| Add-on | Copilot |
关于自动协助的程序
程序是一组说明，告诉自动协助如何为专员提供建议以解决客户请求。自动协助可以建议任何主题的回复，但要获得最佳性能，必须创建程序。如果您希望自动协助建议操作，目前仅限于将工单标为已解决、 自定义 API 操作和 某些Shopify操作。
由于接受了 LLM 培训，自动助手知道对特定的客户请求应遵循哪些程序。您无需将特定程序映射到特定意向或其他工单元数据，即可让自动协助建议回复。取而代之的是，如果管理员创建了解决客户询问主题的程序，自动协助可以立即理解客户请求的内容，并可以将其映射到现有的程序。
如果相关程序不存在，自动协助会根据其 LLM 培训（而不是您的 Zendesk帮助中心内容）提供建议。这些建议可能与您的业务环境不太相关，因此建议始终为自动协助专员可以提供帮助的工单类型创建程序。
自动协助可访问读取以下标准工单字段：
- 受托人电邮
- 受托人名称
- 品牌
- 优先级
- 请求者电邮
- 请求者名称
- 状态
- 主题
- 类型
- 工单标签（可读取和更新，但不可移除）
优先级、类型和标签标准字段可由自动协助更新。
此外，自动协助可以读取所有自定义工工单字段类型（查找关系字段除外）。自动协助还会更新以下自定义字段类型：
- 复选框
- 日期
- 小数
- 下拉菜单
- 数字
- 正则表达式
您可以用引用这些工单字段的通俗易懂的语言编写程序，自动协助将使用此信息来建议最佳回复。
例如，您可以通过以下方式在自动协助程序中利用工单字段：
- 品牌意识程序
- 按照工单品牌在现有程序中选择正确的退款有效期限（例如，品牌 X 为 20 天，品牌 Y 为 30 天）。
- 使用特定品牌适用的帐户验证程序，例如品牌 X。
- 电邮确认
- 如果请求者的电邮地址是 example@acme.com，则继续执行退款流程。
创建程序
管理员可创建新程序。
创建新程序
- 在 知识管理员中，单击 管理文章 (
）。 - 选择 程序，然后单击 创建程序。
或者，单击 创建过程 旁边的下拉箭头，然后选择 使用示例。这将用您可以根据需要更新的文本填充程序 名称 和内容字段。
- 在名称字段中，输入程序的描述性名称。
自动协助使用此名称来帮助将客户的对话连接到正确的程序。此程序名称仅显示在知识管理员中，不会显示在专员的专员工作区中。
- 单击名称字段下方，然后输入适用于您的程序的内容。
编写程序时应像是在告诉专员如何执行内部流程。将您的程序格式化为如何解决客户请求的简单逐步细目。在整个操作过程中，请务必使用一致的术语，并保持一致。例如，请参阅下面的 示例过程 。
您也可以编写一个过程，就像设计一条提示用于大型语言模型 (LLM) 聊天机器人，例如 ChatGPT 一样。有关更多信息，请参阅 OpenAI 的提示工程最佳实践。使用页面顶部的编辑工具栏添加标题、粗体和斜体文本以及项目符号列表和编号列表。目前，您无法在程序中包含图像。
如需更多帮助，请参阅 创建有效程序的最佳实践。 - （可选）要保存进度，单击 保存草稿。
- 要发布程序，单击 保存 草稿旁的下拉箭头，然后选择 发布。
- 在显示的窗口中，单击发布。
已发布程序将自动对自动协助可用。
测试过程
在实际设置中让自动协助建议回复或操作之前，您应始终测试您的程序。
测试过程的步骤
- 将可与自动协助互动的专员限制 为正在进行测试的组或专员。
- 使用 agent_copilot_enabled 标签创建消息传送或电邮工单 。必须从未与 Zendesk 帐户中任何专员关联的电邮创建电邮工单，因为自动协助不会回复专员评论。
-
尝试在自动协助的帮助下解决工单。
- 最快的测试方法是使用 “测试智能机器人” 选项。请参阅在发布前测试对话智能机器人。
- 如果您正在测试 自动协助和Shopify之间的整合，您可以 在您的Shopify商店下测试订单。
- 如果自动协助未提供您想要的建议， 请更新程序， 使其更清晰、更具体。
- 根据需要重复步骤 1-4，直到自动协助提供您需要的建议。创建良好的程序是一个迭代过程，可能需要重写几次。
编辑程序
如果您需要更新自动协助应遵循的说明，可以编辑您为其创建的任何程序。
编辑现有程序
- 在 知识管理员中，单击 管理文章 (）。
- 选择 程序，然后单击您要更新的程序的名称。
- 根据需要更新程序的名称或内容。
- 单击发布。
取消发布程序
取消发布程序可以保留内容（不会删除任何内容），但自动协助不会根据该程序为专员提供建议，除非您发布程序或再次将其标为当前状态。
取消发布过程
- 在 知识管理员中，单击 管理文章 (）。
- 选择 程序。
- 对于您要取消发布的程序，单击选项菜单 (
），然后选择 取消发布。
删除程序
