工作流是您组织结构的一部分,是Zendesk WFM 的主要组成部分之一。它们是专员处理的工单集,和您的常规 Zendesk 渠道类似,例如工单、在线交谈和语音。了解更多关于 Zendesk 渠道的信息。
您可以根据特定条件定义工作流,以创建自定义渠道或细分,以反映您的团队所做的工作类型。例如,回复来自特定工单表格的电邮或接听来自某个区域的电话。
您的预测是根据工作流程生成的,因此它们会通知您的日程计划。请参阅 预测概览 和 关于日程计划 了解更多。
了解工作流
工作流可以捕获您在安装 Zendesk WFM 后创建的工单。每个进入工作流的工单都会计入工作流,包括在不同工作流中进行的更改。请记住,工作流的预览匹配反映的不是进入工作流的不重复工单数,而是每当有工单进入工作流时,都会计算在内。
以下示例说明了工作流计数方式:
安装之前创建的工单和专员活动页面中的工作流不匹配,但会计入预测中的历史量。
访问工作流
您必须是 Zendesk WFM 帐户的 管理员 才能访问“工作流程”页面。
访问“工作流”页面
- 在 Zendesk WFM 网络应用中,将鼠标悬停在管理员图标 (),然后选择 组织结构。
- 单击 工作流程。
创建工作流
首次安装 Zendesk WFM 时会默认创建工单、语音和在线交谈等工作流。您还可以创建其他工作流。
选择工作流条件时,请记住, 满足所有以下条件 使用 and 运算符。这意味着此部分中的每个条件都必须为 true,工单才能使工作流识别。Meet ANY 以下条件中的条件 使用 or 运算符。这意味着此部分中必须至少有一个条件为 true,工单才能在工作流中计算。
创建工作流
- 访问“工作流程”页面,然后单击加号 (+) 图标并选择“ 工作流程”。
- 输入 工作流程名称。
- (可选)描述工作流的目的。
- 选择工作流的颜色,或单击调色板图标添加自定义颜色。所选颜色将用于展示预测数据。
- 单击 条件 标签。
- 选择一个 联系人,通过 类型。
例如工单、在线交谈或语音。您可以按类型对工单和语音渠道进行更细致的定义。
- 选择您在 Zendesk 中使用的特定组、工单标签、品牌或表格来添加更多条件。
- 单击“ 预览 ”以验证条件,以及工作流是否会向您显示预期值。
- 单击 专员 标签并选择要分配到工作流的专员。您可以按组、团队和地理位置筛选专员列表。注意:选择具有执行您为工作流指定的工作类型的技能的团队成员。这不会影响预测计算,但会用于 自动日程计划。
- 单击保存。
编辑工作流
删除工作流
在删除工作流时,当前包含该工作流的日程计划会受到影响。
删除工作流
- 访问 “ 工作流程 ”页面。
- 选择您要编辑的工作流。
- 单击“ 操作”,然后选择“ 删除”。
- 单击“ 删除工作流 ”进行确认。此操作不可撤消。
创建合并的工作流 (EAP)
工作流程优先级 (EAP)
您可以从高到低排列工作流的优先级。优先级最高的工作流将排在最前,直到其预测需求得到满足。然后,您的其它工作流将根据其优先级按顺序进行计划。
确定其渠道或工作性质对您的业务最重要的工作流的优先级。例如,您可能希望首先确定语音工作流的优先级,因为电话无法像电邮一样等待。通过对您的 Voice 工作流进行优先级排序,您可以确保您有足够的人员计划来处理您的 Voice 渠道。然后,您的其它工作流(例如电邮)将按优先级顺序排在下一个。
确定工作流的优先级
- 访问“工作流程 ”页面,然后单击右下角的 “设置”。
- 滑动打开 工作流优先级的切换。
- 单击工作流旁的菜单并选择优先级。
- 继续为所有工作流设置优先级,然后单击“ 保存”。
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