Ihre Aufgabe als Zendesk-Administrator ist es, den Erfolg Ihres Kundensupportteams sicherzustellen. In diesem Beitrag werden einige Zendesk-Funktionen vorgestellt, mit denen Sie und Ihre Agenten effizienter und produktiver arbeiten und Ihre Kunden zufriedenstellen können.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Anzeigen der richtigen Tickets für Agenten
- Anzeigen von Kundeninformationen für Ihre Agenten
- Optimieren des Workflows zur Ticketbearbeitung
- Fördern der Zusammenarbeit zwischen Agenten
- Vereinfachen des Wissensaustauschs zwischen Agenten
- Erweitern der Funktionalität für Agenten
- Überwachen des Fortschritts
Anzeigen der richtigen Tickets für Agenten
Wenn Sie die Ticketbearbeitung verbessern möchten, sollten Sie zunächst dafür sorgen, dass Tickets gut organisiert und leicht auffindbar sind. So gelangen Tickets so schnell wie möglich zu den richtigen Agenten. Außerdem helfen Ihnen verschiedene Ticketverteilungsfunktionen, Tickets den für ihre Bearbeitung am besten geeigneten Agenten zuzuweisen.
Ansichten
In Ansichten werden Tickets anhand der von Ihnen festgelegter Regeln in logischen Buckets angezeigt. Sie können beispielsweise eine Ansicht für Tickets von Kunden mit hoher Priorität oder eine Ansicht für solche Tickets hinzufügen, die im Begriff sind, die SLA-Richtlinien zu verletzen. Außerdem können Agenten persönliche Ansichten für Tickets erstellen, die sie verfolgen möchten.
Mithilfe von Ansichten können Sie rasch erkennen, welche Tickets Ihre Aufmerksamkeit erfordern, und entsprechend planen.
Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten des Ticket-Workflows mithilfe von Ansichten.
Gruppen
Gruppen dienen zum Zusammenfassen von Agenten mit gemeinsamen Kriterien. Alle Agenten müssen mindestens einer Gruppe angehören, können aber auch Mitglied mehrerer Gruppen sein.
Gruppen können mit Ansichten kombiniert werden. Das folgende Beispiel zeigt eine Ansicht für die Gruppe Dokumentation. Sie enthält nur Tickets, die Mitgliedern der Gruppe „Dokumentation“ zugewiesen sind, und ist nur für Mitglieder dieser Gruppe sichtbar.
Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Gruppen.
Ticketverteilung
Die Zendesk Suite bietet mehrere Möglichkeiten, Tickets an die für ihre Bearbeitung jeweils am besten geeigneten Personen zu verteilen.
Fertigkeitsbasierte Verteilung
Bei der fertigkeitsbasierten Verteilung definieren Sie Fertigkeiten (z. B. Sprachen, Standorte oder technisches Wissen) und ordnen diese den Benutzern zu. Wenn ein Ticket eingeht, können Sie festlegen, welche Fertigkeiten zur Bearbeitung benötigt werden. Das Ticket wird dann automatisch dem richtigen Agenten zugewiesen.
Omnichannel-Verteilung
Bei der Omnichannel-Verteilung sparen Sie Zeit, indem Sie Tickets aus vielen Quellen automatisch den richtigen Agenten zuweisen – basierend auf ihrer Verfügbarkeit, ihrer Kapazität und (bei Professional- und höheren Plänen) der Priorität des jeweiligen Tickets. Dank der automatischen Zuweisung brauchen die Agenten keine Zeit mehr für die Suche nach Tickets aufzuwenden, die sie bearbeiten können. Dabei sorgen Kapazitätsregeln dafür, dass Tickets gleichmäßig auf die Agenten verteilt werden.
Führungsmodus
Der bei Enterprise-Plänen verfügbare Führungsmodus sorgt dafür, dass die Tickets in der richtigen Reihenfolge bearbeitet werden. Hierbei handelt es sich um eine Option für angepasste Rollen, bei der Agenten Tickets über die Play-Schaltfläche abarbeiten müssen.
