Optimierung: Produktivität von Agenten

In diesem Beitrag geht es um die Produktivität von Agenten. Dabei wird auf die folgenden Themenbereiche eingegangen:

Steigern der Effizienz Ihrer Agenten mit Auslösern, Automatisierungen, Makros und Tastenkombinationen
Vorqualifizieren der Probleme und Fragen von Kunden
Das neue Zendesk und die Apps
Messen der Produktivität

Sylviana Ho ist Customer Success Executive und war eines der ersten Mitglieder des Customer Success-Teams bei Zendesk. Sie hat bei einem der am schnellsten wachsenden Unternehmen der Technologiebranche jede Menge Erfahrung im technischen Support und Kundenservice gesammelt und hilft Kunden mit großer Begeisterung bei der Optimierung ihres Zendesk.

Hier finden Sie eine Übersicht aller Beiträge aus der Serie „Optimierung”.

Produktivität von Agenten

Der Kundensupport ist kein leichter Job. Als Agent müssen Sie einerseits effektiv und effizient arbeiten und andererseits stets auf die Kunden mit ihren Problemen und Anliegen eingehen.

Dieser Beitrag aus der Reihe „Optimierung“ soll Ihnen helfen, Ihr Zendesk im Hinblick sowohl auf die Produktivität der Agenten als auch auf das Kundenerlebnis messbar zu verbessern.

In den vier Abschnitten dieses Beitrags finden Sie Tipps und Best Practices zur optimalen Einrichtung Ihres Zendesk und zur Erstellung von Berichten, die Ihren Agenten den Balanceakt ein wenig erleichtern sollen. Durch die höhere Produktivität der Agenten wird Ihr Team letztlich auch kostensparender arbeiten, sodass Sie die Betriebskosten Ihrer Organisation insgesamt senken können.

Teil 1: Business-Regeln, Makros und Tastenkombinationen

Auslöser und Automatisierungen

Business-Regeln bestehen aus Auslösern und Automatisierungen. Sie sind der Motor, der Ihr Zendesk-System am Laufen hält, und nehmen Ihnen einen Großteil der wiederkehrenden Routinearbeiten ab. Auslöser werden als ereignisbasierte Bedingungen unmittelbar nach dem Erstellen oder Aktualisieren eines Tickets ausgeführt, Automatisierungen hingegen sind zeitbasiert. Beide bieten unzählige Möglichkeiten, die Effizienz Ihrer Agenten zu verbessern. Beispiel:

Mit Auslösern können Sie:

Tickets automatisch anhand des Kanals zuweisen – Wenn ein Team oder ein Agent für einen bestimmten Kanal zuständig ist, können Sie einen Auslöser erstellen, der ihm die auf diesem Kanal eingehenden Tickets automatisch zuweist. Damit entlasten Sie Ihre Agenten und vermeiden Fehler bei der manuellen Verteilung von Tickets.
*Wenn Sie den Standardauslöser „Gruppe über Zuweisung benachrichtigen“ deaktiviert haben, müssen Sie Ihrem Auslöser die Aktion „Benachrichtigungen: E-Mail an Gruppe“ hinzufügen.

Tickets automatisch anhand von Text- oder Ticketfeldern zuweisen – Wenn bestimmte Probleme von einem speziellen Team oder dem Stufe-2-Support bearbeitet werden sollen, können Sie einen Auslöser erstellen, der diesem die betreffenden Tickets basierend auf dem Inhalt der ausgewählten Formularfelder oder angepassten Felder automatisch zuweist (weitere Informationen zu angepassten Feldern finden Sie in Teil 2).
*Wenn Sie den Standardauslöser „Gruppe über Zuweisung benachrichtigen“ deaktiviert haben, müssen Sie Ihrem Auslöser die Aktion „Benachrichtigungen: E-Mail an Gruppe (zugewiesene Gruppe)“ hinzufügen.

Mit Automatisierungen können Sie:

Wichtige Tickets mit einem speziellen Stichwort anhand der Bedingung „Stunden seit Erstellung“ eskalieren

Mit „Stunden seit Erstellung“ können Sie ein Team benachrichtigen, wenn ein neues Ticket nicht innerhalb eines bestimmten Zeitraums zugewiesen wurde.

Sie können den Agenten oder das Team benachrichtigen, wenn ein zugewiesenes Ticket nach dem Öffnen nicht innerhalb eines bestimmten Zeitraums aktualisiert wurde. In diesem Fall verwenden wir „Stunden seit Aktualisierung durch Mitarbeiter (Geschäft) ist“, um Ihre Betriebszeiten zu berücksichtigen.

