Steigern der Teamproduktivität

Ihre Aufgabe als Zendesk-Administrator ist es, den Erfolg Ihres Kundensupportteams sicherzustellen. In diesem Beitrag werden einige Zendesk-Tools vorgestellt, mit denen Sie und Ihre Agenten effizienter und produktiver arbeiten und Ihre Kunden zufriedenstellen können.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Anzeigen der richtigen Tickets für Agenten
• Anzeigen von Kundeninformationen für Ihre Agenten
• Optimieren des Workflows zur Ticketbearbeitung
• Fördern der Zusammenarbeit zwischen Agenten
• Vereinfachen des Wissensaustauschs zwischen Agenten
• Erweitern der Funktionalität für Agenten
• Überwachen des Fortschritts

Anzeigen der richtigen Tickets für Agenten

Wenn Sie die Ticketbearbeitung verbessern möchten, sollten Sie zunächst dafür sorgen, dass Tickets gut organisiert und leicht auffindbar sind. So gelangen Tickets so schnell wie möglich zu den richtigen Agenten.

Zendesk Support teilt Ihre Agenten in Gruppen und Ihre Tickets in Ansichten ein und ordnet diese einander so zu, dass die richtigen Agenten die richtigen Tickets sehen.

Ansichten

In Ansichten werden Tickets anhand der von Ihnen festgelegter Regeln in logischen Buckets angezeigt. Sie können beispielsweise eine Ansicht für Tickets von Kunden mit hoher Priorität oder eine Ansicht für solche Tickets hinzufügen, die im Begriff sind, die SLA-Richtlinien zu verletzen. Außerdem können Agenten persönliche Ansichten für Tickets erstellen, die sie verfolgen möchten.

Mithilfe von Ansichten können Sie rasch erkennen, welche Tickets Ihre Aufmerksamkeit erfordern, und entsprechend planen.

Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten des Ticket-Workflows mithilfe von Ansichten.

Gruppen

Gruppen dienen zum Zusammenfassen von Agenten mit gemeinsamen Kriterien. Alle Agenten müssen mindestens einer Gruppe angehören, können aber auch Mitglied mehrerer Gruppen sein. Gruppen sind beim Support Team-Plan und höheren Plänen verfügbar.

Gruppen können mit Ansichten kombiniert werden. Das folgende Beispiel zeigt eine Ansicht für die Gruppe Dokumentation. Sie enthält nur Tickets, die Mitgliedern der Gruppe „Dokumentation“ zugewiesen sind, und ist nur für Mitglieder dieser Gruppe sichtbar.

Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen, Verwalten und Verwenden von Gruppen.

Tipp: Wenn Sie Support Enterprise verwenden, können Sie auch die fertigkeitsbasierte Verteilung und den Führungsmodus nutzen.

Bei der fertigkeitsbasierten Verteilung definieren Sie Fertigkeiten (z. B. Sprachen, Standorte oder technisches Wissen) und ordnen diese den Benutzern zu. Wenn ein Ticket eingeht, können Sie festlegen, welche Fertigkeiten zur Bearbeitung benötigt werden. Das Ticket wird dann automatisch den richtigen Agenten zugewiesen.

Der Führungsmodus sorgt dafür, dass Tickets in der richtigen Reihenfolge bearbeitet werden. Hierbei handelt es sich um eine Option für angepasste Rollen, bei der Agenten Tickets über die Play-Schaltfläche abarbeiten müssen.

Anzeigen von Kundeninformationen für Ihre Agenten

Wenn Agenten bequemen Zugriff auf Kundeninformationen haben, können sie schnelleren, effizienteren und persönlicheren Service bieten. Jedes Supportticket enthält ein Kundenkontextmenü, in dem Sie einen raschen Überblick über den Kunden und seine jüngste Ticketaktivität erhalten.

Es bietet eine großartige Möglichkeit, mehr über Ihre Kunden und ihre jüngsten Interaktionen zu erfahren. Außerdem können Agenten Notizen über den Kunden hinzufügen, die für andere Agenten sichtbar sind.

Agenten können diese Ansicht über das Ticketeigenschaftenmenü aufrufen. Es wird empfohlen, Agenten in Schulungen und beim Onboarding über diese Funktion zu informieren.

Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen des Kundenkontexts in einem Ticket.

Tipp: In Support Enterprise können Administratoren und Entwickler dieses Menü mit der Events API anpassen, um weitere Informationen zur Benutzeraktivität anzuzeigen.