Anzeigen von Kundeninformationen für Ihre Agenten
Wenn Agenten bequemen Zugriff auf Kundeninformationen haben, können sie schnelleren, effizienteren und persönlicheren Service bieten. Jedes Ticket enthält ein Kundenkontextmenü, in dem Sie einen raschen Überblick über den Kunden und seine jüngste Ticketaktivität erhalten. Diese „Visitenkarte“ enthält grundlegende Informationen zum Kunden, darunter Namen, Zeitzone und bevorzugte Sprache.
Bei Professional-Plänen können Sie außerdem angepasste Felder, Geburtstage und weitere zusätzliche Informationen konfigurieren. Bei Professional-Plänen und höher können Administratoren und Entwickler über die Events API weitere Informationen zur die Visitenkarte hinzufügen.
Das Kundenkontextmenü ist eine gute Möglichkeit, mehr über Kunden und ihre jüngsten Interaktionen zu erfahren. Außerdem können Agenten Notizen über den Kunden hinzufügen, die für andere Agenten sichtbar sind.
Agenten können diese Ansicht über das Ticketeigenschaftenmenü aufrufen. Es wird empfohlen, Agenten in Schulungen und beim Onboarding über diese Funktion zu informieren.
Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen des Kundenkontexts in einem Ticket.
Optimieren des Workflows zur Ticketbearbeitung
Mit der Zeit werden Sie feststellen, dass Ihre Agenten bei der Bearbeitung von Tickets bestimmte Prozesse wiederholt ausführen. Kunden, die Informationen zur Gewährleistung anfordern, sollen beispielsweise stets dieselben Informationen erhalten.
- Kommentartext hinzufügen
- Zugewiesenen Mitarbeiter ändern
- Andere Personen in den Tickets auf CC setzen
- Anhänge hinzufügen
Sie können beispielsweise ein Makro erstellen, das folgende Aktionen für das Ticket durchführt, wenn ein Kunde nach Informationen zur Produktgarantie fragt:
- Info-Feld auf Garantie setzen
- Stichwort Garantiefrage hinzufügen
- Standard-Garantietext Ihres Unternehmens zum Ticketkommentar hinzufügen
- Ticket lösen
Das spart nicht nur Zeit, sondern vereinheitlicht auch die für ein Ticket gertroffenen Maßnahmen und die in den Ticketkommentaren an Kunden gesendeten Nachrichten. Die Nachrichten lassen sich mithilfe von Platzhaltern personalisieren. Beim Ausführen des Makros wird der Platzhalter durch ein Feld aus dem Ticket ersetzt und auf diese Weise beispielsweise der Name des Kunden eingefügt.
Um den Prozess zu starten, wählt der Agent das Makro im Ticket aus.
Weitere Informationen finden Sie unter Aktualisieren von Tickets mithilfe von Makros.
Fördern der Zusammenarbeit zwischen Agenten
Zendesk bietet Lösungen, die Agenten die Zusammenarbeit und den Wissensaustausch erleichtern. Häufig genügt es schon, Tickets mit detaillierten Kommentaren zu versehen und regelmäßige Besprechungen abzuhalten.
- Über die Option CCs können Endbenutzer und Agenten als Empfänger von Ticketbenachrichtigungen hinzugefügt werden. CCs können einem Ticket von internen und von externen Benutzern hinzugefügt werden. Auf CC gesetzte Personen können Ticketbenachrichtigungen öffentlich beantworten oder den Anfragenden aus der Benachrichtigung entfernen, um eine private Antwort zu übermitteln.
- Über die Option Follower können weitere interne Benutzer (Agenten oder Administratoren) als Empfänger von Ticketbenachrichtigungen hinzugefügt werden. Interne Benutzer können einem Ticket Follower hinzufügen.
- Über die Option @Erwähnungen können Agenten und Administratoren einem Ticket weitere Agenten hinzufügen, indem sie das @-Zeichen gefolgt vom Namen des gewünschten Agenten eingeben. Der betreffende Agent wird dem Ticket als CC hinzugefügt.
Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von CCs und Followern und Verwenden von @Erwähnungen.
- Aktivieren Sie Nebenkonversationen, damit Agenten rasch Kontakt zu Personen aus anderen Teams oder Unternehmen (Mitarbeiter der Finanz- oder Einkaufsabteilung, Drittanbieter usw.) aufnehmen können, die keinen Zugriff auf Ihre Tickets haben. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Nebenkonversationen in Tickets.
