Was ist neu in Zendesk: Juni 2023

Klicken Sie im Abschnitt Was ist neu? auf Folgen, damit Sie jeden Monat benachrichtigt werden, wenn es ein neues Update gibt.

Im vergangenen Monat hinzugefügte neue Funktionen:

• Support
• Explore
• Guide
• Admin Center
• Messaging und Bots
• Arbeitsbereich für Agenten
• Zendesk Suite

Außerdem nicht verpassen:

• Early-Access-Programme von Zendesk
• Webinar „Was ist neu?“ (einmal pro Quartal)

Support

• Die Seite „Gruppen“ im Admin Center wurde umgestaltet. Sie weist jetzt ein neues Erscheinungsbild auf und bietet bessere Leistung. Sie können jetzt festlegen, welche Teammitglieder zu einer Gruppe gehören, die Gruppen durchsuchen, die offenen Tickets einer Gruppe anzeigen und die Gruppen nach Namen und Anzahl der Teammitglieder sortieren. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Seite „Gruppen“.
  
  
• Gruppen-SLA-Richtlinien sind eine neue Art von SLAs, mit denen Sie konkrete Ziele für Gruppen, die an Tickets arbeiten, festlegen können. Mit Gruppen-SLAs, auch Operational Level Agreements (OLAs) genannt, können Sie Zielzeiten für Gruppen, die an Tickets arbeiten, festlegen und die Lösungszeiten zwischen den einzelnen Abteilungen separat verfolgen. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über SLA-Richtlinien und ihre Funktionsweise und Definieren von Gruppen-SLA-Richtlinien.

Explore

• Mit einem neuen Dataset und Dashboard für Gruppen-SLAs in Explore können Sie die erzielten Ergebnisse anhand der von Ihnen konfigurierten Gruppen-SLAs messen. Mit dem Dataset können Sie eigene angepasste Berichte zu Gruppen-SLAs erstellen, und das vordefinierte Dashboard bietet einen Überblick über die Leistung Ihrer Gruppen-SLAs. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren der Support-Aktivität und Metriken und Attribute für Zendesk Support.

Guide

• Die kontoweite Bildergalerie ist jetzt für alle Beiträge im Help Center verfügbar. Damit können Sie die Bilder verwalten, die in den gerade von Ihnen bearbeiteten Beiträgen und Inhaltsblöcken verwendet werden, sowie alle Bilder, die Sie in einen Beitrag oder Inhaltsblock in Ihrem Konto hochgeladen haben. Über die Bildergalerie können Sie veraltete Bilder in allen Inhaltsblöcken und Beiträgen, in denen sie verwendet werden, schnell und einfach ersetzen sowie Bilder bei Bedarf dauerhaft löschen. Sie können jetzt auch Bilder von einem Beitrag in einen anderen kopieren und einfügen, ohne dass die vorhandenen Bildlinks ungültig werden. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit der Bildergalerie.
  
  
  
• Benutzer sehen bis zu sechs angesagte Beiträge, wenn sie auf das Suchfeld klicken. Wenn diese Funktion konfiguriert ist und Benutzer auf die Suchleiste klicken, erscheinen die jeweiligen Beiträge in einer Dropdownliste unter dem Suchfeld. Benutzer können einen dieser Beiträge auswählen und aufrufen oder die Eingabe fortsetzen. Wenn sie mit der Eingabe beginnen, wird die Dropdownliste automatisch ausgeblendet. Bei Eingabe des dritten Zeichens einer Suchanfrage werden in einer neuen Dropdownliste relevante Sofortergebnisse angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Auflisten von angesagten Beiträgen im Suchfeld des Help Centers.

  

• In Guide wird die semantische Suche verwendet, um möglichst präzise Suchergebnisse zu liefern. Im Gegensatz zu Suchmethoden, die wörtliche Übereinstimmungen mit Schlüsselwörtern finden, erfasst die semantische Suche die Bedeutung von Suchanfragen. Dadurch können Endbenutzer und Agenten Inhalte suchen und auffinden, ohne die genauen Schlüsselwörter zu kennen.
  
  Durch Optimierung der Suchrelevanz insgesamt und insbesondere durch Platzierung der relevantesten Ergebnisse ganz oben auf der Seite führt die semantische Suche zu den folgenden Verbesserungen im Help Center:

• • • Endbenutzer können die gesuchten Informationen leichter finden. Dadurch nimmt die Anzahl der eingereichten Tickets ab.
    • Agenten können effizienter arbeiten, da sie schneller Antworten finden.
      
      
  Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die semantische Suche und ihre Funktionsweise.

• Sie können jetzt Übersetzungen für Beiträge, die Inhaltsblöcke enthalten, über die API für Help-Center-Beitragsübersetzungen erstellen und aktualisieren. Bisher war es bei Beiträgen mit aktivierten Inhaltsblöcken nicht möglich, über die Help-Center-API den Text einer Beitragsübersetzung zu erstellen oder zu aktualisieren, es sei denn, es wurde zuvor eine leere Übersetzung im Guide-Administrator erstellt. Diese Einschränkung führte zu Problemen bei Kunden, die Integrationen mit externen Übersetzungsdiensten oder anderen API-basierten Integrationen nutzen. Diese Einschränkung wird in diesem Release aufgehoben. Weitere Informationen finden Sie unter Help Center API limitations with content blocks (Englisch).

