Erstellen von untergeordneten Tickets in Nebenkonversationen

Sie können untergeordnete Tickets in Nebenkonversationen erstellen und einem bestimmten Agenten oder einer bestimmten Gruppe zuweisen. Bei untergeordneten Tickets in Nebenkonversationen handelt es sich um separate Tickets, die einer Nebenkonversation untergeordnet sind. Untergeordnete Tickets in Nebenkonversationen sind nützlich, wenn Sie eine formale Möglichkeit brauchen, die mit einer Nebenkonversation verbundenen Anfragen zu verfolgen und zu messen. Tickets in Nebenkonversationen können auch mithilfe der Omnichannel-Verteilung an Agenten verteilt werden.

Untergeordnete Tickets in Nebenkonversationen müssen von einem Administrator aktiviert werden. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren und Deaktivieren von Nebenkonversationen.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Untergeordnete Tickets in Nebenkonversationen
• Interaktionen von Light Agents mit untergeordneten Tickets in Nebenkonversationen
• Erstellen von untergeordneten Tickets in Nebenkonversationen
• Kopieren von Feldern in untergeordnete Tickets
• Einschränkungen

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• Ressourcen zu Nebenkonversationen

Untergeordnete Tickets in Nebenkonversationen

Wenn Sie in einer Nebenkonversation ein untergeordnetes Ticket erstellen, entsteht erstens eine Nebenkonversation im ursprünglichen Ticket und zweitens ein neues, separates, untergeordnetes Ticket, das einem bestimmten Agenten oder einer bestimmten Gruppe zugewiesen ist.

In diesem Zusammenhang können folgende Definitionen hilfreich sein:

• Ursprüngliche Nebenkonversation: die Nebenkonversation im ursprünglichen Ticket, aus der ein untergeordnetes Ticket erstellt wird.

• Untergeordnetes Ticket in einer Nebenkonversation: ein aus einer Nebenkonversation erstelltes Ticket.

Es besteht eine unsichtbare Verbindung zwischen der ursprünglichen Nebenkonversation und dem untergeordneten Ticket in der Nebenkonversation. Hierbei handelt es sich um eine Eltern-Kind-Beziehung. Die ursprüngliche Nebenkonversation ist das „Elternteil“ und das untergeordnete Ticket ist das „Kind“. Es besteht eine unsichtbare Verbindung zwischen übergeordneten und untergeordneten Tickets. Diese Tickets könnten also auch als verknüpfte Tickets betrachtet werden.

Das untergeordnete Ticket erbt die Antworten aus der ursprünglichen Nebenkonversation. Wenn ein Agent beispielsweise auf die Nebenkonversation im ursprünglichen Ticket antwortet, wird die Antwort dem untergeordneten Ticket als öffentlicher Kommentar hinzugefügt.

Andere Arten von Ticketdaten werden von übergeordneten Tickets hingegen nicht an ihre untergeordneten Tickets vererbt. Zum Beispiel wird der Status des untergeordneten Tickets nicht automatisch angepasst, wenn sich der Status des übergeordneten Tickets ändert. Dasselbe gilt auch für das Hinzufügen von Stichwörtern und das Hinzufügen oder Entfernen von CCs.

Bestimmte Ticketdaten können beim Erstellen eines Tickets aus dem übergeordneten Ticket in das untergeordnete Ticket kopiert werden. Weitere Informationen finden Sie unter Kopieren von Feldern in untergeordnete Tickets.

Eine umgekehrte Verbindung besteht zwischen übergeordneten und untergeordneten Tickets im Allgemeinen nicht. Allerdings werden öffentliche Kommentare zu einem untergeordneten Ticket in die Nebenkonversation und die Ereignisse des übergeordneten Tickets aufgenommen und der Status und der zuständige Mitarbeiter des untergeordneten Tickets in der Nebenkonversation im übergeordneten Ticket angezeigt.

Wenn die Nebenkonversation im übergeordneten Ticket als Abgeschlossen markiert wird, gelten die Metriken Zeit bis zur ersten Antwort und Zeit bis zur nächsten Antwort nicht als erfüllt, falls eine SLA-Richtlinie auf das untergeordnete Ticket angewendet wird. Das liegt daran, dass die SLA auf das untergeordnete Ticket und nicht auf das übergeordnete Ticket angewendet wird.

Hinweis: Untergeordnete Tickets haben eine eindeutige externe ID. Damit wird das untergeordnete Ticket mit einem übergeordneten Ticket verknüpft. Wenn Sie aus irgendeinem Grund die externe ID des untergeordneten Tickets ändern, wird die Beziehung zum übergeordneten Ticket unterbrochen und das untergeordnete Ticket übernimmt keine Daten aus dem übergeordneten Ticket mehr.

Interaktionen von Light Agents mit untergeordneten Tickets in Nebenkonversationen

Light Agents können keine untergeordneten Tickets in Nebenkonversationen erstellen, senden oder zugewiesen bekommen. Sie können ein untergeordnetes Ticket nicht an einen Light Agent senden, weil es prinzipiell nicht möglich ist, Light Agents Tickets zuzuweisen.

Light Agents haben die Berechtigung, private Kommentare abzugeben. Deshalb können sie in der Support-Oberfläche ein vorhandenes untergeordnetes Ticket öffnen und ihm einen privaten Kommentar hinzufügen. Aufgrund der zwischen übergeordneten und untergeordneten Tickets geltenden Vererbungsregeln (siehe oben) erscheint dieser private Kommentar aber nicht in der Nebenkonversation des übergeordneten Tickets.

