Überblick über die Benutzerrollen in Zendesk Support

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In Zendesk Support ist eine Reihe von Benutzerrollen vordefiniert. Diese dienen zur Verwaltung der Benutzer, die Supportanfragen stellen, derjenigen, die sie lösen, und der Tickets selbst.

Benutzer und Personen sind quasi identische Begriffe – beide bezeichnen die Leute, die Ihren Zendesk nutzen. Wenn Sie Personen verwalten müssen, fangen Sie nahezu immer auf der Seite Personen an. Hier fügen Sie neue Benutzer hinzu, definieren deren Rollen und Berechtigungen und teilen sie in Gruppen und Organisationen ein. In der Dokumentation (wie z. B. hier) wird meist nur der Begriff Benutzer verwendet.

Die Rolle eines Benutzers wird definiert, wenn dieser zu Zendesk Support hinzugefügt wird, kann jedoch bei Bedarf geändert werden. Wenn ein Benutzer sich anmeldet, werden nur die Teile von Zendesk Support angezeigt, zu deren Ansicht und Verwendung er berechtigt ist.

Endbenutzer

Endbenutzer werden auch als Kunden bezeichnet. Sie reichen Supportanfragen über die verfügbaren Supportkanäle ein. Endbenutzer haben keinen Zugriff auf die Administrator- und Agentenfunktionen von Zendesk Support. Sie können nur Tickets erstellen und verfolgen und mit Supportagenten öffentlich kommunizieren (d. h. ihre Ticketkommentare sind nie privat).

Wie Endbenutzer mit Zendesk Support interagieren, hängt zuerst von den Supportkanälen ab, die Sie ihnen zur Verfügung gestellt haben, und dann davon, wie Sie den öffentlichen Zugriff definiert haben. Ihre Zendesk Support-Instanz kann offen oder geschlossen sein. Offen bedeutet, dass jeder Tickets einreichen kann. Geschlossen bedeutet das Gegenteil. Beispielsweise würde man ein solches System für den internen Support in einem Großunternehmen einrichten. Bei einer geschlossenen Instanz müssen Sie die Endbenutzer selbst hinzufügen. Bei einer offenen Instanz können Sie Benutzer manuell hinzufügen, und durch Einreichen von Tickets können sich Endbenutzer auch selbst hinzufügen. Wenn Endbenutzer sich selbst hinzufügen können, können Sie vorschreiben, ob sie sich registrieren müssen oder nicht.

Bei einer geschlossenen Instanz müssen selbstverständlich alle Endbenutzer registriert sein.

Außerdem können Sie bestimmen, ob und wie Endbenutzer auf Ihr Help Center zugreifen können. Dies ist die Ansicht von Zendesk Support, die Endbenutzer sehen. Sie enthält die Seite zum Einreichen von Anfragen, die Wissensdatenbank und Community sowie eine Ansicht der eigenen Tickets. Wenn Ihre Endbenutzer jedoch nicht registriert sind, haben sie keinen Zugriff auf diese Ticketansicht (sie müssen angemeldet sein). Für diese Endbenutzer erfolgt die gesamte Kommunikation mit dem Supportteam per E-Mail. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten von E-Mail-basiertem Support.

Sie können Endbenutzer wahlweise auch zu einer Organisation hinzufügen. Dabei handelt es sich um eine Sammlung von Benutzern (sowohl Endbenutzer als auch Agenten), die auf vielerlei Weise im Ticket-Workflow verwendet werden kann. Weitere Informationen finden Sie unter Informationen über Organisationen und Gruppen.

Supportagenten, Administratoren, Kontoinhaber

Die Personen, die Supportanfragen lösen (also Sie), spielen unterschiedliche Rollen beim Einrichten und Verwalten des Ticket-Workflows.

Hinweis: Die Rolle eines Benutzers in Zendesk Chat und Zendesk Guide ist unabhängig von seiner Rolle in Zendesk Support. Weitere Informationen finden Sie unter Verstehen der Standardrollen in Zendesk Chat und Überblick über die Benutzerrollen in Guide und Festlegen von Berechtigungen.

