Verteilen automatisch triagierter Tickets

Bitte beachten: Für die in diesem Beitrag beschriebenen Funktionen wird das Add-on „Erweiterte KI“ benötigt.

Wenn Sie die intelligente Triagierung verwenden, können Sie Tickets je nachdem, worum es darin geht (Absicht), in welcher Sprache sie verfasst sind und/oder ob die Nachricht des Kunden positiv oder negativ ist (Stimmung), automatisch an die geeigneten Teams weiterleiten. Die Weiterleitung erfolgt durch die Omnichannel-Verteilung oder mithilfe von Auslösern.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Auswählen einer Verteilungsmethode
• Weiterleiten automatisch triagierter Tickets mit der Omnichannel-Verteilung

Auswählen einer Verteilungsmethode

Es gibt mehrere Methoden zur Ticketverteilung auf Grundlage von Prognosen der intelligenten Triagierung. Um Ihnen die Entscheidung zu erleichtern, können Ihnen die folgenden Hinweise weiterhelfen:

• Verwenden Sie die Omnichannel-Verteilung, wenn Sie den Arbeitsbereich für Agenten nutzen, Live-Chat nicht verwenden und Tickets anhand ihrer Priorität an Agenten mit der entsprechenden Verfügbarkeit und Kapazität weiterleiten möchten.
• Verwenden Sie Auslöser wenn Sie den Arbeitsbereich für Agenten nicht nutzen, Live-Chat verwenden und Tickets nicht anhand ihrer Priorität an Agenten mit der entsprechenden Verfügbarkeit und Kapazität weiterleiten möchten.

In diesem Beitrag wird die Einrichtung der Omnichannel-Verteilung beschrieben. Wenn Sie Tickets mithilfe von Auslösern weiterleiten möchten, lesen Sie den Beitrag Erstellen von Auslösern für automatisch triagierte Tickets.

Weiterleiten automatisch triagierter Tickets mit der Omnichannel-Verteilung

Mit der Omnichannel-Verteilung können Sie Tickets anhand ihrer Priorität an Agenten mit der entsprechenden Verfügbarkeit und Kapazität weiterleiten. Intelligente Triagierung bestimmt automatisch die Absicht eines Tickets, die Sprache, in der es verfasst ist, und die Stimmung des Kunden (positiv oder negativ). Wenn Sie diese beiden Funktionen miteinander kombinieren, können Sie die Absicht, Sprache und Stimmung eines Tickets in die Verteilungsregeln aufnehmen und gleichzeitig die Verfügbarkeit, Kapazität und Priorität berücksichtigen.

Die Einrichtung der Omnichannel-Verteilung hängt von Auslösern ab. Deshalb ähnelt die Vorgehensweise zur Einrichtung der Omnichannel-Verteilung anhand von Informationen aus der intelligenten Triagierung den unter Erstellen von Auslösern für automatisch triagierte Tickets beschriebenen Beispielen für Zuweisungsauslöser.

So erstellen Sie einen Auslöser für die Omnichannel-Verteilung basierend auf der Absicht oder Sprache

1. Stellen Sie sicher, dass die Omnichannel-Verteilung eingeschaltet ist und ein Stichwort für die automatische Verteilung erstellt wurde.
2. Erstellen Sie einen der unter Erstellen von Auslösern für automatisch triagierte Tickets beschriebenen Zuweisungsauslöser.
   Hinweis: Denken Sie daran, dass durch alle für die Omnichannel-Verteilung verwendeten Auslöser eine Gruppe und eine Priorität zugewiesen werden muss.
3. Fügen Sie das Stichwort zur automatischen Verteilung im Bereich Bedingungen > ALLE Bedingungen erfüllt des soeben erstellten Auslösers hinzu.