如何在 Talk 中设置来电转接？

问题

如何对拨打我的 Talk 电话号码的客户设置转接？

当您在 Talk 中添加电话号码后，请在管理中心中设置该号码的来电转接。

本文章涵盖以下部分：

注意：确认您使用的是 Talk 而不是 Sell 语音。Talk 是 Support 中的语音功能，支持您的客户和专员在支持工单中拨打电话。Sell 语音支持您直接在 Sell 产品中从交易呼叫潜在客户和联系人。参见文章：启用 Sell 语音，了解更多关于设置 Sell 语音的信息。

请设置至少一个专员组负责接听帐户中的电话。有关更多信息，请参阅以下文章：

配置电话线路的权限。打开管理中心，单击渠道 > Talk 和电邮 > Talk，然后单击打开线路。单击进入您要设置的电话线路并配置设置。有关如何配置每项设置的说明，请参阅文章：管理 Talk 线路设置。

Phone Lines in Talk.png

在较高级别的服务模式中，来电人可使用 IVR 在拨打电话时按键来选择接听电话的专员。如果您使用的是全方位渠道路由，还可以为每张工单添加“来自特定 IVR 按键”的工单标签。下例显示了 IVR 如何支持客户在拨打电话时，在多个选项之间进行选择：

IVR Tree Example.png

如果您想设置 IVR，而不是将电话直接转接到专员组，请参阅文章：如何设置 IVR？

选择哪些专员组将接听电话。有关更多信息，请参阅文章：将呼入的电话转接到专员组。如果您的服务模式为 Professional 或更高级别，请配置 IVR 菜单，以支持来电用户通过按键选择接听电话的专员。有关更多信息，请参阅文章：使用 IVR 转接来电。

注意：对于已启用全方位渠道路由的 Enterprise 服务模式中的来电转接，您可以创建自己的统一专员状态，以便专员接听 Talk 电话。

录制并设置电话线路的问候语。有关更多信息，请参阅文章：如何添加新的问候语？

如果您的服务模式允许，请根据营业时间转接来电，并练习转接电话，包括热切换。您还可以选择使用个人电话而不是网络浏览器来接听电话。有关更多信息，请参阅文章：如何在个人电话或座机上接听电话？

让您的专员将其 Talk 专员状态设置为在线，然后通过拨打您的 Talk 号码并将电话转给专员来进行测试。

Talk Status.gif

注意：如果您启用了全方位渠道路由，来电转接和专员状态行为会有所不同。有关更多信息，请参阅文章：使用全方位渠道路由转接来电。

关于上述步骤的演示，请观看下面的视频：

如需了解如何在专员之间升级 Talk 电话，请观看视频：