设计对话式消息传送工作流程

• 消息传送部署指南：简介
• 第 1 部分：关于使用消息传送的对话支持
• 第 2 部分：设计对话式消息传送工作流程
• 第 3 部分：规划人员配备和运营要求
• 第 4 部分：推出启用消息传送的对话支持

本系列的文章

本质上，消息传送是专员与客户直接对话的一种方式。这称为对话支持。

随着您支持需求的增长，您可能希望将部分此类沟通自动化，例如在将客户转接给专员之前提供简单的问候，或使用知识库文章偏转查询。稍后，设计一个更复杂的智能机器人，以自动执行更多对话，询问客户问题以帮助明确定义其支持问题，将对话转接到合适的专员，从客户收集有用的数据，并提供选项以帮助他们自行解决问题更新。对于许多帐户而言，理想的配置是介于没有自行程序和非常复杂的自行程序之间。

本文章包含以下主题：

• 确定您的对话支持目标
• 选择消息传送渠道
• 考虑离线场景
• 选择对话样式
• 考虑与智能机器人自动对话
• 后续步骤

确定您的对话支持目标

客户希望他们的问题通过一次对话在多个渠道中快速得到解决，而无需重复回答。消息传送的对话支持提供了这一切，以及更多。

添加对话支持的原因有很多，但必须了解为您的组织添加对话支持的具体原因。您的目标和意向应有助于您日后设置和维护对话式支持工作流程的决策。

为帮助您清晰阐述目标，请考虑以下问题：

了解您的客户

• 您的客户最有可能使用哪些渠道？
• 您客户的通讯首选设置是什么？
• 您的客户在寻求支持时使用哪些设备？
• 您何时收到的消息量最多？时间？周几？一个月或一年的特定时间？
• 您的客户与您的专员同时进行单独对话的可能性有多大？

了解您的业务

• 您的专员需要多长时间才处理工单？解决一张工单怎么样？平均？最长和最短时间呢？
• 您的客户对队列等待时间和解决时间是否满意？您希望提高客户满意度吗？
• 解决一张工单通常需要多少专员？
• 您是否需要广泛的报告功能？
• 您的专员工作有多少是重复的？通过智能机器人和自行程序可以消除多少重复？
  • 如果您计划使用智能机器人和自行程序偏转工单，远离专员，您的偏转具体目标是什么？使用自助服务选项完全偏转工单？偏转一些工单，但预计大多数工单仍会到达专员？为客户提供更多信息，以便在专员有空时促进对话？
• 您当前的组织能够实际支持哪些渠道？
  • 您目前使用哪些渠道？
  • 是否有任何渠道因为其未充分利用或相对于其提供的价值过于昂贵而可以移除？
  • 根据专员或客户反馈，您是否要添加特定的渠道？
  • 如果您正在考虑社交消息传送渠道，哪些特定的社交渠道最适合您？
  • 是否有特定类型的问询需要更即时的基于对话的支持？
  • 您是否可以调整人员配备和日程计划以支持更多或不同的渠道？
• 您希望如何处理非营业时间收到的客户请求？
• 效率有多重要？您的专员目前效率如何？您希望提高效率吗？
• 你们如何转接工作给专员？您是否需要进行工作分配的推送模式，或者拉取模式更适合您的组织？

选择消息传送渠道

确定通过消息传送提供对话支持的目标后，您应该对要实施的消息传送渠道有一个清晰的想法。这些可能是您公司最负担得起的功能与客户最大受益功能之间的折衷方案。您可以从以下选项中进行选择：

