Ganz gleich, in welcher Branche Sie tätig sind, Kundenservice-Interaktionen sind für Ihr Unternehmen entscheidend. Das Zendesk-Add-on „Erweiterte KI“ ist ein leistungsstarkes Tool zur Bestimmung der Kundenbedürfnisse – vom ersten Kontakt bis zum Ende der Customer Service Journey.
Die in diesem Beitrag beschriebenen Best Practices helfen Ihnen, die mit der Zendesk-KI gewonnenen Erkenntnisse optimal zu nutzen, um Kosten zu senken, den Umsatz zu steigern, Zeit zu sparen und Mehrwert zu schaffen.
Hinweis: Viele der in diesem Beitrag beschriebenen Best Practices basieren auf der intelligenten Triagierung von Zendesk. Bevor Sie loslegen, sollten Sie sich mit dieser Funktion vertraut machen und sie aktivieren. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Best Practices für den Einstieg in die intelligente Triagierung.
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In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
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In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Finanzdienstleistungen: Betriebskosten senken
- Finanzdienstleistungen: Compliance gewährleisten und Geldbußen vermeiden
- Finanzdienstleistungen: Umsatz und Konversionsraten steigern
- Finanzdienstleistungen: Zeit für Agenten sparen
- Finanzdienstleistungen: Customer Lifetime Value steigern und Markentreue vertiefen
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Einzelhandel: Betriebskosten senken
Mit der intelligenten Triagierung können Sie die Absicht der Kunden bestimmen und nutzen, um betriebliche Abläufe zu optimieren und Tickets durch KI-Bots abzufangen, damit sie nicht in den Warteschlangen Ihrer Agenten landen. Wenn Tickets tatsächlich von einem Agenten bearbeitet werden müssen, können Makrovorschläge zu einem raschen, effizienten und einheitlichen Support beitragen.
Best Practices
- Überwachen Sie Trends und Spitzen bei unterschiedlichen Kundenanfragen, etwa zur Produktgröße, zur Bestandsverfolgung oder zu Rücksendungen, um festzustellen, wo kurzfristige Anpassungen des Kundenservice und langfristige Verbesserungen der betrieblichen Abläufe notwendig sind. Weitere Informationen finden Sie unter Explore recipe: Intelligent triage predictions and confidence (Englisch).
- Identifizieren Sie häufige Anfragen und stellen Sie entsprechende Inhalte in Ihrer Wissensdatenbank bereit, um noch mehr Tickets zu vermeiden und Kunden Self-Service-Optionen zu bieten. Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Self-Service – Teil 7: Pflegen und Verbessern Ihrer Wissensdatenbank.
- Nutzen Sie Makrovorschläge für Administratoren, um Lücken in Ihren Makros zu schließen, damit Agenten bei häufigen Fragen zu Themen wie Rückgaberichtlinien, nicht vorrätigen Artikeln oder Versandproblemen auf vom Unternehmen genehmigte Antworten zurückgreifen können. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Makros aus Makrovorschlägen.
- Vermeiden Sie leicht lösbare Anfragen mit erweiterten Bots, die speziell mit für den Einzelhandel relevanten Absichten vorkonfiguriert sind. Diese Bots bieten rund um die Uhr personalisierten Service, der Kosten senkt und Ihr Supportteam von wiederkehrenden Aufgaben entlastet. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über erweiterte Bots.
Einzelhandel: Umsatz und Konversionsraten steigern
Die von der Zendesk-KI ermittelten Absichtsdaten können Verkaufsabläufe enorm erleichtern.
Best Practices
- Verfolgen Sie Kundenabsichten im Zusammenhang mit Problemen beim Checkout, etwa bei der Eingabe eines Promo-Codes oder der Erkennung einer Zahlungsmethode. Schulen Sie Agenten in der Lösung dieser Probleme, um die Konversion zu verbessern und den Umsatz zu steigern. Sie könnten sogar eine Ansicht für solche Probleme erstellen, damit die Agenten die entsprechenden Anfragen leichter finden und priorisieren können. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Ansichten für automatisch triagierte Tickets.
- Im Einkaufskorb zurückgelassene Artikel erneut anbieten. Wenn Sie die User Journey mit einem Drittanbietersystem wie Magento oder Shopify verfolgen, können Sie diese Daten mit der Kundenabsicht verknüpfen, um die Konversion zu verbessern. So können Sie für Absichten im Zusammenhang mit Problemen beim Checkout beispielsweise einen API-Aufruf in den Bot-Konversationsfluss einbinden, um Anweisungen zur Eingabe eines Promo-Codes oder für den Checkout bereitzustellen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden des Schritts „API-Aufruf durchführen“ im Flow Builder.