Optimieren des Workflows zur Ticketbearbeitung

Mit der Zeit werden Sie feststellen, dass Ihre Agenten bei der Bearbeitung von Tickets bestimmte Prozesse wiederholt ausführen. Kunden, die Informationen zur Gewährleistung anfordern, sollen beispielsweise stets dieselben Informationen erhalten.

Bei solchen wiederkehrenden Aufgaben können Sie viel Zeit sparen, indem Sie ein entsprechendes Makro erstellen. Über Makros können verschiedene Aktionen für Tickets durchgeführt werden, darunter:

• Kommentartext hinzufügen
• Zugewiesenen Mitarbeiter ändern
• Andere Personen in den Tickets auf CC setzen
• Anhänge hinzufügen

Sie können beispielsweise ein Makro erstellen, das folgende Aktionen für das Ticket durchführt, wenn ein Kunde nach Informationen zur Produktgarantie fragt:

1. Info-Feld auf Garantie setzen
2. Stichwort Garantiefrage hinzufügen
3. Standard-Garantietext Ihres Unternehmens zum Ticketkommentar hinzufügen
4. Ticket lösen

Das spart nicht nur Zeit, sondern vereinheitlicht auch die für ein Ticket gertroffenen Maßnahmen und die in den Ticketkommentaren an Kunden gesendeten Nachrichten. Die Nachrichten lassen sich mithilfe von Platzhaltern personalisieren. Beim Ausführen des Makros wird der Platzhalter durch ein Feld aus dem Ticket ersetzt und auf diese Weise beispielsweise der Name des Kunden eingefügt.

Um den Prozess zu starten, wählt der Agent das Makro im Ticket aus.

Weitere Informationen finden Sie unter Aktualisieren von Tickets mithilfe von Makros.

Tipp: Wenn Sie Support Enterprise verwenden, können Sie auch kontextbezogene Arbeitsbereiche nutzen, in denen anhand von Ihnen festgelegter Kriterien wie der Agentengruppe oder dem Namen des Unternehmens automatisch nur die von den Agenten benötigten Felder, Makros und Apps angezeigt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten von kontextbezogenen Arbeitsbereichen.

Fördern der Zusammenarbeit zwischen Agenten

Zendesk bietet viele Lösungen, die Agenten die Zusammenarbeit und den Wissensaustausch erleichtern. Häufig genügt es schon, Tickets mit detaillierten Kommentaren zu versehen und regelmäßige Besprechungen abzuhalten.

• CCs bieten die Möglichkeit, Endbenutzer und Agenten als Empfänger von Ticketbenachrichtigungen hinzuzufügen. CCs können einem Ticket von internen und von externen Benutzern hinzugefügt werden. Auf CC gesetzte Personen können Ticketbenachrichtigungen öffentlich beantworten oder den Anfragenden aus der Benachrichtigung entfernen, um eine private Antwort zu übermitteln.
• Follower bieten die Möglichkeit, weitere interne Benutzer (Agenten oder Administratoren) als Empfänger von Ticketbenachrichtigungen hinzuzufügen. Interne Benutzer können einem Ticket Follower hinzufügen.
• @Erwähnungen ermöglichen Agenten und Administratoren, einem Ticket weitere Agenten hinzuzufügen, indem sie das @-Zeichen gefolgt vom Namen eines Agenten eingeben. Der betreffende Agent wird dem Ticket als CC hinzugefügt.

Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von CCs, Followern und @Erwähnungen.

Tipp: Das Add-on Collaboration für Support Professional und Enterprise bietet noch weitere Möglichkeiten:

Aktivieren von Nebenkonversationen, damit Agenten rasch Kontakt zu Personen aus anderen Teams oder Unternehmen aufnehmen können, die keinen Zugriff auf Ihre Tickets haben (Mitarbeiter der Finanz- oder Einkaufsabteilung, Drittanbieter usw.). Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Nebenkonversationen in Tickets.

Erstellen von Light Agents, also internen Mitarbeitern mit begrenzten Berechtigungen, die interne Ticketkommentare hinterlassen und sich an Konversationen beteiligen können. So braucht zum Beispiel ein Ingenieur, der lediglich Ticketinformationen anzeigen möchte, um Probleme zu diagnostizieren, keine Berechtigungen zum Aktualisieren von Tickets oder Beantworten von Kundenanfragen. Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen von Berechtigungen für Light Agents.

