In Zendesk Support gibt es eine Reihe vordefinierter Benutzerrollen. Diese dienen zur Verwaltung der Benutzer, die Supportanfragen stellen, der Agenten, die sie lösen, und der Tickets selbst.
Benutzer und Personen sind quasi identische Begriffe – beide bezeichnen die Leute, die Ihre Zendesk-Instanz nutzen. Wenn Sie Personen verwalten müssen, fangen Sie nahezu immer auf der Seite Personen an. Hier fügen Sie neue Benutzer hinzu, definieren deren Rollen und Berechtigungen und teilen sie in Gruppen und Organisationen ein. In der Dokumentation (wie z. B. hier) wird meist nur der Begriff Benutzer verwendet.
Die Rolle eines Benutzers wird definiert, wenn dieser zu Zendesk Support hinzugefügt wird, kann jedoch bei Bedarf geändert werden. Wenn ein Benutzer sich anmeldet, werden nur die Teile von Zendesk Support angezeigt, zu deren Ansicht und Verwendung er berechtigt ist.
Endbenutzer
Endbenutzer werden auch als Kunden bezeichnet. Sie reichen Supportanfragen über die verfügbaren Supportkanäle ein. Endbenutzer haben keinen Zugriff auf die Administrator- und Agentenfunktionen von Zendesk Support. Sie können nur Tickets erstellen und verfolgen und mit Agenten öffentlich kommunizieren (d. h., ihre Ticketkommentare sind nie privat).
Wie Endbenutzer mit Zendesk Support interagieren, hängt zuerst von den Supportkanälen ab, die Sie ihnen zur Verfügung gestellt haben, und dann davon, wie Sie den öffentlichen Zugriff definiert haben. Eine Zendesk Support-Instanz kann offen oder geschlossen sein. Bei einer offenen Zendesk Support-Instanz kann jeder Tickets einreichen. Bei einer geschlossenen Zendesk Support-Instanz ist das nicht der Fall. Deshalb könnte eine geschlossene Zendesk Support-Instanz beispielsweise für den internen Supportbetrieb eines Unternehmens verwendet werden.
Bei einer geschlossenen Zendesk Support-Instanz müssen Sie die Endbenutzer selbst hinzufügen. Bei einer offenen Zendesk Support-Instanz können Endbenutzer von Ihnen hinzugefügt werden oder sich durch Einreichen eines Tickets selbst hinzufügen. Wenn Endbenutzer sich selbst hinzufügen können, können Sie vorschreiben, ob sie sich registrieren müssen oder nicht. Bei einer geschlossenen Zendesk Support-Instanz müssen sich alle Endbenutzer registrieren.
Außerdem können Sie bestimmen, ob und wie Endbenutzer auf Ihr Help Center zugreifen können. Dieses dient als Ansicht für die Endbenutzer und enthält die Seite „Anfrage einreichen“, die Wissensdatenbank, die Community (sofern verfügbar) sowie eine Übersicht ihrer Tickets. Weitere Informationen zum Zugriff der Endbenutzer auf Zendesk Support finden Sie unter Festlegen, wie Endbenutzer auf Zendesk Support zugreifen und sich anmelden.
Sie können Endbenutzer wahlweise auch zu einer Organisation hinzufügen. Dabei handelt es sich um eine Sammlung von Benutzern (sowohl Endbenutzer als auch Agenten), die auf vielerlei Weise im Ticket-Workflow verwendet werden kann. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Organisationen und Gruppen.
Agenten, Administratoren, Kontoinhaber
Die Personen, die Supportanfragen lösen (also Sie), spielen unterschiedliche Rollen beim Einrichten und Verwalten des Ticket-Workflows.
Agenten
- Zu mehreren Gruppen hinzugefügt werden, müssen aber mindestens zu einer Gruppe gehören
- Endbenutzerprofile hinzufügen und bearbeiten. Agenten können keine weiteren Agenten- oder Administratorprofile erstellen oder bearbeiten.
- Öffentliche und/oder private Kommentare zu Tickets hinzufügen
- Eigene Makros erstellen und bearbeiten
- Eigene Ansichten erstellen und bearbeiten
- Berichte aufrufen
Hinweis: Nur Agenten, die Zugriff auf alle Tickets in Ihrem Zendesk Support-Konto haben, können Berichte aufrufen und die Berichtsfunktionen von Insights nutzen.
- Beiträge im Help Center moderieren und verwalten
- Auf folgende Tickets zugreifen:
- Alle Tickets in Ihrem Zendesk-Konto
- Nur Tickets, die ihren Gruppen zugewiesen sind Durch Beschränken der Berechtigungen eines Agenten wird verhindert, dass er bestimmte Änderungen an Benutzern vornimmt (beispielsweise Notizen zu Benutzerprofilen hinzufügt).
- Nur Tickets von der Organisation, der sie angehören
- Nur Tickets, denen sie zugewiesen sind
Beim Enterprise-Plan können Sie eigene Agentenrollen definieren und selbst bestimmen, welche Berechtigungen die einzelnen Rollen haben. Weitere Informationen finden Sie unter Angepasste Agentenrollen.
Administratoren können Agenten entweder einzeln manuell hinzufügen oder dies mit der Massenimportfunktion tun. (Dazu wird die Benutzerrolle in einer CSV-Datendatei festgelegt.) Administratoren können Agenten zu Administratoren befördern.
