查看工单统计数据时要注意很多事项,但应优先考虑首次回复时间 (FRT),因为这是一个可帮助企业了解专员响应能力的关键指标。Zendesk 已发现,FRT 越低,客户满意度越高,因此降低 FRT 是企业的关键目标。
首次回复时间 (FRT) 的计算范围是从工单创建到专员对该工单发表首次公开评论之间的时间。如果工单已解决、没有任何公开评论并尚未被违反,则不会计入 FRT 指标。
虽然 FRT 会根据工单量自然波动,但如果采取主动策略,即使在高峰时段也可以最大程度地减少响应时间。
本文章包含以下主题:
相关文章:
减少电邮工单的首次回复时间
当您发现 FRT 开始上升时,请多加注意。您可以采取一些措施来降低 FRT。
利用以下功能可帮助您降低电邮的 FRT:
- 自助服务:客户采用自助服务时,您无需担心 FRT。跟踪您的主要问题,并根据这些问题撰写文章,以便用户使用自助服务。确保专员接受良好培训,熟悉这些文章。
- 趋势或异常值:在发现首次回复时间发生变化时,检查您的工单量。在 FRT 增加之前,工单量是否出现大幅增长?在 Explore 中,从 Support 面板的工单和效率标签开始。如果工单量因新产品发布或重大服务事件而暂时激增,这可能并非长期趋势,暂时无需担忧。即便如此,如果您可以预测到工单量激增,可以提前增加人手,以缓解这种压力。
- 查看您的支持时间:在 Explore 中,查看 Support 面板的工单标签下按小时创建的工单报告,了解工单的创建时间。这有助于确保您获得在线支持,以便随时为客户提供帮助。如果您考虑提供全天候支持,请参阅配置全天候模式。
- 实时支持:即使您回复工单的速度非常快,也无法胜过消息传送和语音等实时渠道。如果您尚未使用这些渠道,不妨考虑使用。
- 故障和事务:出现问题时,快速识别并解决问题至关重要。快速回复客户,表明自己已经知道问题并正在积极解决,借机将遗憾的事件转化为业务机会,推动客户与公司积极互动。最好使用故障和事务工单类型,以便我们尽快回复受影响的客户。要设置有效的工作流程,请参阅如何跟踪故障和事务工单。
有关在 Explore 中衡量 Support 工单首次回复时间的更多信息,请参阅以下资源:
减少在线交谈和消息传送的首次回复时间
减少在线交谈和消息传送等实时渠道的首次回复时间(FRT) 至关重要。在这些渠道中,FRT 以秒为单位进行跟踪,应尽可能保持在低水平。
利用以下功能可帮助您降低在线交谈和消息传送的 FRT:
-
等待时间:以下功能可减少客户在队列中等待对话分配给专员的时间。
- 更新专员在线交谈限制。这样专员可以一次回复多个对话,在工作量较大时有助于减轻负荷。
- 配置对话非活跃状态计时器。如果您使用全方位渠道路由进行消息传送,可以配置一个短暂的非活跃状态计时器,以便更快地释放专员的带宽。
- 设置营业时间,以根据您的支持时间控制新到的工单量。
- 对于在线交谈:设置营业时间
- 对于消息传送:设置含营业时间和节假日的日程计划
- 专员反应时间:以下功能可帮助专员更快地接受在线交谈。
-
专员输入时间:以下功能可帮助专员更快地向客户发送消息。
- 为首次回复创建宏,以减少专员在撰写区中输入的时间。
- 使用键盘快捷方式应用宏。快捷方式有助于专员更快地应用宏。
- 对于在线交谈:在 Chat 中使用快捷方式
- 对于消息传送:使用键盘快捷方式应用宏
- 配置 SLA 政策(消息传送渠道),以指定您的支持团队根据工单优先级响应客户和解决问题的时间。
有关在 Explore 中衡量在线交谈和消息传送首次回复时间的更多信息,请参阅以下资源:
0 条评论