本指南描述了在 Support 和 Zendesk Message 中创建的 Zendesk Chat 的某些特性和功能如何帮助您履行隐私法规定的义务。
要了解更多关于在其他 Zendesk 产品中履行义务的信息,请参阅在 Zendesk 产品中 遵守隐私和数据保护法。对于独立 Chat 帐户,请参阅在独立 Chat 帐户中 遵守隐私和数据保护法。如果您使用的是网络、移动或社交消息传送,请按照 Zendesk Support 中的遵守隐私和数据保护法中所述流程进行操作。
在本指南中, 用户 可以是终端用户或专员,其条款在 主要服务协议中有所定义。
在 Zendesk Support 中创建的 Chat 帐户中,Chat 专员在 Support 中进行管理。由于专员在 Chat 和 Message 之间共享,因此本指南中关于专员的任何信息都适用于 Chat 和 Message。
Chat 中的终端用户也可以在 Support 中进行管理,因为在 Chat 中发起的在线交谈可以保存为 Support 中的工单。每张工单都可以包含关于访问者在线交谈会话的详情和在线交谈记录副本。还将创建一个用户个人资料。根据您的帐户配置,工单可以为每次在线交谈自动创建,也可以由专员手动创建。请参阅 Support 帮助中心的 配置工单创建选项 。
本文章涵盖以下主题:
履行访问义务
来自某些地区的个人 有权访问。根据请求,您可能有义务告知终端用户或专员其个人数据被保存在哪里以及用于什么目的。
如果终端用户请求访问其个人数据
-
从 Chat 导出个人数据,如 满足独立 Chat 帐户文章中的数据可携性义务 中所述。
- 如果工单是在 Zendesk Support 中为任何终端用户的在线交谈创建的,则 Support 中可能存在个人数据。您可以按照 Zendesk Support 文章中的“ 履行数据可携性义务 ”中的说明从 Support 导出数据。
如果专员请求访问其个人数据
-
如果专员请求提供其个人数据,您可以从 Zendesk Support 导出数据,如 Zendesk Support 文章中的“ 履行数据可携性义务 ”所述。
履行更正义务
来自某些地区的个人 有权更正,或纠正其个人数据中的不准确之处。根据要求,您可能有义务向其提供其个人数据,并纠正错误或添加缺失的信息。
如果终端用户发出请求
- 如在独立 Chat 帐户文章中 履行更正义务 中所述,更正 Chat 中的个人数据。
- 如果工单是在 Zendesk Support 中为任何终端用户的在线交谈创建的,则 Support 中可能存在个人数据。您可以按照 Zendesk Support 文章中的“ 履行更正义务 ”中的说明在 Support 中更正数据。
如果专员发出请求
- 如 Zendesk Support 文章中的“ 履行更正义务 ”所述,在 Zendesk Support 中更正专员个人资料。
履行擦除或删除义务
来自某些地区的个人 有权删除,或被忘记或删除。根据请求,您可能有义务删除个人的个人数据。
终端用户必须开始在线交谈才能请求您从 Chat 中删除其个人数据。
Chat 专员在 Support 中进行管理。Chat 终端用户可在 Chat 和 Support 中进行管理。终端用户可在 Support 中进行管理,因为在 Chat 中发起的在线交谈可在 Support 中另存为工单。每张工单都可以包含关于访问者在线交谈会话的详情和在线交谈记录副本。还将创建一个用户个人资料。根据您的帐户配置,工单可以为每次在线交谈自动创建,也可以由专员手动创建。请参阅 Support 帮助中心的 配置工单创建选项 。
在 Chat 或 Message 中删除终端用户或专员的个人数据的工作流程如下:
- 删除在线交谈。
- 删除消息对话。
- 从 Zendesk Chat 和 Zendesk Support 中删除终端用户或专员。
操作顺序很重要,因为可能需要用户数据来查找包含个人数据的在线交谈、消息或工单。
