Die Answer-Bot-Funktionen sind in einer Reihe von Zendesk-Produkten und Integrationen verfügbar. In diesem Leitfaden erfahren Sie, auf welche verschiedenen Arten Sie den Answer Bot nutzen können und wo Sie Anweisungen zum Hinzufügen finden.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:
Answer Bot in Support-E-Mails
Die einfachste Answer-Bot-Funktion ist die automatische E-Mail-Antwort. Wenn ein Endbenutzer per E-Mail eine Supportanfrage einreicht, erhält er zur Bestätigung eine automatische Antwort. Ist der Answer Bot aktiviert, enthält diese E-Mail-Antwort eine Liste der Beiträge in Ihrem Help Center, die dem Anfragenden helfen können, sein Problem selbst zu lösen:
Wenn die Frage in einem der vorgeschlagenen Beiträge beantwortet wird, kann der Endbenutzer seine Supportanfrage schließen. Andernfalls bleibt die Supportanfrage in der Ticketwarteschlange und wird von einem Agenten beantwortet.
Weitere Informationen:
Answer Bot in Webformularen
Sie können den Answer Bot auch zu webbasierten Ticketformularen hinzufügen. Wenn der Answer Bot aktiviert ist und ein Endbenutzer über das Formular Ihres Help Centers eine Supportanfrage einreicht, wird ein modales Fenster mit möglicherweise hilfreichen Beiträgen eingeblendet:
Ebenso wie bei den Beitragsvorschlägen per E-Mail kann der Endbenutzer die Supportanfrage ohne Zutun eines Agenten schließen, wenn seine Frage in einem der vorgeschlagenen Beiträge beantwortet wird. Andernfalls bleibt die Supportanfrage in der Ticketwarteschlange.
Weitere Informationen:
Answer Bot in Zendesk Messaging
In Zendesk Messaging bietet der Answer Bot weit mehr als nur Beitragsvorschläge und wird zu einem angepassten, automatischen Gesprächspartner mit einer ganzen Reihe von Interaktionsoptionen:
- Schnellantworten: Antwortvorschläge, unter denen Ihre Kunden während der Konversation wählen können.
- Automatische Direktantworten: vordefinierte Antworten des Answer Bots auf Freitextnachrichten und ausgewählte Schnellantworten der Endbenutzer.
- Konversations-Shortcuts: Der Answer Bot wertet die von einem Kunden in der Konversation eingegebenen Freitextnachrichten mithilfe künstlicher Intelligenz aus und kann je nach dem eingegebenen Text automatisch zum jeweils relevanten Teil des Kommunikationsflusses springen, den Vorgang an einen Agenten eskalieren oder Beiträge vorschlagen.
- Agentenweiterleitung: Wenn automatische Antworten nicht ausreichen, zieht der Answer Bot einen Agenten zu der Konversation hinzu.
- Beitragsempfehlungen: Nach Auswahl einer Schnellantwort schlägt der Answer Bot bis zu sechs vorausgewählte Help-Center-Beiträge vor. Wenn der Kunde seine Frage frei formuliert, basieren die Beitragsvorschläge des Answer Bots auf den in der Eingabe enthaltenen Schlüsselwörtern.
Nach Aktivierung von Messaging steht automatisch ein voll funktionsfähiger Standard-Bot für Konversationen zur Verfügung. Zudem können Sie mit dem Flow Builder einen angepassten Bot konfigurieren.
Weitere Informationen:
Answer Bot in der App „Knowledge Capture“
Die App „Knowledge Capture“ enthält zwei Features, über die Ihre Agenten Zugriff auf weitere Answer Bot-Funktionen erhalten:
- Answer Bot für Agenten: Wenn ein Anfragender einen Kommentar zu einem Ticket hinzufügt, sucht der Answer Bot nach relevanten Beiträgen und schlägt sie in der App vor, damit die Agenten sie lesen können. Die Agenten können diese Beitragsvorschläge dann in ihre Antwort an den Anfragenden einfügen oder die Beiträge beim Verfassen ihrer Antwort zurate ziehen.
- Schnelle Lösung: Wenn ein Agent (mit Answer Bot für Agenten) von der App „Knowledge Capture“ aus einen Link an einen Endbenutzer sendet, kann dieser sein Ticket direkt beim Lesen des betreffenden Beitrags selbst lösen.
Bei Bedarf können Sie die Option zum eigenständigen Lösen von Tickets in der App „Knowledge Capture“ deaktivieren. In diesem Fall können Endbenutzer ihre eigenen Anfragen nicht mehr anhand der von einem Agenten oder vom Answer Bot vorgeschlagenen Beiträge selbst schließen.
Weitere Informationen:
Answer Bot für Slack
Der Answer Bot ist in der Slack-Integration für Zendesk Support verfügbar und kann auf jedem für die Verwendung der Support-Integration konfigurierten Slack-Channel Fragen mit entsprechenden Beitragsvorschlägen beantworten:
Der Benutzer kann mit den Schaltflächen Ja und Nein angeben, ob ein vorgeschlagener Beitrag hilfreich ist, und gegebenenfalls mit der entsprechenden Schaltfläche weitere Vorschläge anzeigen.
Wenn seine Frage in keinem der vorgeschlagenen Beiträge beantwortet wird, kann der Benutzer ein Supportticket einreichen:
Weitere Informationen:
Answer Bot im Web Widget
Wenn Sie in Ihrem Help Center oder auf Ihre Website das Web Widget installiert haben, können Ihre Kunden den Answer Bot bei Bedarf um Hilfe bitten.
Dabei lassen sich jederzeit Optionen zur Eskalation an einen menschlichen Agenten bereitstellen, sodass der Benutzer einen Rückruf anfordern, einen Live-Chat einleiten oder eine Nachricht hinterlassen kann.
Weitere Informationen:
Answer Bot in den Mobile SDKs
Der Answer Bot lässt sich nahtlos in Ihr mobiles Supportangebot einbinden. Mit unseren Mobile SDKs können Sie ihn ganz einfach in jede beliebige mobile App integrieren, um die Fragen von Kunden im Kontext zu beantworten, ohne dass diese die App verlassen oder ihr Erlebnis unterbrechen müssen. Der Benutzer kann Beiträge als „hilfreich“ kennzeichnen oder angeben, dass er weitere Hilfe benötigt – und sein Problem als Supportticket eskalieren.
Weitere Informationen:
Answer-Bot-APIs
Mit der Answer-Bot-API können Unternehmen die KI-basierte Self-Service-Hilfe auf jeden Kanal erweitern. Entwickler können bei Bedarf jederzeit eigene automatisierte Self-Service-Erlebnisse erstellen. Bei korrekter Implementierung können Benutzer ihre Fragen schnell und einfach als gelöst / nicht gelöst kennzeichnen. Dadurch erhalten Sie mehr Daten für Ihre Berichte und können das Answer-Bot-Modell laufend weiter verbessern.
Weitere Informationen:
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