Sie können den Kunden benachrichtigen, wenn ein wartendes Ticket nicht innerhalb einer bestimmten Anzahl von Stunden oder Tagen aktualisiert wurde (der Kunde Ihrem Agenten also noch nicht geantwortet hat). Bei dieser Automatisierung würden Sie die Bedingungen „Stunden seit Status Wartend“ **und „ Stunden seit Aktualisierung“** verwenden.

*Für die Verfolgung dieser Tickets fügen wir ein Stichwort hinzufügen (notify _ days). Sie können eine zweite Automatisierung einrichten, um diese Tickets nach Ablauf einer bestimmten Anzahl an Tagen ohne Antwort des Kunden als „Gelöst“ zu kennzeichnen.

Die intelligente Konfiguration der für Ihr Unternehmen geeigneten Business-Regeln spart Ihren Agenten Zeit und Energie für die Bearbeitung der wirklich wichtigen Tickets.

Makros

Eine weitere Funktion, mit der sich die Bearbeitungszeit jedes Tickets durch Ihre Agenten um einige Sekunden verkürzen lässt, sind Makros. Das mag nicht beeindruckend klingen, doch da sich die Sekunden rasch summieren, können Sie mit den Tipps in diesem Abschnitt bares Geld sparen. Makros sind vorprogrammierte Abläufe, die Ihnen beispielsweise ermöglichen, mit einem Mausklick ein Ticket mit einer Antwort zu versehen und die Ticketeigenschaften zu aktualisieren.

Angenommen, Sie erhalten viele Tickets, die sich auf dasselbe Problem beziehen und mit demselben Text beantwortet werden sollen. Damit Ihre Agenten nicht immer wieder dieselbe Antwort eingeben oder aus Word kopieren und einfügen müssen, können Sie ein Makro erstellen, das die Antwort hinzufügt, die Ticketfelder ändert und den Agenten auffordert, das Ticket in einem bestimmten Status einzureichen. Mit einem solchen Makro würde sich beispielsweise die Bearbeitung der Tickets von Benutzern automatisieren lassen, die nicht auf ihr Konto zugreifen können. Unser eigenes Supportteam verwendet ein Makro, das dem Endbenutzer erklärt, wie er sein Kennwort zurücksetzt, und dem Ticket den Status „Wartend“ zuweist.

Natürlich hat jede Supportorganisation ihre eigenen Anforderungen. Deshalb können Sie sowohl gemeinsame Makros für das Team einrichten als auch den Agenten erlauben, persönliche Makros für ihre individuellen Arbeitsabläufe zu erstellen. Außerdem sollten Sie sich einmal die Platzhalter ansehen, mit denen sich besonders vielseitige Makros erstellen lassen. Dieser Post in unserem Community-Forum enthält erstklassige Tipps zum Thema Makros.

Tastenkombinationen

Zu guter Letzt möchte ich Ihnen noch die Tastenkombinationen vorstellen. Viele Leute übersehen, wie nützlich Tastenkombinationen wirklich sind. Mit ihnen können Sie die Mausaktionen reduzieren und so wertvolle Zeit einsparen. Mit Tastenkombinationen können Sie viele Ticketaktionen durchführen, ohne die Hand von der Tastatur nehmen zu müssen.

Meine persönlichen Favoriten sind die Hotkeys, mit denen Sie einfach durch Drücken von drei Tasten den Ticketstatus eingeben und aktualisieren können.

Um die Liste der verfügbaren Tastaturkürzel zu sehen, klicken Sie auf Ihr Profilbild oben rechts in Ihrem Zendesk und wählen Sie „Tastaturkürzel“. Hier können Sie die gewünschten Tastenkombinationen aktivieren und die komplette Liste als PDF-Datei zum Ausdrucken herunterladen.

Teil 2: Vorqualifizieren der Probleme und Fragen von Kunden

Wäre es nicht wunderbar, wenn Ihre Agenten schon alles über das Problem eines Kunden wüssten, bevor sie auf sein Ticket reagieren? Das würde ihnen nicht nur eine Menge Rückfragen und Wartezeiten ersparen, sondern auch die Arbeit erleichtern. Sie hätten von vornherein alle Informationen zur Hand, die sie brauchen, um das Ticket zu lösen und dem Kunden rasch eine zufriedenstellende Antwort zu geben.

Genau dafür sind die angepassten Ticketfelder da (verfügbar bei allen Plänen, aber nur bei Professional- und Enterprise-Plänen auch für Berichte verwendbar). Angepasste Ticketfelder dienen zum Erfassen zusätzlicher Informationen von Ihren Kunden oder Agenten und können so eingerichtet werden, dass sie nur für Agenten oder auch für Endbenutzer sichtbar sind. (Expertentipp: Verwenden Sie angepasste Ticketfelder mit Benutzer- und Organisationsfeldern, um umfangreichere Kunden- und Unternehmensinformationen in Zendesk zu speichern, indem Sie separate Felder für Benutzer und Organisationen definieren.)

