在Zendesk Support中遵守隐私和数据保护法

本指南描述了Zendesk Support中的某些特性和功能如何协助您履行隐私法规定的义务。

要了解更多关于在其他 Zendesk 产品中履行义务的信息，请参阅在 Zendesk 产品中遵守GDPR。

在本指南中，用户可以是终端用户或专员，其条款在主要服务协议中进行了定义。

本指南涵盖的主题：

履行访问义务
履行纠正义务
履行擦除或删除义务
履行数据可移植性义务
履行反对义务
免责声明

履行访问义务

某些地区的人员 有权访问。您可能有义务应要求告知终端用户或专员，其个人数据的保存地点和目的。

如果数据主体请求获取其个人数据的副本，您可以从Zendesk Support导出数据，如履行数据可移植性义务中所述。

履行纠正义务

某些地区的个人 有权要求纠正，即有权要求纠正其个人数据中的错误。您可能有义务应要求提供相关人员的个人数据，修复不准确的部分或添加缺失的信息。

专员和管理员都可以访问和更新Zendesk Support中的用户数据。终端用户还可以访问和更新其个人数据。

以下主题描述了如何访问和更新用户数据：

更新个人数据
让终端用户更新部分个人数据
使用 API 更新个人数据

如果终端用户或专员请求提供其个人数据，您可以按照履行数据可移植性义务中的说明从 Zendesk 导出数据。

更新个人数据

要以专员或管理员的身份更新终端用户或专员的个人数据

在Zendesk Support中导航到用户的个人资料（请参阅在Zendesk Support中查看用户的个人资料）。
单击用户名称以输入新的个人资料名称。
单击个人资料右上角 + 新建工单 按钮旁的向下箭头，可合并、阻止、删除用户，或使用其身份。
要编辑用户详情，单击您要编辑的字段框。您也可以从此位置添加用户的联系信息。

有关默认用户字段的详情，请参阅在Zendesk Support中查看用户的个人资料中的表格。侧栏还可能包括自定义用户字段。

有关更多信息，请参阅Support帮助中心的以下主题：

让终端用户更新部分个人数据

在某些情况下，终端用户可以使用帮助中心在其帮助中心社区个人资料中查看或更新某些个人数据。您必须满足以下帐户要求：

帮助中心已激活
您拥有Zendesk Suite Growth 服务模式或更高版本，或带有 Guide 的Zendesk Support
用户个人资料已在帮助中心启用

如果您满足这些要求，终端用户可使用帮助中心更改其社区个人资料，其中包括其姓名、个人资料照片、电邮地址、电话号码以及其自身的简短描述。专员界面用户个人资料中的相应数据也会更新。

注意：如果已在专员界面的用户个人资料中设置姓名、头像、电话号码和电邮，则这些字段在社区个人资料中将显示为灰色。这些字段必须在专员界面中更新。请参阅更新个人数据。

作为终端用户更新个人数据

登录帮助中心。
在帮助中心任意页面的右上角单击您的姓名，然后选择 我的个人资料，打开您的个人资料。
您也可以在帮助中心的文章、帖子、评论或搜索结果中单击您的姓名。
在您的个人资料页面上，单击 编辑个人资料。
进行更改，然后单击关闭。

使用 API 更新个人数据

管理员和专员可使用 Users API 更新终端用户或专员的个人数据。当专员或管理员发出 API 请求时，返回的用户记录具有专员或管理员请求的 JSON 格式中所述属性。

Zendesk 还有一个 User Identities API，可用于更新终端用户或专员的身份。身份是可用于识别个人的信息。通常是电邮地址、电话号码或 X（原 Twitter）用户名。请参阅用户身份文档中的 JSON 格式表格，了解每条记录的属性。

以下端点将一个或多个用户 ID 作为参数。请参阅获取终端用户或专员的 ID。

更新特定终端用户或专员的个人数据

PUT /api/v2/users/{user_id}.json
PUT /api/v2/users/{user_id}/identities/{identity_id}.json

请参阅开发者文档中的更新用户和更新身份。使用 List Identities 端点获取您要更新的身份的 ID。

更新多个用户或专员的用户记录

PUT /api/v2/users/update_many.json
PUT /api/v2/users/update_many.json?ids={user_ids}

请参阅开发者文档中的更新多个用户。

获取终端用户或专员的 ID

使用以下任意端点获取用户 ID：

您也可以从Zendesk Support终端用户或专员的个人资料页面获取用户 ID。ID 显示在个人资料页面的 URL 中：

履行擦除或删除义务

某些地区的个人有 删除的权利，或有被遗忘或删除的权利。您可能有义务根据请求删除某人的个人数据。

删除终端用户或专员个人数据的工作流程如下：

从工单评论（也称为工单对话）中删除个人数据。
从Zendesk Support删除终端用户或专员。

操作顺序很重要，因为可能需要用户数据才能查找包含个人数据的工单。有关详细信息，请参阅在 Zendesk 中忘记用户。

删除工单对话中的个人数据

您可以使用专员界面在工单对话中查找个人数据。请参阅本指南中的以下主题：

在工单对话中搜索个人数据
删除工单对话中的个人数据

您也可以通过永久删除工单来删除工单中的个人数据。永久删除工单也会删除工单中的附件、通话录音和图像。请参阅本指南中的以下主题：

永久删除工单
使用 API 永久删除工单

在此阶段，您可以忽略系统从用户个人资料检索的工单字段中的任何个人数据，例如请求者的姓名。当您在工作流程的下一步中删除用户时，这些数据将被占位符字符串“永久删除的用户”替换。

删除终端用户或专员

从工单对话删除个人数据后，您可以从Zendesk Support删除终端用户或专员。请参阅本指南中的以下主题：

删除终端用户或专员
永久删除终端用户或专员
使用 API 删除终端用户或专员

在工单对话中搜索个人数据

在开始之前，创建一个可能的搜索词列表，以在工单中查找用户的个人数据。浏览搜索词列表，查找工单对话中的个人数据。内嵌图像、附件和通话录音可能包含不可搜索的个人数据。请务必手动勾选搜索结果工单中的所有图像、附件和通话录音。

通过高级数据隐私和保护附加功能，您可以使用标记为密文建议，为具有适当权限的专员自动突出显示工单中的某些类型的个人身份信息 (PII)。标记为密文建议可主动识别PII ，而不是依靠专员来识别需要标记为密文的PII 。

搜索个人数据

在专员界面中，单击搜索图标 (），然后搜索每个搜索词以查找包含该信息的工单。
从结果中选择一张工单并审阅对话，包括所有内嵌图像、附件和通话录音。
如果在审阅过程中您发现了您的组织定义为个人数据的其他识别信息，请将其添加到您的搜索列表。例如，如果您发现用户在评论中包含了其家庭住址，请将其添加到列表中。

注意：您的组织决定什么是个人数据。
确认对话中的个人数据属于该用户。
删除数据前，请务必确认用户的身份。对话可能指向另一个具有相同姓名或别名的人。
删除个人数据如下：
- 如果工单已关闭，永久删除工单。无法将已关闭工单对话中的信息标记为密文。请参阅永久删除工单。
- 如果数据包含对话中的字符串，请将此字符串标记为密文。请参阅删除工单对话中的个人数据。
- 如果数据在内嵌图像或附件中，则永久删除工单。请参阅永久删除工单。
- 如果数据在通话录音中，请删除通话录音。请参阅 符合Zendesk Talk 的隐私和数据保护中的删除通话录音。

删除工单对话中的个人数据

您可以在工单对话中将个人数据标记为密文。使用标记为密文功能时，您可以指定一个文本字符串以从对话中标记为密文，它会用一个替换字符替换该字符串中的字符。例如：

注意：标记为密文在用于包含非 ASCII 字符的格式文本或语言时可能有限制。

在 Zendesk 专员工作区中，您可以使用原生的工单标记为密文功能来标记个人数据。您无需另外安装应用。请参阅将工单内容标记为密文。

关于工单标记为密文的一些注意事项：

标记为密文会从 Zendesk 数据库中完全删除该字符串，但不会从工单最初创建时的任何现有日志中清除该字符串。日志会在一段时间后自动删除。
同样，您可以将字符串中的电话号码标记为密文，但这不会删除在系统中用作身份的电话号码。
您可以使用标记为密文来删除嵌入式附件。

永久删除工单

管理员和具有删除权限的专员都可以在Zendesk Support的专员界面中删除工单。已删除工单将移至“已删除工单”视图，然后在那里永久删除。

专员必须有权限删除工单。

出于报告目的，永久删除工单的多个匿名属性将作为记录存储。请参阅在 Zendesk 中忘记用户中永久删除工单的影响。

提示：考虑使用工单删除计划创建数据保留政策。工单删除日程计划可自动删除已 关闭且在特定时段内未修改的 已存档工单，帮助您保持合规。高级数据隐私和保护附加功能可以激活多个工单删除计划，以删除满足特定标准（例如按品牌、组或类型）的工单。已删除的已存档工单无法恢复，因此请谨慎激活删除计划。

删除一张或多张工单

要删除一张工单，请在专员界面中打开要删除的工单，单击右上角的工单选项菜单，然后选择删除。
Zendesk 专员工作区（如左图）和标准专员界面（如右图）中的工单选项菜单略有不同。
要删除多张工单，请打开一个视图，选择您要删除的工单，然后从列表底部工具栏中选择删除。

提示：您可以创建一个仅包含您要删除的工单的视图。请参阅添加视图。
出现提示后，单击确定以确认删除。
工单将被删除并移动到“已删除工单”视图。下一步是将其永久删除。
单击视图图标 (），然后单击视图列表中的 已删除工单 。
单击您要永久删除的一张或多张工单旁的复选框。

工具栏将显示在列表的底部。
单击永久删除。
确认您要永久删除选定的工单。