- Unterstützen Sie die Kaufentscheidung Ihrer Kunden mit KI-gestützten Bots, die ihnen ermöglichen, persönliche oder virtuelle Beratungen und Termine zu buchen. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über erweiterte Bots.
- Personalisieren Sie das Kundenerlebnis, indem Sie Kundenabsichten mit historischen Informationen zu gekauften Produkten oder früheren Interaktionen verknüpfen und passende Produkte anbieten.
Einzelhandel: Zeit für Agenten sparen
Manchmal möchten – oder müssen – Kunden gar nicht selbst mit einem Kundendienstmitarbeiter sprechen. In solchen Fällen ist es besser, eine Self-Service-Option anzubieten und damit sowohl den Kunden als auch Ihren Agenten Zeit zu sparen.
Best Practices
- Vereinfachen Sie die Zusammenarbeit zwischen den Teams mit Auslösern, die je nach Absicht bestimmte Anfragen automatisch an die entsprechende Abteilung senden. Sie können sogar mit Teams außerhalb der Zendesk-Umgebung zusammenarbeiten und beispielsweise Anfragen zur Verfügbarkeit von Produkten automatisch an das Lager weiterleiten. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Erstellen von Auslösern für automatisch triagierte Tickets und Informationen mithilfe von Webhooks an externe Ressourcen übergeben.
- Beantworten Sie Anfragen mit hoher Absichtswahrscheinlichkeit automatisch, damit sich Ihre Agenten auf komplexere Konversationen konzentrieren können. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Auslösern für automatisch triagierte Tickets.
- Fordern Sie proaktiv wichtige Informationen vom Kunden an. Sorgen Sie mit einem auf der Art der Anfrage basierenden Bot-Konversationsfluss dafür, dass Agenten von Anfang alle Informationen haben, die sie zur Bearbeitung eines ihnen zugewiesenen Problems benötigen. Weitere Informationen finden Sie unter Proaktiv weitere Informationen anfordern.
Einzelhandel: Customer Lifetime Value steigern und Markentreue vertiefen
Verknüpfen Sie Daten zur Stimmung und Absicht von Kunden mit früheren Interaktionen. So erhalten Agenten ein umfassendes Bild und können einfühlsame und personalisierte Kundenerlebnisse bieten.
Best Practices
- Erkennen Sie dank Stimmungsanalyse, wie sich der Kunde fühlt. Weisen Sie Konversationen mit negativ gestimmten Kunden mithilfe von Auslösern automatisch einer bestimmte Gruppe von Agenten zu und erhöhen Sie deren Priorität, damit Agenten diese Kunden entsprechend betreuen können. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Verteilungsauslösers basierend auf Stimmung.
- Stimmen Sie SLAs auf die Absicht und Stimmung des Kunden ab, um Agenten zu helfen, die richtigen Prioritäten zu setzen. Weitere Informationen finden Sie unter Definieren und Verwenden von SLA-Richtlinien.
- Verbinden Sie Bots mit Ihren Frontend- und Backend-Systemen wie einem CRM- oder einem externen Bestellsystem. Solche Integrationen können Agenten historische Informationen zu früheren Käufen und Rücksendungen sowie zur Kundentreue liefern, damit diese das Kundenerlebnis anpassen und dafür sorgen können, dass die Kunden wiederkommen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Webhooks zur Interaktion mit Drittanbietersystemen.
Software: Betriebskosten senken
Mit der intelligenten Triagierung können Sie die Absicht der Kunden bestimmen und nutzen, um betriebliche Abläufe zu optimieren und Tickets durch KI-Bots abzufangen, damit sie nicht in den Warteschlangen Ihrer Agenten landen. Wenn Tickets tatsächlich von einem Agenten bearbeitet werden müssen, können Makrovorschläge zu einem raschen, effizienten und einheitlichen Support beitragen.
Best Practices
- Vermeiden Sie leicht lösbare Anfragen mit erweiterten Bots, die speziell mit für die Softwarebranche relevanten Absichten vorkonfiguriert sind. Diese Bots bieten rund um die Uhr personalisierten Service, der Kosten senkt und Ihr Supportteam von wiederkehrenden Aufgaben wie dem Zurücksetzen von Kennwörtern oder dem Verlängern von Abonnements entlastet. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über erweiterte Bots.
- Überwachen Sie Trends und Spitzen bei verschiedenen Kundenanfragen, etwa zu Leistungs- oder Produktproblemen, um festzustellen, wo kurzfristige Anpassungen des Kundenservice und langfristige Verbesserungen der betrieblichen Abläufe notwendig sind. Weitere Informationen finden Sie unter Explore recipe: Intelligent triage predictions and confidence (Englisch).
