Copilot 将人工智能带入服务工作流程，帮助专员更快响应并协助客户。要了解 Copilot 的价值，您需要可靠、可操作的数据。在开始之前，建立一个清晰的基准；了解起点有助于衡量改进情况，并随时间推移证明投资回报率。
Zendesk 分析可帮助您监测 Copilot 工具对工单处理、专员业绩和客户满意度的影响。本文章介绍了关于在哪里可以找到预建面板、要监测哪些指标，以及如何自定义和共享报告的最佳实践。
本文章包含以下主题：
使用预建面板来衡量业绩
以下预建面板可帮助您监测和衡量 Copilot 的性能：
Zendesk Copilot：专员工作效率面板
Zendesk Copilot：专员工作效率面板是您的命令中心，用于监测专员如何 在 Zendesk 中与 Copilot人工智能互动。面板分为两个标签：人工智能建议和人工智能专员工具。它提供了关键人工智能工具采用和互动的清晰视图，帮助您跟踪使用情况、优化工作流程并提高工作效率。
以下是这两个标签的概览：
- 人工智能建议：衡量 Copilot 功能的互动和性能，例如 类似工单、 合并建议、 建议的宏、 建议的回复 和 快速答案。
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人工智能专员工具：反映专员如何使用撰写工具，例如展开、转为正式、转为友好和 工单概要 （我们计划展开此标签，以包含 增强的撰写工具 ，如简化、自定义提示，以您的语气重写，以及新的维度筛选，如渠道、工单 ID 等）。
此标签反映了当前生成式人工智能专员工具面板。鉴于其包含相同见解，作为 面板生成器转换流程的一部分，我们将于 2025 年第 3 季度停用现有的生成式人工智能专员工具面板。
关键注意事项：
- 比较使用人工智能和未使用人工智能解决的工单，衡量高级专员的采用率。然后查看特定专员的人工智能使用情况，并与其总体业绩进行交叉引用。
- 人工智能建议接受率较高的 Spot 专员。使用这些数据来认可和奖励早期采用者，或让他们参与同行支持和最佳实践分享。
- 分析用户如何使用建议回复、合并建议和工单概要等功能。如果采用率低，请调查原因，然后更新培训或流程。如果采用率较高，请在整个团队中推广这些行为，以提高解决速度和一致性。
- 跟踪人工智能工具如何影响专员工作效率、解决时间和客户满意度等关键指标。通过将人工智能的采用与改进的支持结果关联起来，您可以向领导层清楚地展示人工智能投资的价值。
- 使用 Zendesk Copilot：专员工作效率面板，用于比较使用和不使用生成式人工智能的工单等待时间。要更深入地了解专员的处理时间，我们建议您使用 Zendesk 市场中的 “时间记录”应用 。此应用可帮助您衡量专员在每张工单上花费的时间。要获得有意义的结果，请确保您是在比较类似工单类型。例如，简单的工单或自动解决的工单通常解决起来更快，可能不需要人工智能的协助，因为如果细分不当，可能会使数据出现偏差。
智能分类面板
智能分类面板 提供了关于工单的重要见解，可用于改进工作流程并确定服务效率。您可以查看最常见的工单意向，检查情绪趋势，并查看分类在分配工作方面的表现。智能分类面板有 四个标签 ，分别提供意向、语言和情绪的详细视图。
关键注意事项：
- 识别新到请求的主要意向，并监测各个人工智能见解的关键绩效指标，以便团队做出关键优化决策。
- 按主要意向审阅一键回复工单，并使用这些见解实现流程自动化。
- 通过识别低情绪意向来减少升级。使用客户情绪报告来识别常见带有负面情绪的主题，然后建立或完善升级工作流程，在其升级之前主动解决这些情绪。
- 查看工单在不同语言中的分布情况，优化团队之间的资源分配。
- 查找解决时间较长或需要多次回复的意向或语言。这些模式可能表明培训或工作流程改进的机会。
使用关键 Copilot 指标构建自定义报告
如果您想对跟踪的内容进行更多控制，Zendesk 分析允许您使用相关Support和 Copilot 数据构建自定义报告。以下是客户在实施 Copilot 前后往往要衡量的一些常见指标：
| 指标 | 这是什么 | 为什么这很重要 | 最佳实践 / 操作 |
| 第一响应时间 | 从工单创建到首次专员回复之间的时间。 | 显示您的团队响应新到客户请求的速度。 | 比较使用 Copilot 的工单与不使用 Copilot 的工单的首次响应时间之间的差异。 |
| CSAT | 工单解决后的客户满意度。 | 帮助您了解 Copilot 工具如何影响客户体验。 | 按人工智能辅助与非人工智能工单细分，以评估满意度在哪些方面有所提高或下降。使用此指标优化人工智能部署。 |
| 平均解决时间 | 从工单创建到最终解决的时间。 | 跟踪整个工单生命周期的效率。 | 比较人工智能和非人工智能工单，了解 Copilot 在哪些方面将解决时间缩短了。按意向审阅以优化流程。 |
| 自动解决率 | 没有人工专员的解决工单百分比。 | 衡量人工智能独立交付的价值多少。 | 监测一段时间内的趋势。寻找具有高自动化潜力的意向，以扩大覆盖范围。 |
| 首次联系人解决率 | 专员的一次回复即可解决工单。 | 表示 Copilot 生成的回复的有效性。 | 按人工智能使用量筛选，以确定哪些意向和专员受益最多。使用见解来改进内容或培训。 |
| NPS | 衡量一段时间内的客户忠诚度。 | 概述人工智能如何影响长期满意度。 | 比较实施 Copilot 之前和之后，跟踪总体情绪变化。查找评分更改的模式。 |
与利益相关者共享结果
创建面板和报告后，考虑与关键利益干系人共享，以使团队保持一致，并显示 Copilot 随着时间的推移所产生的影响。您可以 计划一次性或定期发送面板 。这对于每月、每季度或在组织中部署 Copilot 后共享更新非常有用。面板也可 导出 ，以便在演示文稿或领导层更新中共享。
有用的资源
查看以下文章，了解更多关于通过分析衡量 Copilot 影响的信息：
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