Für die in diesem Beitrag beschriebenen Funktionen wird das Add-on „Fortschrittliche KI“ benötigt.
Ganz gleich, in welcher Branche Sie tätig sind, Kundenservice-Interaktionen sind für Ihr Unternehmen entscheidend. Die KI-Funktionen von Zendesk sind leistungsstarke Tools zur Bestimmung der Kundenbedürfnisse – vom ersten Kontakt bis zum Ende der Customer Service Journey.
Die in diesem Beitrag beschriebenen Best Practices helfen Ihnen, die mit der Zendesk-KI gewonnenen Erkenntnisse optimal zu nutzen, um Kosten zu senken, den Umsatz zu steigern, Zeit zu sparen und Mehrwert zu schaffen.
Hinweis: Viele der in diesem Beitrag beschriebenen Best Practices basieren auf der intelligenten Einschätzung von Zendesk. Bevor Sie loslegen, sollten Sie sich mit dieser Funktion vertraut machen und sie aktivieren. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Best Practices für den Einstieg in die intelligente Einschätzung.
Klicken Sie auf eine der Schaltflächen unten, um Best Practices für Ihre Branche anzuzeigen:
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Finanzdienstleistungen: Betriebskosten senken
- Finanzdienstleistungen: Compliance gewährleisten und Geldbußen vermeiden
- Finanzdienstleistungen: Umsatz und Konversionsraten steigern
- Finanzdienstleistungen: Zeit für Agenten sparen
- Finanzdienstleistungen: Customer Lifetime Value steigern und Markentreue vertiefen
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
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- Erste Schritte mit Zendesk AI und dem Add-on „Fortschrittliche KI“
- Überblick über das Zendesk-Add-on „Fortschrittliche KI“
Einzelhandel: Betriebskosten senken
Mit der intelligenten Einschätzung können Sie die Absicht der Kunden bestimmen und nutzen, um betriebliche Abläufe zu optimieren und Tickets durch KI-Agenten abzufangen, damit sie nicht in den Warteschlangen Ihrer menschlichen Agenten landen. Wenn Tickets tatsächlich von einem Agenten bearbeitet werden müssen, können Makrovorschläge zu einem raschen, effizienten und einheitlichen Support beitragen.
Best Practices
- Überwachen Sie Trends und Spitzen bei unterschiedlichen Kundenanfragen, etwa zur Produktgröße, zur Bestandsverfolgung oder zu Rücksendungen, um festzustellen, wo kurzfristige Anpassungen des Kundenservice und langfristige Verbesserungen der betrieblichen Abläufe notwendig sind. Weitere Informationen finden Sie unter Explore-Rezept: Intelligent triage predictions and confidence (Englisch).
- Identifizieren Sie häufige Anfragen und stellen Sie entsprechende Inhalte in Ihrer Wissensdatenbank bereit, um noch mehr Tickets zu vermeiden und Kunden Self-Service-Optionen zu bieten. Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Self-Service – Teil 7: Pflegen und Verbessern Ihrer Wissensdatenbank.
- Nutzen Sie Makrovorschläge für Administratoren, um Lücken in Ihren Makros zu schließen, damit Agenten bei häufigen Fragen zu Themen wie Rückgaberichtlinien, nicht vorrätigen Artikeln oder Versandproblemen auf vom Unternehmen genehmigte Antworten zurückgreifen können. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Makros aus Makrovorschlägen.
- Vermeiden Sie leicht lösbare Anfragen mit KI-Agenten, die speziell mit für den Einzelhandel relevanten Absichten vorkonfiguriert sind. Diese KI-Agenten bieten rund um die Uhr personalisierten Service, der Kosten senkt und Ihr Supportteam von wiederkehrenden Aufgaben entlastet. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über erweiterte Bots.
Einzelhandel: Umsatz und Konversionsraten steigern
Die von der Zendesk-KI ermittelten Absichtsdaten können Verkaufsabläufe enorm erleichtern.
Best Practices
- Verfolgen Sie Kundenabsichten im Zusammenhang mit Problemen beim Checkout, etwa bei der Eingabe eines Promo-Codes oder der Erkennung einer Zahlungsmethode. Schulen Sie Agenten in der Lösung dieser Probleme, um die Konversion zu verbessern und den Umsatz zu steigern. Sie könnten sogar eine Ansicht für solche Probleme erstellen, damit die Agenten die entsprechenden Anfragen leichter finden und priorisieren können. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Ansichten für automatisch eingeschätzte Tickets.