- Identifizieren Sie häufige Anfragen und stellen Sie entsprechende Inhalte in Ihrer Wissensdatenbank bereit (z. B. zur Registrierung, zum Kontosupport oder zur Kündigung von Abonnements), um noch mehr Tickets zu vermeiden und Kunden Self-Service-Optionen zu bieten. Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Self-Service – Teil 7: Pflegen und Verbessern Ihrer Wissensdatenbank.
Software: Konversionsraten und Kundenbindung steigern
Die von der Zendesk-KI ermittelten Absichtsdaten können Verkaufsabläufe enorm erleichtern.
Best Practices
- Verbinden Sie Bots mit Ihren Frontend- und Backend-Systemen. Solche Integrationen können Agenten historische Informationen etwa zu abgeschlossenen Abonnements, zur Produktnutzung oder zur Kontoverwaltung liefern, damit diese das Kundenerlebnis anpassen und dafür sorgen können, dass die Kunden wiederkommen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Webhooks zur Interaktion mit Drittanbietersystemen.
- Personalisieren Sie das Kundenerlebnis, indem Sie Kundenabsichten mit historischen Informationen zu aufgerufenen Seiten oder früheren Interaktionen verknüpfen und passende Produkte anbieten.
- Steigern Sie den Umsatz mit proaktiven Produktempfehlungen auf Grundlage des Lizenz- und Abonnementverlaufs oder aufgerufener, aber noch nicht gekaufter Produkte.
- Bieten Sie angemessenen technischen Support, der sich dank automatischer Verteilung von Anfragen skalieren lässt und die Markentreue fördert. Eingehende Anfragen werden anhand der Absicht, Stimmung und Sprache des Kunden automatisch den richtigen Agenten oder Agentengruppen zugewiesen. Weitere Informationen finden Sie unter Verteilen automatisch triagierter Tickets.
Software: Zeit für Agenten sparen
Manchmal möchten – oder müssen – Kunden gar nicht selbst mit einem Kundendienstmitarbeiter sprechen. In solchen Fällen ist es besser, eine Self-Service-Option anzubieten und damit sowohl den Kunden als auch Ihren Agenten Zeit zu sparen.
Best Practices
- Vereinfachen Sie die Zusammenarbeit zwischen den Teams mit Auslösern, die je nach Absicht bestimmte Anfragen automatisch an die entsprechende Abteilung senden. Sie können sogar mit Teams außerhalb der Zendesk-Umgebung zusammenarbeiten und beispielsweise Fragen zur Zahlung automatisch an das Finanzteam weiterleiten. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Erstellen von Auslösern für automatisch triagierte Tickets und Informationen mithilfe von Webhooks an externe Ressourcen übergeben.
- Beantworten Sie Anfragen mit hoher Absichtswahrscheinlichkeit automatisch, damit sich Ihre Agenten auf komplexere Konversationen konzentrieren können. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Auslösern für automatisch triagierte Tickets.
- Fordern Sie proaktiv wichtige Informationen vom Kunden an. Sorgen Sie mit einem auf der Art der Anfrage basierenden Bot-Konversationsfluss dafür, dass Agenten von Anfang alle Informationen haben, die sie zur Bearbeitung eines ihnen zugewiesenen Problems benötigen. Weitere Informationen finden Sie unter Proaktiv weitere Informationen anfordern.
- Nutzen Sie Makrovorschläge für Administratoren, um Lücken in Ihren Makros zu schließen, damit Agenten bei häufigen Fragen zu Themen wie Abonnements oder Produktupdates auf vom Unternehmen genehmigte Antworten zurückgreifen können. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Makros aus Makrovorschlägen.
Software: Leistung überwachen
Verknüpfen Sie Daten zur Stimmung und Absicht von Kunden mit früheren Interaktionen. So erhalten Agenten ein umfassendes Bild und können einfühlsame und personalisierte Kundenerlebnisse bieten.
Best Practices
- Vermeiden Sie Eskalationen durch proaktive Erkennung von Trends im Hinblick auf mögliche Fehler oder Defekte. Weitere Informationen finden Sie unter Explore recipe: Intelligent triage predictions and confidence (Englisch).
- Erkennen Sie dank Stimmungsanalyse, wie sich der Kunde fühlt. Weisen Sie Konversationen mit negativ gestimmten Kunden mithilfe von Auslösern automatisch einer bestimmte Gruppe von Agenten zu und erhöhen Sie deren Priorität, damit Agenten diese Kunden entsprechend betreuen können. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Zuweisungsauslösers basierend auf Stimmung.
