Messaging ist eine schnelle und einfache Methode, um mit Ihren Kunden per Web Widget und Mobile SDKs zu kommunizieren. Messaging dehnt die Funktionsweise des Answer Bots aus, der damit jetzt auch angepasste automatisierte Konversationsflüsse bieten und Beitragsempfehlungen machen kann, und erweitert außerdem die Live-Chat-Funktionalität, damit Ihre Agenten und Kunden vergangene Interaktionen einsehen und so mehr Kontext erhalten können.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:
Weitere Informationen zum Konfigurieren und Verwenden von Zendesk Messaging finden Sie in den folgenden verwandten Beiträgen:
Was ist Zendesk Messaging?
Mit Zendesk Messaging können Sie auf Ihrer Website und in Ihren mobilen Apps umfassende, moderne und automatische Konversationserlebnisse bereitstellen. Wenn Sie Messaging aktivieren, hat dies Einfluss auf die Interaktionen der Administratoren, Agenten und Kunden in Ihrem Konto.
- Administratoren können den Flow Builder verwenden, um interaktive automatische Konversationen mit Kunden zu erstellen. Diese Konversationen können Begrüßungen, konkrete Beitragsvorschläge, Felder zur Erfassung von Informationen und Fragen und vieles mehr beinhalten.
- Agenten können ihren Kunden jederzeit antworten und unterbrochene Interaktionen nahtlos fortsetzen. Der Konversationsverlauf im Arbeitsbereich für Agenten bietet zusätzlichen Kontext, der für die Beantwortung von Kundenanfragen benötigt wird.
- Kunden können ihre Supportprobleme anhand gezielter Beitragsvorschläge durch das Web Widget und Mobile SDKs selbst beheben, bevor sie sich an einen Agenten wenden, und im Konversationsverlauf frühere Supportanfragen einsehen.
Anforderungen, Empfehlungen und Einschränkungen
Wenn Ihr Konto die Voraussetzungen für Zendesk Messaging erfüllt, wird auf der Seite „Kanäle“ im Admin Center ein entsprechender Hinweis angezeigt.
Für die Aktivierung von Zendesk Messaging muss Ihr Konto folgende Voraussetzungen erfüllen:
- Zendesk Suite ODER Support + Chat (Team- oder höherer Plan) mit aktivierten Arbeitsbereich für Agenten. Anweisungen zum Aktivieren des Arbeitsbereichs finden Sie unter Aktivieren und Deaktivieren des Zendesk-Arbeitsbereichs für Agenten.
Vor der Aktivierung von Zendesk Messaging sollte Ihr Konto folgende Anforderungen erfüllen:
- Ein aktives, öffentliches Help Center mit mindestens 10 Beiträgen zu häufig gestellten Fragen. Hinweis: Ein öffentliches Help Center ist erforderlich, wenn Sie Answer-Bot-Funktionen verwenden möchten, die sich auf den Inhalt Ihres Help Centers beziehen, wie z. B. Beitragsvorschläge. Wenn Sie den Answer Bot nicht verwenden möchten, können Sie ein eingeschränktes Help Centers oder auch gar kein Help Center haben.
- 1.300 Live-Chat/Messaging-Agenten, die aktiv Konversationen betreuen.
- 4.000 gleichzeitige Konversationen und insgesamt 200.000 Konversationen pro Tag.
- 500 konfigurierte Integrationen (Web/Mobil/Social Media).
Für Zendesk Messaging gelten die folgenden Funktionsbeschränkungen:
- Dateianhänge: Kunden können derzeit keine Dateien an Messaging-Konversationen anhängen. Agenten können Anhänge bis 50 MB hinzufügen, private Anhänge werden derzeit jedoch nicht unterstützt. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit Anhängen.
- Keine Unterstützung für das Add-on „Standort des Rechenzentrums“: Data Residency für Kunden außerhalb der USA und der EU wird zu einem späteren Zeitpunkt verfügbar sein.
- Beschränkungen für Live-Chat: Da für Zendesk Messaging der Arbeitsbereich für Agenten aktiviert sein muss, sind einige Änderungen an den Live-Chat-Funktionen zu beachten. Weitere Informationen finden Sie unter Beschränkungen von Zendesk Chat und Auswirkungen von Zendesk Messaging auf Chat-Einstellungen.
- Keine Benutzerauthentifizierung: Derzeit ist es einem Unternehmen nicht möglich, die Identität eines Benutzers zu verifizieren. Wir gehen davon aus, dass wir diese Einschränkung in den nächsten Monaten aufheben und Benutzerauthentifizierungsfunktionen bereitstellen können.
- Verzögerte Beendigung von Konversationen: Konversationen, in deren Rahmen ein Ticket erstellt wird, enden mit dem Schließen des verknüpften Tickets. Die für das Schließen von Tickets zuständigen Automatisierungen werden stündlich ausgeführt. Deshalb kann eine abgeschlossene Konversation noch bis zu eine Stunde lang aktiv bleiben.
- Eingeschränkter Konversationsverlauf (iOS- und Android-Mobilplattformen): Der Konversationsverlauf ist auf die letzten 100 Nachrichten begrenzt. Wir gehen davon aus, dass wir diese Einschränkung in den nächsten Monaten aufheben und vollständige Konfigurationsverlaufsfunktionen bereitstellen können.
- Eingeschränkte UI-Anpassung (iOS- und Android-Mobilplattformen): Eine kleiner Teil der Oberflächenfarben kann im Admin Center geändert werden. Eine weitergehende Anpassung ist derzeit nicht möglich. In Zukunft werden wir weitere Anpassungsmöglichkeiten hinzufügen.
- Eingeschränkte aktive Konversationen (iOS- und Android-Mobilplattformen): Agenten sind auf jeweils eine aktive Konversation pro Mobilgerät beschränkt. Wenn sie auf eine andere Konversation zugreifen möchten, müssen sie die aktuelle Konversation verlassen oder durch Schließen des verknüpften Tickets beenden.
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Kommunikationsbeobachter (iOS- und Android-Mobilplattformen): Zu bestimmten Aspekten der Konversation können keine Daten abgerufen werden. Beispiele:
- Anzahl ungelesener Nachrichten
- Verfügbarkeit von Agenten
- Warteschlangenposition der auf die Zuweisung an einen Agenten wartenden Benutzer
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