- Im Einkaufskorb zurückgelassene Artikel erneut anbieten. Wenn Sie die User Journey mit einem Drittanbietersystem wie Magento oder Shopify verfolgen, können Sie diese Daten mit der Kundenabsicht verknüpfen, um die Konversion zu verbessern. So können Sie für Absichten im Zusammenhang mit Problemen beim Checkout beispielsweise einen API-Aufruf in den Bot-Konversationsfluss einbinden, um Anweisungen zur Eingabe eines Promo-Codes oder für den Checkout bereitzustellen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden des Schritts „API-Aufruf durchführen“ in einem Konversations-Bot.
- Unterstützen Sie die Kaufentscheidung Ihrer Kunden mit KI-Agenten, die ihnen ermöglichen, persönliche oder virtuelle Beratungen und Termine zu buchen. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über erweiterte Bots.
- Personalisieren Sie das Kundenerlebnis, indem Sie Kundenabsichten mit historischen Informationen zu gekauften Produkten oder früheren Interaktionen verknüpfen und passende Produkte anbieten.
Einzelhandel: Zeit für Agenten sparen
Manchmal möchten – oder müssen – Kunden gar nicht selbst mit einem Kundendienstmitarbeiter sprechen. In solchen Fällen ist es besser, eine Self-Service-Option anzubieten und damit sowohl den Kunden als auch Ihren Agenten Zeit zu sparen.
Best Practices
- Vereinfachen Sie die Zusammenarbeit zwischen den Teams mit Auslösern, die je nach Absicht bestimmte Anfragen automatisch an die entsprechende Abteilung senden. Sie können sogar mit Teams außerhalb der Zendesk-Umgebung zusammenarbeiten und beispielsweise Anfragen zur Verfügbarkeit von Produkten automatisch an das Lager weiterleiten. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Erstellen von Auslösern für automatisch eingeschätzte Tickets und Informationen mithilfe von Webhooks an externe Ressourcen übergeben.
- Beantworten Sie Anfragen mit hoher Absichtswahrscheinlichkeit automatisch, damit sich Ihre Agenten auf komplexere Konversationen konzentrieren können. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Auslösern für automatisch eingeschätzte Tickets.
- Fordern Sie proaktiv wichtige Informationen vom Kunden an. Sorgen Sie mit einem auf der Art der Anfrage basierenden Konversationsfluss dafür, dass Agenten von Anfang an über alle Informationen verfügen, die sie für die Bearbeitung eines ihnen zugewiesenen Problems benötigen. Weitere Informationen finden Sie unter Proaktiv weitere Informationen anfordern.
Einzelhandel: Customer Lifetime Value steigern und Markentreue vertiefen
Verknüpfen Sie Daten zur Stimmung und Absicht von Kunden mit früheren Interaktionen. So erhalten Agenten ein umfassendes Bild und können einfühlsame und personalisierte Kundenerlebnisse bieten.
Best Practices
- Erkennen Sie dank Stimmungsanalyse, wie sich der Kunde fühlt. Weisen Sie Konversationen mit negativ gestimmten Kunden mithilfe von Auslösern automatisch einer bestimmte Gruppe von Agenten zu und erhöhen Sie deren Priorität, damit Agenten diese Kunden entsprechend betreuen können. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Verteilungsauslösers basierend auf Stimmung.
- Stimmen Sie SLAs auf die Absicht und Stimmung des Kunden ab, um Agenten zu helfen, die richtigen Prioritäten zu setzen. Weitere Informationen finden Sie unter Definieren und Verwenden von SLA-Richtlinien.
- Verbinden Sie KI-Agenten mit Ihren Frontend- und Backend-Systemen wie einem CRM- oder einem externen Bestellsystem. Solche Integrationen können Agenten historische Informationen zu früheren Käufen und Rücksendungen sowie zur Kundentreue liefern, damit diese das Kundenerlebnis anpassen und dafür sorgen können, dass die Kunden wiederkommen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Webhooks zur Interaktion mit Drittanbietersystemen.
Software: Betriebskosten senken
Mit der intelligenten Einschätzung können Sie die Absicht der Kunden bestimmen und nutzen, um betriebliche Abläufe zu optimieren und Tickets durch KI-Agenten abzufangen, damit sie nicht in den Warteschlangen Ihrer Agenten landen. Wenn Tickets tatsächlich von einem Agenten bearbeitet werden müssen, können Makrovorschläge zu einem raschen, effizienten und einheitlichen Support beitragen.