• 网站渠道
• 适用于 Android、iOS 或 Unity SDK 的移动渠道
• 社交渠道

考虑离线场景

消息传送提供了一种持久且通常是异步的通信方式。请务必做好专员或客户无法立即回复消息的情况的准备。在设计消息传送工作流程时，请考虑以下常见场景。

专员离线或客户在营业时间外响应

有几种方法可以处理这种情况：

• 如果您有专员全天候在线，您可以实施一项政策，要求专员在轮班结束前重新分配工单，以避免在其离线时发生通讯瓶颈。为此，您可以 创建一个未分配消息传送工单视图 来提供帮助。
• 如果您没有全天候客户支持，且终端用户在专员离线时回复了未解决工单，则当专员下次登录 Zendesk 时，他们将在通知列表中看到该消息。
• 如果专员没有空的时间较长，请考虑使用 Zendesk 市场的“外出”应用。

客户不再响应

如果 10 分钟内未收到消息，对话将被视为空闲。同样，用户处于非活跃状态 10 分钟后将被视为空闲。如果终端用户在对话中途停止回复，您有两种选择：

• 专员可以询问是否仍需要更多帮助。然后，在终端用户空闲 10 分钟后，专员可以告知终端用户他们正在将工单状态更新为“待回应”或“已解决”。
• 在达到 10 分钟空闲阈值后，您可以利用自行程序将工单状态更改为“待回应”、“已解决”或“已关闭”。

在这两种情况下，您应记住，将工单状态更改为“已解决”可能会触发智能机器人显示客户满意度 (CSAT) 查询。最好从 CSAT 触发器中排除自动解决工单（如有）。

客户在工单解决或关闭后回复

当客户回复已解决工单时，对话将返回原始专员，且状态为“已开启”。但是，如果客户回复已关闭的工单，他们将重新开始您的消息传送工作流程。

选择对话样式

您可以根据您的组织需求构建或简或复杂的消息传送工作流程。我们建议您采用这条黄金规则：不要过度设计消息传送工作流程。

实施后想要撤消智能机器人和自行程序可能非常困难。因此，一定要务实。设计工作流程时，首先要以简单易行为考量。然后，随着您在消息传送和对话支持方面知识的增长，您可以通过更复杂的自行程序迭代和改进消息传送工作流程。

请考虑以下对话样式：

• 简短而简单

  如果某种类似于实时在线交谈的简化方法最适合您的专员和客户，您可以实施一个几乎没有自动化功能的工作流程，或没有自动化功能。通过最少的配置，您可以提供自动问候语并创建一个简单的表格来收集客户的基本信息，以帮助专员。

• 复杂而全面

  您也可以使用对话智能机器人来应对复杂的客户服务场景，并提供同样复杂的消息传送解决方案。对话智能机器人可以包含预配置选项供您的客户选择，使用 API 调用将外部来源的信息提取到对话中，根据客户位置或时间提供选择，等等。

• 在中间相遇

  如果您和大多数 Zendesk 管理员一样，可能希望设计一个介于简单和复杂之间的消息传送工作流程。您可以使用智能机器人自动执行任意数量的消息传送工作流程。只要记住黄金分割规则即可：不要过度设计消息传送工作流程。

考虑与智能机器人自动对话

在选择对话样式时，您可能已经意识到想要整合一些智能机器人和自行程序。在开始规划之前，有必要了解消息传送对话的三个基本组成部分：

• 问候语 是客户与您的客户支持组织的首次互动，互动可能来自专员或自动智能机器人。
• 自助服务选项 可用于偏转简单工单，为专员留出更多空间，专注于更复杂的请求。
• 对话工作流程 包括专员或智能机器人与客户的来回往来，智能机器人将对话转接给在线专员的方式和时间，以及工单到解决的路径。

这些组件都可以自动化，因此在决定如何配置它们时，请考虑您要实现的对话样式以及消息传送工作流程的目标。然后考虑每个组件的配置选项。

问候语

问候语为消息传送对话定下基调。当您配置适用于 Web 或移动设备的消息传送小组件时，标准消息传送响应已激活。这包括客户在启动小组件时看到的基本对话问候语，后面跟着一条消息，告知他们已连接到专员。

