使用专员主页有效管理您的工作

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专员主页提供了有用的信息，以帮助您管理工单和查看您最近完成的工作。可将其视为个人命令中心，帮助您了解最新信息并确定工作优先级。

本文章包含以下部分：

• 关于专员主页
• 激活专员主页（适用于管理员）
• 打开专员主页
• 筛选工作
• 为工作排序
• 将自己移除作为抄送或关注者
• 结合使用专员主页和自动协助
• 限制

相关文章：

• 处理工单
• 关于使用统一专员状态的全方位渠道路由

关于专员主页

在专员主页，专员可以一站式管理所有工作，包括工单、消息传送对话，以及抄送您或您关注的对话。专员主页实时显示分配给您的工单及其最新更新，即时显示，无需刷新。工作效率工具可帮助您保持工作区井然有序。

专员主页包括：

• 您的工作 > 工单：分配给您但需要操作的工单。
  • 将鼠标悬停在工单上可查看更多详情，包括原始请求和最新评论。单击开启工单。
  • 消息传送对话实时显示，对话状态和最新情况直接从主页可见。
  • 支持的工单类型包括：网络、电邮、消息传送、在线交谈、Talk 和 短信。子工单（通过协作快捷对话创建）也包括在内。
  • 您可以对列表中的工单进行 筛选 和 排序 。
• 共享工作：请参阅 了解抄送和关注者。
  • 已抄送：您被抄送到的工单。
  • 关注：您被列为关注者的工单。
• 已完成工作 > 最近 30 天：您最近（最近 30 天）完成的工作。这包括状态为“已解决”、“已关闭”或“已存档”的工单，以及标为“已完成”的协作快捷对话。
• 工单统计数据：您本周客户满意度 (CSAT) 评价为好的工单数、CSAT 评价为不好的工单数以及已解决的工单数。请参阅发送 CSAT 调查给您的客户。
• 满意度统计数据：您和您的团队的满意度统计数据，以过去 60 天达到的满意度百分比表示。
• 已开启工单：分配给您的组的已开启工单数。
• 更新：您工单的更新单击更新以打开工单。

  工单更新包括分配给您的具有以下情况的工单：

  • 已收到一条新评论
  • 优先级已提高
  • 已重新分配给您

激活专员主页（适用于管理员）

在您查看专员主页之前，管理员必须在您的帐户中激活专员主页。

激活专员主页

1. 在管理中心，单击侧栏中的工作区 ()，然后选择专员工具 > 专员界面。
2. 滚动到专员主页，然后选择 启用专员主页。

   

打开专员主页

专员可在 Support 工单处理界面中查看其主页。

管理员可以从管理员 (）图标。请参阅 查看 Support 管理员主页。

查看专员主页

1. 在 Support 中，单击主页 () 侧栏中的图标。
2. 使用此页面可以管理分配给您的工单并查看工单更新。

提示：为专员主页添加书签，以便快速一键访问。URL 是 https://your_subdomain.zendesk.com/agent/home/tickets

筛选工作

您可在专员主页筛选工单，以获得管理工作所需的确切视图。您可以按状态和渠道筛选工单。

按渠道筛选工单

1. 在 Support 中，单击主页 () 侧栏中的图标。
2. 单击工单列表顶部的 渠道 筛选，然后选择一个 渠道。您可以选择工单列表中当前显示的任意渠道。

   

   此筛选还支持 自定义工单状态 （前提是您的管理员已在帐户中激活自定义工单状态）。

3. 要查看所有工单，无论是什么渠道，单击 清除筛选。

按状态筛选工单

1. 在 Support 中，单击主页 () 侧栏中的图标。
2. 单击工单列表顶部的 状态 筛选，然后选择一个 状态。

   您可以选择已 开启、 待回应或 暂停 （如已 激活）。您还可以按 自定义工单状态 进行排序（如果您的帐户包含自定义工单状态）。

   

