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智能分类是一项由人工智能提供技术支持的功能，可自动检测工单的内容（意向）、所用语言，以及客户消息是正面还是负面（情绪）。您可以使用此信息自动将工单转发到合适的组，创建视图将类似类型的请求分组，并报告客户提交的工单类型的趋势。
本文章介绍了示例用例，以帮助您更好地了解智能分类如何简化您的工作流程并支持您的业务。具体而言，您将了解如何使用智能分类自动偏转工单、将工单转发到正确的组、减少解决时间和沟通，以及将信息转发给外部各方。
在阅读此处提供的用例时，请记住您可以随时修改或扩展这些用例，以更好地支持您的特定工作流程。
有关智能分类的更多信息，请参阅 智能分类资源。
本文章包含以下主题：
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注意：在管理中心或 Explore 中创建触发器、视图或报告时，智能分类预测值仅以英语提供。但是，智能分类只能评估 此处列出的语言内容。
偏转：将客户重定向到自助服务或正确的目标
场景：一名终端用户联系您涉及一个流程，而提交工单或联系支持并非最佳做法。您的网站或其他来源会提供所需的信息，这意味着用户可以按照流程或其他现成的文档进行自助服务。
例如：
- 订阅取消
- 用户个人资料更新请求
- 退款、退货政策和保修问题
- 工作申请
如何使用智能分类来解决以下场景：
- 识别经常应用于在上述场景中提交的工单的意向（例如“取消订阅”）。如果有帮助，您可以将多个相关意向分为一组（例如“退款请求”和“通过特定渠道退款”）。
- 确定意向必须具有的必要置信度，以便您对其进行自动操作。换言之，是否可以接受误报，而仍需要帮助的终端用户可以回复？
- 创建一个触发器 ，用于发送自动回复给终端用户。包括关于他们如何完成任务的说明，指向他们完成任务需要进入其帐户或应用中何处的链接，或指向回答他们问题的现有文档的链接。
- 保持对话为开放式，以防无意中意向不匹配，但应将工单设置为已解决状态。
转接：从一般队列发送工单到特定语言队列
场景：所有或大多数终端用户提交的工单到一个通用队列，不同语言的工单最终排在同一个队列中。
例如：
- 所有终端用户都使用相同的联系表格或电邮地址，无论使用何种语言
- 终端用户在源平台上使用一种语言，但其首选语言与平台或浏览器的当前语言不同
如何使用智能分类来解决以下场景：
- 选项 1：创建一个触发器 （不包括任何意向条件），根据语言（必要时还可以包括语言置信度）将工单转接到合适的专员或组。
- 选项 2：使用其它整合来引用工单的语言值，并根据该值进行操作。例如，如果您当前 使用动态内容翻译宏，则可以 使用 Liquid Markup 根据 智能分类语言字段确定宏应使用的语言。如果请求者的个人资料未设置语言（例如，他们使用未注册的电邮联系支持，或使用的语言不同于他们在个人资料中设置的语言），则此方法很有用。
化简：主动请求更多信息
场景：客户联系支持团队，但不要提供解决请求所需的详情。专员必须回复询问方提供必要信息，而不是在第一次联系中就能够解决请求。
例如：
- 需要客户提供地址的退货/换货请求
- 客户必须包含采购订单或发票号的流程
如何使用智能分类来解决以下场景：
- 识别经常应用于在上述场景中提交的工单的意向（例如“退货订单”）。如果有帮助，您可以将多个相关意向分为一组。
- 确定意向必须具有的必要置信度，以便您对其进行自动操作。
- 创建一个触发器 ，用于发送自动回复给终端用户，提示他们输入所需的详情（如果他们尚未输入）。这样客户就有机会在专员看到工单之前进行回复，也使专员更容易一键解决工单。
转发：使用 Webhook 将信息传递给外部资源
场景：客户联系支持以获得需要外部团队或系统参与的请求。专员必须手动将这些请求转发到适当的目标。
例如：
- 终端用户联系客户支持以更改其电邮地址或其他联系详情，但那是由 Zendesk 以外的团队负责的
- 某些请求需要在 Zendesk 外部执行合规或其他流程
如何使用智能分类来解决以下场景：
- 识别经常应用于在上述场景中提交的工单的意向（例如“更改电邮地址”）。如果有帮助，您可以将多个相关意向分为一组。
- 确定意向必须具有的必要置信度，以便您对其进行自动操作。
-
创建一个发送自动回复的触发器 ，进行以下操作：
- 通知请求者其工单已收到。
- 使用 Webhook、 电邮目标或产品中的其他方式将客户请求的相关详情转发给适当的外部团队。例如，您可以发送一封电邮给外部团队，其中包含请求者的姓名、电邮地址、标题和原始消息。然后，外部团队可以在其系统中处理客户请求。
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