Dank Messaging können Sie persistente Konversationen mit Kunden zu führen und auf den vollständigen Kontext und Verlauf zuzugreifen. Nach der Aktivierung können Sie Messaging mit Ihrer Website oder Ihrem Help Center sowie mit mobilen Apps und Drittanbieter-Kanälen verbinden, damit Kunden mühelos Self-Service nutzen oder mit Ihren Agenten kommunizieren können.
Messaging- und Konversations-Bots sind leicht skalierbar, um Ihre geschäftlichen Anforderungen zur erfüllen. Sie können einen Konversations-Bot erstellen, der grundlegende Aktionen ausführt, wie z. B. Kunden begrüßen, bevor sie an einen Live-Agenten weitergeleitet werden. Sie können auch einen komplexeren Bot einrichten, der einen größeren Teil der Konversation automatisiert, Kunden Fragen stellt, um das jeweilige Supportproblem klarer zu definieren, Konversationen an den richtigen Agenten weiterleitet, nützliche Daten von Kunden einholt und Optionen präsentiert, die Kunden helfen, ihr Problem selbst zu lösen. Sie können aber auch eine Konfiguration wählen, die zwischen diesen beiden Varianten liegt.
In diesem Beitrag erhalten Sie einen Überblick über die Möglichkeiten von Messaging, die zur Kommunikation mit Kunden verfügbaren Kanäle und die ersten Schritte zur Nutzung dieser Funktion.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Was ist Messaging?
Mit Messaging können Sie verschiedene Arten von Konversationen unterstützen – von Live-Chat in Echtzeit bis hin zur asynchronen Kommunikation mit Kunden.
Messaging hat mehrere Vorteile:
- Verfügbarkeit mehrerer Kanäle. Sie können Konversationen auf unterschiedlichen Kanälen einleiten und führen, z. B. auf Websites, auf mobilen Geräte und per Social-Media-Messaging.
- Anhaltende Konversationen. Sowohl Agenten als auch Kunden können in ein und derselben Konversation beliebig oft interagieren, auch über einen längeren Zeitraum hinweg. Dabei können sie sich auf frühere Interaktionen beziehen und haben so immer den richtigen Kontext zur Hand.
- Übertragbare Kommunikation. Kunden können eine Konversation zuhause im Web Widget beginnen und dann auf WhatsApp fortsetzen, zum Beispiel während sie im Supermarkt in der Schlange stehen.
- Konversations-Bots. Bots können Optionen zur Ticketvermeidung automatisieren und Supportanfragen einschätzen, bevor die Konversation an einen Live-Agenten übergeben wird (oder auch anstatt).
- Ticketerstellung – Agenten können komplexere Supportanfragen über Zendesk Support nachverfolgen.
- Integration in den Arbeitsbereich für Agenten. Wie bei herkömmlichen Kanälen (E-Mail, Webformularen und API) werden Messaging-Konversationen von Agenten im Arbeitsbereich für Agenten abgewickelt, wo ihnen vertraute Produktivitätstools zur Verfügung stehen.
Messaging kann über Websites, mobile Apps und Social-Media-Kanäle bereitgestellt werden. So können diese Kanäle nach Belieben kombinieren, um Ihre Kunden am besten zu erreichen:
- Mit Website-Kanälen (Web Widget) können Sie Messaging in Ihre eigene Website oder Ihr auf Zendesk Guide basierendes Help Center einbetten.
- Mobile Apps (iOS, Android und Unity SDKs) stellen Messaging-Funktionen auf den mobilen Geräten Ihrer Kunden bereit.
- Über Drittanbieter-Kanäle (Facebook Messenger, WhatsApp, LINE und andere) können Sie in der von den Kunden bevorzugten Umgebung Support bieten und mit ihnen kommunizieren.
Messaging bietet Vorteile für jeden, der in (oder mit) Ihrer Zendesk-Instanz arbeitet:
- Administratoren können Messaging rasch im Admin Center einrichten und dann im Bot-Builder interaktive Konversations-Bots erstellen. Diese Bots können u. a. Kunden begrüßen, konkrete Beiträge vorschlagen, Informationen sammeln und Fragen stellen.
- Agenten können ihren Kunden jederzeit antworten und unterbrochene Interaktionen nahtlos fortsetzen. Der Konversationsverlauf im Arbeitsbereich für Agenten bietet zusätzlichen Kontext, der für die Beantwortung von Kundenanfragen benötigt wird.
- Kunden können ihre Supportprobleme anhand gezielter Beitragsvorschläge selbst beheben, bevor sie sich an einen Agenten wenden. Der Konversationsverlauf erleichtert den Zugriff auf frühere Supportanfragen und bietet mit Kundenzufriedenheitsumfragen die Möglichkeit, Agenten Feedback zu geben.
Kontoanforderungen und Empfehlungen
Für die Aktivierung von Zendesk Messaging muss Ihr Konto folgende Voraussetzungen erfüllen:
- Zendesk Suite ODER Support + Chat (Team- oder höherer Plan). Einige Social-Media-Kanäle sind nur bei der Zendesk Suite verfügbar.
- Aktivierter Arbeitsbereich für Agenten. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren und Deaktivieren des Zendesk-Arbeitsbereichs für Agenten.
- Mindestens ein Chat-fähiger Agent. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Verstehen der Standardrollen in Zendesk Chat.
- Alle Social-Media-Messaging-Integrationen sind deaktiviert. Weitere Informationen finden Sie unter Ressourcen zu Social-Media- und Drittanbieter-Messaging.
Vor der Aktivierung von Zendesk Messaging sollte Ihr Konto folgende Anforderungen erfüllen:
- Ein aktives, öffentliches Help Center mit mindestens 10 Beiträgen zu häufig gestellten Fragen. Hinweis: Ein öffentliches Help Center ist erforderlich, wenn Sie Beiträge aus Ihrem Help Center in einem Konversations-Bot oder einer automatischen Antwort vorschlagen möchten. Wenn Sie keine Konversations-Bot brauchen, können Sie ein eingeschränktes Help Center oder auch gar kein Help Center verwenden.
Messaging wird laufend weiter ausgebaut und weist derzeit noch einige Funktionsbeschränkungen auf. Weitere Informationen finden Sie unter Einschränkungen der Messaging-Funktionen.
Nächste Schritte
Wenn Sie bereit sind, finden Sie in den folgenden Beiträgen weitere Informationen zur Einrichtung und Inbetriebnahme von Messaging in Ihrem Konto.
- Willkommen bei Messaging
- Erste Schritte mit Messaging für Web und Mobilgeräte
- Erste Schritte mit Social-Media-Messaging
Wenn Sie bisher Live-Chat verwendet haben und nun auf Messaging umsteigen möchten, empfehlen wir Ihnen, die auf der Seite Ressourcen zur Migration von Live-Chat zu Zendesk Messaging aufgeführten Beiträge zu lesen.
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