Best Practices
- Vermeiden Sie leicht lösbare Anfragen mit KI-Agenten, die speziell mit für die Softwarebranche relevanten Absichten vorkonfiguriert sind. Diese KI-Agenten bieten rund um die Uhr personalisierten Service, der Kosten senkt und Ihr Supportteam von wiederkehrenden Aufgaben wie dem Zurücksetzen von Kennwörtern oder dem Verlängern von Abonnements entlastet. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über erweiterte Bots.
- Überwachen Sie Trends und Spitzen bei verschiedenen Kundenanfragen, etwa zu Leistungs- oder Produktproblemen, um festzustellen, wo kurzfristige Anpassungen des Kundenservice und langfristige Verbesserungen der betrieblichen Abläufe notwendig sind. Weitere Informationen finden Sie unter Explore-Rezept: Intelligent triage predictions and confidence (Englisch).
- Identifizieren Sie häufige Anfragen und stellen Sie entsprechende Inhalte in Ihrer Wissensdatenbank bereit (z. B. zur Registrierung, zum Kontosupport oder zur Kündigung von Abonnements), um noch mehr Tickets zu vermeiden und Kunden Self-Service-Optionen zu bieten. Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Self-Service – Teil 7: Pflegen und Verbessern Ihrer Wissensdatenbank.
Software: Konversionsraten und Kundenbindung steigern
Die von der Zendesk-KI ermittelten Absichtsdaten können Verkaufsabläufe enorm erleichtern.
Best Practices
- Verbinden Sie KI-Agenten mit Ihren Frontend- und Backend-Systemen. Solche Integrationen können Agenten historische Informationen etwa zu abgeschlossenen Abonnements, zur Produktnutzung oder zur Kontoverwaltung liefern, damit diese das Kundenerlebnis anpassen und dafür sorgen können, dass die Kunden wiederkommen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Webhooks zur Interaktion mit Drittanbietersystemen.
- Personalisieren Sie das Kundenerlebnis, indem Sie Kundenabsichten mit historischen Informationen zu aufgerufenen Seiten oder früheren Interaktionen verknüpfen und passende Produkte anbieten.
- Steigern Sie den Umsatz mit proaktiven Produktempfehlungen auf Grundlage des Lizenz- und Abonnementverlaufs oder aufgerufener, aber noch nicht gekaufter Produkte.
- Bieten Sie angemessenen technischen Support, der sich dank automatischer Verteilung von Anfragen skalieren lässt und die Markentreue fördert. Eingehende Anfragen werden anhand der Absicht, Stimmung und Sprache des Kunden automatisch den richtigen Agenten oder Agentengruppen zugewiesen. Weitere Informationen finden Sie unter Verteilen automatisch eingeschätzter Tickets.
Software: Zeit für Agenten sparen
Manchmal möchten – oder müssen – Kunden gar nicht selbst mit einem Kundendienstmitarbeiter sprechen. In solchen Fällen ist es besser, eine Self-Service-Option anzubieten und damit sowohl den Kunden als auch Ihren Agenten Zeit zu sparen.
Best Practices
- Vereinfachen Sie die Zusammenarbeit zwischen den Teams mit Auslösern, die je nach Absicht bestimmte Anfragen automatisch an die entsprechende Abteilung senden. Sie können sogar mit Teams außerhalb der Zendesk-Umgebung zusammenarbeiten und beispielsweise Fragen zur Zahlung automatisch an das Finanzteam weiterleiten. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Erstellen von Auslösern für automatisch eingeschätzte Tickets und Informationen mithilfe von Webhooks an externe Ressourcen übergeben.
- Beantworten Sie Anfragen mit hoher Absichtswahrscheinlichkeit automatisch, damit sich Ihre Agenten auf komplexere Konversationen konzentrieren können. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Auslösern für automatisch eingeschätzte Tickets.
- Fordern Sie proaktiv wichtige Informationen vom Kunden an. Sorgen Sie mit einem auf der Art der Anfrage basierenden Konversationsfluss dafür, dass Agenten von Anfang an über alle Informationen verfügen, die sie für die Bearbeitung eines ihnen zugewiesenen Problems benötigen. Weitere Informationen finden Sie unter Proaktiv weitere Informationen anfordern.