Vereinfachen des Wissensaustauschs zwischen Agenten

Wenn Sie über eine Wissensdatenbank verfügen, können Agenten mit der App „Knowledge Capture“ direkt in der Agentenoberfläche von Zendesk Support nach Help-Center-Beiträgen suchen und Links zu Beiträgen an Kunden senden, ohne das Ticket zu verlassen.

Wenn Sie Guide Professional oder Enterprise verwenden, können Agenten außerdem Inline-Feedback abgeben, um Beiträge für die Aktualisierung zu markieren, und sogar neue Help-Center-Beiträge erstellen, während sie Tickets beantworten.

Bei Support Essential ist die App „Knowledge Capture“ nicht verfügbar.

Weitere Informationen finden Sie unter Ressourcen zur App „Knowledge Capture“.

Erweitern der Funktionalität für Agenten

Wenn Sie längere Zeit mit Zendesk Support arbeiten, möchten Sie vielleicht die Funktionen des Produkts erweitern oder Informationen aus anderen Business-Tools in den Ticket-Workflow integrieren.

Der Zendesk Marketplace enthält Hunderte von Apps von Zendesk und Unternehmen, die Zendesk nutzen. Dazu zählen Integrationen mit anderen Produkten und Erweiterungen.

Apps sind bei Support Team, Professional und Enterprise verfügbar, aber nicht bei Support Essential.

Hier sind einige Apps, die für Sie vielleicht nützlich sind:

• Mit der Slack-App können Sie:
  • Ticketbenachrichtigungen in Slack-Channels anzeigen
  • Von Slack aus neue Tickets in Zendesk erstellen
  • Von Slack aus vorhandene Tickets kommentieren
• Mit der Salesforce-App können Sie angepasste Objekte und beliebige andere CRM-Daten integrieren, damit Ihr Supportteam in Zendesk Support direkt neben einem Live-Ticket ein komplettes Salesforce-Kundenprofil sieht.
• Die App „Benutzerdaten“ liefert direkt im Ticket ein umfassendes Bild des Kunden, damit Agenten optimalen personalisierten Support bieten können.
• Mit der App „Zeiterfassung“ können Sie feststellen, wie viel Zeit Agenten für die Bearbeitung von Tickets aufwenden. Diese Daten können Sie dann für detaillierte Explore Professional-Berichte nutzen.
• Die App „Verwandte Tickets anzeigen“ analysiert den Ticketbetreff und zeigt weitere Tickets mit passenden Begriffen an. Auf diese Weise können Sie andere Vorfälle mit demselben Problem auffinden und die Vorfalltickets miteinander verknüpfen.

Tipp: Wenn Sie mit Support Professional oder Enterprise arbeiten und keine App finden, die Ihren Bedürfnissen entspricht, können Sie auch eine eigene App erstellen. Entsprechende Anweisungen finden Sie auf der Zendesk-Site für Entwickler.

Überwachen des Fortschritts

Damit Ihr Team jederzeit effizient und produktiv arbeitet, müssen Sie seine Leistung ständig überwachen und bei Bedarf Anpassungen vornehmen. Bei Support Professional und Enterprise erhalten Sie Zugriff auf unsere Analysesoftware Zendesk Explore. Die kostenlose Version Explore Lite beinhaltet vordefinierte Berichte-Dashboards, über die Sie auf wichtige Metriken zu Ihren Agenten, Ihren Tickets und Ihrer Produktivität zugreifen können.

Hinweis: Die kostenpflichtige Versionen, Explore Professional und Explore Enterprise, bieten zusätzlich zu den Berichte-Dashboards die Möglichkeit, eigene angepasste Berichte zu erstellen.

Zu den wichtigsten Metriken, die Sie überwachen sollten, gehören zum Beispiel, wie schnell Agenten auf Tickets reagieren, wie oft ein Ticket an andere Agenten weitergereicht wird, bis es gelöst ist (d. h. die Anzahl der Interaktionen) und wie viele Tickets am Ende des Tages gelöst bzw. nicht gelöst sind.

Weitere Informationen, wie Sie Zendesk Explore und die bereitgestellten Angaben zum Unternehmen nutzen können, um den Kundensupport zu verbessern, finden Sie unter Verwenden der relevanten Metriken zur Verbesserung des Kundensupports.

Vergessen Sie nicht, Ihre Agenten regelmäßig zu befragen. Sind sie mit Ihren Prozessen zufrieden? Haben sie Anregungen, wie die Abläufe effizienter gestaltet werden könnten?