In diesem Beitrag werden die Social-Media-Messaging-Funktionen beschrieben, die Sie im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten verwenden können. Wenn ein Administrator Ihren Zugriff aktiviert hat, sehen Sie die an die Social-Media-Messaging-Kanäle Ihres Unternehmens gesendeten Nachrichten im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten als Tickets. Sie können Social-Media-Nachrichten im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten als Teil des normalen Konversationsflusses senden und empfangen.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Festlegen des Konversationsstatus
- Beantworten einer Nachricht
- Verfassen von Nachrichten
- Zuweisen eines Social-Media-Messaging-Tickets an einen anderen Agenten oder eine andere Gruppe
- Überblick über Ticketzuweisungen
- Hinzufügen persönlicher Ansichten zur Verwaltung von Social-Media-Messaging-Tickets
- Einschränkungen für Social-Media-Messaging
Festlegen des Konversationsstatus
Sie können Ihren Konversationsstatus direkt in der Ticketoberfläche festlegen. Dieser Status gilt sowohl für Social-Media-Nachrichten als auch für Chats.
Folgende Statusoptionen sind verfügbar:
- Online: Dies bedeutet, dass Sie verfügbar sind und Nachrichten beantworten können.
- Abwesend: Daran erkennen andere Agenten, dass Sie nicht an Ihrem Computer sind. Sie können nach wie vor Nachrichten beantworten, auch wenn Ihr Status „Abwesend“ lautet.
- Unsichtbar: Ermöglicht es Ihnen, sich beim Chat-Dashboard anzumelden, ohne online sichtbar zu sein. Sie können nach wie vor eingehende Nachrichten erhalten und beantworten, auch wenn Ihr Status „Unsichtbar“ lautet.
Beantworten einer Nachricht
Wenn ein neues Social-Media-Messaging-Ticket eingeht, wird oben in der Benutzeroberfläche die aktive Schaltfläche Annehmen angezeigt. Diese Schaltfläche funktioniert sowohl bei Chats als auch bei Social-Media-Nachrichten. Der Zendesk-Administrator legt fest, welche Arten von Social-Media-Nachrichten Sie erhalten können und wie diese Nachrichten in Ihre Warteschlange eingereiht werden.
So beantworten Sie die Nachricht
- Klicken Sie auf Annehmen, um eine Nachricht zu öffnen.
Der Name und Status des Benutzers sowie der Kanaltyp werden oben in der Konversation im Ticket angezeigt.
- Wenn Sie vor dem Beantworten der Nachricht mehr über den Benutzer erfahren möchten, klicken Sie auf Benutzer, um dessen Visitenkarte und Interaktionsverlauf aufzurufen.
Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen des Kundenkontexts in einem Ticket. Falls verfügbar, enthält die Visitenkarte die Social-Media-Kontaktinformationen des Benutzers (z. B. seine WhatsApp-Telefonnumer und E-Mail-Adresse).
- Geben Sie an, wie Sie antworten möchten. Sie können direkt über denselben Kanal antworten oder im Eingabebereich einen anderen Kanal auswählen.
Verfügbare Kanäle:
- Social-Media-Messaging-Kanal: derselbe Social-Media-Messaging-Kanal, über den Sie die Nachricht erhalten haben (z. B. WhatsApp oder Facebook Messenger). Sie können innerhalb einer Konversation nicht zu einem anderen Social-Media-Messaging-Kanal wechseln. In Social-Media-Nachrichten werden Anhänge, Emojis, Makros und Shortcuts unterstützt.
- E-Mail (wenn die E-Mail-Adresse des Benutzers verfügbar ist): In E-Mail-Nachrichten werden Textformatierung, Anhänge, die Felder „An“ und „CC“sowie Emojis (über Apps) unterstützt.
- Anrufe: öffnet die Talk-Konsole, damit Sie den Benutzer anrufen können.
- Interne Notiz: aktualisiert das Ticket mit einem privaten Kommentar, der für andere Agenten, aber nicht für den Endbenutzer sichtbar ist. In internen Notizen werden Textformatierung, Anhänge und Emojis (über Apps) unterstützt.
- Verfassen Sie eine Antwort und klicken Sie auf Senden.
Weitere Informationen finden Sie unter Verfassen von Nachrichten.
- Sie können die Konversation je nach Bedarf fortsetzen, um die Anfrage abzuschließen.
Wenn der Benutzer auf Ihre Nachricht antwortet, erhalten Sie eine Benachrichtigung und die Ticketregisterkarte wird aktualisiert. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Konversationen in Ticketregisterkarten.
Außerdem erscheint in der Konversation der Hinweis Neue Nachricht.
