问题

如何对拨打我的 Talk 电话号码的客户设置转接?

回答

当您在 Talk 中添加电话号码后,请在管理中心中设置该号码的来电转接。

本文章涵盖以下部分:

  • 前提条件
  • 确认您已启用 Talk 号码并设置专员组
  • 管理 Talk 线路设置
  • 选择将接听电话的专员组
  • 设置电话线路的问候语
  • 根据需要配置高级权限
  • 验证步骤和视频演示
  • 其他资源

前提条件

  • 您的服务模式必须是 Talk Team 或更高级别。如需确认服务模式级别,请联系您的帐户负责人,请其查看服务模式订阅。
  • 您必须是帐户的管理员。
注意:确认您使用的是 Talk 而不是 Sell 语音。Talk 是 Support 中的语音功能,支持您的客户和专员在支持工单中拨打电话。Sell 语音支持您直接在 Sell 产品中从交易呼叫潜在客户和联系人。参见文章:启用 Sell 语音,了解更多关于设置 Sell 语音的信息。

确认您已启用 Talk 号码并设置专员组

请设置至少一个专员组负责接听帐户中的电话。有关更多信息,请参阅以下文章:

  • 启用 Talk 并配置通用设置
  • 创建组
  • 在组中添加和移除团队成员
Group_for_Talk_agents.png

管理 Talk 线路设置

配置电话线路的权限。打开管理中心,单击渠道 > Talk 和电邮 > Talk,然后单击打开线路。单击进入您要设置的电话线路并配置设置。有关如何配置每项设置的说明,请参阅文章:管理 Talk 线路设置。

Phone Lines in Talk.png

在较高级别的服务模式中,来电人可使用 IVR 在拨打电话时按键来选择接听电话的专员。如果您使用的是全方位渠道路由,还可以为每张工单添加“来自特定 IVR 按键”的工单标签。下例显示了 IVR 如何支持客户在拨打电话时,在多个选项之间进行选择:

IVR Tree Example.png

如果您想设置 IVR,而不是将电话直接转接到专员组,请参阅文章:如何设置 IVR?

选择将接听电话的专员组

选择哪些专员组将接听电话。有关更多信息,请参阅文章:将呼入的电话转接到专员组。如果您的服务模式为 Professional 或更高级别,请配置 IVR 菜单,以支持来电用户通过按键选择接听电话的专员。有关更多信息,请参阅文章:使用 IVR 转接来电。

Routing_settings.png

注意:对于已启用全方位渠道路由的 Enterprise 服务模式中的来电转接,您可以创建自己的统一专员状态,以便专员接听 Talk 电话。

设置电话线路的问候语

录制并设置电话线路的问候语。有关更多信息,请参阅文章:如何添加新的问候语?

Add_greeting.png

根据需要配置高级权限

如果您的服务模式允许,请根据营业时间转接来电,并练习转接电话,包括热切换。您还可以选择使用个人电话而不是网络浏览器来接听电话。有关更多信息,请参阅文章:如何在个人电话或座机上接听电话?

验证步骤和视频演示

让您的专员将其 Talk 专员状态设置为在线,然后通过拨打您的 Talk 号码并将电话转给专员来进行测试。

Talk Status.gif

注意:如果您启用了全方位渠道路由,来电转接和专员状态行为会有所不同。有关更多信息,请参阅文章:使用全方位渠道路由转接来电。

关于上述步骤的演示,请观看下面的视频:

如需了解如何在专员之间升级 Talk 电话,请观看视频:

其他资源

  • Zendesk Talk 语音入门
  • Zendesk Talk 语音资源
  • 在 Talk 中如何将来电转接给专员?
由 Zendesk 提供技术支持