- Nutzen Sie Makrovorschläge für Administratoren, um Lücken in Ihren Makros zu schließen, damit Agenten bei häufigen Fragen zu Themen wie Abonnements oder Produktupdates auf vom Unternehmen genehmigte Antworten zurückgreifen können. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Makros aus Makrovorschlägen.
Software: Leistung überwachen
Verknüpfen Sie Daten zur Stimmung und Absicht von Kunden mit früheren Interaktionen. So erhalten Agenten ein umfassendes Bild und können einfühlsame und personalisierte Kundenerlebnisse bieten.
Best Practices
- Vermeiden Sie Eskalationen durch proaktive Erkennung von Trends im Hinblick auf mögliche Fehler oder Defekte. Weitere Informationen finden Sie unter Explore-Rezept: Intelligent triage predictions and confidence (Englisch).
- Erkennen Sie dank Stimmungsanalyse, wie sich der Kunde fühlt. Weisen Sie Konversationen mit negativ gestimmten Kunden mithilfe von Auslösern automatisch einer bestimmte Gruppe von Agenten zu und erhöhen Sie deren Priorität, damit Agenten diese Kunden entsprechend betreuen können. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Verteilungsauslösers basierend auf Stimmung.
- Stimmen Sie SLAs auf die Absicht und Stimmung des Kunden ab, um Agenten zu helfen, die richtigen Prioritäten zu setzen. Weitere Informationen finden Sie unter Definieren und Verwenden von SLA-Richtlinien.
Finanzdienstleistungen: Betriebskosten senken
Mit der intelligenten Einschätzung können Sie die Absicht der Kunden bestimmen und nutzen, um betriebliche Abläufe zu optimieren und Tickets durch KI-Agenten abzufangen, damit sie nicht in den Warteschlangen Ihrer Agenten landen.
Wenn Tickets tatsächlich von einem Agenten bearbeitet werden müssen, können Makrovorschläge zu einem raschen, effizienten und einheitlichen Support beitragen. In regulierten Umgebungen können Makrovorschläge auch dazu beitragen, die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften zu gewährleisten, indem Agenten nur vorab genehmigte Antworten geben.
Best Practices
- Überwachen Sie Trends und Spitzen bei verschiedenen Kundenanfragen, etwa zu anstehenden Transaktionen oder Zahlungsproblemen, um festzustellen, wo kurzfristige Anpassungen des Kundenservice und langfristige Verbesserungen der betrieblichen Abläufe notwendig sind. Weitere Informationen finden Sie unter Explore-Rezept: Intelligent triage predictions and confidence (Englisch).
- Identifizieren Sie häufige Anfragen und stellen Sie entsprechende Inhalte in Ihrer Wissensdatenbank bereit (z. B. zu früheren Transaktionen, Kontoauszügen oder Überweisungen), um noch mehr Tickets zu vermeiden und Käufern Self-Service-Optionen zu bieten. Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Self-Service – Teil 7: Pflegen und Verbessern Ihrer Wissensdatenbank.
- Nutzen Sie Makrovorschläge für Administratoren, um Lücken in Ihren Makros zu schließen, damit Agenten bei Fragen zu häufig angesprochenen Themen auf vom Unternehmen genehmigte Antworten zurückgreifen können. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Makros aus Makrovorschlägen.
- Vermeiden Sie leicht lösbare Anfragen mit KI-Agenten, die speziell mit für die Finanzdienstleistungsbranche relevanten Absichten vorkonfiguriert sind. Diese KI-Agenten bieten rund um die Uhr personalisierten Service, der Kosten senkt und Ihr Supportteam von wiederkehrenden Aufgaben entlastet. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über erweiterte Bots.
Finanzdienstleistungen: Compliance gewährleisten und Geldbußen vermeiden
Zendesk AI kann dazu beitragen, die Compliance zu gewährleisten und Geldbußen im Zusammenhang mit Kunden zu vermeiden, die sich mit zeitkritischen Beschwerden (z. B. wegen der Rückbuchung von Kreditkartenzahlungen oder der Nichteinhaltung von DSGVO- bzw. CCPA-Vorschriften) an eine Aufsichtsbehörde wenden.
Best Practices
- Kategorisieren Sie Compliance-bezogene Tickets automatisch mit KI-gestützter Absichts- und Stimmungserkennung. Weitere Informationen finden Sie unter Automatisches Erkennen der Absicht, Sprache und Stimmung des Kunden.