- Light Agents einrichten. Dies sind interne Mitarbeiter, die nur begrenzte Berechtigungen haben, aber Tickets mit internen Kommentaren versehen und weitere Anregungen geben können. So braucht zum Beispiel ein Ingenieur, der lediglich Ticketinformationen anzeigen möchte, um Probleme zu diagnostizieren, keine Berechtigungen zum Aktualisieren von Tickets oder Beantworten von Kundenanfragen. Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen von Berechtigungen für Light Agents.
Vereinfachen des Wissensaustauschs zwischen Agenten
Wenn Sie ein Help Center verwenden, können Agenten über den Abschnitt „Wissen“ im Kontextfenster (siehe Suchen nach Inhalten im Abschnitt „Wissen“) oder über die App „Knowledge Capture“ (siehe Öffnen der App „Knowledge Capture“) auf das Help Center zugreifen, ohne das Ticket verlassen zu müssen.
Wenn in Ihrem Konto der Arbeitsbereich für Agenten aktiviert ist, empfiehlt Zendesk, nach Möglichkeit den Abschnitt „Wissen“ im Kontextfenster zu verwenden, da dieser einen größeren Funktionsumfang bietet als die App „Knowledge Capture“. Sie können beide Tools parallel nutzen. Einen Vergleich der beiden Tools finden Sie im Beitrag Überblick über „Wissen“ im Kontextfenster und in der App „Knowledge Capture“.
Erweitern der Funktionalität für Agenten
Mit zunehmender Erfahrung möchten Sie vielleicht die Funktionen des Produkts erweitern oder Informationen aus anderen Business-Tools in Ihren Ticket-Workflow integrieren.
Der Zendesk Marketplace enthält Hunderte von Apps von Zendesk und Unternehmen, die Zendesk nutzen. Dazu zählen Integrationen mit anderen Produkten und Erweiterungen.
- Mit der Slack-App können Sie:
- Ticketbenachrichtigungen in Slack-Channels anzeigen
- Von Slack aus neue Tickets in Zendesk erstellen
- Von Slack aus vorhandene Tickets kommentieren
- Mit der Salesforce-App können Sie angepasste Objekte und beliebige andere CRM-Daten integrieren, damit Ihr Supportteam in Zendesk direkt neben einem Live-Ticket ein komplettes Salesforce-Kundenprofil sieht.
- Die App „Benutzerdaten“ liefert direkt im Ticket ein umfassendes Bild des Kunden, damit Agenten optimalen personalisierten Support bieten können.
- Mit der App „Zeiterfassung“ können Sie feststellen, wie viel Zeit Agenten für die Bearbeitung von Tickets aufwenden. Diese Daten können Sie dann für detaillierte Explore Professional-Berichte nutzen.
- Die App „Verwandte Tickets anzeigen“ analysiert den Ticketbetreff und zeigt weitere Tickets mit passenden Begriffen an. Auf diese Weise können Sie andere Vorfälle mit demselben Problem auffinden und die Vorfalltickets miteinander verknüpfen.
Überwachen des Fortschritts
- Suite Team und Growth bieten vordefinierte Reporting-Dashboards für die meisten Funktionen der Suite.
- Suite Professional- und höhere Pläne bieten die Möglichkeit, neben den vordefinierten Dashboards auch eigene Berichte zu erstellen.
Zu den wichtigsten Metriken, die Sie überwachen sollten, gehören zum Beispiel, wie schnell Agenten auf Tickets reagieren, wie oft ein Ticket an andere Agenten weitergereicht wird, bis es gelöst ist (d. h. die Anzahl der Interaktionen) und wie viele Tickets am Ende des Tages gelöst bzw. nicht gelöst sind.
Weitere Informationen dazu, wie Sie Zendesk Explore und die bereitgestellten Angaben zum Unternehmen nutzen können, um den Kundensupport zu verbessern, finden Sie unter Analysieren der relevanten Metriken zur Verbesserung des Kundensupports.
Vergessen Sie nicht, Ihre Agenten regelmäßig zu befragen. Sind sie mit Ihren Prozessen zufrieden? Haben sie Anregungen, wie die Abläufe effizienter gestaltet werden könnten?