Erstellen von untergeordneten Tickets in Nebenkonversationen

Sie können untergeordnete Tickets in Nebenkonversationen erstellen und einem bestimmten Agenten oder einer bestimmten Gruppe (nicht aber einem Light Agent) zuweisen. Untergeordnete Tickets in Nebenkonversationen sind separate Tickets, die einer Nebenkonversation untergeordnet sind.

Untergeordnete Tickets in Nebenkonversationen müssen von einem Administrator aktiviert werden. Sie sind standardmäßig deaktiviert. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Einstellungen. Blättern Sie nach unten zum Abschnitt Nebenkonversationen und stellen Sie sicher, dass die Option Untergeordnete Tickets aktivieren ausgewählt ist. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren und Deaktivieren von Nebenkonversationen.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Untergeordnete Tickets in Nebenkonversationen
• Interaktionen von Light Agents mit untergeordneten Tickets in Nebenkonversationen
• Erstellen von untergeordneten Tickets in Nebenkonversationen
• Kopieren von Feldern in untergeordnete Tickets
• Einschränkungen

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• Verwenden von Nebenkonversationen in Tickets
• Ressourcen zu Nebenkonversationen

Untergeordnete Tickets in Nebenkonversationen

Wenn Sie in einer Nebenkonversation ein untergeordnetes Ticket erstellen, entsteht erstens eine Nebenkonversation im ursprünglichen Ticket und zweitens ein neues, separates, untergeordnetes Ticket, das einem bestimmten Agenten oder einer bestimmten Gruppe zugewiesen ist.

In diesem Zusammenhang können folgende Definitionen hilfreich sein:

• ursprüngliche Nebenkonversation: die Nebenkonversation im ursprünglichen Ticket, anhand der ein untergeordnetes Ticket erstellt wird.

• untergeordnetes Ticket in der Nebenkonversation: ein anhand einer Nebenkonversation erstelltes Ticket.

Es besteht eine unsichtbare Verbindung zwischen der ursprünglichen Nebenkonversation und dem untergeordneten Ticket in der Nebenkonversation. Hierbei handelt es sich um eine Eltern-Kind-Beziehung. Die ursprüngliche Nebenkonversation ist das „Elternteil“ und das untergeordnete Ticket ist das „Kind“. Es besteht eine unsichtbare Verbindung zwischen übergeordneten und untergeordneten Tickets. Diese Tickets könnten also auch als verknüpfte Tickets betrachtet werden.

Das untergeordnete Ticket erbt die Antworten aus der ursprünglichen Nebenkonversation. Wenn ein Agent beispielsweise auf die Nebenkonversation im ursprünglichen Ticket antwortet, wird die Antwort dem untergeordneten Ticket als öffentlicher Kommentar hinzugefügt. Andere Arten von Ticketdaten werden von übergeordneten Tickets hingegen nicht an ihre untergeordneten Tickets vererbt. Zum Beispiel wird der Status des untergeordneten Tickets nicht automatisch angepasst, wenn sich der Status des übergeordneten Tickets ändert. Dasselbe gilt auch für das Hinzufügen von Stichwörtern und das Hinzufügen oder Entfernen von CCs.

Andere Arten von Ticketdaten werden standardmäßig nicht von übergeordneten Tickets an untergeordnete Ticket vererbt. Zum Beispiel wird der Status des untergeordneten Tickets nicht automatisch angepasst, wenn sich der Status des übergeordneten Tickets ändert. Dasselbe gilt auch für das Hinzufügen und Entfernen von CCs. Es gibt aber einige Arten von Ticketdaten, die beim Erstellen eines Tickets aus dem übergeordneten Ticket in das untergeordnete Ticket kopiert werden können. Weitere Informationen finden Sie unter Einbinden von Attributen aus dem übergeordneten Ticket.

Eine umgekehrte Verbindung besteht zwischen übergeordneten und untergeordneten Tickets im Allgemeinen nicht. Allerdings werden öffentliche Kommentare zu einem untergeordneten Ticket in die Nebenkonversation und die Ereignisse des übergeordneten Tickets aufgenommen und der Status und der zuständige Mitarbeiter des untergeordneten Tickets in der Nebenkonversation im übergeordneten Ticket angezeigt.

Außerdem ist zu beachten, dass beim Markieren der Nebenkonversation im übergeordneten Ticket als Fertig die Metriken Zeit bis zur ersten Antwort und Zeit bis zur nächsten Antwort nicht erfüllt sind, wenn für ein untergeordnetes Ticket SLA-Richtlinien gelten. Das liegt daran, dass die SLA auf das untergeordnete Ticket und nicht auf das übergeordnete Ticket angewendet wird.

Interaktionen von Light Agents mit untergeordneten Tickets in Nebenkonversationen

Light Agents können keine untergeordneten Tickets in Nebenkonversationen erstellen, senden oder zugewiesen bekommen. Sie können ein untergeordnetes Ticket nicht an einen Light Agent senden, weil es prinzipiell nicht möglich ist, Light Agents Tickets zuzuweisen.

Light Agents haben die Berechtigung, private Kommentare abzugeben. Deshalb können sie in der Support-Oberfläche ein vorhandenes untergeordnetes Ticket öffnen und ihm einen privaten Kommentar hinzufügen. Aufgrund der zwischen übergeordneten und untergeordneten Tickets geltenden Vererbungsregeln (siehe oben) erscheint dieser private Kommentar aber nicht in der Nebenkonversation des übergeordneten Tickets.