- Verwenden Sie zeitbasierte Automatisierungen, um Tickets zu priorisieren und der richtigen Agentengruppe zuzuweisen. Außerdem können Sie Agenten an Anfragen erinnern, die sich schon länger in der Warteschlange befinden, damit diese innerhalb der gesetzlich vorgeschriebenen Frist bearbeitet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Verteilen automatisch eingeschätzter Tickets.
Finanzdienstleistungen: Umsatz und Konversionsraten steigern
Die von der Zendesk-KI ermittelten Absichtsdaten können Verkaufsabläufe enorm erleichtern.
Best Practices
- Bieten Sie Kunden während der Beantragung neuer Produkte wie Kreditkarten oder Kredite mit KI-Agenten rund um die Uhr Support. Sorgen Sie dafür, dass Kunden zum richtigen Zeitpunkt mit maßgeschneiderten Informationen bei ihren Anträgen unterstützt werden. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über erweiterte Bots.
- Halten Sie VIP-Kunden bei Laune. Sorgen Sie dafür, dass besonders wichtige Kunden keine automatischen Antworten erhalten, sondern direkt an einen Agenten weitergeleitet werden, und dass Anfragen eines VIP-Kunden mit einer bestimmten Stimmung oder Absicht eskaliert, an den richtigen Agenten weitergeleitet und gemäß Ihren SLAs beantwortet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Rezept für Explore: Verwalten von Anfragen wichtiger Kunden mithilfe von Auslösern.
- Nutzen Sie KI-gestützte Daten zur Kundenabsicht in Verbindung mit der Produkthistorie, um personalisierte Produkt- und Serviceangebote zu unterbreiten und die Konversionsrate zu verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Explore-Rezept: Intelligent triage predictions and confidence (Englisch).
- Personalisieren Sie das Kundenerlebnis, indem Sie Kundenabsichten mit historischen Informationen zu früheren Transaktionen oder Interaktionen verknüpfen und passende Produkte anbieten.
Finanzdienstleistungen: Zeit für Agenten sparen
Manchmal möchten – oder müssen – Kunden gar nicht selbst mit einem Kundendienstmitarbeiter sprechen. In solchen Fällen ist es besser, eine Self-Service-Option anzubieten und damit sowohl den Kunden als auch Ihren Agenten Zeit zu sparen.
Best Practices
- Nutzen Sie Daten zur Kundenabsicht, um Spam-Anfragen zu identifizieren und in den Ansichten der Agenten auszublenden, damit diese sich auf echte Anfragen konzentrieren können. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Auslösern für automatisch eingeschätzte Tickets.
- Vereinfachen Sie die Zusammenarbeit zwischen den Teams mit Auslösern, die je nach Absicht bestimmte Anfragen automatisch an die entsprechende Abteilung senden (z. B. verdächtige Transaktionen an das Betrugsteam). Sie können sogar mit Teams außerhalb der Zendesk-Umgebung zusammenarbeiten. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Erstellen von Auslösern für automatisch eingeschätzte Tickets und Informationen mithilfe von Webhooks an externe Ressourcen übergeben.
- Beantworten Sie Anfragen mit hoher Absichtswahrscheinlichkeit automatisch, damit sich Ihre Agenten auf komplexere Konversationen konzentrieren können. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Auslösern für automatisch eingeschätzte Tickets.
- Fordern Sie proaktiv wichtige Informationen vom Kunden an. Sorgen Sie mit einem auf der Art der Anfrage basierenden Konversationsfluss dafür, dass Agenten von Anfang an über alle Informationen verfügen, die sie für die Bearbeitung eines ihnen zugewiesenen Problems benötigen. So lässt sich die Beantwortung von Fragen zu Kontoauszügen beispielsweise beschleunigen, indem Sie nicht vertrauliche personenbezogene Daten wie die Postleitzahl und die Kontonummer von einem KI-Agenten abfragen lassen. Weitere Informationen finden Sie unter Proaktiv weitere Informationen anfordern.
Finanzdienstleistungen: Customer Lifetime Value steigern und Markentreue vertiefen
Verknüpfen Sie Daten zur Stimmung und Absicht von Kunden mit früheren Interaktionen. So erhalten Agenten ein umfassendes Bild und können einfühlsame und personalisierte Kundenerlebnisse bieten.