Supportagenten

Die meisten Supportmitarbeiter sind Agenten. Ihnen werden Tickets zugewiesen und sie interagieren mit Kunden, um Supportanfragen zu lösen. Die Rolle und Berechtigungen eines Agenten werden von einem Administrator festgelegt. Agenten können:

Zu mehreren Gruppen hinzugefügt werden, müssen aber mindestens zu einer Gruppe gehören
Endbenutzerprofile hinzufügen und bearbeiten. Agenten können keine weiteren Agenten- oder Administratorprofile erstellen oder bearbeiten.
Hinweis: Nur Agenten, die Zugriff auf alle Tickets in Ihrem Zendesk Support-Konto haben, können Endbenutzer hinzufügen.
Öffentliche und/oder private Kommentare zu Tickets hinzufügen
Eigene Makros erstellen und bearbeiten
Eigene Ansichten erstellen und bearbeiten
Berichte aufrufen
Hinweis: Nur Agenten, die Zugriff auf alle Tickets in Ihrem Zendesk Support-Konto haben, können Berichte aufrufen und die Berichtfunktionen von Insights nutzen.
Beiträge im Help Center moderieren und verwalten
Auf folgende Tickets zugreifen:
- Alle Tickets in Ihrem Zendesk-Konto
- Nur Tickets, die der Gruppe bzw. den Gruppen zugewiesen sind, denen der Agent angehört
- Nur Tickets von der Organisation, der sie angehören
- Nur Tickets, denen sie zugewiesen sind

Beim Enterprise-Plan können Sie eigene Agentenrollen definieren und selbst bestimmen, welche Berechtigungen die einzelnen Rollen haben. Weitere Informationen finden Sie unter Angepasste Agentenrollen.

Administratoren können Agenten entweder einzeln manuell hinzufügen oder dies mit der Massenimportfunktion tun. (Dazu wird die Benutzerrolle in einer CSV-Datendatei festgelegt.) Administratoren können Agenten zu Administratoren befördern.

Agenten werden zu Gruppen hinzugefügt, wobei jeder Agent zu einer mindestens Gruppe hinzugefügt werden muss. Weitere Informationen über Gruppen finden Sie unter Informationen über Organisationen und Gruppen.

Wie bereits erwähnt, gibt es zahlreiche Methoden, um den Zugriff von Agenten auf Tickets zu beschränken. Diese werden unter Erstellen, Verwalten und Verwenden von Gruppen näher erläutert.

Wenn ein Agent bei einem Ticket auf CC gesetzt wird, wird dieser per E-Mail über alle öffentlichen und privaten Aktualisierungen benachrichtigt, sofern sein Ticketzugriff nicht beschränkt ist. Angenommen, ein Agent kann nur Tickets in der Gruppe „L2“ sehen. Wenn der Agent in einem Ticket in der Gruppe „L3“ auf CC gesetzt wird, erhält er E-Mail-Benachrichtigungen über alle öffentlichen und privaten Aktualisierungen dieses Tickets, obwohl er nicht global zur Anzeige von Tickets in der Gruppe „L3“ berechtigt ist.

Administratoren

Administratoren sind Agenten mit zusätzlichen Rechten zur Verwaltung und Anpassung Ihres Zendesks. Einem Administrator können ebenso wie einem Agent Tickets zugewiesen werden. Er kann aber darüber hinaus auch folgende Aufgaben durchführen:

Auf alle Tickets zugreifen (nicht nur auf die ihm zugewiesenen)
Neue Business-Regeln (Automatisierungen, Makros, Service-Level-Ziele, Auslöser, Ansichten) erstellen
Auf alle Business-Regeln (Automatisierungen, Makros, Service-Level-Ziele, Auslöser, Ansichten) zugreifen und diese bearbeiten
Auf alle Erweiterungen (Widgets, Ziele usw.) zugreifen und diese bearbeiten
Anwendungen installieren und konfigurieren
Berichte erstellen
Alle Berichte bearbeiten
Auf Einstellungsseiten (Konto, Sicherheit, Kanäle usw.) zugreifen
Auf alle Foren mit Moderatorrechten zugreifen
Endbenutzer, Agenten und Administratoren hinzufügen und verwalten
Agenten zu Administratoren machen
Gruppen und Organisationen erstellen
Die Identität eines anderen Benutzers annehmen
Angepasste Agentenrollen erstellen

