在 Zendesk Chat 中遵守隐私和数据保护法

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本指南描述了在 Support 和 Zendesk Message 中创建的 Zendesk Chat 中的某些特性和功能如何协助您履行隐私法规定的义务。

要了解更多关于在其他 Zendesk 产品中履行义务的信息，请参阅在 Zendesk 产品中 遵守隐私和数据保护法。对于独立 Chat 帐户，请参阅在独立 Chat 帐户中 遵守隐私和数据保护法。如果您使用网络、移动或社交消息传送，请按照 Zendesk Support 中的遵守隐私和数据保护法中所述流程进行操作。

在本指南中， 用户 是终端用户或专员，其条款在 主要服务协议中定义。

在 Zendesk Support 中创建的 Chat 帐户中，在线交谈专员在 Support 中进行管理。由于专员是在 Chat 和 Message 之间共享的，因此本指南中任何关于专员的信息都适用于 Chat 和 Message。

Chat 中的终端用户也可以在 Support 中进行管理，因为在 Chat 中发起的在线交谈可以在 Support 中保存为工单。每张工单都可以包含访问者在线交谈会话的详情和在线交谈记录副本。同时还会创建一份用户个人资料。根据您的帐户配置，每次在线交谈工单可以自动创建，也可以由专员手动创建。请参阅在 Support 帮助中心 配置工单创建选项 。

本文章涵盖以下主题：

• 履行访问义务
• 履行纠正义务
• 履行清除或删除义务
• 履行数据可携带性义务
• 履行反对义务
• 履行同意或披露义务
• 免责声明

履行访问义务

某些地区具有 访问权限。您有义务按要求告知终端用户或专员其个人数据的保存地点和目的。

如果终端用户请求访问其个人数据

• 根据满足独立 Chat 帐户中 的数据可携带性义务 一文中的说明，从 Chat 导出个人数据。

• 如果在 Zendesk Support 中为任何终端用户的在线交谈创建了工单，则 Support 中可能存在个人数据。您可以按照 Zendesk Support 文章中的 履行数据可移植性义务 中的说明从 Support 导出数据。

如果专员请求访问其个人数据

• 如果专员请求提供其个人数据，您可以从 Zendesk Support 导出数据，详见 Zendesk Support 文章中的 履行数据可移植性义务 。

履行纠正义务

某些地区的个人 有权纠正其个人数据中的错误。根据请求，您可能有义务向相关人员提供其个人数据，修复不准确的部分或添加缺失的信息。

如果终端用户发出请求

• 按照履行独立 Chat 帐户文章 的更正义务 所述，在 Chat 中更正个人数据。
• 如果在 Zendesk Support 中为任何终端用户的在线交谈创建了工单，则 Support 中可能存在个人数据。您可以按照 Zendesk Support 文章中 履行更正义务 的说明在 Support 中更正数据。

如果专员发出请求

• 按照 Zendesk Support 文章中 履行更正义务 中的说明对 Zendesk Support 中的专员个人资料进行更正。

履行清除或删除义务

某些地区的人员 有权被删除，或被遗忘或删除。您可能有义务根据请求删除某人的个人数据。

终端用户必须开始在线交谈才能请求您从 Chat 删除其个人数据。

Chat 专员在 Support 中进行管理。Chat 终端用户可以在 Chat 和 Support 中进行管理。终端用户可在 Support 中进行管理，因为在 Chat 中发起的在线交谈可在 Support 中另存为工单。每张工单都可以包含访问者在线交谈会话的详情和在线交谈记录副本。同时还会创建一份用户个人资料。根据您的帐户配置，每次在线交谈工单可以自动创建，也可以由专员手动创建。请参阅在 Support 帮助中心 配置工单创建选项 。

在 Chat 或 Message 中删除终端用户或专员个人数据的工作流程如下：

1. 删除在线交谈。
2. 删除消息对话。
3. 从 Zendesk Chat 和 Zendesk Support 中删除终端用户或专员。

操作顺序很重要，因为可能需要用户数据才能查找包含个人数据的在线交谈、消息或工单。

删除在线交谈的步骤

本指南中的以下主题描述了如何删除在线交谈：

• 删除在线交谈
• 永久删除在线交谈
• 使用 API 删除在线交谈

删除“消息”对话

您必须删除消息对话才能删除其中可能包含的任何个人数据。请参阅本指南中的以下主题：

• 删除 Message 对话

删除终端用户或专员的步骤

• 如果在 Zendesk Support 中为任何终端用户的在线交谈创建了工单，请在 Support 中删除该终端用户，详见 Zendesk Support 文章中的 履行清除或删除义务 。
• 请按照 Zendesk Support 文章中的 履行清除或删除义务 中的说明在 Zendesk Support 中删除专员。