Wie können wir angepasste Ticketfelder für den Endbenutzer verwenden, um die Produktivität der Agenten zu steigern? Richten Sie anstelle eines offenen Kontaktformulars, in dem Kunden ihre Probleme frei formulieren können und dabei möglicherweise wichtige Informationen vergessen, ein Formular mit angepassten Ticketfeldern für bestimmte erforderliche Informationen ein.

In vielen Fällen benötigen Sie zum Beispiel die Marke und das Modell des Produkts, mit dem Ihr Kunde Probleme hat, oder müssen wissen, auf welchen Unternehmensbereich sich die Frage oder das Problem bezieht (allgemeine Abläufe, Abrechnung, Finanzen usw.). Alle diese Informationen können bereits in dem Moment abgefragt werden, in dem Ihr Kunde beschließt, sich an Ihr Supportteam zu wenden. Sie müssen nicht erst lange auf einfache, aber für die Problemlösung unverzichtbare Informationen warten, weil diese ganz ohne Zutun Ihrer Agenten automatisch zusammen mit dem Ticket übermittelt werden.

Eine vollständige Liste der zahlreichen angepassten Felder, die Sie verwenden können, finden Sie hier. Ich würde empfehlen, nach Möglichkeit die Dropdownliste und das Kontrollkästchen zu verwenden, weil sich mit diesen Feldern Stichwörter generieren lassen, die in Automatisierungen, Makros, Auslösern, Ansichten und vor allem in Berichten verwendet werden können.

Für Enterprise-Kunden, die bereits mit dem neuen Zendesk arbeiten, haben wir zwei weitere phänomenale Funktionen – Ticketformulare und Konditionale Felder – im Angebot, die das Konzept der vorqualifizierten Tickets noch einen Schritt weiter verfolgen. Ticketformulare ermöglichen Ihnen, mehrere Supportanfrageformulare mit jeweils unterschiedlichen angepassten Ticketfeldern und damit für jeden Mitarbeiter das richtige Ticket mit allen für ihn relevanten Informationen zu erstellen. Mit der App „Konditionale Felder“ können Sie Felder in Ihren Tickets basierend auf der Auswahl Ihres Kunden ein- oder ausblenden.

Teil 3: Zendesk-Apps

Wenn Sie Ihre Vorsätze für das neue Jahr noch nicht gefasst haben, sollten Sie unbedingt den Umstieg auf das neue Zendesk auf die Liste setzen. Die aktualisierte Oberfläche ist nicht nur benutzerfreundlicher, sondern wurde auch ganz im Hinblick auf ein möglichst angenehmes und effizientes Arbeiten der Agenten entwickelt. Wenn Sie nicht allein schon wegen der Play-Schaltfläche zum neuen Zendesk wechseln möchten, mit der Sie die Tickets durchgehen und dabei die von einem anderen Agenten bereits bearbeiteten Tickets überspringen können, lassen Sie sich vielleicht von den Apps und dem Help Center überzeugen.

Zendesk Apps bieten über 200 vorgefertigte Integrationen zur Erweiterung des standardmäßigen Funktionsumfang von Zendesk. Die Apps lassen sich einfach, rasch und problemlos installieren. Wenn Sie im Apps Marketplace nicht finden, wonach Sie suchen, können Sie sich im Developer Center Anweisungen für den Bau Ihrer eigenen App besorgen.

Einige (kostenlose!) Apps, die speziell entwickelt wurden, um Agenten die Arbeit zu erleichtern, möchte ich Ihnen hier kurz vorstellen:

Benutzerdaten – Mit dieser App kann der Agent Kundeninformationen und den Ticketverlauf direkt neben dem Ticket anzeigen, sodass er mehr Kontextinformationen und einen besseren Überblick über das Problem erhält. Auf diese Weise muss sich der Agent nicht erst auf die Jagd nach den benötigten Informationen machen, sondern kann dem Kunden sofort eine maßgeschneiderte Antwort geben.
Zeiterfassung – Die App „Zeiterfassung“ stoppt, wieviel Zeit Ihre Agenten für die Bearbeitung der einzelnen Tickets aufwenden. Sie vereinfacht das Management der Leistung und des Supportbetriebs Ihres Teams, indem sie aufzeigt, welche Kunden die kompliziertesten und/oder zeitaufwändigsten Tickets einreichen. Das Beste an dieser App ist, dass sie mit Insights zusammenarbeitet, sodass sie anhand der Zeiterfassungsdaten Berichte als Grundlage für fundierte Entscheidungen zur Optimierung Ihrer Workflows generieren können.
Antwortvorschläge – Die Agenten können Ihr Help Center automatisch nach relevanten Inhalten durchsuchen und die verknüpften Beiträge aus den Suchergebnissen per Drag&Drop direkt von der Agentenoberfläche aus rasch in die Ticketantwort übernehmen.

