Überblick über Zendesk Messaging

Mit Zendesk Messaging können Sie rasch und mühelos angepasste automatische Konversationserlebnisse über das Web und das Mobile SDK für Ihre Kunden bereitstellen.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:

• Was ist Zendesk Messaging?
• Anforderungen, Empfehlungen und Einschränkungen

Weitere Informationen zum Konfigurieren und Verwenden von Zendesk Messaging finden Sie in den folgenden verwandten Beiträgen:

• Aktivieren von Zendesk Messaging
• Arbeiten mit Messaging in den SDKs
• Überblick über Answer Bot für Zendesk Messaging
• Überblick über den Flow Builder
• Automatisieren von Messaging-Konversationen mit dem Flow Builder
• Chat-Auslöser in Zendesk Messaging
• Auswirkungen von Zendesk Messaging auf Chat-Einstellungen

Was ist Zendesk Messaging?

Mit Zendesk Messaging können Sie umfassende, moderne und automatische Konversationserlebnisse auf Ihrer Website und in Ihren mobilen Apps bereitstellen. Wenn Sie Messaging aktivieren, hat dies Einfluss auf die Interaktionen der Administratoren, Agenten und Kunden in Ihrem Konto.

• Administratoren verwenden den Flow Builder, um interaktive automatische Konversationen mit Kunden zu erstellen. Diese Konversationen können Begrüßungen, konkrete Beitragsvorschläge, Felder zur Erfassung von Informationen und Fragen und vieles mehr beinhalten.
• Agenten können ihren Kunden jederzeit antworten und unterbrochene Interaktionen nahtlos fortsetzen. Der Konversationsverlauf im Arbeitsbereich für Agenten bietet zusätzlichen Kontext, der für die Beantwortung von Kundenanfragen benötigt wird.
• Kunden können ihre Supportprobleme anhand gezielter Beitragsvorschläge durch das Web SDK und das Mobile SDK selbst beheben, bevor sie sich an einen Agenten wenden, und im Konversationsverlauf mühelos frühere Supportanfragen auffinden.

Anforderungen, Empfehlungen und Einschränkungen

Wenn Ihr Konto die Voraussetzungen für Zendesk Messaging erfüllt, wird auf der Seite „Kanäle“ im Admin Center ein entsprechender Hinweis angezeigt.

Für die Aktivierung von Zendesk Messaging muss Ihr Konto folgende Voraussetzungen erfüllen:

• Zendesk Suite ODER Support + Chat mit aktivierten Arbeitsbereich für Agenten. Anweisungen zum Aktivieren des Arbeitsbereichs finden Sie unter Aktivieren und Deaktivieren des Zendesk-Arbeitsbereichs für Agenten.

Vor der Aktivierung von Zendesk Messaging sollte Ihr Konto folgende Anforderungen erfüllen:

• Ein aktives, öffentliches Help Center mit mindestens 10 Beiträgen zu häufig gestellten Fragen, damit der Answer Bot sinnvoll genutzt werden kann.
  Hinweis: Ein öffentliches Help Center ist erforderlich, wenn Sie Answer-Bot-Funktionen verwenden möchten, die sich auf den Inhalt Ihres Help Centers beziehen, wie z. B. Beitragsvorschläge. Wenn Sie den Answer Bot nicht verwenden möchten, können Sie ein eingeschränktes Help Centers oder auch gar kein Help Center haben.

Warnung: Beim Umwandeln eines Web Widgets in ein Web SDK werden alle aktiven Live-Chats beendet und alle in Bearbeitung befindlichen Tickets auf „Wartend“ gesetzt. Wir empfehlen deshalb, alle aktiven Live-Chats abzuschließen, die Agenten offline zu schalten, alle wartenden Tickets zu berücksichtigen und die Umstellung außerhalb der Spitzenzeiten vorzunehmen.

Für Zendesk Messaging gelten die folgenden Volumenbeschränkungen:

• 1.300 aktive Chat/Messaging-Agenten zur Betreuung von Konversationen.
• 4.000 gleichzeitige Konversationen und insgesamt 200.000 Konversationen pro Tag.
• 500 konfigurierte Integrationen (Web/Mobil/Social Media).

Für Zendesk Messaging gelten die folgenden Funktionsbeschränkungen:

• Keine Unterstützung für das Add-on „Standort des Rechenzentrums“: Data Residency für Kunden außerhalb der USA und der EU wird zu einem späteren Zeitpunkt verfügbar sein.
• Beschränkungen für Live-Chat: Da für Zendesk Messaging der Arbeitsbereich für Agenten aktiviert sein muss, sind einige Änderungen an den Chat-Funktionen zu beachten. Weitere Informationen finden Sie unter Beschränkungen von Zendesk Chat und Auswirkungen von Zendesk Messaging auf Chat-Einstellungen.
• Keine Benutzerauthentifizierung: Derzeit ist es einem Unternehmen nicht möglich, die Identität eines Benutzers zu verifizieren. Wir gehen davon aus, dass wir diese Einschränkung im zweiten Quartal 2021 aufheben und Benutzerauthentifizierungsfunktionen bereitstellen können.
• Eingeschränkter Konversationsverlauf (iOS- und Android-Mobilplattformen): Der Konversationsverlauf ist auf die letzten 100 Nachrichten begrenzt. Wir gehen davon aus, dass wir diese Einschränkung im zweiten Quartal 2021 aufheben und vollständige Konfigurationsverlaufsfunktionen bereitstellen können.
• Eingeschränkte UI-Anpassung (iOS- und Android-Mobilplattformen): Eine kleiner Teil der SDK-Oberflächenfarben kann im Admin Center geändert werden. Eine weiter gehende Anpassung ist derzeit nicht möglich. In Zukunft werden wir weitere Anpassungsmöglichkeiten hinzufügen.
• Kommunikationsbeobachter (iOS- und Android-Mobilplattformen): Zu bestimmten Aspekten der Konversation können keine Daten abgerufen werden. Beispiele:
  • Anzahl ungelesener Nachrichten
  • Verfügbarkeit von Agenten
  • Position des Endbenutzers in der Warteschlange der auf die Zuweisung an einen Agenten wartenden Benutzer