Fehlerbehebung bei der E-Mail-Zustellbarkeit

Wenn Sie Probleme mit E-Mail oder den folgenden Verhaltensweisen haben, lesen Sie:

• Eine E-Mail-Nachricht wird nicht an oder von Zendesk Support zugestellt
• Sie erhalten keine E-Mails an oder von Endbenutzern
• E-Mails erstellen keine Tickets
• Eine E-Mail wird als Spam erkannt

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

Sie erhalten keine E-Mails von Ihren Kunden

So lösen Sie Tickets, die nicht aus einer E-Mail erstellt wurden:

Alle Registerkarten erweitern

Schritt 1: Überprüfen, welche E-Mail-Adresse der Endbenutzer kontaktiert hat

So lösen Sie ein fehlendes Ticket oder einen fehlenden Kommentar nach Eingang einer E-Mail:

1. Bitten Sie den Absender bitten, Ihnen eine Kopie der E-Mail zuzusenden.
2. Stellen Sie sicher, dass die Support E-Mail-Adresse in Ihrem E-Mail-Kanal erscheint.

Schritt 2: Überprüfen des Weiterleitungsstatus Ihrer Support E-Mail-Adresse

Wenn Sie eine angepasste E-Mail-Domäne verwenden:

1. Überprüfen Sie den Weiterleitungsstatus Ihrer E-Mail-Adresse in Ihrem E-Mail-Kanal.
2. So beheben Sie den Fehler bei Überprüfung der Weiterleitung fehlgeschlagen

Schritt 3: Überprüfen der Ansicht „Gesperrte Tickets“.

So lösen Sie Nachrichten von Kunden auf, die kein Ticket erstellen:

1. Prüfen Sie, ob die E-Mail in der Ansicht „Gesperrte Tickets“ erscheint, und überprüfen Sie gegebenenfalls mehrere Seiten.
2. Wenn die E-Mail gesperrt erscheint, lesen Sie den Beitrag Gründe für die Sperrung von Tickets.
3. Stellen Sie ein beliebiges Ticket Ihrer Wahl wieder her.

Wenn Sie eine E-Mail wiederherstellen, informiert diese Aktion den Spamfilter, dass es sich um eine legitime E-Mail handelt. Diese Aktion funktioniert ähnlich wie die Schaltfläche Kein Spam oder Kein Junk in Ihrer E-Mail. Möglicherweise müssen Sie einige E-Mails wiederherstellen. Das System lernt dies mit der Zeit und lässt die E-Mails zu.

Wenn Ihr Endbenutzer keinen E-Mail-Anbieter mit ordnungsgemäß konfigurierten Einstellungen für Sender Policy Framework (SPF), DomainKeys Identified Mail (DKIM) oder Domain-based Message Authentication, Reporting, and Conformance (DMARC) hat, werden seine E-Mails möglicherweise durch die Einstellung Erweiterte Absenderauthentifizierung als Spam markiert.

Andere Gründe können zu Problemen mit der E-Mail-Zustellung führen. Weitere Informationen zur Fehlerbehebung finden Sie unter:

• Kunden-E-Mails werden in Zendesk nicht angezeigt
• Allgemeine Probleme mit dem E-Mail-Kanal
• Was bedeutet „als Spam erkannt“?

Kunden erhalten von Agenten gesendete E-Mails nicht

So beheben Sie Fälle, in denen Endbenutzer keine E-Mails von Agenten erhalten:

Schritt 1: E-Mail-Zustellungsstatus überprüfen

Überprüfen Sie, ob für die Empfänger des betreffenden Tickets eine Benachrichtigung wegen fehlgeschlagener Zustellung im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten angezeigt wird. Sie können die Gründe für die fehlgeschlagene E-Mail-Zustellung im Ticket selbst neben dem Namen des Empfängers anzeigen.

Um die Fehlerursache zu ermitteln, klicken Sie auf das neben dem Namen eines Benutzers oder rufen Sie das Ticket-Ereignisprotokoll auf.

Schritt 2: Sicherstellen, dass ein Auslöser Ihre E-Mail im Ticket sendet

Wenn Ihre Endbenutzer E-Mails nicht erhalten, ist es möglich, dass kein Auslöser diese E-Mails gesendet hat. Auslöser sind für die Kommunikation und den E-Mail-Verkehr in Zendesk Support von wesentlicher Bedeutung. Die Standardauslöser, die mit Anfragenden benachrichtigen im Titel beginnen, dürfen nicht deaktiviert werden.

