Wenn in Zendesk Probleme mit E-Mail oder eine der unten aufgeführten Situationen auftreten, lesen Sie diese Anleitung.
- Eine E-Mail-Nachricht wurde nicht an oder von Zendesk zugestellt.
- Sie haben E-Mails an oder von Endbenutzern nicht erhalten
- Aus E-Mails wurden keine Tickets erstellt
- Eine E-Mail wurde als Spam erkannt.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen.
- Kunden erhalten von Agenten in Zendesk gesendete E-Mails nicht
- Sie erhalten von Endbenutzern an Zendesk gesendete E-Mails nicht
Wenn Kunden E-Mails von Agenten in Zendesk nicht erhalten
Wenn Ihre Agenten E-Mails von Zendesk aus senden, die Endbenutzer diese jedoch nicht erhalten, gehen Sie wie unten beschrieben vor.
- Schritt 1: E-Mail-Zustellungsstatus überprüfen
- Schritt 2: Sicherstellen, dass ein Auslöser Ihre E-Mail im Ticket sendet
- Schritt 3: E-Mail-Weiterleitung überprüfen
- Schritt 4: Ihre SPF-Signatur überprüfen
- Schritt 5: Status beim Empfänger überprüfen
Schritt 1: Mail-Zustellungsstatus überprüfen
Überprüfen Sie, ob für die Empfänger des betreffenden Tickets eine Benachrichtigung wegen fehlgeschlagener Zustellung im Arbeitsbereich für Agenten angezeigt wird. Um die Fehlerursache zu ermitteln, klicken Sie auf das Warnsymbol (
) neben dem Namen eines Benutzers oder rufen Sie das Ticket-Ereignisprotokoll auf.
Weitere Informationen zu E-Mail-Zustellungsfehlern finden Sie im folgenden Beitrag: Überblick über Fehler bei der E-Mail-Zustellung im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.
Schritt 2: Sicherstellen, dass ein Auslöser Ihre E-Mail im Ticket sendet
Wenn Ihre Endbenutzer E-Mails nicht erhalten, ist es möglich, dass kein Auslöser diese E-Mails im Backend gesendet hat. Auslöser sind für die Kommunikation und den E-Mail-Verkehr in Zendesk von wesentlicher Bedeutung. Die Standardauslöser, die mit Anfragenden benachrichtigen im Titel beginnen, sollten nicht deaktiviert werden.
So stellen Sie sicher, dass Ihre E-Mails von einem Auslöser gesendet werden:
- Öffnen Sie die betroffenen Ticketereignisse, indem Sie
/eventsam Ende der Ticket-URL hinzufügen. - Überprüfen Sie unter dem vom Agenten hinterlassenen Kommentar, ob ein Auslöser die E-Mail gesendet hat
Wenn ein Auslöser angezeigt wird, fahren Sie mit Schritt 2 fort.
Wenn im Ticket kein Auslöser erscheint, gehen Sie in Ihren Auslösern wie folgt vor:
- Überprüfen Sie Ihre Auslöser mithilfe der Schaltfläche Filtern und stellen Sie sicher, dass Auslöser mit dem Hinweis Anfragenden benachrichtigen im Titel nicht deaktiviert sind.
-
Wenn diese Auslöser deaktiviert sind, aktivieren Sie die Kontrollkästchen der gewünschten Auslöser und klicken Sie auf Aktivieren
- Wenn keine Auslöser, deren Name Anfragenden benachrichtigen enthält, angezeigt werden:
- Erstellen Sie Ihre Auslöser erneut
- Ordnen Sie die einzelnen Auslöserbedingungen gemäß diesem Beitrag zu: Überblick über die Standard-Ticketauslöser
Weitere Informationen zur Fehlerbehebung bei Auslösern finden Sie in diesem Beitrag: Beheben von Fehlern in Auslösern und Tickets.
Schritt 3: E-Mail-Weiterleitung überprüfen
Wenn Ihr Auslöser E-Mails sendet und Sie Ihre eigene E-Mail-Domäne in Zendesk verwenden:
- Überprüfen Sie den Weiterleitungsstatus der E-Mail-Adresse in Ihrem E-Mail-Kanal.
- Stellen Sie sicher, dass kein Weiterleitungsfehler angezeigt wird.
- Wenn Fehler auftreten, befolgen Sie diese Anweisungen: So beheben Sie den Fehler bei Überprüfung der Weiterleitung fehlgeschlagen
- Wenn keine Fehler auftreten, fahren Sie mit Schritt 3 fort
Schritt 4: Ihre SPF-Signatur überprüfen
Eine SPF-Signatur (Sender Policy Framework) ermöglicht es Zendesk, E-Mails in Ihrem Namen zu senden. Ohne SPF-Signatur, die Zendesk in Ihrer Domäne enthält, können Empfänger von Zendesk gesendete E-Mails blockieren.
- Überprüfen Sie den SPF-Eintrag der E-Mail-Adresse in Ihrem E-Mail-Kanal.
