使用专员主页高效管理工作

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已验证人工智能概要 ◀▼

专员主页是您的个人命令中心，用于管理工单和实时跟踪更新。按渠道或状态对您的工作进行筛选和排序，并在需要时将您自己从抄送或关注者中移除。使用自动协助提供由人工智能提供的工单建议。使用专员主页使任务井井有条，并有效排列优先级。

位置： Support > 主页

当管理员 激活 后，专员主页可提供有用的信息，帮助您管理工单和查看最近完成的工作。您可将其视为个人命令中心，帮助您了解最新信息并确定工作优先级。

本文章包含以下部分：

• 关于专员主页
• 打开专员主页
• 筛选您的工作
• 为工作排序
• 将自己作为抄送或关注者移除
• 结合使用专员主页和自动协助
• 限制

相关文章：

• 激活和取消激活专员主页
• 处理工单
• 关于使用统一专员状态的全方位渠道路由

关于专员主页

在专员主页，专员可以一站式管理所有工作，包括工单、消息传送对话，以及抄送您或您关注的对话。专员主页实时显示分配给您的工单及其最新情况，即时显示，无需刷新。工作效率工具可帮助您保持工作区井然有序。

专员主页包括：

• 您的工作 > 工单：分配给您且需要操作的工单。
  • 将鼠标悬停在工单上可查看更多详情，包括原始请求和最新评论。单击以打开工单。
  • 消息传送对话实时显示，对话状态和最新情况直接从主页可见。
  • 支持的工单类型包括：网络、电邮、消息传送、在线交谈、Talk 和短信。子工单（通过协作快捷对话创建）也包括在内。
  • 您可以对列表中的工单 进行筛选 和 排序 。
• 您的工作 > 批准请求：批准 已分配给您的请求 ，可以批准或拒绝。
  • 单击批准请求以在工单中打开。
  • 单击工单 ID 以打开工单。
  • 如果您无权访问工单，但被分配为批准者，则您将无法查看工单或批准请求，并应通知请求者。
  注意：如果批准已关闭，您可以在清除批准请求队列后从专员主页移除批准请求列表。
• 共享工作：请参阅 了解抄送和关注者。
  • 已抄送：您被抄送在工单中的工单。
  • 以下：您被列为关注者的工单。
• 已完成的工作 > 最近 30 天：您最近（最近 30 天）完成的工作。这包括状态为“已解决”、“已关闭”或“已存档”的工单，以及标为“已完成”的协作快捷对话。
• 工单统计数据：您本周客户满意度 (CSAT) 评价为好的工单数、CSAT 评价为不好的工单数以及已解决的工单数。专员主页工单统计数据仅显示 旧版CSAT评价 。
• 满意度统计数据：您和您的团队的满意度统计数据，以过去 60 天达到的满意度百分比表示。
• 已开启工单：分配给您的组的已开启工单数。
• 更新：工单更新。单击更新以打开工单。

  工单更新包括分配给您的工单：

  • 已收到一条新评论
  • 优先级已提高
  • 已重新分配给您

打开专员主页

专员可在Support工单处理界面中查看其主页。

管理员可以从管理员 (）图标。请 参阅查看Support管理员主页。

查看专员主页

1. 在 Support 中，单击主页 () 侧栏中的图标。
2. 使用此页面可管理分配给您的工单并查看工单更新。

提示：为专员主页添加书签，以便快速一键访问。URL 是 https://your_subdomain.zendesk.com/agent/home/tickets

筛选您的工作

您可在专员主页上筛选工单，以获得管理工作所需的确切视图。您可以按状态和渠道筛选工单。

按渠道筛选工单

1. 在 Support 中，单击主页 () 侧栏中的图标。
2. 单击工单列表顶部的 渠道 筛选，然后选择一个 渠道。您可以选择工单列表中当前显示的任意渠道。

   

