Zendesk 提供许多生成式人工智能功能，可帮助专员提高工作效率，同时提供高水平的客户服务。本文章总结了可用功能，并描述了每个功能对哪些类型的团队和情况最有用。
本文章包含以下主题：
了解何时使用人工智能功能来提高专员工作效率
您的团队可以通过多种方式从 Zendesk 提供的人工智能功能中受益，包括：
快速熟悉工单（汇总）
汇总功能可汇总截至目前已添加到工单的所有公开评论，帮助专员快速了解情况并更快回复客户。
有关更多信息，请参阅 汇总工单。
此功能对谁最有用
- 需要经常升级和转让工单的专员
- 在工单转接或升级期间，汇总功能可帮助专员快速识别工单的核心问题，而无需阅读长篇评论。
- 需要对大量工单进行分类和优先级排序的团队
- 汇总功能可突出显示重要详情，以便根据紧急程度和严重性对工单进行优先级排序，同时确保关键问题首先得到解决。
撰写高质量的工单评论（展开和语气切换）
展开和语气切换功能会以不同的方式自动改进专员撰写的评论内容。展开可以添加更多语言到专员的评论内容，而语气切换可以更改专员评论的语气，使其听起来更正式或友好。
如需了解更多信息，请参阅 展开正在撰写的评论 和 更改正在撰写的评论的语气。
这些功能对谁最有用
- 由非英语母语人员组成的国际支持团队
- 通过展开和语气切换，国际支持团队可以确保专员和客户之间的每次互动都是精美、专业、善解人意且忠实于品牌的声音。
- 专员可使用这些工具校对工作，避免回复中的拼写和语法错误。
- 通过简化对工单的理解、传达详细回复的能力，以及调整沟通方式的灵活性，这些功能在支持团队中培养了自主感和自信。专员对自己与客户互动精准、具有同理心并符合品牌价值的能力充满信心，从而提高整体服务质量和客户满意度。
- 处理棘手或敏感的客户互动的专员
- 通过语气切换，专员可掌控互动的情绪状态，为更加个性化和善解人意的对话奠定基础。
解决基于类似工单的问题（类似工单）
类似工单功能允许专员在处理工单时查看类似工单列表。通过查看过去类似问题的解决方式，专员能够更有效地解决新工单。
有关更多信息，请参阅在“智能”部分中查看类似工单。
此功能对谁最有用
- 面临复杂或独特问题，而无法记录在面向客户的文章中的团队
- 有了类似工单功能，专员不必从头开始处理以前从未遇到过的问题。相反，他们可以遵循行之有效的故障排除步骤或解决方案，从而节省时间并确保问题解决的一致性。
- 需要高效培训和入职培训的团队
- 类似工单可帮助新员工快速找到解决问题所需的信息，避免在多个平台上搜索信息的麻烦。
- 希望发现产品或服务中的共同模式的团队
- 类似工单可帮助专员识别重复出现问题的模式，并快速向产品团队报告，以实现系统解决方案。
使用标准回复回复工单（建议的宏）
在工单中，前三个建议的宏显示在背景信息面板的“智能”部分中。这些建议基于工单内容，帮助专员为请求者提供快速高效的支持。
有关更多信息，请参阅 在智能中应用建议的宏。
此功能对谁最有用
- 有许多宏的团队
- 如果支持团队创建了大量的宏，专员可以快速识别并应用最合适的宏。
- 接收常见问题的团队
- 专员可以快速选择并发送合适的说明或信息，从而延长响应时间，减轻起草类似回复的认知负担。
- 需要以一致的政策和程序处理的团队
- 建议的宏可以立即为专员提供预先批准的文本，准确反映公司的最新政策，降低沟通错误和违反政策的风险。
一目了然获取工单的更多背景信息（智能）
智能是工单中背景信息面板的一个部分，用于向专员显示由人工智能提供技术支持的见解，包括：
- 工单的预测意向、语言和情绪。此信息来自智能分类，旨在为专员提供关于工单的更多背景信息。
- 前三个建议的宏。这些建议基于工单内容，帮助专员为请求者提供快速高效的支持。
有关更多信息，请参阅 查看智能分类预测和建议的宏。
此功能对谁最有用
- 经常处理复杂工单或频繁交接的团队
- 智能显示客户提交工单的原因（意向），从而简化解决流程。
- 需要解决潜在升级问题的团队
- 通过客户情绪检测，专员可以根据客户的情绪状态制定相应回复，从而化解紧张情绪，促进更积极的互动。
向团队宣传人工智能功能
只有当您的专员知道他们拥有并开始使用这些工具时，这些工具才有用处！当您激活这些功能时，发送一封电邮给您的团队，让他们知道他们可以使用哪些工具。以下部分提供了一个电邮模板示例。
电邮模板范例
主题：为您介绍 Zendesk 中由人工智能提供技术支持的新功能
您好，团队成员，
我很高兴地宣布，我们推出了一些由人工智能提供技术支持的新功能，可以帮助我们提高工作效率！为使您快速了解情况，我添加了一些帮助中心文章的链接，引导您了解各项新功能。
功能 1：概要、扩展和语气切换
汇总功能非常适合在升级或转接期间汇总工单。切换语气可以使您的回复更友好或更正式。这有助于确保您回复客户时得体的语气。
功能 2：类似工单
自动查看与您正在处理的工单类似的已解决工单列表。当您想了解团队成员过去如何处理类似请求时，这会派上用场。
功能 3：面向专员的建议宏
快速查找相关的宏。由人工智能提供技术支持的宏建议将推荐与您正在处理的工单相关的宏。
功能 4：背景信息面板中的智能
查看有用的背景信息，例如客户的意向、情绪和语言。这样可以帮助您在深入处理工单之前快速获得一些背景信息。
建议大家利用这些新工具，使日常互动更顺利、更高效。如有任何问题，请随时与我们联系。
此致，
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更新程序和流程以包含人工智能功能
除了向专员发送电邮介绍这些功能之外，团队主管和管理员还可以通过其他方式提高认知度：
- 更新新专员的入门流程，加入关于这些工具的教育内容。
- 为专员提供关于如何使用这些工具的培训课程或文档。
- 邀请对这些功能有良好体验的专员分享成功故事。
- 如果您有针对专员互动的质量检查流程，建议专员使用有助于改进质量检查流程标记问题的功能。例如，如果专员评论没有提供足够的同理心，建议更改语气。或者，如果一场复杂的工单交接不顺利，也建议使用汇总。
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