Zendesk 提供了许多生成式人工智能功能,可帮助专员提高工作效率,同时仍可提供高水平的客户服务。这篇文章总结了可用的功能,并描述了每个功能最适用于哪些类型的团队和情况。
本文章包含以下主题:
了解何时使用人工智能功能提高专员工作效率
您的团队可以通过多种方式从 Zendesk 提供的人工智能功能中受益,包括:
快速了解工单(概要)
总结功能概括了到目前为止已添加到工单中的所有公开评论,帮助专员了解并更快地回复客户。
有关更多信息,请参阅 工单概要。
此功能对谁最有用
- 需要频繁升级和转接工单的专员
- 在工单转接或升级期间,汇总功能可帮助专员快速识别工单的核心问题,而无需阅读冗长的评论。
- 需要对大量工单进行分类分类和优先级排序的团队
- Summarize 可以突出显示重要的详情,以便根据紧急程度和严重程度更好地排列工单优先级,同时确保首先解决关键问题。
撰写高质量的工单评论(展开和切换语气)
扩展和语气切换功能可自动以不同方式改进专员撰写的评论内容。展开可为专员评论的内容添加其它语言,而语气切换可更改专员评论的语气,使其听起来更正式或更友好。
有关更多信息,请参阅 展开您正在撰写的评论 和 更改您正在撰写的评论的语气。
这些功能对谁最有用
- 母语非英语的国际支持团队
- 国际支持团队可通过“expand”和“tone shift”确保专员与客户之间的每次互动都完美、专业、善解人意,并忠实于品牌的声音。
- 专员可使用这些工具校对工作,避免回复中出现拼写和语法错误。
- 通过简化对工单的理解、传达详细回复的能力,以及调整沟通方式的灵活性,这些功能在支持团队中培养了自主权和保证感。专员对其以准确、同理心以及与品牌价值一致的方式与客户互动的能力充满信心,从而提高整体服务质量和客户满意度。
- 处理困难或敏感客户互动的专员
- 语气转换使专员可以在互动的情绪环境中导航,为更加个性化和善解人意的对话做好准备。
根据类似工单(类似工单)解决问题
类似工单功能使专员在处理工单时可查看类似工单列表。通过了解过去类似问题是如何解决的,专员可以更有效地解决新建工单。
有关更多信息,请参阅在“智能”部分中查看类似工单。
此功能对谁最有用
- 面临无法在面向客户的文章中记录的复杂或独特问题的团队
- 使用类似的工单功能,专员无需从头开始处理从未遇到过的问题。相反,他们可以遵循经过验证的故障排除步骤或解决方案,从而节省时间并确保解决问题的一致性。
- 需要高效培训和入门的团队
- 类似工单可帮助新员工找到快速解决问题所需的信息,避免在多个平台上搜索信息的麻烦。
- 想要发现产品或服务中的常见模式的团队
- 类似工单可帮助专员识别重复出现的问题模式,并允许快速向产品团队报告,以便进行系统的解决。
用标准回复回复工单(建议的宏)
在工单中,前三个建议的宏显示在背景信息面板的“智能”部分。这些建议基于工单内容,帮助专员为请求者提供快速高效的支持。
有关更多信息,请参阅 在 Intelligence 中应用建议的宏。
此功能对谁最有用
- 有许多宏的团队
- 如果支持团队已创建大量宏,专员可快速识别并应用最合适的宏。
- 收到常见问题的团队
- 专员可以快速选择并发送正确的说明或信息,从而增加响应时间,并减少起草类似回复的认知负担。
- 需要一致地处理政策和程序的团队
- 建议的宏可立即为专员提供预先批准的文本,准确反映公司最新的政策,降低沟通错误和违反政策的风险。
获取工单的更多背景信息一目了然(智能)
智能是工单中背景信息面板的一部分,显示专员由人工智能提供技术支持的见解,包括:
- 工单的预测意图、语言和情绪。此信息来自智能分类,旨在为专员提供关于工单的更多背景信息。
- 推荐的前三个宏。这些建议基于工单内容,帮助专员为请求者提供快速高效的支持。
有关更多信息,请参阅 查看智能分类预测和建议的宏。
此功能对谁最有用
- 经常处理复杂工单或频繁移交的团队
- 智能显示客户提交工单的原因(意向),可简化解决流程。
- 需要解决潜在上报问题的团队
- 客户情绪检测使专员可以根据客户的情绪状态量身定制回复,从而化解紧张情绪,促进更积极的互动。
向您的团队宣传人工智能功能
这些工具只有在您的专员知道自己拥有并开始使用时才有用!当您激活这些功能时,请发送一封电邮给您的团队,让他们知道可以使用哪些工具。以下部分为您提供了一个范例电邮模板。
电邮模板范例
主题:Zendesk 中由人工智能提供技术支持的新功能简介
团队您好:
我很高兴地宣布,我们推出了一些由人工智能提供技术支持的新功能,以帮助我们提高工作效率!为了帮助您快速了解最新进展,我提供了一些帮助中心文章的链接,这些文章将引导您了解每项新功能。
功能 1:汇总、展开和切换音调
汇总功能非常适合在升级或转接期间汇总工单。语气转换可让您的回复更友好或更正式。这有助于确保您在回复客户时使用得体。
功能 2:类似工单
自动查看与您正在处理的工单类似的已解决工单列表。当您想了解您的团队成员过去如何处理类似请求时,这将派上用场。
功能 3:为专员推荐的宏
快速查找相关宏。由人工智能提供技术支持的宏建议将推荐与您正在处理的工单相关的宏。
功能 4:背景信息面板中的智能
查看有用的背景信息,例如客户的意图、情绪和语言。这有助于您在深入了解工单之前快速获得一些背景信息。
建议大家充分利用这些新工具,使您的日常互动更顺畅、更有影响力。如有任何疑问,请随时与我们联系。
此致,
[您的姓名]
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[联系信息]
更新项目群和流程以包含人工智能功能
除了向专员发送关于这些功能的电邮外,团队主管和管理员还可以通过其他方式提高认知度:
- 更新新专员的入职流程,包括关于这些工具的培训。
- 为专员提供关于如何使用这些工具的培训课程或文档。
- 邀请对这些功能有积极体验的专员分享其成功案例。
- 如果您有专员互动的 QA 流程,鼓励专员使用有助于改进 QA 流程标记的问题的功能。例如,如果专员评论没有足够的同理心,鼓励使用语气转换。或者,如果复杂的工单移交进展不顺利,建议使用summary。
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