- Stimmen Sie SLAs auf die Absicht und Stimmung des Kunden ab, um Agenten zu helfen, die richtigen Prioritäten zu setzen. Weitere Informationen finden Sie unter Definieren und Verwenden von SLA-Richtlinien.
Finanzdienstleistungen: Betriebskosten senken
Mit der intelligenten Triagierung können Sie die Absicht der Kunden bestimmen und nutzen, um betriebliche Abläufe zu optimieren und Tickets durch KI-Bots abzufangen, damit sie nicht in den Warteschlangen Ihrer Agenten landen.
Wenn Tickets tatsächlich von einem Agenten bearbeitet werden müssen, können Makrovorschläge zu einem raschen, effizienten und einheitlichen Support beitragen. In regulierten Umgebungen können Makrovorschläge auch dazu beitragen, die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften zu gewährleisten, indem Agenten nur vorab genehmigte Antworten geben.
Best Practices
- Überwachen Sie Trends und Spitzen bei verschiedenen Kundenanfragen, etwa zu anstehenden Transaktionen oder Zahlungsproblemen, um festzustellen, wo kurzfristige Anpassungen des Kundenservice und langfristige Verbesserungen der betrieblichen Abläufe notwendig sind. Weitere Informationen finden Sie unter Explore recipe: Intelligent triage predictions and confidence (Englisch).
- Identifizieren Sie häufige Anfragen und stellen Sie entsprechende Inhalte in Ihrer Wissensdatenbank bereit (z. B. zu früheren Transaktionen, Kontoauszügen oder Überweisungen), um noch mehr Tickets zu vermeiden und Käufern Self-Service-Optionen zu bieten. Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Self-Service – Teil 7: Pflegen und Verbessern Ihrer Wissensdatenbank.
- Nutzen Sie Makrovorschläge für Administratoren, um Lücken in Ihren Makros zu schließen, damit Agenten bei Fragen zu häufig angesprochenen Themen auf vom Unternehmen genehmigte Antworten zurückgreifen können. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Makros aus Makrovorschlägen.
- Vermeiden Sie leicht lösbare Anfragen mit erweiterten Bots, die speziell mit für die Finanzdienstleistungsbranche relevanten Absichten vorkonfiguriert sind. Diese Bots bieten rund um die Uhr personalisierten Service, der Kosten senkt und Ihr Supportteam von wiederkehrenden Aufgaben entlastet. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über erweiterte Bots.
Finanzdienstleistungen: Compliance gewährleisten und Geldbußen vermeiden
Die erweiterte KI von Zendesk kann dazu beitragen, die Compliance zu gewährleisten und Geldbußen im Zusammenhang mit Kunden zu vermeiden, die sich mit zeitkritischen Beschwerden (z. B. wegen der Rückbuchung von Kreditkartenzahlungen oder der Nichteinhaltung von DSGVO- bzw. CCPA-Vorschriften) an eine Aufsichtsbehörde wenden.
Best Practices
- Kategorisieren Sie Compliance-bezogene Tickets automatisch mit KI-gestützter Absichts- und Stimmungserkennung. Weitere Informationen finden Sie unter Automatisches Triagieren von Tickets nach Absicht, Sprache und Stimmung.
- Verwenden Sie zeitbasierte Automatisierungen, um Tickets zu priorisieren und der richtigen Agentengruppe zuzuweisen. Außerdem können Sie Agenten an Anfragen erinnern, die sich schon länger in der Warteschlange befinden, damit diese innerhalb der gesetzlich vorgeschriebenen Frist bearbeitet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Verteilen automatisch triagierter Tickets.
Finanzdienstleistungen: Umsatz und Konversionsraten steigern
Die von der Zendesk-KI ermittelten Absichtsdaten können Verkaufsabläufe enorm erleichtern.
Best Practices
- Bieten Sie Kunden während der Beantragung neuer Produkte wie Kreditkarten oder Kredite mit erweiterten Bots rund um die Uhr Support. Sorgen Sie dafür, dass Kunden zum richtigen Zeitpunkt mit maßgeschneiderten Informationen bei ihren Anträgen unterstützt werden. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über erweiterte Bots.
- Halten Sie VIP-Kunden bei Laune. Sorgen Sie dafür, dass besonders wichtige Kunden keine automatischen Antworten erhalten, sondern direkt an einen Agenten weitergeleitet werden, und dass Anfragen eines VIP-Kunden mit einer bestimmten Stimmung oder Absicht eskaliert, an den richtigen Agenten weitergeleitet und gemäß Ihren SLAs beantwortet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Rezept für Explore: Verwalten von Anfragen wichtiger Kunden mithilfe von Auslösern.
