在 Zendesk Support 中,您可以使用顶部工具栏中的搜索工具搜索数据,例如工单属性、用户属性、评论、标签、帮助中心文章等。管理员可搜索所有内容,专员可搜索其有权查看的工单和用户。例如,如果专员仅限于查看您所属组中的工单,则您将只能在搜索结果中看到这些工单。
如果您的帐户已启用 Zendesk 专员工作区 ,您还可以搜索 实时在线交谈和消息传送对话。
本文章涵盖以下主题:
访问搜索工具
您可以通过多种方式访问 Zendesk Support 搜索工具。
您可以单击“ 搜索” 图标 ()(在顶部工具栏的右上角),这将打开简单的搜索框:
您可以将光标悬停在顶部工具栏左上角的“ 添加 ”标签上,然后选择 “搜索”,这将打开搜索页面:
或者您可以使用键盘快捷方式(Control + Alt + F/Control + Option + F),这将打开简单的搜索框。
使用搜索
文本搜索为您提供了一个未筛选的列表,其中包含您可以访问的所有包含搜索词的内容。
- 单击“ 搜索” 图标 ()(位于顶部工具栏的右上角)。
- 在搜索框中输入您的查询。
您最近的搜索和查看的内容记录将显示在一个菜单中。请参阅 访问您最近的搜索 以了解更多。
- 按回车键。
您的搜索结果将显示在工具栏上的新标签中。
除了全文搜索之外,您还可以使用常见的搜索运算符结合数据属性关键字和值进行搜索,以缩小结果范围。有关 更多信息,请参阅 Zendesk Support 高级搜索。
访问您最近的搜索
您可以从搜索菜单访问您最近查看的内容记录和搜索。内容记录包括工单、协作快捷对话、用户、组织和文章。通过访问您最近的搜索和查看的内容,您可以重复使用常见的搜索并快速访问相关记录,从而节省时间。
访问您最近的搜索
- 单击“ 搜索” 图标 ()(位于顶部工具栏的右上角)。
您最近的搜索和查看的内容显示在菜单中。
- 单击 最近查看 的内容记录以导航到它。
- 单击 最近搜索 的查询以执行搜索。
了解您的搜索结果
您的搜索结果将分类为工单、用户、文章和组织等类别。每个类别都包含不同的列、图标和其他元素,以帮助您识别、筛选、排序或以其他方式组织搜索结果。
选择您要查看的结果类型
- 单击搜索结果页面顶部的类别。
工单
工单类别返回主题行或评论中有您的搜索词的支持请求列表。此类别包含用于组织结果的最多选项。其列显示以下工单相关信息:
- ID,工单的数字标识符。
- 标题,工单标题行中的文本。
- Requested,工单提交的日期。
- 已更新,最后一次更新工单的时间。
- Requester,提交工单的用户的名称。
- Group,分配用于处理工单的组。
每个结果前面都有一个图标,表示该工单的当前状态:
如果您已 激活自定义工单状态,已关闭的工单可能会包含在您的搜索结果中。已关闭工单用图标(),您可以将鼠标悬停在其上以获取更多信息。要了解更多关于激活自定义工单状态时如何关闭工单的信息,请参阅 解决带有自定义状态的工单。
您可以单击“ 筛选 ”菜单并清除“ 包括已关闭工 单”复选框,从结果中排除已关闭工单。
- 单击工单结果行的任意位置将在新的标签页中打开该工单。
- 单击搜索结果中的“已 请求 ”或“已 更新 ”列,在按日期升序或降序显示结果之间切换。
用户
用户类别返回名称中或个人资料其它地方包含您的搜索词的帐户列表。这不包括个人资料中的自定义用户字段(请参阅 搜索自定义用户和组织字段)。
此类别的结果包含以下列:
- Name,用户提交的名称。
- 电邮,用户的电邮地址。
- 组织,即其工作的公司或组。
- 用户角色,分配给该用户(专员、管理员、终端用户等)的用户角色。
- 已更新,用户个人资料的最后更新时间。
- 单击用户行的任意位置,以在新的标签页中打开该用户的个人资料。
文章
文章类别返回提及您的搜索词的知识库条目列表。此类别的结果包含以下列:
- 标题,文章的标题。
- Updated,最后一次更新文章的时间。
- Created,文章发布到知识库的日期。
- 单击文章行的任意位置,以在新的浏览器窗口或标签中打开该文章。
组织
“组织”类别返回名称中或个人资料其它地方包含您的搜索词的组织列表。这不包括个人资料中的自定义组织字段(请参阅 搜索自定义用户和组织字段)。
此类别的结果包含以下列:
- Name,组织的名称。
- 注释,添加到其个人资料中的任何注释。
- Created,组织首次注册的日期。
- Updated,组织最后一次更新其个人资料的时间。
- 单击组织行上的任意位置,以在新的标签页中打开该组织的个人资料。
筛选搜索结果
您可以使用搜索筛选进一步缩小搜索结果的范围。您可以筛选出您想查看的元素类型:工单、文章、用户或组织。每个类别都提供了进一步细化结果的相关方法。
筛选搜索结果
- 如上所述,执行搜索。
- 在搜索结果页面上,单击 筛选。
- 单击“ 搜索” 下拉菜单以选择您要在搜索中包含的元素类型。
- 根据需要填写选项以缩小搜索范围。
您可以使用搜索运算符和关键字进一步缩小筛选的搜索结果范围。有关此类高级搜索的更多信息,请参阅 Zendesk Support 高级搜索。
从搜索结果预览工单详情
将光标悬停在结果标题上可显示该工单的预览,使您无需打开工单即可收集更多关于工单的信息。在预览窗口中,将显示包含您的搜索词的评论或字段片段,并突出显示搜索词,以便您在打开工单之前确定工单是否与您的搜索相关。
- 将光标悬停在结果标题上可显示该工单的预览。
从搜索结果批量更新工单
您可以同时更新多张工单。例如,如果您想将自己分配给一个工单,只需在搜索结果中选择这些工单,并将自己设置为受托人。您还可以将选定的工单删除、合并或标为垃圾信息。
更新多张工单
- 在您的搜索结果中,选择您要更新的工单。
您可以选取要更新的工单,或单击结果列表左上角的复选框以选择整个列表。
- 单击列表底部工具栏中的“ 编辑 ”。
- 根据需要更新工单信息。有关更多信息,请参阅 批量管理工单 。
- 单击“ 提交 ”以应用更改到您已选择的工单,或单击“提交”按钮上的下拉菜单以应用更改。
共享搜索 URL
您可以将在 Support 中创建的搜索查询字符串复制到剪贴板,然后与其他用户共享。当您与其他用户共享搜索查询并单击该查询时,该字符串将使用您创建的相同查询在其自己的 Support 实例中执行搜索。
复制并共享搜索查询
- 如上所述,执行搜索。
- 在搜索结果页面上,单击 复制链接 按钮 。
搜索查询将复制到您的剪贴板。现在您可以将查询发送给其他用户,例如,将其粘贴到电邮中。
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