Für die in diesem Beitrag beschriebenen Funktionen wird das Add-on „Erweiterte KI“ benötigt.
Wenn Sie die intelligente Einschätzung verwenden, können Sie Support- und Messaging-Tickets je nachdem, worum es darin geht (Absicht), in welcher Sprache sie verfasst sind und/oder ob die Nachricht des Kunden positiv oder negativ ist (Stimmung), automatisch an die geeigneten Teams weiterleiten.
Die Weiterleitung erfolgt mithilfe von Omnichannel-Verteilung, von einfacher fertigkeitsbasierter Verteilung oder von Auslösern. Die folgenden Hinweise sollen Ihnen helfen zu entscheiden, welche die richtige Methode für Sie ist:
- Verwenden Sie die Omnichannel-Verteilung, wenn Sie den Arbeitsbereich für Agenten nutzen, Live-Chat nicht verwenden und Tickets anhand ihrer Priorität an Agenten mit der entsprechenden Verfügbarkeit, Kapazität und Fertigkeit weiterleiten möchten. Die Omnichannel-Verteilung ist ein „Push“-Verteilungsmodell, bei dem den Agenten die Tickets zugewiesen werden. Weitere Informationen finden Sie unter Weiterleiten automatisch eingeschätzter Tickets mit der Omnichannel-Verteilung.
- Verwenden Sie die einfache fertigkeitsbasierte Verteilung, wenn Sie Tickets an Agenten mit bestimmten Fach- oder Sprachkenntnissen zuweisen möchten. Die einfache fertigkeitsbasierte Verteilung ist ein „Pull“-Verteilungsmodell, bei dem sich die Agenten die Tickets selbst zuweisen. Weitere Informationen finden Sie unter Verteilen automatisch eingeschätzter Tickets mit der einfachen fertigkeitsbasierten Verteilung.
- Verwenden Sie Auslöser wenn Sie den Arbeitsbereich für Agenten nicht nutzen, Live-Chat verwenden und Tickets nicht anhand ihrer Priorität an Agenten mit der entsprechenden Verfügbarkeit, Kapazität oder Fertigkeit weiterleiten möchten. Auslöser sind ein „Push“-Verteilungsmodell, bei dem den Agenten die Tickets zugewiesen werden. Weitere Informationen finden Sie unter Referenz: Bedingungen und Aktionen für Auslöser. Sie können auch Auslöser erstellen, die den unter Weiterleiten automatisch eingeschätzter Tickets mit der Omnichannel-Verteilung beschriebenen Auslösern ähneln, ohne die Omnichannel-Verteilung zu aktivieren.