Best Practices
- Verfolgen Sie Kundenabsichten, wie zum Beispiel Probleme mit Kreditkartenzahlungen, und schulen Sie Agenten in der Bearbeitung dieser Probleme, um die Kundenbindung zu verbessern und die Kartennutzung zu fördern. Sie könnten sogar eine Ansicht für solche Probleme erstellen, damit die Agenten die entsprechenden Anfragen leichter finden und priorisieren können. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Ansichten für automatisch eingeschätzte Tickets.
- Verbinden Sie KI-Agenten mit Ihren Frontend- und Backend-Systemen und nutzen Sie Daten zu Vorlieben und aktuellen Produkten der Kunden für passende Upsell- und Cross-Sell-Angebote. (Beispiel: „Wir können Ihnen unsere neue Gold-Kreditkarte anbieten. Möchten Sie mehr über dieses Produkt erfahren?“) Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Webhooks zur Interaktion mit Drittanbietersystemen.
- Erkennen Sie dank Stimmungsanalyse, wie sich der Kunde fühlt. Weisen Sie Konversationen mit negativ gestimmten Kunden mithilfe von Auslösern automatisch einer bestimmte Gruppe von Agenten zu und erhöhen Sie deren Priorität, damit Agenten diese Kunden entsprechend betreuen können. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Verteilungsauslösers basierend auf Stimmung.
- Stimmen Sie SLAs auf die Absicht und Stimmung des Kunden ab, um Agenten zu helfen, die richtigen Prioritäten zu setzen. Weitere Informationen finden Sie unter Definieren und Verwenden von SLA-Richtlinien.
Versicherungswesen. Betriebskosten senken
Geben Sie Ihren Teams die Ressourcen an die Hand, die sie brauchen, um mit weniger Aufwand mehr zu erreichen.
Best Practices
- Priorisieren und verteilen Sie Tickets an Versicherungsexperten automatisch anhand der Absicht und Stimmung eingehender Kundenanfragen. Weitere Informationen finden Sie unter Automatisches Erkennen der Absicht, Sprache und Stimmung des Kunden.
- Erstellen Sie Antwortvorlagen auf Grundlage von Trends bei den von Ihren Agenten bearbeiteten Tickets. Helfen Sie insbesondere neu eingestellten Agenten, stets konsistent zu antworten. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Erstellen von Makros aus Makrovorschlägen für Administratoren und Verwenden vorgeschlagener Makros.
- Stimmen Sie SLAs auf die Absicht und Stimmung des Kunden ab, um Agenten zu helfen, die richtigen Prioritäten zu setzen. Weitere Informationen finden Sie unter Definieren und Verwenden von SLA-Richtlinien.
Versicherungswesen. Zeit für Agenten sparen
Manchmal möchten – oder müssen – Kunden gar nicht selbst mit einem Kundendienstmitarbeiter sprechen. In solchen Fällen ist es besser, eine Self-Service-Option anzubieten und damit sowohl den Kunden als auch Ihren Agenten Zeit zu sparen.
Best Practices
- Vermeiden Sie häufig gestellte Fragen und Anfragen mit KI-Agenten, die speziell mit für die Versicherungsbranche relevanten Absichten wie Fragen zu Policen und Schadensmeldungen vorkonfiguriert sind. Diese KI-Agenten helfen Ihnen bei der Erledigung häufiger und ohne großen Aufwand zu bearbeitender Standardaufgaben, sodass sich die Agenten wieder auf komplexere Probleme konzentrieren können. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Überblick über erweiterte Bots und Zuweisen von KI-basierten Absichten zu Antworten.
- Beantworten Sie E-Mail-Anfragen mit hoher Absichtswahrscheinlichkeit automatisch, damit sich Ihre Agenten auf komplexere Konversationen konzentrieren können. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Auslösern für automatisch eingeschätzte Tickets.
- Fordern Sie proaktiv wichtige Informationen vom Kunden an, um die Beantwortung von Ansprüchen, Updates oder bestimmten Anfragen mit einem auf die Art der jeweiligen Anfrage abgestimmten Konversationsfluss zu beschleunigen. Auf diese Weise sorgen Sie dafür, dass Agenten von Anfang an über alle Informationen verfügen, die sie für die Bearbeitung eines ihnen zugewiesenen Problems benötigen. Weitere Informationen finden Sie unter Proaktiv weitere Informationen anfordern.
- Identifizieren Sie häufige Anfragen und stellen Sie entsprechende Inhalte in Ihrer Wissensdatenbank bereit, um noch mehr Tickets zu vermeiden und Kunden Self-Service-Optionen zu bieten. Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Self-Service – Teil 7: Pflegen und Verbessern Ihrer Wissensdatenbank.
