Was ist neu in Zendesk: August 2023

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Im vergangenen Monat hinzugefügte neue Funktionen:

• Zendesk Suite
• Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten
• Support
• Objekte und Regeln
• Arbeitsbereich für Agenten
• Bots und Automatisierung
• Guide
• Messaging
• Entwickler
• Neue Ressourcen

Außerdem nicht verpassen:

• Early-Access-Programme von Zendesk
• Webinar „Was ist neu?“ (einmal pro Quartal)

Zendesk Suite

• Beim Testen der Zendesk Suite können Sie nicht nur Beispieltickets zu Ihrem Konto hinzufügen, sondern auch Beispielansichten und -makros. Diese Beispieldaten vermitteln Ihnen eine bessere Vorstellung davon, wie Tickets, Ansichten und Makro in Zendesk funktionieren. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Beispieldaten beim Testen.

Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten

• Verbesserungen der Kanalwechsel-Logik im Arbeitsbereich für Agenten. Dadurch wird sichergestellt, dass im Ticketeingabebereich automatisch der richtige Kanal ausgewählt wird, damit Agenten weniger Zeit für die Beantwortung von Kundenanfragen benötigen. Weitere Informationen finden Sie unter Kanalwechsel-Logik im Ticketeingabebereich. 

  

• Verbesserungen bei der Suche nach Chat-Shortcuts über den Schrägstrich (/) im Ticketeingabebereich des Arbeitsbereichs für Agenten. Bei der Suche werden sowohl der Titel als auch der Text eines Chat-Shortcuts berücksichtigt. Titelübereinstimmungen haben in den Suchergebnissen Vorrang vor Textübereinstimmungen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Shortcuts in einem Chat.
• Der Zendesk-Arbeitsplatz für Agenten wird bei Konten, die nach dem 12. Juli 2023 erstellt werden, automatisch aktiviert. Einstellungen zur Aktivierung oder Deaktivierung sind nicht mehr erforderlich. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren und Deaktivieren des Zendesk-Arbeitsbereichs für Agenten.

Support

• Die Visitenkarte im Kontextfenster ist bei Enterprise-Plänen und höher jetzt konfigurierbar. Administratoren können die Visitenkarte wie gewünscht konfigurieren, d. h. Standard- und angepasste Benutzerfelder hinzufügen, löschen und neu anordnen. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren der Visitenkarte.
  

Objekte und Regeln

• Bei der Omnichannel-Verteilung wird jetzt die Verteilung mithilfe von Fertigkeiten bei Professional-Plänen und höher für E-Mail-Tickets, Messaging-Konversationen und Anrufe unterstützt. Die Logik für die Omnichannel-Verteilung berücksichtigt neben der Ticketpriorität, dem Agentenstatus und der Agentenkapazität auch die Fähigkeiten der Agenten. Wenn die Omnichannel-Verteilung aktiviert ist, können Sie Auslöser verwenden, die beim Erstellen und Aktualisieren eines Tickets Fertigkeiten hinzufügen und aktualisieren. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über das Verteilen von Tickets mithilfe von Fertigkeiten.

  

• Neuzuweisung erneut geöffneter E-Mail- und Messaging-Tickets bei der Omnichannel-Verteilung. Erneut geöffnete Tickets sind Tickets, die von einem Status (oder einem angepassten Ticketstatus in einer Statuskategorie) wie „Gelöst“, „Wartend“ oder „Angehalten“ wieder auf „Offen“ gesetzt werden. Administratoren können die Neuzuweisung erneut geöffneter Tickets für E-Mails und/oder Messaging-Konversationen aktivieren und für jeden Kanal angeben, welchen Agentenstatus erneut geöffnete Tickets erhalten sollen. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren und Konfigurieren der Omnichannel-Verteilung.

  

• Bei Aktivierung der Omnichannel-Verteilung werden jetzt alle Agenten automatisch auf Offline gesetzt. Bisher trat ein Problem beim Reporting von Agentenstatuswerten auf, wenn die Omnichannel-Verteilung aktiviert war, da dadurch auch einheitliche Agentenstatuswerte aktiviert wurden. Um dieses Problem zu beheben, musste der Status aller Agenten manuell auf „Offline“ gesetzt werden. Dies erfolgt jetzt automatisch, wenn die Omnichannel-Verteilung aktiviert ist.  Weitere Informationen finden Sie unter Einschalten der Omnichannel-Verteilung.

Admin Center

• Erweiterte angepasste Rollenberechtigungen zum Verwalten von gesperrten Tickets. Bei Enterprise-Plänen kann Agenten jetzt die Berechtigung zum Anzeigen, Wiederherstellen und Löschen von gesperrten Tickets gewährt werden, und zwar unabhängig von ihrem Zugriff auf andere Tickets. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von angepassten Rollen und Zuweisen von Agenten.
• Die Seite zum Verwalten von SLAs wurde überarbeitet. SLA-Ziele werden analog zu den verschiedenen Arten von SLA-Metriken jetzt in drei separate Abschnitte unterteilt: Antwort-, Aktualisierungs- und Lösungsziele. Darüber hinaus können Sie für jeden dieser drei Abschnitte separat Kalender- oder Geschäftszeiten auswählen. Weitere Informationen finden Sie unter Definieren von SLA-Richtlinien.

Arbeitsbereich für Agenten

• Makrovorschläge für Administratoren enthalten jetzt auch vorgeschlagene Gruppen. Die vorgeschlagenen Gruppen basieren auf der Gruppenzugehörigkeit der Agenten, die ähnliche Kommentare abgegeben haben, die wiederum den Makrovorschlag ausgelöst haben. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Makros aus Makrovorschlägen für Administratoren.