如果您不再需要一个程序，可以将其删除。与取消发布程序一样，删除程序可确保自动协助将不再根据程序中的说明为专员提供建议。删除程序是永久性的，其中内容无法恢复。
删除程序
- 在 知识管理员中，单击 管理文章 (）。
- 选择 程序。
- 对于您要删除的程序，单击选项菜单 (），然后选择 删除。
创建有效程序的最佳实践
创建程序时，请遵循以下最佳实践：
- 撰写简短、易于理解的步骤。将您的步骤表述为专员会执行的简单命令。例如：“让客户观看此视频： <链接>避免诸如“已查找客户询问的项目，并与客户共享链接”之类的提示（自动协助无法自主搜索您的帮助中心或网站）。
- 着眼于专员的视角。应该像您在与专员交谈一样编写程序。如果您复制面向客户的帮助中心文章的现有内容，请对其进行更新，以反映以专员为中心的注意事项和操作。
- 包括反馈步骤。帮助自动协助收集必要的客户输入，以便继续下一步。例如：“询问客户如果 <一个操作> 已解决。”
- 与术语保持一致。始终为您的产品和服务使用相同的术语。也就是说，避免使用不同的词语来指代单个产品或服务。
- 如有必要，请添加条件。如果您根据某些条件（例如，订阅者与非订阅者）设置了不同的程序，请在程序中包含该信息。例如：“和客户打招呼，询问他们是否是订阅者，等待他们的回复再继续。”
- 边测试边学习。如果自动协助未提供您想要的建议，请更新程序，使其更清晰、更具体。请参阅 测试过程。
示例程序
以下示例程序将告诉专员 Copilot如何帮助客户选合适的车。
标题
建议客户如何选车
内容
第 1 步：了解客户的需求
从提问开始，了解客户的需求：
- 汽车的主要用途是什么（通勤、家用、非公路用车等）？
- 他们的购车预算是多少？
- 他们是否有偏好的品牌或型号？
第 2 步：显示以下列表中的合适选项
根据收集到的信息，展示一系列符合其标准并在以下列表中的汽车。如果这里没有您想要的车，那说明您还没有拥有。切勿列出未在以下列表中的汽车。
对于通勤者：
- 通勤车 A：以其可靠性、燃油效率和高级安全功能而著名。<包括实际价格、燃油效率、保险费用、引擎类型，以及任何其他重要详情。>
- 通勤车 B：以其卓越的燃油经济性、舒适的内部空间和耐用性而着称。<包括实际价格、燃油效率、保险费用、引擎类型，以及任何其他重要详情。>
- 通勤车 C：在舒适性、效率和技术功能之间取得了平衡。<包括实际价格、燃油效率、保险费用、引擎类型，以及任何其他重要详情。>
对于家庭：
- 家用车 A：因其宽敞的内部空间、高安全性和良好的燃油经济性而深受家庭喜爱。<包括实际价格、燃油效率、保险费用、引擎类型，以及任何其他重要详情。>
- 家用车 B：以其第三排座椅、强大的安全功能和舒适的驾乘体验而着称。<包括实际价格、燃油效率、保险费用、引擎类型，以及任何其他重要详情。>
- 家用车 C：一款较大的 support，提供充足的空间、拖动能力和先进的技术选项。<包括实际价格、燃油效率、保险费用、引擎类型，以及任何其他重要详情。>
致各路运动爱好者：
- 越野车 A：以其卓越的非公路性能和耐用性而著名。<包括实际价格、燃油效率、保险费用、引擎类型，以及任何其他重要详情。>
- 越野车 B：一款可靠的皮卡，具有强大的越野资历。<包括实际价格、燃油效率、保险费用、引擎类型，以及任何其他重要详情。>
- 越野车 C：功能强大，工作娱乐两相宜。<包括实际价格、燃油效率、保险费用、引擎类型，以及任何其他重要详情。>
致奢侈品追求者：
- 豪车 A：集奢侈品与性能和先进技术于一体。<包括实际价格、燃油效率、保险费用、引擎类型，以及任何其他重要详情。>
- 豪车 B：提供舒适的内部环境、平顺的驾乘体验和尖端的功能。<包括实际价格、燃油效率、保险费用、引擎类型，以及任何其他重要详情。>
- 豪车 C：以其高雅的设计、全轮驱动系统和高品质的客舱而著名。<包括实际价格、燃油效率、保险费用、引擎类型，以及任何其他重要详情。>
第 3 步：讨论财务选项
在客户选车后，询问客户想用现金还是信用卡支付。
第 4 步：关闭交易或提供试用机会
如果客户已准备好完成交易：
- 感谢专员，询问其姓名和电话号码，并告知他们，另一名专员将在 2 小时内联系他们。
如果客户还没有准备好做出选择：
- 鼓励客户试驾其最感兴趣的汽车。如果同意，询问他们的姓名和电话号码。然后告诉他们，有人会在 1 小时内与他们联系，以确认他们建议的时间是否有空。
您知道的额外信息：
我们经销商提供 7 天退货政策、灵活的贷款选择（按月或按每学期分期付款），以及在服务预约期间免费借用车辆。如果您有其他关于融资或促销的问题，我们将无法帮助您。
翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性
如对翻译准确性有任何疑问，请以文章的英语版本为准。
0 条评论