Überblick über Messaging

Dank Messaging können Sie persistente Konversationen mit Kunden zu führen und auf den vollständigen Kontext und Verlauf zuzugreifen. Nach der Aktivierung können Sie Messaging mit Ihrer Website oder Ihrem Help Center sowie mit mobilen Apps und Drittanbieter-Kanälen verbinden, damit Kunden mühelos Self-Service nutzen oder mit Ihren Agenten kommunizieren können.

In diesem Beitrag erhalten Sie einen Überblick über die Möglichkeiten von Messaging, die zur Kommunikation mit Kunden verfügbaren Kanäle und die ersten Schritte zur Nutzung dieser Funktion.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Was ist Messaging?
• Anforderungen, Empfehlungen und Einschränkungen
• Mit Messaging loslegen

Was ist Messaging?

Messaging ist im Grunde eine Konversationsplattform, ganz ähnlich wie der Legacy-Live-Chat von Zendesk, bietet aber zahlreiche erweiterte Funktionen:

• Persistente Konversationen – Agenten und Kunden können die bisherigen Interaktionen einsehen und erhalten so besseren Einblick in den Verlauf ihrer Supportvorgänge.
• Verfügbarkeit mehrerer Kanäle – Sie können Messaging überall dort einbinden, wo Kunden die Möglichkeit haben sollen, mit Ihrem Support zu kommunizieren.
• Ticketerstellung – Agenten können komplexere Supportanfragen über Zendesk Support nachverfolgen.
• Automatische Konversations-Bots – diese werden per Drag&Drop im Flow Builder erstellt und können Beitragsvorschläge und angepasste Konversationsbausteine enthalten.
• Integration in den Arbeitsbereich für Agenten – Agenten können über alle Kanäle eingehende Supportanfragen in einer einheitlichen Kommunikationsumgebung verwalten.

Messaging kann in drei Kanalkategorieren – Website, mobile Apps und Social-Media-Kanäle – mit jeweils mehreren Kommunikationskanälen und Konfigurationsoptionen bereitgestellt werden. Kombinieren Sie diese Kanäle nach Belieben so, dass Sie Ihre Kunden am besten erreichen:

• Mit Website-Kanälen (Web Widget) können Sie Messaging in Ihre eigene Website oder Ihr auf Zendesk Guide basierendes Help Center einbetten.
• Mobile Apps (iOS, Android und Unity SDKs) stellen Messaging-Funktionen auf den mobilen Geräten Ihrer Kunden bereit.
• Über Drittanbieter-Kanäle (Facebook Messenger, WhatsApp, LINE und andere) können Sie in der von den Kunden bevorzugten Umgebung Support bieten und mit ihnen kommunizieren.

Messaging bietet Vorteile für jeden, der in (oder mit) Ihrer Zendesk-Instanz arbeitet:

• Administratoren können Messaging rasch im Admin Center einrichten und im Flow Builder interaktive Konversations-Bots mit Kunden erstellen. Diese Bots können u. a. Kunden begrüßen, konkrete Beiträge vorschlagen, Informationen sammeln und Fragen stellen.
• Agenten können ihren Kunden jederzeit antworten und unterbrochene Interaktionen nahtlos fortsetzen. Der Konversationsverlauf im Arbeitsbereich für Agenten bietet zusätzlichen Kontext, der für die Beantwortung von Kundenanfragen benötigt wird.
• Kunden können ihre Supportprobleme anhand gezielter Beitragsvorschläge selbst beheben, bevor sie sich an einen Agenten wenden. Der Konversationsverlauf erleichtert den Zugriff auf frühere Supportanfragen und bietet mit Kundenzufriedenheitsumfragen die Möglichkeit, Agenten Feedback zu geben.

Anforderungen, Empfehlungen und Einschränkungen

Für die Aktivierung von Zendesk Messaging muss Ihr Konto folgende Voraussetzungen erfüllen:

• Zendesk Suite ODER Support + Chat (Team- oder höherer Plan). Einige Social-Media-Kanäle sind nur bei der Zendesk Suite verfügbar.
• Aktivierter Arbeitsbereich für Agenten. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren und Deaktivieren des Zendesk-Arbeitsbereichs für Agenten.
• Mindestens ein Chat-fähiger Agent. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Verstehen der Standardrollen in Zendesk Chat.

Vor der Aktivierung von Zendesk Messaging sollte Ihr Konto folgende Anforderungen erfüllen:

• Ein aktives, öffentliches Help Center mit mindestens 10 Beiträgen zu häufig gestellten Fragen.
  Hinweis: Ein öffentliches Help Center ist erforderlich, wenn Sie Answer-Bot-Funktionen verwenden möchten, die sich auf den Inhalt Ihres Help Centers beziehen, wie z. B. Beitragsvorschläge. Wenn Sie den Answer Bot nicht verwenden möchten, können Sie ein eingeschränktes Help Centers oder auch gar kein Help Center haben.

Messaging wird laufend weiter ausgebaut und weist derzeit noch einige Funktionsbeschränkungen auf. Weitere Informationen finden Sie unter Einschränkungen der Messaging-Funktionen.

Mit Messaging loslegen

Wenn Sie bereit sind, finden Sie in den folgenden Beiträgen weitere Informationen zur Einrichtung und Inbetriebnahme von Messaging in Ihrem Konto.

• Willkommen bei Messaging
• Erste Schritte mit Messaging für Web und Mobilgeräte
• Erste Schritte mit Social-Media-Messaging

Wenn Sie bisher Live-Chat verwendet haben und nun auf Messaging umsteigen möchten, empfehlen wir Ihnen, die auf der Seite Ressourcen zur Migration von Live-Chat zu Zendesk Messaging aufgeführten Beiträge zu lesen.