So stellen Sie sicher, dass ein Auslöser E-Mails sendet:

1. Öffnen Sie die betroffenen Ticketereignisse, indem Sie am Ende der Ticket-URL /events hinzufügen.
2. Überprüfen Sie unter dem vom Agenten hinterlassenen Kommentar, ob ein Auslöser die E-Mail gesendet hat
   

So verwalten Sie Auslöser, wenn im Ticket kein Auslöser erscheint:

1. Überprüfen Sie Ihre Auslöser mithilfe der Schaltfläche Filtern und stellen Sie sicher, dass Auslöser mit dem Hinweis Anfragenden benachrichtigen im Titel nicht deaktiviert sind.
2. Wenn diese Auslöser deaktiviert sind, aktivieren Sie die Kontrollkästchen der gewünschten Auslöser und klicken Sie auf Aktivieren.
   
3. Wenn keine Auslöser namens Anfragenden benachrichtigen angezeigt werden, erstellen Sie Ihre Auslöser erneut und ordnen Sie die Auslöserbedingungen den Standardticketauslösern zu.

Schritt 3: E-Mail-Weiterleitung bestätigen

So bestätigen Sie die E-Mail-Weiterleitung, wenn der Auslöser E-Mails sendet und Sie Ihre eigene E-Mail-Domäne verwenden:

1. Überprüfen Sie den Weiterleitungsstatus der E-Mail-Adresse in Ihrem E-Mail-Kanal.
2. Stellen Sie sicher, dass kein Weiterleitungsfehler angezeigt wird. Wenn Fehler auftreten, lesen Sie So beheben Sie den Fehler Weiterleitungsprüfung fehlgeschlagen.

Schritt 4: SPF-Eintrag bestätigen

Ein SPF-Eintrag ermöglicht es Zendesk, E-Mails in Ihrem Namen zu senden. Ohne SPF-Eintrag, der Zendesk in Ihrer Domäne enthält, können Empfänger von Zendesk gesendete E-Mails blockieren.

1. Überprüfen Sie den SPF-Eintrag der E-Mail-Adresse in Ihrem E-Mail-Kanal.
2. Sie können den SPF-Eintrag für Ihre Domäne, z. B. example.com, mit externen Tools wie MxToolbox überprüfen
3. Wenn für Ihre Domäne keine include:mail.zendesk.com erscheint oder Ihr SPF-Eintrag Fehler zurückgibt, erhalten Ihre Kunden Ihre E-Mails u. U. nicht.

Um Fehler zu beheben, wenden Sie sich an Ihren Domänenadministrator und bitten Sie ihn, den vorhandenen TXT-Eintrag zu bearbeiten und include:mail.zendesk.com hinzuzufügen.

Hinweis: Sie können nur einen SPF-Eintrag pro Domäne haben, aber dieser kann mehrere Quellen enthalten. Wenn Sie mehrere Dienste zum Senden von E-Mails verwenden, kombinieren Sie alle in einem SPF-TXT-Eintrag.

Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Beiträgen:

• Mein SPF-Eintrag ist nicht validiert
• Wie kann man E-Mail-Fehlermeldungen zu Weiterleitungs-, SPF-, DNS- und TXT-Einträgen beheben?

Schritt 5: DKIM-Signatur bestätigen

Dieser Schritt ist nicht zwingend erforderlich, wird aber dringend empfohlen.

1. Fügen Sie die beiden Zendesk-Domänenschlüssel zu den DNS-Einträgen Ihrer E-Mail-Domäne hinzu.
2. Aktivieren Sie digitale Signaturen in Zendesk. Weitere Informationen finden Sie unter Digitales Signieren Ihrer E-Mails mit DKIM.

Wenn Sie überprüfen möchten, ob Sie die Datensätze korrekt Ihrer Domäne hinzugefügt haben, lesen Sie den Beitrag Wie weiß ich, ob meine DKIM-Einträge richtig konfiguriert sind?.

Schritt 6: DMARC-Konfiguration überprüfen

DMARC arbeitet zusammen mit SPF und DKIM, um Ihre Domäne zu schützen und sicherzustellen, dass Ihre E-Mails Ihre Kunden Reach. Ohne DMARC können viele strenge E-Mail-Anbieter Ihre E-Mails filtern oder ablehnen.

Fragen Sie Ihren Domänenadministrator, ob für Ihre Domäne eine DMARC-Richtlinie konfiguriert ist.