   此筛选也支持 自定义工单状态 （前提是您的管理员已在帐户中激活这些状态）。

3. 要查看所有工单，无论哪个渠道，单击 清除筛选。

按状态筛选工单

1. 在 Support 中，单击主页 () 侧栏中的图标。
2. 单击工单列表顶部的 状态 筛选，然后选择一个 状态。

   您可以选择 已开启、 待回应或 暂停 （如 已激活）。如果您的帐户包含自定义工单状态，您也可以按自 定义工单状态 进行排序。

   

   筛选工单时，您会看到一个蓝点，表示您正在查看已筛选列表。点内的数字显示您已设置的筛选选项数量。

3. 要查看所有工单，无论状态如何，单击 清除筛选。

为工作排序

为了帮助您管理优先级，您可以对工单进行排序，以显示对您来说最重要的内容。

对工单排序

1. 在 Support 中，单击主页 () 侧栏中的图标。
2. 打开工单列表顶部的排序菜单，然后选择一个排序选项。

   

   排序选项包括：

   • 推荐：提供关于先解决哪些工单的建议。推荐列表会将实时消息传送对话分组显示在工作列表顶部，并根据违反下一个SLA对其余工单进行排序。
   • 最早更新于：最近最少更新的工单列在最前面。
   • 最新更新于：最近更新的工单列在最前。

将自己作为抄送或关注者移除

专员主页提供了快速将自己从工单中移除为抄送或关注者的方法。

将自己移除抄送对象或关注者

1. 在 Support 中，单击主页 () 侧栏中的图标。
2. 移除自己的抄送身份：
   • 单击 已共享工作 > 抄送 以打开工单列表，其中您将被抄送。
   • 打开您要从中移除的工单，然后从抄送列表中删除您的姓名。
3. 要将自己从关注者中移除：
   • 单击 已共享工作 > 关注 以打开您关注的工单列表。
   • 打开您要从中移除的工单，并从关注者列表中删除您的姓名。

结合使用专员主页和自动协助

注意：您必须激活带有自动协助的 Copilot 附加功能才能使用本部分中描述的功能。

Auto Assist 是 专员 Copilot的一部分，是为专员提供的人工智能提供技术支持的助手。自动协助可以理解已提交工单的内容，并建议如何解决工单。有关更多信息，请参阅使用自动协助帮助专员解决工单。

为了帮助您确定工作的优先级，专员主页的工单列表会显示哪些工单有自动协助建议，以便您快速了解哪些工单可以使用自动协助打开和解决。

• 在专员主页上，单击 您工作 中的 自动协助 以显示您所有包含自动协助建议的工单。

  

限制

本节描述了专员主页中的限制。我们计划在未来版本中消除这些限制。

• 在线交谈工单仅显示为工单，没有实时对话更新。消息传送将显示对话状态、最新评论和输入指示器。
• 为了最大限度地提高性能，专员主页在显示工单方面存在以下限制：
  • 100 张分配给您的最近更新工单
  • 100 张抄送您的最近更新工单
  • 100 张将您列为关注者的最近更新工单
• 自 2023 年 11 月 21 日之后更新的工单 将显示在专员主页中。如果您预计在专员主页中看到自 11 月 21 日以来未更新的工单，您可以更新它，它将会显示。同样，如果您在 11 月 21 日之前更新的工单上被列为抄送或关注者，可以自行移除，更新工单，然后再次添加。您只需要做一次。
• 2024 年 9 月 30 日以来更新的 Chat 和短信工单可在专员主页中找到。如果您要在专员主页中查看 9 月 30 日以来未更新的 Chat 或短信工单，您可以更新它，它将会出现。
• 对于最新消息预览，如果您发送回复到消息传送对话，您的消息将不会显示在对话预览中。将显示来自终端用户的最新消息。
• 对于实时更新，消息传送对话中的更新会立即显示在专员主页中。电邮和网络工单的更新将在您下次导航到该页面或刷新页面时显示。
• 通话期间，通过Talk Partner Edition拨打的电话不会显示实时对话状态。
• 当通话进行时，通过控制台拨打没有关联工单的呼出电话可能不会显示实时对话状态。
• 呼出转接到外部号码将继续显示活跃的通话，直到通话支路结束，即使在专员离开通话后也是如此。

翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问，请以文章的英语版本为准。