本指南描述了 Zendesk Support 中的某些特性和功能如何帮助您履行隐私法规定的义务。
要了解更多关于在其他 Zendesk 产品中履行义务的信息，请参阅 在 Zendesk 产品中遵守 GDPR。
在本指南中， 用户 可以是终端用户或专员，其条款在 主要服务协议中有所定义。
本指南涵盖的主题：
履行访问义务
来自某些地区的个人 有权访问。根据请求，您可能有义务告知终端用户或专员其个人数据被保存在哪里以及用于什么目的。
如果数据主体请求提供其个人数据的副本，您可以从 Zendesk Support 导出数据，如 满足数据可携性义务中所述。
履行更正义务
来自某些地区的个人 有权更正，或纠正其个人数据中的不准确之处。根据要求，您可能有义务向其提供其个人数据，并纠正错误或添加缺失的信息。
专员和管理员都可以在 Zendesk Support 中访问和更新用户数据。终端用户还可以访问和更新其一些个人数据。
以下主题描述了如何访问和更新用户数据：
如果终端用户或专员请求提供其个人数据，您可以按照 履行数据可携性义务中的说明从 Zendesk 导出数据。
更新个人数据
作为专员或管理员更新终端用户或专员的个人数据
- 导航到 Zendesk Support 中用户的个人资料（请参阅在 Zendesk Support 中 查看用户的个人资料）。
- 单击用户的名称以输入新的个人资料名称。
- 单击个人资料右上角“+新建工单” 按钮旁的向下箭头，以合并、阻止、删除或使用该用户的身份。
- 要编辑用户详情，单击您要编辑的字段框。您也可以从此位置添加用户的联系信息。
有关默认用户字段的详情，请参阅 在 Zendesk Support 中查看用户的个人资料中的表格。侧栏还可能包含 自定义用户字段。
有关更多信息，请参阅 Support 帮助中心的以下主题：
让终端用户更新一些个人数据
在某些情况下，终端用户可以使用帮助中心在其帮助中心社区个人资料中查看或更新某些个人数据。您必须满足以下帐户要求：
- 帮助中心已在您的 Support 帐户中激活
- 您拥有 Zendesk Suite Growth 或以上服务模式，或者 Guide Professional 或 Enterprise 服务模式
- 用户个人资料已在帮助中心 启用
如果您满足这些要求，终端用户可以使用帮助中心更改其社区个人资料，其中包括其姓名、个人资料照片、电邮地址、电话号码，以及自己的简短描述。这也会更新专员界面中用户个人资料中的相应数据。
以终端用户的身份更新个人数据
- 登录帮助中心。
- 单击帮助中心任意页面右上角的姓名，然后选择 “我的个人资料”，打开您的个人资料。
您也可以在帮助中心的文章、帖子、评论或搜索结果中单击您的姓名。
- 在您的个人资料页面上，单击 编辑个人资料。
- 进行更改并单击 “关闭”。
使用 API 更新个人数据
管理员和专员可使用 用户 API 更新终端用户或专员的个人数据。当专员或管理员发出 API 请求时，返回的用户记录具有适用于 专员或管理员请求的 JSON 格式 中所述的属性。
Zendesk 还有一个 用户身份 API，用于更新终端用户或专员的 身份 。身份是可用于识别个人身份的东西。通常是电邮地址、电话号码或 Twitter 用户名。有关每条记录的属性，请参阅用户身份文档中的 JSON 格式 表格。
以下端点将一个或多个用户 ID 作为参数。请参阅 获取终端用户或专员的 ID。
更新特定终端用户或专员的个人数据
PUT /api/v2/users/{user_id}.jsonPUT /api/v2/users/{user_id}/identities/{identity_id}.json
请参阅开发者文档中的 更新用户 和 更新身份 。使用 List Identities 端点获取您要更新的身份的 ID。
更新多个用户或专员的用户记录
PUT /api/v2/users/update_many.jsonPUT /api/v2/users/update_many.json?ids={user_ids}
请参阅开发者文档中的“ 更新多个用户 ”。
履行擦除或删除义务
来自某些地区的个人 有权删除，或被忘记或删除。根据请求，您可能有义务删除个人的个人数据。
