使用生成式搜索对搜索查询提供人工智能答案

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重要提示：生成式搜索的正式版推出日期将于 2025 年 4 月 1 日开始，并将在 Guide 设置中默认启用。生成式搜索功能将于 5 月 5 日正式发布后对终端用户不可见。从 4 月 1 日起，如果您想退出此功能，可以取消激活生成式搜索结果，方法是在每个您想移除此功能的帮助中心里关闭 快速答案搜索设置 。

生成式搜索会根据您的内容，在您的帮助中心里，针对用户的搜索查询提供人工智能生成的答案。激活生成式搜索后，用户无需单击搜索结果或扫描相关文章即可查看生成的答案。但是，用户仍然可以轻松单击进入文章以了解更多信息，因为生成的回复来自主要搜索结果。

生成式搜索适用于所有Zendesk Suite和 Guide 服务模式。所有Zendesk Suite和 Guide 服务模式都包含最多 100,000 个产生生成式搜索结果的符合条件的搜索。这包括两个字或更多单词的搜索查询，以及受支持的语言，并在搜索结果页面上显示生成的答案。如果您的搜索超过 100,000 次，可以购买生成式搜索扩展器附加功能，以执行额外的搜索。为此，请联系 Zendesk 销售。

注意：生成式搜索默认可用于 标准主题 和 2025 年 3 月 25 日之后的 自定义 主题。如果您的帮助中心创建于 2025 年 3 月 25 日之前，并且使用的是自定义主题，则您必须更新自定义主题以添加生成式搜索。生成式搜索可用于所有模板化 API 版本。请参阅 帮助中心模板化指南。

本文章包括以下部分：

• 关于帮助中心的生成式搜索
• 更新帮助中心主题

相关文章：

• 关于 Zendesk 中的生成式人工智能功能

关于帮助中心的生成式搜索

生成式搜索的工作原理是评估用户在帮助中心搜索中输入的问题。最匹配的文章和帖子将由生成式人工智能进行评估，然后生成答案。在已配置 联合搜索 的 Enterprise 服务模式中，生成式人工智能还会评估外部内容，并可将其包含在答案中。生成的答案默认发布在搜索结果的顶部。

生成式搜索在帮助中心默认已激活。要取消激活此功能，请参阅 查看和管理搜索设置。

生成答案的质量取决于以下因素：

• 您的知识库质量：生成式回复基于帮助中心和外部内容，因此回复的质量取决于知识库的质量。
• 搜索输入：根据搜索查询的格式和结构，您可能无法看到每次搜索都会生成的答案。为获得最佳结果，请避免使用一个或两个字的搜索查询，而应采用短语、句子或问题等形式构建搜索查询。此外，如果没有与搜索匹配的文章、帖子或外部内容，则无法生成回复。

更新帮助中心主题

要使用生成式搜索，您的主题必须包含 {{generative_answers}} 助手。较新的帐户已包含此助手，但拥有 2025 年 3 月 25 日之前自定义主题的帐户必须添加它。

更新自定义主题

1. 在 Guide 中，单击侧栏中的自定义设计图标 ()。

   “主题”页面随即打开。

2. 单击您要编辑的主题上的自定义。
3. 单击编辑代码。

   

4. 在模板下，单击 search_results.hbs。
5. 添加 {{generative_answers}} 将 助手代码添加到您要显示生成式答案的主题的 search_results.hbs 模板中。

   

6. 单击保存。
7. 激活后，如果您发现快速回答框 UI 与您自定义主题的字体和颜色不匹配，可能是因为以下原因之一：
   • 您已在主题设置界面中进行所需的设置。但是，设置值不匹配您的主题，因为主题外观和风格硬编码在 CSS 文件中。要更新颜色和字体设置，请参阅帮助中心品牌打造。
   • 主题设置界面中没有部分或全部设置。在这种情况下，您需要添加设置并设置其值，以匹配主题的其余部分。为此，您可使用来自 Github 的以下标识符更新 manifest.json 文件，并将每个标识符的值替换为与您的主题匹配的字体或颜色代码：
     • 颜色设置标识符：
       • text_color
       • link_color
       • hover_link_color
       • visited_link_color
     • 字体设置标识符
       • heading_font
       • text_font

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