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Support
- 类似的工单和合并建议功能现在按品牌细分。换言之,专员将只能看到与其正在处理的基本工单来自同一品牌的类似工单和合并建议。请参阅 查找与当前工单类似的工单 (EAP) 和 根据建议合并相关工单。
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自动协助现在可以访问读取某些工单字段。这意味着您可以引用这些工单字段以通俗易懂的语言编写程序,自动协助将使用此信息来建议最佳回复。自动协助可读取以下工单字段:
- 受托人电邮
- 品牌
- 优先级
- 请求者电邮
- 请求者名称
- 状态
- 主题
- 类型
- 协作快捷对话在背景信息面板中仅供 所有已激活协作快捷对话和专员工作区的用户使用。将自动激活对背景信息面板中协作快捷对话的访问。请参阅 宣布在背景信息面板中整合协作快捷对话的访问权限。
帐户和帐单结算
- 在反映您生产帐户配置和数据的临时沙盒环境中试用产品和附加功能。供选择Zendesk Suite Growth 及以上服务模式或 Support Enterprise 服务模式的客户使用。您可通过 Zendesk 客户支持 或 Zendesk 销售申请试用沙盒环境。请参阅关于 Zendesk 沙盒环境。
安全
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现在可以授予自定义用户角色的专员管理潜在恶意附件的权限。具有此权限的管理员和专员可以审阅已标记附件,并覆盖当 Zendesk 恶意软件扫描程序将附件视为恶意时采取的安全措施。请参阅管理恶意附件。
- 高级数据隐私和保护附加功能 (ADPP)中已添加高级加密。高级加密是对 Zendesk 标准加密的增强,通过赋予您对加密密钥的控制权,为 Zendesk 中的个人身份信息 (PII) 提供额外的安全保护。具体而言,通过高级加密,您可以使用存储在密钥管理系统中的密钥对 Support、Guide、Talk 和管理中心中的用户字段(例如姓名、别名和签名)进行加密。请参阅 设置高级加密(ADPP 附加功能)。
- 具有自定义用户角色的管理员和专员可以创建终端用户删除日程计划,帮助您管理数据存储空间,遵守全球隐私法规。终端用户删除日程计划可删除在特定时段内非活跃访问您公司的终端用户。请参阅 创建终端用户删除计划。
- 现在,在使用 Zendesk 的 Facebook 渠道 v2 时,系统会自动为 Facebook 帖子上所有尚未与工单关联的评论创建工单 。请参阅 迁移到 Facebook 渠道 v2。
人员
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管理员可以批量管理团队成员的组成员身份, 而无需在团队成员页面上单独管理每个团队成员。此外,管理员现在可以根据组成员身份查看和筛选团队成员。请 参阅查看和管理团队成员组成员身份。
消息传送和人工智能专员
- Apple Messages for Business 回来了。将其添加到 Zendesk 配置中可让终端用户通过其 Apple 设备上的消息应用同时与在线专员和高级人工智能专员连接。请参阅 添加和配置 Apple Messages for Business 渠道。
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“业绩概览”面板上新的“工单详情”标签, 显示高级人工智能专员在电邮渠道中的业绩。此面板通过为您提供对关键自行程序指标的见解,可帮助您报告人工智能专员结果的价值,并做出以数据为依据的决策,以提高未来的效率。请参阅 使用业绩概览面板分析人工智能专员。
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高级人工智能专员的说明和自定义语气现已可用。说明允许您细化人工智能专员的回复,例如包括特定语言、避免使用某些短语,或确保回复中包含关键信息。自定义语气允许您定义人工智能专员回复客户时使用的语言类型。请参阅 使用说明影响人工智能专员回复 和 自定义人工智能专员的性格和语气。
Explore
- Zendesk 即将推出 90 天的数据保留期限,全方位渠道:专员每日状态2025 年 4 月 21 日起可使用 Explore 中的 数据集 。这样可以提高报告加载速度,确保数据集正常工作。查看 专员状态和活动的指标和属性。
- 从 2025 年 7 月 7 日起, Zendesk 宣布将 Explore 的数据保留期限延长至 37 个月 。此举旨在显着提升报告性能,同时尽量减小对整体报告体验的负面影响。
Talk
- Talk SIP-IN 线路支持交互式语音应答 (IVR)。在此版本中,SIP-IN 线路现在可以使用电话树 (IVR),使通话管理远超简单的组路由。请参阅 使用 IVR 转接来电。
质量保证
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适用于自动质量保证类别和聚光灯的自定义短语匹配和改进的Zendesk 质量保证筛选选项。请参阅 设置自动评分 和 使用聚光灯。
- Zendesk Talk Partner Edition 提供与 Five9 的全新预建电话整合 ,可直接插入Zendesk 质量保证。请参阅 使用Zendesk Talk Partner Edition 激活语音质量保证。
重要新内容
- 您是否已充分利用 Zendesk 帐户的巨大潜力?我们发布了一篇文章,您可以使用该文章来评估您的帐户,并帮助您从 Zendesk 获得最佳结果。此文章包括基于来自已成功升级的客户的数据的升级建议。请 参阅评估并提高 Zendesk 帐户的效率。
- 新的 Zendesk 电邮设计指南 提供了 HTML 配方,用于自定义从您的帐户发送的电邮外观。自定义电邮外观有助于增强品牌一致性,提高客户互动度。
- 开发者文档中的新教程 使用审核日志跟踪帐户活动介绍了如何使用 审核日志 API 监测特定日期范围内的帐户设置更改,并检索对这些更改负责的用户信息。
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