Erstellen von untergeordneten Tickets in Nebenkonversationen

Hinweis: Die Funktion „Nebenkonversationen im Kontextfenster“ befindet sich aktuell in einem Early-Access-Programm (EAP). Sie können sich hier für das EAP registrieren.

Agenten und Administratoren können untergeordnete Tickets in Nebenkonversationen erstellen, senden oder zugewiesen bekommen. Zu untergeordneten Tickets in Nebenkonversationen können nicht mehrere Agenten oder Gruppen hinzugefügt werden, weil Tickets nur einen zuständigen Mitarbeiter aufweisen dürfen.

Je nachdem, welche Nebenkonversationskanäle der Administrator aktiviert hat (Slack, E-Mail oder Ticket), kann die Benutzeroberfläche für Nebenkonversationen geringfügig variieren.

Im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten werden Nebenkonversationen im Kontextfenster erstellt. In der Standard-Agentenoberfläche werden Nebenkonversationen über die Option Nebenkonversationen oben im Ticketkonversationsbereich erstellt.

Arbeitsbereich für Agenten	Standard-Agentenoberfläche

So erstellen Sie ein untergeordnetes Ticket in einer Nebenkonversation

1. Erstellen Sie gegebenenfalls die benötigten Gruppen (siehe Erstellen von Gruppen).
2. Klicken Sie im Kontextfenster eines Tickets auf das Symbol Nebenkonversationen () und dann auf das Pluszeichen (+).

   Wenn Sie den Arbeitsbereich für Agenten nicht nutzen, klicken Sie oben links in einem Ticket unter Nebenkonversationen auf das Pluszeichen (+).

3. Wählen Sie Ticket.
   Hinweis: Wenn keine anderen Nebenkonversationskanäle (E-Mail oder Slack) aktiviert sind, wird automatisch der Eingabebereich für Nebenkonversationen geöffnet. Sie brauchen nicht eigens die Option „Ticket“ zu wählen.

   Der Eingabebereich für untergeordnete Nebenkonversationen erscheint.

   

4. Geben Sie im Feld An einen Agenten oder eine Gruppe an.

   Das untergeordnete Ticket in der Nebenkonversation wird der ausgewählten Person oder Gruppe zugewiesen.

   Sie können ein untergeordnetes Ticket nicht an einen Light Agent senden (siehe Interaktionen von Light Agents mit untergeordneten Tickets in Nebenkonversationen).

5. Geben Sie den Betreff und den Nachrichtentext ein, je nach Bedarf mit Kommentare und Anhängen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Nebenkonversationen in Tickets.
6. (Optional) Klicken Sie auf das Symbol Felder in untergeordnetes Ticket kopieren (), geben Sie an, welche Arten von Ticketfelddaten aus dem übergeordneten Ticket in das untergeordnete Ticket kopiert werden sollen, und klicken Sie dann auf Hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Kopieren von Feldern in untergeordnete Tickets.
7. Klicken Sie auf Senden.

Kopieren von Feldern in untergeordnete Tickets

Wenn Sie ein untergeordnetes Ticket in einer Nebenkonversation erstellen, können Sie die Daten der folgenden Ticketfelder aus dem übergeordneten in das untergeordnete Ticket kopieren.

• Follower: Die Follower des übergeordneten Tickets werden beim Erstellen des untergeordneten Tickets als Follower zum untergeordneten Ticket hinzugefügt.
• Stichwörter: Die Stichwörter des übergeordneten Tickets werden beim Erstellen des untergeordneten Tickets zum untergeordneten Ticket hinzugefügt.
• Ticketformular: Das Formular und die Feldwerte des übergeordneten Tickets werden beim Erstellen des untergeordneten Tickets übernommen.

Das Kopieren von Feldern in ein untergeordnetes Ticket ist ein einmaliger Vorgang, der nur beim Erstellen des Tickets stattfindet. Wenn die Daten der Ticketfelder etwa bei einer späteren Aktualisierung des übergeordneten Tickets geändert werden, wird das untergeordnete Ticket also nicht aktualisiert.

So übernehmen Sie Attribute des übergeordneten Tickets in ein untergeordnetes Ticket in einer Nebenkonversation

1. Führen Sie die unter Erstellen von untergeordneten Tickets in Nebenkonversationen beschriebenen Schritte aus, aber klicken Sie noch nicht auf Senden.

   

2. Klicken Sie in der Symbolleiste unten in der Nebenkonversation auf das Symbol Felder in untergeordnetes Ticket kopieren ().
3. Wählen Sie die Datentypen aus, die Sie aus dem übergeordneten in das untergeordnete Ticket kopieren möchten.

   

4. Klicken Sie auf Hinzufügen.

   Die Namen der Ticketfelder erscheinen über der Symbolleiste unten in der Nebenkonversation.

5. Klicken Sie auf Senden.

   Ein untergeordnetes Ticket mit der Nebenkonversation wird erstellt. Die Werte der ausgewählten Ticketfelder im untergeordneten Ticket stimmen mit denen im übergeordneten Ticket überein.

Einschränkungen

Für untergeordnete Tickets in Nebenkonversationen gelten die folgenden Einschränkungen:

• Benachrichtigungs-E-Mails werden zweimal ausgelöst.
• Wenn untergeordnete Tickets in Nebenkonversationen aktiviert sind, werden Auslöser für Nebenkonversationen zweimal ausgeführt, zum Beispiel einmal für die ursprüngliche Nebenkonversation und einmal für das untergeordnete Ticket.
• Agenten in angepassten Rollen können nur dann untergeordnete Tickets durch Nebenkonversationen erstellen, wenn sie berechtigt sind, sowohl Nebenkonversationen als auch öffentliche Ticketkommentare zu erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen angepasster Agentenrollen.