Versicherungswesen. Konversionsraten steigern
Beschleunigen Sie die Bearbeitung von Ansprüchen, berechnen Sie die angemessene Auszahlung und verbessern Sie das Kundenerlebnis.
Best Practices
- Verwalten Sie Konversationen im Zusammenhang mit Ansprüchen und führen Sie Kunden mithilfe fortschrittlicher, mit versicherungsspezifischen Absichten vortrainierter KI-Agenten durch das Anspruchsverfahren. Auf diese Weise können Sie sicherstellen, dass die Kunden den Prozess tatsächlich abschließen, und den Umsatz Ihres Unternehmens steigern. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Überblick über erweiterte Bots und Zuweisen von KI-basierten Absichten zu Antworten.
- Identifizieren Sie häufige Kundenanfragen, die von einer automatisierten Antwort des KI-Agenten profitieren würden. Absichtsvorschläge identifizieren häufig gestellte, aber unbeantwortete Fragen von Kunden, die Ihnen helfen, Wissenslücken Ihres KI-Agenten zu schließen. Weitere Informationen finden Sie unter Zuweisen von KI-basierten Absichten zu Antworten.
- Nutzen Sie Berichte und Analysen, um Trends, Chancen und Verbesserungspotenziale zu identifizieren. Verwenden Sie diese Daten, um die Kundenservice-Strategien Ihres Teams anzupassen. Weitere Informationen finden Sie unter Explore-Rezept: Intelligent triage predictions and confidence (Englisch).
Versicherungswesen. Betrugsversuche besser erkennen und abwehren
Schützen Sie Ihr Unternehmen und Ihre Kunden mit KI-gestützten Funktionen, die Ihnen helfen, betrügerische Aktivitäten zu erkennen und schnell gegen sie vorzugehen.
Best Practices
- Verfolgen Sie Kundenabsichten, um bestimmte Anfragen zu kennzeichnen und an die Experten für Betrugsmanagement weiterzuleiten. Weitere Informationen finden Sie unter Automatisches Erkennen der Absicht, Sprache und Stimmung des Kunden.
- Sammeln Sie wichtige Informationen und eskalieren Sie erkannte Betrugsversuche rasch an das richtige Team. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Proaktiv weitere Informationen anfordern und Auswählen einer Verteilungsmethode für automatisch eingeschätzte Tickets.
- Erstellen Sie Berichte mit Informationen zu Kundenanfragen, um ungewöhnliche Muster zu erkennen und betrügerische Aktivitäten zu verhindern. Weitere Informationen finden Sie unter Explore-Rezept: Intelligent triage predictions and confidence (Englisch).
Versicherungswesen. Customer Lifetime Value steigern
Verknüpfen Sie Daten zur Stimmung und Absicht von Kunden mit früheren Interaktionen. So erhalten Agenten ein umfassendes Bild und können einfühlsame und personalisierte Kundenerlebnisse bieten.
Best Practices
- Verbinden Sie KI-Agenten mit Ihren Frontend- und Backend-Systemen wie einem CRM- oder einem externen Bestellsystem. Solche Integrationen können Agenten historische Informationen etwa zu früheren Policenkäufen und zur Kundentreue liefern, damit diese das Kundenerlebnis anpassen und dafür sorgen können, dass die Kunden wiederkommen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Webhooks zur Interaktion mit Drittanbietersystemen.
- Erkennen Sie dank Stimmungsanalyse, wie sich der Kunde fühlt. Weisen Sie Konversationen mit negativ gestimmten Kunden mithilfe von Auslösern automatisch einer bestimmte Gruppe von Agenten zu und erhöhen Sie deren Priorität, damit Agenten diese Kunden entsprechend betreuen können. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Verteilungsauslösers basierend auf Stimmung.
- Personalisieren Sie das Kundenerlebnis, indem Sie Kundenabsichten mit historischen Informationen zu aufgerufenen Seiten oder früheren Interaktionen verknüpfen und passende Produkte anbieten.
- Steigern Sie den Umsatz mit proaktiven Produktempfehlungen auf Grundlage der Absicht, des Abonnementverlaufs oder aufgerufener, aber noch nicht gekaufter Produkte.
IT und HR: Mitarbeiterzeit einsparen
Verbessern Sie Ihre IT- und HR-Workflows mit KI-Agenten und anderen zeitsparenden KI-Funktionen, die Ihren Teams helfen, effektiver zusammenzuarbeiten und Probleme schneller zu lösen.