标准问候语可进行 修改 以满足您的需求。同样，您也可以在社交消息中 配置自动回复新的客户请求。

在设计与客户的首次互动时，请考虑以下问题：

• 您希望给他人留下的第一印象是什么？随意而友好，还是更正式和专业？
• 您希望立即向客户传达什么信息？您可以使用自动问候语设置客户对您将提供的服务、专员空闲状态，以及可能的等待时间的期望。
• 您希望向客户发送的第一条消息具有怎样的个性化？

自助服务

偏转工单可以节省时间并加快解决客户问题，对您的客户和专员都有利。您可以通过多种方式在消息传送工作流程中实施自动自助服务选项。通常它们在对话开始时出现，但在其他时候也可能很有用。

• 推荐帮助中心文章。标准自动回复智能机器人可评估通过电邮或网络表格提交的新客户请求以了解关键概念，识别您帮助中心的相关内容，并自动回复客户请求，其中包含最有可能包含客户所需信息的文章链接。帮助他们解决问题。
• 提供常见问题的预定义答案。识别常见问题并自动回复这些问题可以为客户提供即时答案。
• 将外部来源的数据提取到对话中。使用 API 调用，您可以自动整合第三方数据，以响应客户请求。当客户需要经常更新或独特的信息时，此功能特别有用。
• 询问问题是否已解决。在提供上面列出的一个或多个自助服务选项后，您还可以提示客户告诉您这些自助服务选项是否解决了他们的问题。这样他们可以在专员收到工单之前关闭工单。

对话工作流程

无论您的消息传送工作流程和智能机器人有多复杂，总会有一些客户支持请求需要转接给在线专员。在配置任意级别的自行程序消息传送时，您需要考虑如何以及何时转接给专员，并建立转接后如何管理对话的规则。

设计智能机器人和自行程序

如果您选择将对话智能机器人整合到消息传送工作流程中，请在开始实施之前花一些时间来规划智能机器人的工作流程。如果您使用分阶段的方法，一次实施一个版本比创建多个版本更容易。

我们建议使用流程图来创建此计划，但您可以使用任何您觉得有帮助的工具。重要的是，您可以直观地看到客户在与对话智能机器人互动时可以执行的每个操作，这些操作将进行到哪里，而且最重要的是，使用能够支持的智能机器人步骤类型、功能或消息传送功能为这些操作添加标签。实现这些目标。

请妥善保存此计划，以供您和您的团队参考。

考虑从智能机器人到专员的交接

切换到专员可以是一条简单的消息，让客户知道他们正在被转接，然后将对话添加到专员的队列中。如有必要，您可以将以下任意内容纳入切换交互操作中：

• 表格：收集专员解决客户问题可能需要的更多信息。
• 预计等待时间：适当设置客户期望。
• 通知选项：让客户选择当专员有空帮助他们时，他们希望如何联系他们。

决定如何将对话转接给专员和解决问题

您还需要计划在智能机器人将其转接给专员后如何管理对话。请考虑以下事项：

• 专员如何接收消息传送对话？是已分配给组和专员（推送模式），还是需要专员自行从 视图 中选取（拉取模式）？您可以从以下选项中进行选择：
  • 全方位渠道路由 提供了 Zendesk 最先进的路由逻辑，并能够根据专员的空闲状态和工作量从多个渠道转接工单。在 Professional 及更高版本的服务模式中，也可以根据技能和优先级转接工单。全方位渠道路由开箱即用，适用于消息传送工单。
  • 通知路由 会向所有相关对话的所有专员广播通知。专员可单击为 请求提供服务 以开始处理消息。
  • 已分配路由 将消息传送对话平均分配给在线专员。在任何给定时间，每条新到的消息只能通知一个专员。
• 当专员进入对话时，您将如何通知客户？
• 你们将如何管理消息传送对话生成的工单？

后续步骤

继续阅读 消息传送部署指南。该系列的下一篇文章是 规划消息传送的人员配备和操作要求，它将帮助您考虑对话式消息传送的人员配备需求。

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