在 Support 中删除的终端用户或专员的名称不会从 Chat 在线交谈记录副本中清除。您可以通过删除在线交谈移除该名称。

删除在线交谈

删除包含个人数据的在线交谈。

只有 Chat 管理员可以删除在线交谈。

注意：此步骤只能软删除在线交谈。根据 Zendesk 数据删除政策，在线交谈仅在帐户取消时永久移除。要立即永久删除在线交谈，请查阅以下的 永久删除在线交谈 。

删除在线交谈的步骤

1. 从面板中选择 历史记录。
2. 选中您要删除的在线交谈旁边的复选框。
3. 单击 操作 下拉菜单。
4. 选择删除。

永久删除在线交谈

只有管理员可以永久删除在线交谈。

永久删除在线交谈的步骤

1. 从面板中选择 历史记录。
2. 在历史记录标签中，使用专员名称、访问者姓名、内容等搜索在线交谈。

   系统会返回一个在线交谈列表。

3. 选择要删除的在线交谈，然后 从在线交谈记录中选择删除在线交谈。

使用 API 删除在线交谈

删除在线交谈的步骤

• DELETE /api/v2/chats/{chat_id}

请参阅开发者文档中的 删除在线交谈 。

查找要删除的在线交谈的步骤

• GET /api/v2/chats/search?q={search_string}

请参阅 搜索在线交谈。

注意：Chat API 的端点格式与 Support API 不同。有关详情，请参阅 Chat API 文档中的 简介 。

删除 Message 对话

您可以通过删除对话会话来删除终端用户和对话。

只有管理员可以删除会话。

删除对话

1. 在面板中，单击左侧栏中的已 完成对话 图标。

   

2. 选择要删除的对话，然后从页面右上角的扩展菜单 (...) 中选择 删除会话 。

   

履行数据可携带性义务

某些地区的个人 有权使用数据可移植性。您可能有义务应要求提供相关个人的个人数据或将其传输给其他组织。

如果终端用户发出请求

• 根据满足独立 Chat 帐户中 的数据可携带性义务 一文中的说明，从 Chat 导出个人数据。
• 如果在 Zendesk Support 中为任何终端用户的在线交谈创建了工单，则 Support 中可能存在个人数据。您可以按照 Zendesk Support 文章中的 履行数据可移植性义务 中的说明从 Support 导出数据。

如果专员发出请求

• 根据 Zendesk Support 文章中的 履行数据可移植性义务 中的说明，从 Zendesk Support 导出数据。

履行反对义务

来自某些地区的个人有 反对权，或反对直接营销的权利。当您收到个人的反对时，您可能有义务停止处理用于直接营销目的的个人数据。

履行同意或披露义务

Zendesk 小组件中的披露或通知义务可以通过多种方式履行：

• Web Widget 中的 Zendesk 消息传送用户可以添加 默认消息传送回复 ，或提供一个指向您公司隐私声明的链接。
• 在 Web Widget 中使用智能机器人增强型消息传送的用户可以使用智能机器人生成器在对话的任何阶段添加自定义消息，包括在对话从智能机器人切换到专员之前的转接步骤（即开始创建记录副本之前）更新。
• 在 Web Widget 中使用智能机器人增强型消息传送的用户可以在选择的智能机器人名称中包含“智能机器人”。用户还可以添加在线交谈前的介绍。
• Web Widget（经典）或旧版在线交谈小组件中实时在线交谈的用户可启用 交谈前的表格 ，或相应配置 助手或标记式交谈 。
• 如果您想根据您的 Cookie 工具控制小组件的启动，请参阅我们的产品内 Cookie 政策 ， 其中包括如何通过此方法控制 Zendesk 的每个网络在线交谈小组件的说明。本文章 介绍了如何在 Zendesk 帮助中心安装 Cookie 智能机器人。

有关更多信息，请参阅 将 Zendesk Web 小组件中的法律条款通知终端用户 。

免责声明

本文档仅供参考，不构成法律建议。读者在就本文所述事项采取任何行动之前，应始终寻求法律建议。

翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问，请以文章的英语版本为准。