删除在线交谈
本指南中的以下主题描述了如何删除在线交谈:
删除消息对话
您必须删除 Message 对话以删除其中可能包含的任何个人数据。请参阅本指南中的以下主题:
删除终端用户或专员
- 如果工单是在 Zendesk Support 中为终端用户的在线交谈创建的,请按照 Zendesk Support 文章中的“ 履行删除或删除义务 ”中的说明在 Support 中删除终端用户。
- 如 Zendesk Support 文章中 履行删除或删除义务 中所述,在 Zendesk Support 中删除专员。
在 Support 中删除的终端用户或专员的姓名不会从 Chat 的在线交谈记录副本中清除。您可以通过删除在线交谈来移除该名称。
删除在线交谈
删除包含个人数据的在线交谈。
只有 Chat 管理员可以删除在线交谈。
删除在线交谈
- 从面板中,选择 “历史记录”。
- 选中您要删除的在线交谈旁的复选框。
- 单击 操作 下拉菜单。
- 选择 “删除”。
永久删除在线交谈
只有管理员可以永久删除在线交谈。
永久删除在线交谈
- 从面板中,选择 “历史记录”。
- 在“历史记录”标签中,使用专员姓名、访问者姓名、内容等搜索在线交谈。
返回在线交谈列表。
- 选择要删除的在线交谈,然后选择 从在线交谈记录中删除在线交谈。
使用 API 删除在线交谈
删除消息对话
您可以通过删除对话会话来删除终端用户和对话。
只有管理员可以删除会话。
删除对话
- 在面板中,单击左侧栏中的 “完成对话” 图标。
- 选择要删除的对话,然后从页面右上角的扩展(...)菜单中选择“ 删除会话 ”。
履行数据可携性义务
来自某些地区的个人 有权获得数据可携权。根据请求,您可能有义务向个人提供其个人数据,或将数据传输给另一个组织。
如果终端用户发出请求
- 从 Chat 导出个人数据,如 满足独立 Chat 帐户文章中的数据可携性义务 中所述。
- 如果工单是在 Zendesk Support 中为任何终端用户的在线交谈创建的,则 Support 中可能存在个人数据。您可以按照 Zendesk Support 文章中的“ 履行数据可携性义务 ”中的说明从 Support 导出数据。
如果专员发出请求
- 如 Zendesk Support 文章中的“ 履行数据可携性义务 ”所述,从 Zendesk Support 导出数据。
履行反对义务
来自某些地区的个人 有权反对,或反对直接营销。当您收到个人的反对时,您可能有义务停止出于直接营销的目的处理个人数据。
履行同意或披露义务
Zendesk 小组件中的披露或通知义务可通过多种不同方式履行:
- 在 Web Widget 中使用 Zendesk 消息传送的用户可包含 默认消息传送回复 ,或提供您公司隐私声明的链接。
- 在 Web Widget 中使用智能机器人增强型消息传送的用户可使用智能机器人生成器,在对话的任何阶段添加自定义消息,包括在对话从智能机器人转接给专员之前的转接步骤(即开始创建记录副本时) 。
- 在 Web Widget 中使用智能机器人增强型消息传送的用户可能会在选择的智能机器人名称中包含“智能机器人”的名称。默认为“Answer Bot”。 用户还可以添加交谈前的介绍。
- Web Widget(经典)或旧版在线交谈小组件中的实时在线交谈用户可启用 交谈前的表格 ,或相应配置 助手或在线交谈标记 。
- 如果您希望根据您的 cookie 工具控制小组件本身的启动,请参阅我们的产品内 Cookie 政策 , 其中包含如何通过此方法控制 Zendesk 网络在线交谈小组件的说明。本文章 介绍了如何将 cookie 智能机器人安装到 Zendesk 帮助中心。
有关更多信息,请参阅 在 Zendesk 基于网络的小组件中通知终端用户法律条款 。
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