Administratoren sind für die Gestaltung und Implementierung des Ticket-Workflows verantwortlich. Sie fügen Endbenutzer, Agenten und andere Administratoren hinzu, definieren die Business-Regeln (Automatisierungen, Auslöser, Ansichten usw.) und übernehmen außerdem die Anpassung und Erweiterung Ihrer Zendesk Support-Instanz. Die Hauptaufgabe eines Agenten besteht in der Interaktion mit Endbenutzern und im Lösen von Supportanfragen. Administratoren sind ebenfalls dazu berechtigt und können darüber hinaus den Workflow einrichten und verwalten.

Hinweis: Möglicherweise finden Sie in der Dokumentation oder Benutzeroberfläche allgemeine Hinweise darüber, dass Agenten in der Lage sind, einen bestimmten Schritt durchzuführen. Denken Sie daran, dass ein Administrator alle Berechtigungen hat, die auch ein Agent besitzt. Umgekehrt gilt dies jedoch nicht. Daher kann es vorkommen, dass der Begriff „Agent“ verwendet wird, wenn genau genommen „Agent und Administrator“ gemeint ist.

Kontoinhaber

Der Kontoinhaber ist eine Sonderform des Administrators. Der Kontoname ist mit dem Namen dieser Person – normalerweise der Person, die das Konto eingerichtet hat – verknüpft. Es kann nur jeweils einen Kontoinhaber geben; die Eigentumsrechte für das Konto können jedoch bei Bedarf vom Kontoinhaber an einen anderen Administrator übertragen werden. Der Kontoinhaber hat Zugriff auf Bereiche in Zendesk Support, die für andere Administratoren gesperrt sind, wie z. B. Abrechnung, Zahlungsoptionen und Benchmarking.

Benutzerreferenzen in Business-Regeln

Business-Regeln müssen bestimmte Arten von Benutzern auf abstraktere Weise referenzieren, um Bedingungen und Aktionen zu definieren. Daher sehen Sie die Begriffe Anfragender, Einreichender, Mitarbeiter, aktueller Benutzer und uneingeschränkter Agent.

Anfragender

Der Anfragende ist die Person, die die Supportanfrage eingereicht hat. Das Konzept des Anfragenden wird in Makros, Ansichten, Automatisierungen, Auslösern und Berichte zur Bezugnahme auf die Person verwendet, von der die Supportanfrage stammt.

Einreichender

Der Einreichende ist entweder der Benutzer, der die Anfrage eingereicht hat, oder der Agent, der das Ticket im Namen des Anfragenden eröffnet hat.

Mitarbeiter

Ein Mitarbeiter ist der einem Ticket zugewiesene Agent. Das Mitarbeiterkonzept wird in Makros, Ansichten, Automatisierungen, Auslösern und Berichten zur Bezugnahme auf oder Festlegung des zugewiesenen Agenten verwendet.

Aktueller Benutzer

Als aktueller Benutzer gilt die Person, die das Ticket zuletzt aktualisiert sind; dies ist nicht unbedingt die Person, die dem Ticket zugewiesen ist. Der aktuelle Benutzer ändert sich, wenn das Ticket aktualisiert wird, z. B. durch den Mitarbeiter, Anfragenden oder eine Person, die im Ticket auf CC gesetzt ist.

Uneingeschränkter Agent

Ein uneingeschränkter Agent hat Zugriff auf alle Tickets, ist also nicht auf die Gruppe(n) oder die Organisation, denen er angehört, oder auf die ihm zugewiesenen Tickets beschränkt. Die Möglichkeit, Bezug auf diese Agenten zu nehmen, kann bei der Erstellung von Auslösern sehr nützlich sein.