Admin Center

• Sie können jetzt wichtige Help-Center-Änderungen im Auditprotokoll verfolgen. Folgende Änderungen können überwacht werden:
  • Aktivierung/Deaktivierung des Help Centers
  • Aktivierung/Deaktivierung der Community
  • Aktivierung/Aktualisierung von Benutzerprofilen
  • Aktivierung/Deaktivierung der Anzeige unsicherer Inhalte
  • Aktivierung/Deaktivierung der Option „Anmeldung erforderlich“

  

  Weitere Informationen zur Verwendung des Auditprotokolls finden Sie unter Aufrufen des Auditprotokolls zur Durchsicht von Änderungen.

• Filter im Auditprotokoll können jetzt als Lesezeichen im Webbrowser gespeichert werden, da die Filtereinstellung in der URL enthalten ist. Weitere Informationen zur Verwendung von Filtern finden Sie unter Filtern des Auditprotokolls.

Messaging und Bots

• Zendesk strafft die Präsentation, Preisgestaltung und Paketierung seiner Bot-Angebote:
  • Statt „Answer Bot“ wird ab sofort die Bezeichnung „Zendesk-Bots“ verwendet. Es gibt zwei Versionen von Zendesk-Bots: Standard-Bots und erweiterte Bots. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über Zendesk-Bots.
  • Nutzungsbasierte Preisgestaltung. Die neue nutzungsbasierte Preisgestaltung mit einer Metrik für monatlich aktive Benutzer (MAU) gilt jetzt für Zendesk-Bots bei Zendesk Suite-Plänen. Dadurch wird das frühere lösungsbasierte Preismodell ersetzt. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über monatlich aktive Benutzer für Zendesk-Bots.
  • Vereinheitlichung des Benutzererlebnisses im Produkt. Kunden haben jetzt im Admin Center einen neuen zentralen Einstiegspunkt für die Erstellung und Verwaltung von Zendesk-Bots.

    

    Eine detaillierte Beschreibung dieser Änderungen finden Sie unter Ankündigung: Aktualisierungen für Zendesk-Bots.

• Neue Funktion für erweiterte Bots: vorkonfigurierte Absichten. Mit dem Add-on „Erweiterte KI“ können qualifizierte Kunden anstelle von Trainingssätzen vorkonfigurierte Absichten verwenden, damit der Konversations-Bot die relevanteste Antwort auf die Frage eines Kunden liefert. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von vorkonfigurierten Absichten in Antworten.
• Testen noch nicht veröffentlichter Bot-Änderungen. Mit der Schaltfläche „Bot testen“ können Sie die Vorschau eines neuen oder aktualisierten Bots anzeigen, ohne ihn zu veröffentlichen. Weitere Informationen finden Sie unter Testen eines Konversations-Bots vor der Veröffentlichung.
• Der Standort des Rechenzentrums kann bei Messaging und Live-Chat wie gewünscht gewählt werden. Dabei gelten bestimmte Ausnahmen. Weitere Informationen finden Sie in der Richtlinie für das regionale Daten-Hosting.

Arbeitsbereich für Agenten

• Microsoft Teams wird jetzt auch in Nebenkonversationen unterstützt. Microsoft Teams-Nebenkonversationen können im Ticket und in der Microsoft Teams-Anwendung angezeigt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Microsoft Teams in Nebenkonversationen.

  

• Wenn Sie im Arbeitsbereich für Agenten die Größe des Editorfensters in einem Ticket ändern, wird die Fenstergröße ticketübergreifend gespeichert. Die Größe bleibt erhalten, bis Sie sie erneut ändern. Weitere Informationen finden Sie unter Verfassen von Nachrichten im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.

  

• Im Arbeitsbereich für Agenten können Agenten öffentliche Antworten zunächst als Entwurf speichern, bevor sie ein Ticket aktualisieren. So können Agenten sicherstellen, dass alles stimmt, bevor sie einem Kunden antworten. Weitere Informationen finden Sie unter Schreiben von Entwürfen für öffentliche Antworten in Tickets. 

  

Zendesk Suite

• Das Add-on „Erweiterte KI“ ist ein neues Angebot für qualifizierte Kunden mit dem Suite Professional- oder Enterprise-Plan. Es erweitert die bereits in die Zendesk Suite integrierten KI-Angebote und umfasst folgende Funktionen: intelligente Triagierung, erweiterte Bots, Intelligenz im Kontextfenster und Makrovorschläge für Administratoren. Weitere Informationen finden Sie unter Einführung in das Zendesk-Add-on „Erweiterte KI“.
• Bei qualifizierten Konten stehen beim Testen der Zendesk Suite Beispielticketdaten zur Verfügung. Die Ticketbeispiele basieren auf dem jeweiligen Unternehmenstyp. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Beispieldaten beim Testen.