了解和查看仅限人工智能专员对话的人工智能专员工单

我的服务模式是什么？

所有 Suite：

Team、Growth、Professional、Enterprise 或 Enterprise Plus

Support

Team、Professional 或 Enterprise

人工智能专员工单是消息传送对话中的工单，完全由人工智能专员处理，即尚未或从未升级给人工专员。专员和管理员可在专员工作区查看人工智能专员工单。

人工智能专员工单可帮助您：

识别正在进行或已在没有人工干预的情况下解决的客户请求。搜索人工智能专员工单或创建视图，以快速发现哪些类型的问题无需人工专员参与即可解决。
为客户互动提供背景信息。对于以前与人工智能专员互动过的客户，人工智能专员工单会显示在互动记录中。这可为处理工单的专员提供更多关于此客户与您企业互动的背景信息。
审核对话以分析人工智能专员的回复。阅读人工智能专员与客户之间的完整对话，了解人工智能专员的回应，并识别需要改进的地方。
更好地了解自动解决。检查您已解决和已关闭的人工智能专员工单，确认计为自动解决的互动得到了适当解决。

在专员工作区中以工单形式查看人工智能专员对话 (4:17)

本文章包含以下主题：

关于人工智能专员工单
打开或关闭人工智能专员工单功能
识别人工智能专员工单
了解人工智能专员工单的功能限制
在您的帐户中查找人工智能专员工单

关于人工智能专员工单

您可以为任何级别的 Zendesk 人工智能专员功能创建人工智能专员工单，包括基础版、高级版、旧版以及第三方智能机器人。请注意，人工智能专员工单也可用于基本的消息传送响应。

当客户与人工智能专员（或仅在 Web Widget 中）开始消息传送对话时，将创建一张人工智能专员工单。人工智能专员工单始终为只读状态。

只要对话未升级给人工专员，就会被视为人工智能专员工单。当人工智能专员工单升级给人工专员时，该工单将不再被视为人工智能专员工单，而是常规的、可编辑的工单。

当人工智能专员对话正在进行时，人工智能专员工单将处于已开启状态。在以下情况下，对话将不再被视为正在进行中：

自上一次回复后已过去 4 天，或者
人工智能专员释放控制权，将对话标为已解决，或者
（仅限第三方智能机器人）第三方智能机器人逻辑视为对话已解决。

届时，人工智能专员工单将转为已解决状态，然后根据您的业务规则转为已关闭状态。

人工智能专员工单无法删除，除非处于已解决或已关闭状态。这样可避免专员或管理员意外删除正在进行的人工智能专员对话的工单。

注意：删除人工智能专员工单不会删除与该对话关联的 Sunshine Conversations 数据。在未来的版本中，Zendesk 也计划推出从 Sunshine Conversations 移除这些对话的功能。

人工智能专员工单不会中断基于业务规则（包括自行程序、触发器等）的现有工作流程。这些类型的工作流程将继续仅对常规工单运行，无法对人工智能专员工单进行操作。换言之，当人工智能专员工单升级给人工专员时，这些工作流程将如期生效。如果升级人工智能专员工单，其状态将从已开启恢复为新建，这样可以像其他新提交的工单一样进行处理。

注意：对于人工智能专员工单，基于用户和组织的标签将在工单创建时填充，但任何基于这些标签的触发器或自行程序都不会触发，直到工单升级给人工专员。

人工智能专员工单计入您帐户的数据存储空间限制。如有必要，您可以创建专门针对人工智能专员工单的工单删除计划。

注意：被阻止的用户发送的消息不会创建人工智能专员工单。如果您由于一般数据保护条例 (GDPR) 或其他合规原因需要删除这些消息，请为仅限智能机器人的对话创建删除计划。