Bots und Automatisierung

• Antwortvorlagen erleichtern die Erstellung hilfreicher Bot-Antworten. Diese Vorlagen, die auf häufig gestellten Fragen basieren, helfen Administratoren, die Arten von Antworten zu bestimmen, die erstellt werden sollten, und bieten einen Rahmen für die Erstellung von Antworten anhand komplexerer Antwortschritttypen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Konversations-Bots anhand von Antworten.
• Sie können Sunshine Conversations-Variablen in Bot-Antworten verwenden, um im Schritt „API-Aufruf durchführen" auf SunCo-Daten zuzugreifen. Sie können die Variablen Benutzer-, Konversations- und Anwendungs-ID aufrufen. Weitere Informationen finden Sie unter Personalisieren von Bot-Antworten mit Variablen.

  

• Mit dem Bot Builder können Sie einen Bot zum Direktnachrichtenkanal hinzufügen, um über Ihre Slack-Direktnachrichtenkonfiguration konversationsbasierte Unterstützung zu bieten. Weitere Unterstützung finden Sie unter Verwenden eines Konversations-Bots im Slack-Direktnachrichtenkanal.
• Sie können automatische Klärungsoptionen als Standardantworten einfügen, damit Ihre Agenten Kundenanfragen besser verstehen. Sie können automatische Antworten senden, wenn der Bot den Kommentar eines Kunden nicht versteht oder wenn ein Kommentar mehr als einer Absicht entspricht. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Konversations-Bots anhand von Antworten.

• API-Aufrufe unterstützen jetzt OAuth 2.0. Sie können Bot-API-Aufrufe mit dem Protokoll OAuth 2.0 authentifizieren, eine sicherere Möglichkeit zur Integration von Business-Systemen mit Zendesk. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von API-Verbindungen für den Bot Builder.

Guide

• Agenten, die an einem Ticket arbeiten, können jetzt Beiträge oder Posts an das Ticket anheften, um anderen Agenten, die ebenfalls am Ticket arbeiten, relevante Inhalte zur Verfügung zu stellen. Wenn Sie sich in einem Ticket befinden, können Sie in der Karte mit den Suchergebnissen auf das Symbol „Anheften“ klicken, um den Inhalt an das aktive Ticket anzuheften. Der angeheftete Inhalt ist im Wissensbereich für alle Agenten sichtbar, die an dem Ticket arbeiten. Weitere Informationen finden Sie unter Verlinken, Zitieren und Anheften von Inhalten in Tickets.
  
  

Explore

• Neue Metriken und Attribute im Dashboard für Zendesk Messaging und im Dataset „Messaging Tickets“ bieten zusätzliche Einblicke in die Personalbesetzung und die Verwaltung von Rückständen auf allen Messaging-Kanälen, einschließlich Web, Mobile und Social-Media-Messaging. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren der Messaging Tickets und Metriken und Attribute für Zendesk Messaging.

Messaging

• Sie können Metadaten zu einer bestimmten Messaging-Konversation über das Zendesk Web Widget, die Zendesk SDKs für Android oder iOS und das Zendesk SDK für Unity direkt an Zendesk senden und diese Daten im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten zur Verfügung stellen, um Kontext, Ticketverteilung und Erstellung von Drittanbieter-Bots zu verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Messaging-Metadaten mit dem Zendesk Web Widget und SDKs.

Entwickler

• Administratoren können jetzt die Zendesk-API verwenden, um jedes beliebige Makro in ihrem Konto anzuzeigen oder zu bearbeiten, einschließlich persönlicher Makros, die von einzelnen Benutzern erstellt wurden und nur diesen zur Verfügung stehen. Die Sichtbarkeit von Makros im Arbeitsbereich für Agenten ändert sich nicht, d. h., Administratoren sehen weiterhin nur ihre eigenen persönlichen Makros sowie gemeinsam genutzte Makros und Gruppenmakros. Weitere Informationen finden Sie unter Wir weisen Sie darauf hin, dass alle Makros für Administratoren sichtbar sind und  API endpoint for macros (Englisch).

Neue Ressourcen

• Erstellen einer Help-Center-Integration. In diesem Tutorial erstellen Sie eine Aufgabenlistenintegration mithilfe einer angepassten Help-Center-Seite. Die Integration verwendet API-Anforderungen, damit Benutzer Aufgaben, die auf einem Webserver eines Drittanbieters gespeichert sind, laden, hinzufügen und entfernen können. Weitere Informationen finden Sie unter Tutorial: Building a help center integration (Englisch).

• Best Practices zum Planen Ihres Verteilungsverfahrens. Bevor Sie entscheiden, wie Tickets verteilt werden sollen, müssen Sie mehrere Faktoren berücksichtigen. Dieser Beitrag führt Sie durch eine Reihe von Fragen, die Ihnen helfen, die richtige Entscheidung zum Verteilen von Tickets zu treffen. Weitere Informationen finden Sie unter Planen Ihres Verteilungsverfahrens.
• Verteilungsoptionen für eingehende Tickets. Dieses Tutorial wurde überarbeitet, damit Sie besser verstehen, welche Verteilungslösungen, Business-Regeln und Konfigurationsoptionen es gibt, um die Verteilung von Tickets wie gewünscht einzurichten. Weitere Informationen finden Sie unter Verteilungsoptionen für eingehende Tickets.
• Verteilen von Tickets mithilfe von Fertigkeiten. In diesem Beitrag wird erklärt, was Fertigkeiten sind und welche Methoden es gibt, um Tickets ausgehend von Fertigkeiten zu verteilen. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über das Verteilen von Tickets mithilfe von Fertigkeiten.