   当您筛选工单时，您会看到一个蓝点，表示您正在查看一个已筛选列表。点内的数字显示您已设置的筛选选项数量。

3. 要查看所有工单，无论其状态如何，单击 清除筛选。

为工作排序

为了帮助您管理优先级，您可以对工单进行排序，以显示对您来说最重要的内容。

对工单排序

1. 在 Support 中，单击主页 () 侧栏中的图标。
2. 打开工单列表顶部的排序菜单并选择一个排序选项。

   

   排序选项包括：

   • 推荐：提供关于先解决哪些工单的建议。推荐列表会将实时消息传送对话分组显示在工作列表顶部，并根据违反下一个 SLA 对其余工单进行排序。没有 SLA 目标的工单显示在有 SLA 目标的工单下方，并按最新更新排序。
   • 最早更新于：最近最少更新的工单列在最前面。
   • 最新更新：最近更新的工单列在最前。

将自己移除作为抄送或关注者

您可以在专员主页中快速移除自己作为工单上的抄送或关注者。

将自己从抄送或关注者中移除

1. 在 Support 中，单击主页 () 侧栏中的图标。
2. 移除自己的抄送身份：
   • 单击 共享工作 > 被抄送 以打开工单列表，您将在其中被抄送。
   • 打开您要从中移除的工单，然后从抄送列表中删除您的姓名。
3. 移除自己的关注者身份：
   • 单击 共享工作 > 关注以打开您关注的工单列表。
   • 打开您要从中移除的工单，并从关注者列表中删除您的姓名。

结合使用专员主页和自动协助

注意：您必须激活带有自动协助的高级人工智能附加功能才能使用本节中描述的功能。

Auto Assist 是 agent copilot的一部分，是为专员提供的由人工智能提供技术支持的助手。自动协助可以理解已提交工单的内容，并建议如何解决这些工单。有关更多信息，请参阅使用自动协助帮助专员解决工单。

为了帮助您确定工作的优先级，专员主页的工单列表会显示哪些工单有自动协助建议，以便您快速了解哪些工单可以使用自动协助打开和解决。

• 在专员主页，单击 您工作 中的 自动协助 以显示您所有包含自动协助建议的工单。

  

限制

本节描述了专员主页中的限制。我们正在努力在未来版本中消除这些限制。

• 在线交谈工单仅显示为工单，不会实时对话更新。消息传送将显示对话状态、最新评论和输入指示器。
• 为了最大限度地提高性能，专员主页在显示工单方面存在以下限制：
  • 100 张分配给您的最近更新工单
  • 100 张抄送您的最近更新工单
  • 100 张将您列为关注者的最近更新工单
• 自 2023 年 11 月 21 日以来更新的工单将显示在专员主页中。如果您预计在专员主页中看到自 11 月 21 日以来未更新的工单，您可以更新它，该工单随后会显示出来。同样，如果您在 11 月 21 日之前更新的工单中被列为抄送或关注者，可以移除自己，更新工单，然后再次添加自己。您只需要做一次。
• 2024 年 9 月 30 日以来更新的 Chat 和短信工单可在专员主页中找到。如果您要在专员主页中查看 9 月 30 日以来未更新的 Chat 或短信工单，您可以更新它，它将会显示。
• 对于最新消息预览，如果您发送一条回复到消息传送对话，您的消息将不会显示在对话预览中。将显示来自终端用户的最新消息。
• 对于实时更新，消息传送对话中的更新会立即显示在专员主页中。电邮和网络工单的更新将会在您下次导航到该页面或刷新页面时显示。
• 通话进行中时，通过 Talk Partner Edition 拨打的电话将不会显示实时对话状态。
• 通话时，通过控制台拨打未关联工单的呼出电话可能不会显示实时对话状态。
• 呼出转接到外部号码将继续显示活跃的通话，直到通话支路结束，即使在专员离开通话后也是如此。

翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问，请以文章的英语版本为准。