Wenn das Ticket beim Eingang der Antwort des Benutzers nicht geöffnet ist, wird Ihre Benachrichtigungsliste aktualisiert. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Konversationen mit der Benachrichtigungsliste.
- Während einer Konversation können Sie zudem jederzeit im Dropdownmenü „Status“ den aktuellen Ticketstatus festlegen.
Verfassen von Nachrichten
Verwenden Sie den Eingabebereich, um Nachrichten im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten zu beantworten. Die im Eingabebereich verfügbaren Steuerelemente hängen davon ab, welchen Kanal Sie für die Antwort verwenden. Social-Media-Messaging-Kanäle unterstützen beispielsweise Anhänge und Emojis; die entsprechenden Symbole werden unten im Eingabebereich angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Verfassen von Nachrichten im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.
Beim Verfassen von Antworten auf Social-Media-Nachrichten können Sie auch Support-Makros und Chat-Shortcuts verwenden.
Während des Nachrichtenaustauschs wird der Nachrichtenstatus im Fenster des Eingabebereichs angezeigt. Sie können beispielsweise sehen, ob die Nachricht gesendet wurde, der Benutzer Ihre Nachricht gelesen hat oder die Nachricht nicht zugestellt wurde.
Wenn im Zusammenhang mit der Nachricht Probleme auftreten, wird sie mit einem Warnsymbol () markiert
. Dies ist beispielsweise der Fall, wenn bei einer E-Mail-Nachricht ein unbekannter Benutzer auf CC gesetzt wird.
Die Nachrichten auf Kanälen sind oft nur für eine begrenzte Zeit gültig. WhatsApp-Nachrichten können beispielsweise nur innerhalb von 24 Stunden nach Eingang der letzten Antwort des Endbenutzers vom Agenten beantwortet werden. Bei anderen Social-Media-Messaging-Kanälen kann die Frist 48 Stunden betragen.
Nach Ablauf der Frist können Sie den Anfragenden auf einem anderen Kanal wieder kontaktieren (z. B. Email oder Telefon).
Zuweisen eines Social-Media-Messaging-Tickets an einen anderen Agenten oder eine andere Gruppe
Nachdem Sie ein Social-Media-Messaging-Ticket abgerufen haben, bleibt es Ihnen zugewiesen, bis Sie es lösen oder an einen anderen Agenten übergeben. Sie können ein Social-Media-Messaging-Ticket an einen anderen Agenten weiterleiten, indem Sie unter „Mitarbeiter für Ticket“ einen anderen zuständigen Mitarbeiter auswählen. Wenn einem Agenten von einem Kollegen ein Social-Media-Messaging-Ticket zugewiesen wird, erhält er eine entsprechende Benachrichtigung.
Überblick über Ticketzuweisungen
- Wenn ein neues Social-Media-Messaging-Ticket erstellt wird und Agenten online sind, wird das Ticket an den Agenten mit verfügbarer Kapazität und der geringsten Anzahl aktiver Social-Media-Messaging-Tickets und Live-Chats weitergeleitet.
- Ein Social-Media-Messaging-Ticket, das einem Agenten zugewiesen wurde, bleibt diesem zugewiesen, bis er es einem anderen Agenten oder einer anderen Gruppe zuweist. Ein Administrator kann das Ticket einem anderen Agenten zuweisen, wenn eine neue Antwort des Endbenutzers eingeht und der zuständige Agent offline ist.
- Wenn ein neues Social-Media-Messaging-Ticket erstellt wird und alle Agenten offline sind (oder die Gruppe offline ist), wird das Ticket der Ansicht „Nicht zugewiesen“ hinzugefügt.
Hinzufügen persönlicher Ansichten zur Verwaltung von Social-Media-Messaging-Tickets
Bei Bedarf können Sie eine persönliche Ansicht mit den Ihnen zugewiesenen Social-Media-Messaging-Tickets erstellen, um die Verwaltung dieser Tickets zu vereinfachen. Fügen Sie dieser Ansicht eine Bedingung Kanal hinzu und wählen Sie den gewünschten Social-Media-Messaging-Kanal aus (siehe Beispiel unten). Sie können je nach Bedarf einen oder mehrere Social-Media-Messaging-Kanäle zu Ihrer Ansicht hinzufügen.
Neben persönlichen Ansichten kann der Administrator auch Social-Media-Messaging-Ansichten erstellen, die von anderen Agenten gemeinsam genutzt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Ansichten zur Verwaltung des Ticket-Workflows.
Einschränkungen für Social-Media-Messaging
Weitere Informationen zu den Beschränkungen für Social-Media-Messaging im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten finden Sie unter Einschränkungen im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten. Lesen Sie auch Vor der Migration.
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