Agenten werden zu Gruppen hinzugefügt, wobei jeder Agent zu einer mindestens Gruppe hinzugefügt werden muss. Weitere Informationen über Gruppen finden Sie unter Informationen über Organisationen und Gruppen.
Wie bereits erwähnt, gibt es zahlreiche Methoden, um den Zugriff von Agenten auf Tickets zu beschränken. Diese werden unter Erstellen, Verwalten und Verwenden von Gruppen näher erläutert.
Wenn ein Agent bei einem Ticket auf CC gesetzt wird, wird dieser per E-Mail über alle öffentlichen und privaten Aktualisierungen benachrichtigt, sofern sein Ticketzugriff nicht beschränkt ist. Angenommen, ein Agent kann nur Tickets in der Gruppe „L2“ sehen. Wenn der Agent in einem Ticket in der Gruppe „L3“ auf CC gesetzt wird, erhält er E-Mail-Benachrichtigungen über alle öffentlichen und privaten Aktualisierungen dieses Tickets, obwohl er nicht global zur Anzeige von Tickets in der Gruppe „L3“ berechtigt ist.
Administratoren
- Auf alle Tickets zugreifen (nicht nur auf die ihm zugewiesenen)
- Auf Business-Regeln (Automatisierungen, Makros, Service-Level-Ziele, Auslöser und Ansichten) zugreifen und sie erstellen oder bearbeiten
- Auf Ziele zugreifen und sie bearbeiten
- Apps installieren und konfigurieren
- Berichte erstellen
- Alle Berichte bearbeiten
- Auf Einstellungen (Konto, Sicherheit, Kanäle, Ticketfelder usw.) zugreifen und sie verwalten
- Endbenutzer, Agenten und Administratoren hinzufügen und verwalten
- Agenten zu Administratoren machen
- Gruppen und Organisationen erstellen
- Identität eines Endbenutzers annehmen
- Angepasste Agentenrollen erstellen (nur Enterprise-Plan)
Administratoren sind für die Gestaltung und Implementierung des Ticket-Workflows verantwortlich. Sie fügen Endbenutzer, Agenten und andere Administratoren hinzu, definieren die Business-Regeln (Automatisierungen, Auslöser, Ansichten usw.) und übernehmen außerdem die Anpassung und Erweiterung Ihrer Zendesk Support-Instanz. Die Hauptaufgabe eines Agenten besteht in der Interaktion mit Endbenutzern und im Lösen von Supportanfragen. Administratoren sind ebenfalls dazu berechtigt und können darüber hinaus den Workflow einrichten und verwalten.
Kontoinhaber
Der Kontoinhaber ist eine Sonderform des Administrators. Der Kontoname ist mit dem Namen dieser Person – normalerweise der Person, die das Konto eingerichtet hat – verknüpft. Es kann nur jeweils einen Kontoinhaber geben; die Eigentumsrechte für das Konto können jedoch bei Bedarf vom Kontoinhaber an einen anderen Administrator übertragen werden. Der Kontoinhaber hat Zugriff auf Bereiche in Zendesk Support, die für andere Administratoren gesperrt sind, wie z. B. Abrechnung, Zahlungsoptionen und Benchmarking.
Benutzerreferenzen in Business-Regeln
Business-Regeln müssen bestimmte Arten von Benutzern auf abstraktere Weise referenzieren, um Bedingungen und Aktionen zu definieren. Daher sehen Sie die Begriffe Anfragender, Einreichender, Mitarbeiter, aktueller Benutzer und uneingeschränkter Agent.
Anfragender
Der Anfragende ist die Person, die die Supportanfrage eingereicht hat. Das Konzept des Anfragenden wird in Makros, Ansichten, Automatisierungen, Auslösern und Berichte zur Bezugnahme auf die Person verwendet, von der die Supportanfrage stammt.
Einreichender
Der Einreichende ist entweder der Benutzer, der die Anfrage eingereicht hat, oder der Agent, der das Ticket im Namen des Anfragenden eröffnet hat.
Mitarbeiter
Ein Mitarbeiter ist der einem Ticket zugewiesene Agent. Das Mitarbeiterkonzept wird in Makros, Ansichten, Automatisierungen, Auslösern und Berichten zur Bezugnahme auf oder Festlegung des zugewiesenen Agenten verwendet.
Aktueller Benutzer
In Auslösern ist (aktueller Benutzer) die Person, die das Ticket zuletzt aktualisiert hat. Der Wert für (aktueller Benutzer) ändert sich jedes Mal, wenn das Ticket durch eine andere Person aktualisiert wird. Die Aktualisierung kann durch einen beliebigen Agenten oder Endbenutzer erfolgen, der Zugriff auf das Ticket hat.
In Ansichten ist (aktueller Benutzer) der Agent, der die betreffende Ansicht gerade anzeigt. Auf diese Weise sieht jeder Agent die für ihn relevanten Tickets, ohne dass für jeden Agenten eine eigene Ansicht erstellt werden muss (siehe Verwalten des Ticket-Workflows mithilfe von Ansichten).
Uneingeschränkter Agent
Ein uneingeschränkter Agent hat Zugriff auf alle Tickets, ist also nicht auf die Gruppe(n) oder die Organisation, denen er angehört, oder auf die ihm zugewiesenen Tickets beschränkt. Die Möglichkeit, Bezug auf diese Agenten zu nehmen, kann bei der Erstellung von Auslösern sehr nützlich sein.
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