Best Practices
- Vermeiden Sie häufig gestellte Fragen mithilfe von KI-Agenten, die darauf trainiert sind, sich wiederholende Fragen zu Softwarelizenzen, Urlaubsplanung und mehr zu beantworten. Auf diese Weise erhalten Mitarbeiter Service rund um die Uhr, und Ihre IT- und HR-Teams können sich auf strategischere oder komplexere Aufgaben konzentrieren. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Überblick über erweiterte Bots und Zuweisen von KI-basierten Absichten zu Antworten.
- Fordern Sie wichtige Informationen proaktiv von Mitarbeitern an, indem Sie einen auf die Art der Anfrage zugeschnittenen Workflow erstellen. So müssen Ihre IT-/HR-Teams keine Zeit mit der Suche nach grundlegenden Informationen verschwenden, um das Problem zu lösen. Weitere Informationen finden Sie unter Proaktiv weitere Informationen anfordern.
- Vereinfachen Sie die Zusammenarbeit zwischen den Teams mit Auslösern, die je nach Absicht bestimmte Anfragen automatisch an die entsprechende Abteilung senden. Sie können sogar mit Teams außerhalb der Zendesk-Umgebung zusammenarbeiten und beispielsweise Fragen zur Verträgen automatisch an die Rechtsabteilung eskalieren. Weitere Informationen finden Sie unter Auswählen einer Verteilungsmethode für automatisch eingeschätzte Tickets und Informationen mithilfe von Webhooks an externe Ressourcen übergeben.
- Beantworten Sie Anfragen, bei denen die Absicht klar erkannt wird, automatisch, damit sich Ihre IT- und HR-Teams auf komplexere Konversationen konzentrieren können. Weitere Informationen finden Sie unter Auswählen einer Verteilungsmethode für automatisch eingeschätzte Tickets.
IT und HR: Betriebskosten senken
Entlasten Sie Ihre IT- und HR-Teams, indem Sie einfache Arbeitsabläufe automatisieren und Teammitgliedern die Möglichkeit geben, sich auf komplexere Probleme zu konzentrieren.
Best Practices
- Priorisieren Sie Tickets automatisch und leiten Sie sie basierend auf Absicht und Stimmung der jeweiligen Anfrage an bestimmte Gruppen weiter. Probleme im Zusammenhang mit dem Fehlverhalten von Mitarbeitern können beispielsweise automatisch an bestimmte HR-Mitarbeiter weitergeleitet werden, um den Datenschutz zu gewährleisten. Weitere Informationen finden Sie unter Automatisches Erkennen der Absicht, Sprache und Stimmung des Kunden.
- Erstellen Sie Antwortvorlagen basierend auf Trends in den von Ihren IT- und HR-Team am häufigsten bearbeiteten Tickets. Dies führt zu einer Standardisierung zwischen den internen Serviceteams, da alle Mitarbeiter, vor allem neu eingestellte, einheitliche Antworten erhalten. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Erstellen von Makros aus Makrovorschlägen für Administratoren und Verwenden vorgeschlagener Makros.
- Vermeiden einfacher Fragen durch Bereitstellen relevanter Inhalte der Wissensdatenbank, z. B. Informationen zum Zurücksetzen von Kennwörtern sowie zur Urlaubsplanung und -vertretung. Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Self-Service – Teil 7: Pflegen und Verbessern Ihrer Wissensdatenbank.
IT und HR: Leistung überwachen
Behalten Sie die Leistung Ihrer IT- und HR-Teams mit KI-gestützten Prognosen über Mitarbeiterstimmung und Tickettrends im Auge.
Best Practices
- Verstehen Sie die Einstellung Ihrer Mitarbeiter dank Stimmungsanalyse. Weisen Sie Konversationen mit negativ gestimmten Kunden über Auslöser automatisch einer bestimmten Gruppe zu und eskalieren Sie sie bei Bedarf, damit die richtige Person schneller auf das Anliegen eingehen kann. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Verteilungsauslösers basierend auf Stimmung.
- Vermeiden Sie potenzielle Eskalationen, indem Sie proaktiv Trends bei Problemen mit Unternehmenssystemen, Richtlinien, Hardware/Software usw. erkennen. Weitere Informationen finden Sie unter Explore-Rezept: Intelligent triage predictions and confidence (Englisch).