Für Richtlinienempfehlungen empfiehlt es sich, mit einer p=none zur Überwachung des E-Mail-Verkehrs zu beginnen. Nachdem Sie sich vergewissert haben, dass sich alle legitimen E-Mails, auch die von Zendesk gesendeten, ordnungsgemäß über SPF und DKIM authentifizieren, können Sie zu einer strengeren p=quarantine- oder p=reject wechseln.

Schritt 7: Status beim Empfänger überprüfen

Wenn ein Auslöser Ihre E-Mails sendet und der SPF-Eintrag für Ihre Domäne Zendesk Support enthält, blockiert möglicherweise der Server des Empfängers eingehende E-Mails. Möglicherweise erhalten Sie in der Ansicht Gesperrte Tickets keine Benachrichtigung bezüglich Unzustellbarkeit.

So überprüfen Sie den Status beim Empfänger:

1. Nehmen Sie mit dem Empfänger Kontakt auf und teilen Sie Details aus der blockierten E-Mail mit.
2. Bitten Sie den Empfänger, in seinem Spam-Ordner zu suchen.
3. Wenn die E-Mail nicht in den Spam-Ordner geleitet wurde, bitten Sie den Empfänger, zu prüfen, warum sein Server die E-Mail blockiert hat.
4. Fragen Sie den Empfänger, ob er seine Einstellungen ändern kann, sodass zukünftige E-Mails von Ihren Agenten ihn erreichen.

Die E-Mail-Zustellung hängt vom Relay-Server des Empfängers ab. Jedes Unternehmen verwendet andere Filter und Einstellungen, auf die der Zendesk-Kundensupport keinen Einfluss hat.

Was ist ein SPF-Eintrag? Warum sollte ich einen SPF-Eintrag verwenden?

Ein SPF-Eintrag (Sender Policy Framework) ermöglicht es Zendesk, E-Mails im Namen Ihrer Domäne oder Website zu senden. Ohne SPF-Eintrag, der Zendesk in Ihrer Domäne enthält, können Empfänger oder E-Mail-Server von Zendesk gesendete E-Mails blockieren.

Was ist eine DMARC-Konfiguration? Warum sollte ich eine DMARC-Richtlinie verwenden?

Domänenbasierte Nachrichtenauthentifizierung, Berichte und Konformität (DMARC) unterstützt SPF und DKIM, um Ihre Domäne oder Marke zu schützen und sicherzustellen, dass Ihre E-Mails Ihre Kunden Reach. Ohne DMARC können viele strenge E-Mail-Anbieter oder Clients Ihre E-Mails filtern oder ablehnen.

Wie überprüfe ich den E-Mail-Zustellungsstatus? Wie sehe ich die Gründe für E-Mail-Zustellungsfehler?

Überprüfen Sie, ob für die Empfänger des betreffenden Tickets eine Benachrichtigung wegen fehlgeschlagener Zustellung im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten oder Posteingang angezeigt wird. Die Gründe für die fehlgeschlagene E-Mail-Zustellung werden im Ticket neben dem Namen des Benutzers oder Kunden angezeigt.

Wie stelle ich sicher, dass ein Auslöser E-Mails sendet? Wie überprüfe ich, ob eine automatische Antwort die E-Mail in einem Ticket gesendet hat?

1. Öffnen Sie die betroffenen Ticketereignisse, indem Sie am Ende der Ticket-URL /events hinzufügen.
2. Überprüfen Sie unter dem vom Mitarbeiter oder Agenten hinterlassenen Kommentar, ob die E-Mail durch einen Auslöser oder eine Benachrichtigungsregel gesendet wurde.

Wie aktiviere ich deaktivierte Auslöser? Wie aktiviere ich Regeln für automatische Antworten?

1. Überprüfen Sie Ihre Auslöser mithilfe der Schaltfläche Filtern und stellen Sie sicher, dass Auslöser mit dem Hinweis Anfragenden benachrichtigen im Titel nicht deaktiviert sind.
2. Wenn diese Auslöser deaktiviert sind, aktivieren Sie die Kontrollkästchen der gewünschten Auslöser und klicken Sie auf Aktivieren.

Wie überprüfe ich die E-Mail-Weiterleitung? Wie überprüfe ich den Weiterleitungsstatus meiner Support E-Mail-Adresse?