Ich möchte diese kurze Übersicht mit einem überzeugenden Zitat eines unserer Kunden von der Firma Groupon abschließen: „Unsere Agenten sparen mit den Apps im Schnitt 40 % Zeit pro Ticket ein, und damit sind wir deutlich effizienter“ – Dominic Pasta, Operations Manager, Groupon UK

Das Help Center ist wie die Selbstabfertigung am Flughafen. Es bietet verschiedene Supportoptionen wie Beiträge in der Wissensdatenbank und den Community-Foren, mit deren Hilfe Ihre Kunden sich ihre Fragen selbst beantworten können. Wenn ein Kunde auf diesem Wege keine Antwort findet, hat er jederzeit die Möglichkeit, ein Ticket einzureichen.

Die Wissensdatenbank gilt als allwissende Wahrheitsquelle – insbesondere für die Kundenseite – und sollte deshalb stets auf dem neuesten Stand gehalten werden. Das kann mittels Crowdsourcing durch Ihr Supportteam oder durch einen eigens für diese Aufgabe eingestellten Help Center Content-Manager geschehen. Beiträge lassen sich sowohl intern als auch extern bereitstellen, sodass Ihre Kunden und Ihre Agenten im Prinzip auf dieselben Beiträge zugreifen, aber je nach Ihrer Rolle auch zusätzliche Inhalte sehen können. Meist ist es sinnvoll, Informationen zu Richtlinien und Verfahren in internen, nur für Ihre Agenten abrufbaren Beiträgen bereitzustellen, damit sich neue Agenten rasch mit diesen Themen vertraut machen können.

Weitere Informationen zu den Vorteilen eines Umstiegs auf das neue Zendesk finden Sie in einem früheren Beitrag aus der Reihe „Optimierung“ meines Kollegen mit dem Titel So you’re still on Classic, eh?. .

Teil 4: Messen der Produktivität

Nachdem wir nun Tipps und Best Practices zur Steigerung der Produktivität Ihrer Agenten behandelt haben, wollen wir uns noch ansehen, wie sich die Agentenproduktivität messen lässt. Das ist mindestens ebenso wichtig wie Verbesserungen an den Workflows. Zahlen lügen nicht und können je nach Verwendung der Daten dabei helfen, personelle, funktionelle, organisatorische und viele andere Änderungen zu rechtfertigen. Hier sind ein paar hilfreiche Metriken für Ihre ersten Messungen:

Tickets pro Agent je Tag/Woche/Monat – Die Anzahl der Tickets pro Agent ist eine ebenso einfache wie effektive Möglichkeit zu messen, ob die Arbeitslast gleichmäßig auf das Team verteilt ist, und festzustellen, welche Ihrer Agenten am meisten leisten. Mit den aus diesen Informationen gewonnenen Erkenntnissen können Sie den Einsatz von Mitarbeitern, Schulungen und die Erstellung/Aktualisierung von Beiträgen in der Wissensdatenbank planen.
Tickets pro Agent je Kanal – Ähnlich wie die Anzahl der Tickets pro Agent in einem bestimmten Zeitraum kann auch das Ticketvolumen pro Kanal gemessen werden. Hierdurch können Sie beispielsweise feststellen, ob Sie für einen Kanal zusätzliche Agenten einteilen oder Möglichkeiten finden müssen, das Ticketvolumen in bestimmten Kanälen zu reduzieren.
Metriken der App „Zeiterfassung“ – Diese App verfolgt die Zeit automatisch, doch für die Analyse der Zeitprotokolle Ihres Teams müssen Sie in Insights einige angepasste Metriken und Berichte erstellen. Sie sollten den Zeitaufwand insgesamt sowie den durchschnittlichen Zeitaufwand pro Ticket und pro Aktualisierung verfolgen, um sich einen Überblick über den tatsächlichen Zeitaufwand pro Interaktion zu verschaffen. (Weitere Informationen und die Rezepte für diese Berichte finden Sie unter dem Link oben.)
One-Touch-Tickets – Dies sind Tickets, die in einer einzigen Interaktion gelöst werden. Ich betrachte solche Tickets als erstklassige Kandidaten für die Aufnahme in das Self-Service-System. Je mehr One-Touch-Tickets Sie sehen, desto besser, deshalb sollten Sie unbedingt ein Auge auf sie haben.

Erzählen Sie uns, wie Sie die Produktivität Ihrer Agenten optimieren! Welche Funktionen und Abläufe nutzen Sie, um die Effizienz Ihrer Agenten zu steigern, ohne das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen?