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在某些情况下,您可能希望将来电转接到某些专员,但需要具有转接逻辑,以便在首选专员都不可用时,“转移”给其他专员。全方位渠道路由队列旨在提供更细化的路由逻辑和一致的方式,将工作转接到多个专员组。
此配方使用全方位渠道路由、组和队列。
工作流程目标
您的公司为其提供的每种保险类型使用单独的电话线路,例如健康保险查询专用线路。他们希望将健康保险电话号码收到的所有来电转接到 Health Insurance Department(健康保险处)专员组,并使用 General Insurance Department(普通保险处)专员组在健康保险处没空时作为后备人员。由于全方位渠道路由支持创建自定义队列,并将工作路由到主要和次要专员组,您需要更新全方位渠道路由设置以完成此操作。
使用全方位渠道路由处理来电
在决定如何转接通话之前,必须了解工单创建流程。使用 全方位渠道路由时,系统会在收到通话后立即为其创建工单。这意味着您可以在接听来电之前对其运行触发器。如果您选择不使用全方位渠道路由,则系统会在专员接听电话后为来电创建工单,并且在创建工单之前,无法对来电运行触发器。也就是说,全方位渠道路由是您使用触发器影响来电转接的唯一方式。
使用自定义队列时,触发器会在收到新来电时触发,然后全方位渠道路由才会评估队列。
请参阅全方位渠道路由的工作方式。
创建专员组以处理不同类型的保险查询
定义队列
工单(包括通话)根据队列的条件分配到队列。条件是将工单添加到队列所需的限定条件。
- 在 管理中心,单击
对象和规则 ,然后选择 全方位渠道路由 > 队列。
- 单击 创建队列。
- 输入队列的 名称 。本例中,我们将使用:健康保险请求。
- 指定此队列相对于其他队列的 优先级 。
仅当专员从多个队列收到工作时,才会考虑队列优先级。在这种情况下,将先分配队列中优先级较高的工作。您可以对多个队列使用相同的优先级值。
- 在 条件下,指定您希望添加技能的条件。例如:
- 工单 > 渠道>是>(来)电
- 工单 > 评论文本>至少包含以下词中的一个>拨打:+1 888 8888
- 对于 主要组,选择 Health Insurance Department。
- 对于 次要组,选择 General Insurance Department。
- 单击保存。
- 在“队列”页面上,将队列拖放到首选顺序。
全方位渠道路由按队列在队列页面上列出的顺序评估队列,并将工单插入到第一个匹配条件的队列中。
使用本文所述配置时,收到的健康保险线路 (+1 888 8888) 来电将根据优先级和工单创建时间戳插入健康保险请求队列。然后,呼叫将转接到 Health Insurance Department 组中的空闲专员。如果健康保险部门组中的所有专员都没空,通话将转到次要组(普通保险部门)以获得更快的响应。
翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性
如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。
6 条评论
Jason V
I have this setup currently but I'm noticing only 1 agent from each group is getting the calls. Everyone else has 0.
What other conditions are impacting other users not getting the call within the group?
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Stephen Whyte
Please close this ticket. TY
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Stephen Whyte
With only Phone call (incoming) as the condition, will this queue setup ensure that overflow calls are routed to my Tier 2 agents when there are no Tier 1 agents available?
and do I still need to use skills-based routing / skills timeout?
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Stephen Whyte
1263082121069 thanks for the response. I would indeed like some help with setting this up.
Since moving to OCR we've struggled with getting overflow calls to work properly. Queues seem like a great addition to how Zendesk works.
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Destiny
Thank you for reaching out. I appreciate the opportunity to address your query regarding the implementation of overflow in Omnichannel routing within a tiered support structure.
The short answer is affirmative. The overflow function is indeed adaptable to tiered support scenarios. Much like the process outlined for departmental overflow in the example on our page, the same principles apply to cascading calls between support tiers. When Tier 1 agents are all occupied, incoming calls will seamlessly transfer to your Tier 2 support group, ensuring continuous service availability and efficient customer support.
If you require any further clarification on setting this up or wish to discuss how it can be tailored to your specific operational needs, please do not hesitate to let us know.
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Stephen Whyte
Can this workflow be applied to a tiered support structure?
We use a single line for technical support, but would like to have calls overflow to our Tier2 group if there are no available agents in the primary call answer group (Tier1).
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