1. Überprüfen Sie den Weiterleitungsstatus der E-Mail-Adresse in Ihrem E-Mail-Kanal.
2. Stellen Sie sicher, dass kein Weiterleitungsfehler angezeigt wird.

Wie überprüfe ich den SPF-Eintrag? Wie überprüfe ich den SPF meiner E-Mail-Domäne?

1. Überprüfen Sie den SPF-Eintrag der E-Mail-Adresse in Ihrem E-Mail-Kanal.
2. Überprüfen Sie den SPF-Eintrag für Ihre Domäne wie example.com mit externen Tools wie MxToolbox.

Wie konfiguriere ich eine DKIM-Signatur? Wie signiere ich meine E-Mail mit DKIM?

1. Fügen Sie die beiden Zendesk-Domänenschlüssel zu den DNS-Einträgen Ihrer E-Mail-Domäne hinzu.
2. Aktivieren Sie digitale Signaturen in Zendesk.

Wie überprüfe ich, welche E-Mail-Adresse mein Endbenutzer kontaktiert hat? Wie verfolge ich fehlende Kunden-E-Mails?

1. Bitten Sie den Absender oder Kunden, Ihnen eine Kopie der E-Mail zuzusenden.
2. Stellen Sie sicher, dass die Support E-Mail-Adresse in Ihrem E-Mail-Kanal erscheint.

Wie überprüfe ich meine Ansicht „Gesperrte Tickets“? Wie kann ich gesperrte E-Mails von Kunden anzeigen?

1. Prüfen Sie, ob die E-Mail in der Ansicht „Gesperrte Tickets“ erscheint, und überprüfen Sie gegebenenfalls mehrere Seiten.
2. Stellen Sie Tickets Ihrer Wahl wieder her, um den Spamfilter darüber zu informieren, dass die E-Mail legitim ist.

Warum erhalten Kunden keine E-Mails von Agenten? Warum weist der Empfängerserver meine E-Mails zurück?

Dieses Problem tritt auf, wenn die Zustellung fehlschlägt, wenn kein Auslöser oder keine automatische Antwort die E-Mail sendet, wenn die E-Mail-Weiterleitung fehlschlägt, wenn include:mail.zendesk.com nicht in Ihrem SPF-Eintrag erscheint, wenn DKIM-Einträge fehlen oder wenn eine strikte DMARC-Richtlinie den Datenverkehr ablehnt. Um SPF-Fehler zu beheben, bitten Sie Ihren Domänenadministrator, den vorhandenen TXT-Eintrag zu bearbeiten und include:mail.zendesk.com hinzuzufügen. Wenn alles korrekt ist, blockiert der Relay-Server des Empfängers möglicherweise eingehende E-Mails aufgrund von Unternehmensfiltern außerhalb der Reach des Zendesk-Kundensupports.

Warum erstellen E-Mails von Endbenutzern keine Tickets? Warum erhalte ich keine E-Mails von Kunden?

Dieses Problem tritt auf, wenn der Endbenutzer eine E-Mail-Adresse kontaktiert, die nicht in Ihrem E-Mail-Kanal erscheint, wenn Ihre Support-Mail-Adresse einen Weiterleitungsfehler aufweist oder wenn die Nachrichten in der Ansicht „Gesperrte Tickets“ erscheinen. Wenn Ihr Endbenutzer keinen E-Mail-Provider mit richtig konfigurierten SPF-, DKIM- oder DMARC-Einstellungen hat, markiert die Einstellung für erweiterte Absenderauthentifizierung seine E-Mails möglicherweise ebenfalls als Spam.

Kann ich mehrere SPF-Einträge für meine Domäne haben?

Nein. Sie können nur einen einzigen SPF-Eintrag pro Domäne haben, aber dieser kann mehrere Quellen enthalten. Wenn Sie mehrere Dienste zum Senden von E-Mails verwenden, müssen Sie alle in einem SPF-TXT-Eintrag kombinieren.

Wie lautet die empfohlene DMARC-Richtlinie zur Überwachung des Datenverkehrs? Was ist die Best Practice für eine neue DMARC-Einrichtung?

Es empfiehlt sich, mit einer Richtlinie von p=none zu beginnen, um den E-Mail-Verkehr zu überwachen. Sobald Sie sich vergewissert haben, dass sich alle legitimen E-Mails, auch die von Zendesk gesendeten, ordnungsgemäß über SPF und DKIM authentifizieren, können Sie zu einer strengeren Richtlinie übergehen: p=quarantäne oder p=reject.

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

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