- Sie können den SPF-Eintrag für Ihre Domäne, z. B.
example.com, auch mithilfe externer Tools überprüfen: Mxtoolbox - Wenn für Ihre Domäne
include:mail.zendesk.comnicht erscheint oder Ihr SPF-Eintrag Fehler zurückgibt, erhalten Ihre Kunden Ihre E-Mails u. U. nicht
Um eventuelle Fehler zu beheben, wenden Sie sich an Ihren Domänenadministrator und bitten Sie ihn, den möglicherweise vorhandenen Texteintrag (TXT) zu bearbeiten und ihm include:mail.zendesk.com hinzuzufügen. Es kann immer nur ein TXT-Eintrag für Ihr SPF vorhanden sein. Ihr Administrator kann folgende Beiträge verwenden:
- Mein SPF-Eintrag ist nicht validiert
- Wie kann man E-Mail-Fehlermeldungen zu Weiterleitungs-, SPF-, DNS- und TXT-Einträgen beheben?
Schritt 5: Status beim Empfänger überprüfen
Wenn Ihre E-Mails von einem Auslöser gesendet werden und der SPF-Eintrag Ihrer Domäne Zendesk enthält, ist es möglich, dass der Server des Empfängers eingehende E-Mails von Zendesk blockiert. Möglicherweise erhalten Sie in der Ansicht Gesperrte Tickets eine Benachrichtigung bezüglich Unzustellbarkeit.
Das Problem kann nicht vonseiten Zendesks gelöst werden:
- Nehmen Sie mit dem Empfänger Kontakt auf und teilen Sie Details aus der blockierten E-Mail mit.
- Bitten Sie den Empfänger, in seinem Posteingang nach Spam zu suchen.
- Wenn die E-Mail nicht in den Spam-Ordner geleitet wurde, bitten Sie den Empfänger, anzugeben, warum sein Server die E-Mail blockiert hat.
- Fragen Sie den Empfänger, ob er seine Einstellungen ändern kann, sodass zukünftige E-Mails von Ihren Agenten ihn erreichen.
Die Zustellung einer E-Mail hängt davon ab, dass sie vom Relay-Server akzeptiert wird. Auf dem Server eines Unternehmens sind verschiedene Filter und Variablen vorhanden, auf die der Zendesk-Kundensupport nicht zugreifen kann.
Wenn Sie von Endbenutzern an Zendesk gesendete E-Mails nicht erhalten
Wenn Tickets nicht aus E-Mails erstellt wurden, gehen Sie wie folgt vor:
- Schritt 1: Überprüfen, welche E-Mail-Adresse der Endbenutzer kontaktiert hat
- Schritt 2: Überprüfen des Weiterleitungsstatus Ihrer Support-E-Mail-Adresse
- Schritt 3: Überprüfen der Ansicht „Gesperrte Tickets“.
Schritt 1: Überprüfen, welche E-Mail-Adresse der Endbenutzer kontaktiert hat
Wenn nach einer eingehenden E-Mail kein Ticket oder Kommentar in Zendesk erscheint, gehen Sie wie unten beschrieben vor:
- Bitten Sie den Absender bitten, Ihnen eine Kopie der E-Mail zuzusenden.
- Vergewissern Sie sich, dass die empfangende E-Mail-Adresse in Ihrem E-Mail-Kanal erscheint.
Schritt 2: Überprüfen des Weiterleitungsstatus Ihrer Support-E-Mail-Adresse
Wenn Sie in Zendesk E-Mails mit Ihrer eigenen angepassten E-Mail-Domäne empfangen:
- Überprüfen Sie den Weiterleitungsstatus Ihrer E-Mail-Adresse in Ihrem E-Mail-Kanal.
- Beheben Sie alle Fehler anhand dieser Anweisungen: So beheben Sie den Fehler bei Überprüfung der Weiterleitung fehlgeschlagen
Schritt 3: Überprüfen der Ansicht „Gesperrte Tickets“.
Wenn Nachrichten von Kunden nicht zur Erstellung eines Tickets führen:
- Überprüfen Sie, ob die E-Mail in der Ansicht Gesperrte Tickets angezeigt wird
- Möglicherweise müssen Sie mehrere Seiten verifizieren.
- Wenn die E-Mail gesperrt erscheint, lesen Sie diesen Beitrag: Gründe für gesperrte Tickets
- Stellen Sie ein beliebiges Ticket Ihrer Wahl wieder her.
Wenn Sie eine E-Mail wiederherstellen, informiert diese Aktion den Spamfilter, dass es sich um eine legitime E-Mail handelt. Diese Aktion ähnelt der Schaltfläche Kein Spam oder Kein Junk in Ihrer E-Mail. Es sind einige Wiederherstellungsversuche erforderlich, da das System selbstlernend ist und E-Mails im Laufe der Zeit zulässt.
Wenn Ihr Endbenutzer keinen E-Mail-Provider mit richtig konfigurierten SPF-, DKIM- oder DMARC-Einstellungen hat, markiert die Einstellung für erweiterte Absenderauthentifizierung seine E-Mails möglicherweise ebenfalls als Spam.
Es gibt weitere Gründe für Probleme mit der E-Mail-Zustellung. Weitere Schritte zur Fehlerbehebung finden Sie in diesen Beiträgen:
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