删除终端用户或专员个人数据的工作流程如下：
- 从工单评论中删除个人数据，也称为工单对话。
- 从 Zendesk Support 删除终端用户或专员。
操作顺序很重要，因为可能需要用户数据才能查找包含个人数据的工单。有关详情，请参阅 在 Zendesk 中忘记用户。
删除工单对话中的个人数据
您可以使用专员界面在工单对话中查找个人数据。然后您可以使用“工单标记为密文”应用删除个人数据。请参阅本指南中的以下主题：
您也可以通过永久删除工单本身来删除工单中的个人数据。永久删除工单也会删除工单中的附件、通话录音和图像。请参阅本指南中的以下主题：
在此阶段，您可以忽略系统从用户个人资料中检索到的工单字段中的任何个人数据，例如请求者的姓名。当您在工作流程的下一步中删除用户时，数据将替换为占位符字符串“已永久删除的用户”。
删除终端用户或专员
从工单对话中删除个人数据后，您可以从 Zendesk Support 中删除终端用户或专员。请参阅本指南中的以下主题：
搜索工单对话中的个人数据
开始之前，创建一个可能的搜索词列表，以便在工单中查找用户的个人数据。浏览您的搜索词列表，以查找工单对话中的个人数据。
搜索个人数据
- 在专员界面中，单击“ 搜索” 图标 (
)，然后搜索每个搜索词，以查找包含该信息的工单。
- 从结果中选择一张工单并审阅对话，包括任何内嵌图像、附件和通话录音。
如果您在审阅期间发现了您的组织定义为个人数据的其他识别信息，请将其添加到您的搜索列表。例如，如果您发现用户在评论中包含其家庭地址，请将其添加到列表中。
注意：您的组织决定什么是个人数据。 - 确认对话中的个人数据属于用户。
在删除数据之前，请务必确认用户身份。对话可能指的是另一个具有相同名称或别名的人员。
- 删除个人数据，如下所示：
- 如果工单已关闭，请永久删除工单。无法将已关闭工单对话中的信息标记为密文。请参阅 永久删除工单。
- 如果数据包含对话中的字符串，请将字符串标记为密文。请参阅 删除工单对话中的个人数据。
- 如果数据在内嵌图像或附件中，请永久删除工单。请参阅 永久删除工单。
- 如果数据在通话录音中，请删除通话录音。请参阅 在 Zendesk Talk 中遵守隐私和数据保护中的删除通话录音 。
删除工单对话中的个人数据
您可以将工单对话中的个人数据标记为密文。使用标记为密文，您可以指定要从对话中标记为密文的文本字符串，并将字符串中的字符替换为替换字符。例如：
- 在标准专员界面中，您可以使用工单标记为密文应用将工单对话中的个人数据标记为密文。要下载并安装此应用，请参阅 Zendesk 市场中的工 单标记为密文应用 。
- 在 Zendesk 专员工作区中，您可以使用原生工单标记为密文来标记个人数据。您无需另外安装应用。请参阅将工单内容标记为密文。
- 标记为密文会将此字符串从 Zendesk 数据库中完全删除，但不会将其从任何现有的工单最初创建时间日志中清除。日志将在一段时间后自动删除。
- 同样，您可以将字符串中的电话号码标记为密文，但不会删除在系统中用作身份的电话号码。
- 在 Zendesk 专员工作区中，您可以使用标记为密文删除嵌入式附件。在工单标记为密文应用中，标记为密文可以移除工单中指向嵌入式附件的链接，但不会删除系统中的附件本身。您必须永久删除工单才能删除附件。
永久删除工单
管理员和具有删除权限的专员都可以在 Zendesk Support 的专员界面中删除工单。已删除工单将移动到“已删除工单”视图，您可以在那里永久删除它们。
专员必须有 权限才能删除工单。
出于报告的目的，永久删除工单的几个匿名属性将存储为记录。请参阅 在 Zendesk 中忘记用户中永久删除工单的影响 。
删除一张或多张工单
- 如果您要删除一张工单，在专员界面中打开您要删除的工单，单击右上角的工单选项菜单，然后选择“ 删除”。
Zendesk 专员工作区 （如左图）和标准专员界面（如右图）中的工单选项菜单略有不同。
- 如果您要删除多张工单，打开一个视图，选择您要删除的工单，然后从列表底部的工具栏中选择“ 删除 ”。
提示：您可以创建一个仅包含您要删除的工单的视图。请参阅 添加视图。 - 出现提示时，单击“ 确定 ”以确认删除。
工单将被删除并移动到“已删除工单”视图。下一步是永久删除它们。
- 单击 视图 图标 (
)，然后单击“视图”列表中的“ 已删除工 单”。 - 单击您要永久删除的工单旁的复选框。
一个工具栏将显示在列表的底部。
- 单击 永久删除。
- 确认您要永久删除选定的工单。
使用 API 永久删除工单
您可以使用 工单 API 删除包含个人数据的工单。您的应用程序逻辑可以先使用 搜索 API 查找带有个人数据的工单，然后使用以下端点之一删除工单。
永久删除单张工单
DELETE /api/v2/deleted_tickets/{id}.json
请参阅开发者文档中的 永久删除工单 。
永久删除多张工单
DELETE /api/v2/deleted_tickets/destroy_many?ids={ids}
端点接受最多 100 个工单 ID 的列表，用逗号分隔。
请参阅 永久删除多张工单。
获取删除端点的工单 ID
使用以下任意端点：
您还可以从 Zendesk Support 工单页面的多个位置获取工单 ID：
删除终端用户或专员
从工单对话中删除个人数据后，您可以继续从 Zendesk Support 中删除终端用户或专员。在 Support 中删除用户时，也会在 Guide、Chat（适用于专员）、Message、Talk 和 Explore 中删除该用户。此用户也将从所有产品报告中删除。有关详情，请参阅 在 Zendesk 中忘记用户。
专员和管理员都可以在 Zendesk Support 的专员界面中删除终端用户或专员。专员可删除终端用户，而管理员可删除除帐户所有者之外的所有用户。Zendesk 会保留帐户所有者的信息，以便继续提供其服务。当帐户被终止时，Zendesk 将根据其 数据删除政策 清除剩余的个人资料数据。
您无法删除作为尚未 关闭 工单请求者的终端用户或专员。请参阅 “已解决工单”和“已关闭工单”有什么区别？首先，必须先解决工单，然后才能将其关闭。其次，已解决工单必须由触发器或自行程序关闭。工单无法在专员界面中直接关闭。要立即关闭工单，您可以创建一个触发器用于关闭工单的特定目的。有关详情，请参阅技术说明 如何手动关闭工单？
删除终端用户或专员
- 在专员界面中，单击“ 搜索” 图标 ()，然后搜索用户的姓名或其它识别信息。
- 在结果页面上，切换到“ 用户 ”标签，选择用户以打开其个人资料页面。
- 确保该用户确实是请求删除的人。
- 在用户的个人资料中，单击右上角的“用户”选项箭头，然后选择“ 删除”。
- 出现提示时，单击“ 确定 ”以确认删除。如果您要取消删除，请单击“ 取消 ”。
用户已被软删除，这意味着该用户仍在 Zendesk 数据库中保留 30 天，并仅限具有某些数据库权限的 Zendesk 员工访问。Zendesk 将在 30 天后自动永久删除软删除的用户。如果您想在 30 天期限之前永久删除用户，请继续参考 永久删除终端用户或专员。
永久删除终端用户或专员
，然后选择 “已删除用户 > 已删除用户”。使用 API 删除终端用户或专员
您可以使用 用户 API 从您的帐户中删除终端用户或专员。您还可以使用 用户身份 API 删除终端用户或专员的 身份 。身份是可用于识别个人身份的东西。通常是电邮地址、电话号码或 Twitter 用户名。
您必须先软删除用户，然后才能将其永久删除。
以下端点将一个或多个用户 ID 作为参数。请参阅使用 API 访问或更新个人数据中的获取终端用户或专员的 ID。
在永久删除之前软删除单个终端用户或专员
DELETE /api/v2/users/{user_id}.json
请参阅开发者文档中的 删除用户 。您可以在软删除用户后永久删除用户。
在永久删除多个终端用户或专员之前软删除他们
DELETE /api/v2/users/destroy_many.json?ids={user_ids}
端点接受最多 100 个用户 ID 的列表，用逗号分隔。请参阅 批量删除用户。您可以在软删除后永久删除用户。
永久删除终端用户或专员
DELETE /api/v2/deleted_users/{user_id}.json
请参阅 永久删除用户。在运行此端点之前，必须先软删除用户。
删除其中一个用户的身份
DELETE /api/v2/users/{user_id}/identities/{identity_id}.json
请参阅 删除身份。使用 List Identities 端点获取您要更新的身份的 ID。
履行数据可携性义务
导出用户数据
您可以使用 Zendesk Support 中的专员界面将用户数据导出到 JSON 文件。该文件列出了您的所有用户（终端用户、专员和管理员）。导出的数据未包含 Zendesk 中所有用户可能的个人数据。
您必须是 Zendesk Suite Growth 或更高服务模式或 Support Professional 或 Enterprise 服务模式的管理员才能导出此数据。
为了保护您 Zendesk Support 帐户中的数据，该帐户默认未启用数据导出。您必须联系 Zendesk 客户支持 以激活它。请务必提供您的 Zendesk Support 子域名。
- 在 管理中心中，单击
， 然后 选择 “工具 > 报告”。 - 如有必要，单击“ 导出 ”标签以显示数据导出选项。一些旧版本的 Zendesk 在单独的标签上显示导出选项。
- 在“ 完整 JSON 导出”下，设置日期范围并选择“用户”作为类型。
- 单击导出。
构建开始，完成后您会收到电邮通知。
- 单击电邮通知中的链接下载包含报告的 zip 文件。
下载链接至少在三天内有效。
- 筛选请求其数据的人员的 JSON 结果。
有关从您的 Zendesk 帐户导出数据的更多信息，请参阅 导出帐户数据 。
使用 API 导出用户数据
您可以使用 用户 API 导出可转换或导入到其它系统的 JSON 数据。响应中的 JSON 对象具有 专员或管理员请求的 JSON 格式中所述的属性。
终端用户和专员也可以使用用户 API 导出他们自己的一些数据。当终端用户发出 API 请求时，用户记录将具有 用于终端用户请求的 JSON 格式 中描述的属性子集。
Zendesk 还有一个 用户身份 API，用于访问终端用户和专员的 身份 。身份是可用于识别个人身份的东西。通常是电邮地址、电话号码或 Twitter 用户名。有关响应中 JSON 对象的属性，请参阅用户身份文档中的 JSON 格式 表格。
以下大多数端点都采用一个或多个用户 ID 作为参数。请参阅使用 API 访问或更新个人数据中的获取终端用户或专员的 ID。
您的应用程序逻辑可以从使用 搜索用户 API 获取一个或多个终端用户或专员的 ID 开始，然后使用用户 API 导出其数据。
导出特定终端用户或专员的用户数据
GET /api/v2/users/{user_id}.jsonGET /api/v2/users/{user_id}/identities.json
导出多个终端用户或专员的用户数据
GET /api/v2/users/show_many.json?ids={user_ids}
端点接受最多 100 个用户 ID 的列表，用逗号分隔。
请参阅 显示多个用户。
让终端用户或专员导出其自己的个人数据
GET /api/v2/users/me.json
终端用户或专员必须使用其 Zendesk 电邮地址和密码对请求进行身份验证。请参阅 显示当前已通过身份验证的用户。
履行反对义务
来自某些地区的个人 有权反对，或反对直接营销。当您收到个人的反对时，您可能有义务停止出于直接营销的目的处理个人数据。
如果您收到某人对 Zendesk 发送的通知有异议，您可以通过在 Zendesk Support 中阻止该用户来停止所有通知。被阻止的用户无法再登录，您从该用户收到的任何新支持请求都将发送到被阻止工单队列。
阻止用户
- 单击“ 搜索” 图标 ()（在顶部工具栏中）。
- 在搜索框中输入您要阻止其使用的用户名，并在该用户名出现时单击该用户名。
或者，您可以从用户的一张工单打开用户的个人资料。
- 单击右上角的工单选项菜单，然后选择 阻止访问。
有关更多信息，请参阅 Support 帮助中心的 阻止用户 。
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