Erstellen von untergeordneten Tickets in Nebenkonversationen

Agenten und Administratoren (nicht aber Light Agents) können untergeordnete Tickets in Nebenkonversationen erstellen, senden oder zugewiesen bekommen. Zu untergeordneten Tickets in Nebenkonversationen können nicht mehrere Agenten oder Gruppen hinzugefügt werden, weil Tickets nur einen zuständigen Mitarbeiter aufweisen dürfen.

Je nachdem, welche Nebenkonversationskanäle Ihr Administrator aktiviert hat, kann die Benutzeroberfläche (UI) für Nebenkonversationen geringfügig variieren.

So erstellen Sie ein untergeordnetes Ticket in einer Nebenkonversation

1. Erstellen Sie gegebenenfalls die benötigten Gruppen (siehe Erstellen von Gruppen).
2. Stellen Sie sicher, dass der Ticketkanal im Nebenkonversationsmenü aufgeführt ist.
3. Öffnen Sie ein Ticket und klicken Sie dann auf die Schaltfläche „Nebenkonversation“ (+).

   Wenn keine anderen Nebenkonversationskanäle aktiviert sind, wird direkt der Eingabebereich für Nebenkonversationen geöffnet.

   

   Wenn weitere Nebenkonversationskanäle (E-Mail oder Slack) aktiviert sind, müssen Sie im Menü die Option Ticket auswählen, um den Eingabebereich für Nebenkonversationen zu öffnen.

   

4. Geben Sie im Feld An einen Agenten oder eine Gruppe an.

   Das untergeordnete Ticket in der Nebenkonversation wird der ausgewählten Person oder Gruppe zugewiesen.

   Sie können ein untergeordnetes Ticket nicht an einen Light Agent senden (siehe Interaktionen von Light Agents mit untergeordneten Tickets in Nebenkonversationen).

5. Geben Sie den Betreff und den Nachrichtentext ein, je nach Bedarf mit Rich Text, eingefügten Kommentare und Anhängen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Nebenkonversationen in Tickets.
6. (Optional) Klicken Sie auf das Symbol Felder in untergeordnetes Ticket kopieren (), geben Sie an, welche Arten von Ticketfelddaten aus dem übergeordneten Ticket in das untergeordnete Ticket kopiert werden sollen, und klicken Sie dann auf Hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Kopieren von Feldern in untergeordnete Tickets.
7. Klicken Sie auf Senden.

Kopieren von Feldern in untergeordnete Tickets

Wenn Sie ein untergeordnetes Ticket in einer Nebenkonversation erstellen, können Sie die Daten der folgenden Ticketfelder aus dem übergeordneten in das untergeordnete Ticket kopieren.

• Follower: Die Follower des übergeordneten Tickets werden beim Erstellen des untergeordneten Tickets als Follower hinzugefügt.
• Stichwörter: Die Stichwörter des übergeordneten Tickets werden beim Erstellen des untergeordneten Tickets hinzugefügt.
• Ticketformular: Das Formular und die Feldwerte des übergeordneten Tickets werden beim Erstellen des untergeordneten Tickets übernommen.

Beachten Sie, dass die Daten jeweils nur beim Erstellen des Tickets übernommen werden. Wenn die Daten der Ticketfelder etwa bei einer späteren Aktualisierung des übergeordneten Tickets geändert werden, wird das untergeordnete Ticket also nicht aktualisiert.

So übernehmen Sie Attribute des übergeordneten Tickets in ein untergeordnetes Ticket in einer Nebenkonversation

1. Führen Sie die unter Erstellen von untergeordneten Tickets in Nebenkonversationen beschriebenen Schritte aus, aber klicken Sie noch nicht auf Senden.

   

2. Klicken Sie in der Symbolleiste unten in der Nebenkonversation auf das Symbol Felder in untergeordnetes Ticket kopieren ().
3. Wählen Sie in diesem Dialogfeld die Datentypen aus, die Sie aus dem übergeordneten in das untergeordnete Ticket kopieren möchten.

   

4. Klicken Sie auf Hinzufügen.

   Die Namen der Ticketfelder erscheinen über der Symbolleiste unten in der Nebenkonversation.

5. Klicken Sie auf Senden.

   Ein untergeordnetes Ticket mit der Nebenkonversation wird erstellt. Die Werte der ausgewählten Ticketfelder im untergeordneten Ticket stimmen mit denen im übergeordneten Ticket überein.

Einschränkungen

Für untergeordnete Tickets in Nebenkonversationen gelten die folgenden Einschränkungen:

• Benachrichtigungs-E-Mails werden zweimal ausgelöst.
• Wenn untergeordnete Tickets in Nebenkonversationen aktiviert sind, werden Auslöser für Nebenkonversationen zweimal ausgeführt, zum Beispiel einmal für die ursprüngliche Nebenkonversation und einmal für das untergeordnete Ticket.
• Agenten in angepassten Rollen können nur dann untergeordnete Tickets durch Nebenkonversationen erstellen, wenn sie berechtigt sind, sowohl Nebenkonversationen als auch öffentliche Ticketkommentare zu erstellen.