- Nutzen Sie KI-gestützte Daten zur Kundenabsicht in Verbindung mit der Produkthistorie, um personalisierte Produkt- und Serviceangebote zu unterbreiten und die Konversionsrate zu verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Explore recipe: Intelligent triage predictions and confidence (Englisch).
- Personalisieren Sie das Kundenerlebnis, indem Sie Kundenabsichten mit historischen Informationen zu früheren Transaktionen oder Interaktionen verknüpfen und passende Produkte anbieten.
Finanzdienstleistungen: Zeit für Agenten sparen
Manchmal möchten – oder müssen – Kunden gar nicht selbst mit einem Kundendienstmitarbeiter sprechen. In solchen Fällen ist es besser, eine Self-Service-Option anzubieten und damit sowohl den Kunden als auch Ihren Agenten Zeit zu sparen.
Best Practices
- Nutzen Sie Daten zur Kundenabsicht, um Spam-Anfragen zu identifizieren und in den Ansichten der Agenten auszublenden, damit diese sich auf echte Anfragen konzentrieren können. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Auslösern für automatisch triagierte Tickets.
- Vereinfachen Sie die Zusammenarbeit zwischen den Teams mit Auslösern, die je nach Absicht bestimmte Anfragen automatisch an die entsprechende Abteilung senden (z. B. verdächtige Transaktionen an das Betrugsteam). Sie können sogar mit Teams außerhalb der Zendesk-Umgebung zusammenarbeiten. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Erstellen von Auslösern für automatisch triagierte Tickets und Informationen mithilfe von Webhooks an externe Ressourcen übergeben.
- Beantworten Sie Anfragen mit hoher Absichtswahrscheinlichkeit automatisch, damit sich Ihre Agenten auf komplexere Konversationen konzentrieren können. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Auslösern für automatisch triagierte Tickets.
- Fordern Sie proaktiv wichtige Informationen vom Kunden an. Sorgen Sie mit einem auf der Art der Anfrage basierenden Bot-Konversationsfluss dafür, dass Agenten von Anfang an über alle Informationen verfügen, die sie für die Bearbeitung eines ihnen zugewiesenen Problems benötigen. So lässt sich die Beantwortung von Fragen zu Kontoauszügen beispielsweise beschleunigen, indem Sie nicht vertrauliche personenbezogene Daten wie die Postleitzahl und die Kontonummer von einem Bot abfragen lassen. Weitere Informationen finden Sie unter Proaktiv weitere Informationen anfordern.
Finanzdienstleistungen: Customer Lifetime Value steigern und Markentreue vertiefen
Verknüpfen Sie Daten zur Stimmung und Absicht von Kunden mit früheren Interaktionen. So erhalten Agenten ein umfassendes Bild und können einfühlsame und personalisierte Kundenerlebnisse bieten.
Best Practices
- Verfolgen Sie Kundenabsichten, wie zum Beispiel Probleme mit Kreditkartenzahlungen, und schulen Sie Agenten in der Bearbeitung dieser Probleme, um die Kundenbindung zu verbessern und die Kartennutzung zu fördern. Sie könnten sogar eine Ansicht für solche Probleme erstellen, damit die Agenten die entsprechenden Anfragen leichter finden und priorisieren können. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Ansichten für automatisch triagierte Tickets.
- Verbinden Sie Bots mit Ihren Frontend- und Backend-Systemen und nutzen Sie Daten zu Vorlieben und aktuellen Produkten der Kunden für passende Upselling- und Cross-Selling-Angebote. (Beispiel: „Wir können Ihnen unsere neue Gold-Kreditkarte anbieten. Möchten Sie mehr über dieses Produkt erfahren?“) Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Webhooks zur Interaktion mit Drittanbietersystemen.
- Erkennen Sie dank Stimmungsanalyse, wie sich der Kunde fühlt. Weisen Sie Konversationen mit negativ gestimmten Kunden mithilfe von Auslösern automatisch einer bestimmte Gruppe von Agenten zu und erhöhen Sie deren Priorität, damit Agenten diese Kunden entsprechend betreuen können. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Zuweisungsauslösers basierend auf Stimmung.
- Stimmen Sie SLAs auf die Absicht und Stimmung des Kunden ab, um Agenten zu helfen, die richtigen Prioritäten zu setzen. Weitere Informationen finden Sie unter Definieren und Verwenden von SLA-Richtlinien.
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