您必须具有 高级人工智能附加功能 才能使用本文中描述的功能。
智能分类是一项由人工智能提供技术支持的功能,可自动检测工单的内容(其意图)、撰写的语言,以及客户的消息是正面的还是负面的(情绪)。您可以使用此信息自动将工单转发到合适的组,创建视图以将类似类型的请求分组,并报告客户提交的工单类型的趋势。
本文章描述了示例用例,以帮助您更好地了解智能分类如何简化您的工作流程并为您的业务提供支持。具体而言,您将了解如何使用智能分类来自动偏转工单,将工单转发给合适的组,减少解决时间和接触次数,并将信息转发给外部各方。
当您阅读此处提供的用例时,请记住您始终可以对其进行修改或扩展,以便更好地支持您的特定工作流程。
有关智能分类的更多信息,请参阅 智能分类资源。
本文章包含以下主题:
相关文章:
偏转:将客户重定向到自助服务或更正的目标
场景:一名终端用户正在联系您,说明提交工单或联系支持不是最佳选择。相反,所需的信息将在您的网站或其他来源提供,这意味着用户可以按照流程或其他现成的文档进行自助服务。
例如:
- 订阅取消
- 用户个人资料更新请求
- 退款、退货政策和保修问题
- 工作申请
如何使用智能分类处理以下场景:
- 识别在上述场景中经常应用于提交的工单的任何意向(例如,“取消订阅”)。如果有帮助,您可以将多个相关意向分组在一起(例如“退款请求”和“通过特定渠道退款”)。
- 确定意向必须具有的必要置信级别,以便您轻松对其进行自动操作。换句话说,是否可以接受误报,如果终端用户仍需要帮助,可以在哪里回复?
- 创建一个向终端用户发送自动回复的触发器 。包括他们如何完成任务的说明、他们需要在帐户或应用中完成任务的地方的链接,或回答他们问题的现有文档的链接。
- 保持开放式对话,以防意向意外不匹配,但将工单状态设置为“已解决”。
转接:将工单从通用队列发送到特定语言队列
场景:所有或大多数终端用户将工单提交到一个通用队列,来自不同语言的工单将在同一个队列中结束。
例如:
- 所有终端用户使用相同的联系表格或电邮地址,无论使用哪种语言
- 终端用户以一种语言使用源平台,但其首选语言与平台或浏览器的当前语言不同
如何使用智能分类处理以下场景:
- 选项 1:创建一个触发器 (省略任何意向条件),根据语言(以及可能的语言置信度,如有必要)将工单转接到适当的专员或组。
- 选项 2:使用其它整合来引用工单的语言值,并根据该值进行操作。例如,如果您当前 使用动态内容翻译宏,则可以改用 Liquid Markup,根据 智能分类语言字段确定宏应使用的语言。如果请求者的个人资料中尚未设置语言(例如,如果他们通过未注册的电邮联系支持,或者使用与其在个人资料中设置的语言不同的语言),则此方法很有用。
减少:主动请求更多信息
场景:客户联系支持,但不要提供解决请求所需的详情。专员必须回复询问必要的信息,而不是在第一次联系时就解决了请求。
例如:
- 客户需要提供地址的退货/换货请求
- 客户必须包含采购订单或发票号码的流程
如何使用智能分类处理以下场景:
- 识别在上述场景中经常应用于工单的任何意向(例如,“退货单”)。如果有帮助,您可以将多个相关意向分组在一起。
- 确定意向必须具有的必要置信级别,以便您轻松对其进行自动操作。
- 创建一个触发器 ,向终端用户发送自动回复,提示他们输入所需的详情(如果他们尚未添加)。这使客户有机会在专员看到工单之前进行回复,并使专员更有可能一键解决工单。
转发:使用 Webhook 将信息传递给外部资源
场景:对于需要外部团队或系统参与的请求,客户可联系支持。专员必须手动将这些请求转发到适当的目标。
例如:
- 终端用户联系客户支持以更改其电邮地址或其它联系详情,但其所有权属于 Zendesk 以外的团队
- 某些请求需要在 Zendesk 以外进行合规或遵循其他流程
如何使用智能分类处理以下场景:
- 识别在上述场景中经常应用于提交的工单的任何意向(例如,“更改电邮地址”)。如果有帮助,您可以将多个相关意向分组在一起。
- 确定意向必须具有的必要置信级别,以便您轻松对其进行自动操作。
-
创建一个触发器 ,发送自动回复,执行以下两项操作:
- 通知请求者其工单已收到。
- 使用 Webhook、 电邮目标或产品内部的其他方式,将客户请求中的相关详情转发给适当的外部团队。例如,您可以发送一封电邮给外部团队,其中包含请求者的姓名、电邮地址、标题和原始消息。然后外部团队可以在其系统中处理客户的请求。
翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性
如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。