Sie basieren auf Zendesk AI und sind dafür ausgelegt, selbst komplexe Kundenanfragen vollständig zu lösen. Da KI für Kundeninteraktionen immer wichtiger wird, können Sie mit AI Agents mehr Automatisierung und höhere Effizienz erzielen.
Dieser Beitrag bietet einen Überblick über die administrativen Aufgaben zur Einrichtung und Nutzung der Funktionen von AI Agents für Konversations-Bots und automatische Antworten in per E-Mail und Webformular eingehenden Supportanfragen.
- Voraussetzung: einen grundlegenden Messaging-Kanal konfigurieren
- Help-Center-Inhalte für AI Agents optimieren
- KI-gestützten Konversations-Bot erstellen
- Konversations-Bot mit Antworten anpassen
- AI Agents auf E-Mail und Webformular ausdehnen
- Leistung von AI Agents überwachen und ihre Effizienz verbessern
Verwandte Beiträge:
- Überblick über AI Agents
- Überblick über automatisierte Lösungen für AI Agents
- On-demand: Learn how to use AI agents (kostenloser Schulungskurs zu KI-gestützten Absichten und automatischen Antworten, Englisch)
Voraussetzung: einen grundlegenden Messaging-Kanal konfigurieren
Wenn Sie einen Konversations-Bot erstellen möchten, müssen Sie zunächst mindestens einen Kanal einrichten, über den er mit Kunden kommunizieren kann. Am häufigsten wird hierfür ein Messaging-Kanal genutzt. Sie können Messaging über ein Web Widget für Ihre Website oder Ihr Help Center oder über ein mobiles SDK für Ihre Android- oder iOS-App anbieten.
Wenn Sie noch keinen grundlegenden Messaging-Kanal konfiguriert haben, lesen Sie den Abschnitt Erste Schritte mit Messaging.
Help-Center-Inhalte für AI Agents optimieren
AI Agents können Beiträge aus Ihrem Help Center empfehlen und mithilfe generativer KI Antworten formulieren, die auf Ihren Help-Center-Inhalten basieren. Sie können sie dabei unterstützen, indem Sie Ihre Inhalte optimieren.
Wenn Sie mit der Einrichtung Ihres Help Centers beginnen, können Sie Tickets und andere Ressourcen durchgehen, um Probleme zu finden, die für Ihre Wissensdatenbank relevant sind. Darüber hinaus gibt es eine Reihe von Best Practices für die Optimierung von Inhalten, die Sie beim Schreiben neuer und beim Aktualisieren vorhandener Beiträge berücksichtigen sollten.
Informationen zum Optimieren Ihrer Help Center Inhalte für AI Agents finden Sie unter Optimieren Ihrer Help-Center-Inhalte für Bots und automatische Antworten mit Beiträgen.
KI-gestützten Konversations-Bot erstellen
Konversations-Bots lassen sich schnell und ohne umfangreiche Anpassungen einrichten. Sie müssen lediglich einen Kanal für den Bot einrichten, den Bot erstellen und ihn dann in diesem Kanal veröffentlichen, damit Ihre Kunden mit ihm kommunizieren können.
KI-gestützten Konversations-Bot einrichten
Sie können einen Konversations-Bot einrichten, der Ihren Kunden mit Informationen aus Ihrer vorhandenen Wissensdatenbank antwortet, und sich dann die Zeit nehmen, weitere individuelle Antworten zu entwickeln.
Beim Erstellen Ihres Konversations-Bots können Sie:
- Einen Namen wählen, an dem Ihre Kunden erkennen, dass sie nicht mit einem Menschen sprechen.
- Einen angepassten Avatar hinzufügen, der zu Ihrer Marke passt, oder das Standardsymbol verwenden.
- Ihre Sprache festlegen. Standardmäßig ist die Standardsprache Ihres Kontos eingestellt. Später können Sie den Bot bei Bedarf für mehrere Sprachen konfigurieren.
- Generative Antworten verwenden. Mit einem Help Center und generativen Antworten kann Ihr Bot im Gespräch Fragen anhand von Informationen beantworten, die er aus relevanten Beiträgen der Wissensdatenbank abruft.
- Ihrem Bot Persönlichkeit verleihen. Wählen Sie eine Persona aus, die zum Ton und zur Marke Ihrer Organisation passt.
Informationen zum Einrichten eines Konversations-Bots finden Sie unter Erstellen eines Konversations-Bots für Web- und Mobilkanäle.
Bot im Messaging-Kanal bereitstellen
Jetzt haben Sie einen voll funktionsfähigen Bot, den Sie ohne weitere Konfiguration in Betrieb nehmen können. Sie müssen den Bot veröffentlichen, um ihn in Ihrem Messaging-Kanal bereitzustellen. Das können Sie sofort tun oder auf später verschieben.
Wenn Sie den Bot jetzt bereitstellen, können Sie Anfragen überwachen und häufige Probleme finden, um Ihren Bot anzupassen und effektiver zu machen. Wenn Sie bereits einige Ideen haben, können Sie mit der Veröffentlichung noch warten und Ihren Bot jetzt anpassen.
Wie Sie Ihren Bot veröffentlichen, erfahren Sie unter Hinzufügen und Entfernen eines Bots für einen Messaging-Kanal.
Konversations-Bot mit Antworten anpassen
Nachdem Sie den Konversations-Bot erstellt haben, können Sie ihn mit eigenen Antworten anpassen. Mithilfe von Antworten können Sie angepasste Konversationsflüsse erstellen, um die besten Antworten zu präsentieren und Kunden durch Konversationen zu führen, die mehr Anleitung erfordern. Nachdem Sie Antworten erstellt haben, müssen Sie den Konversations-Bot veröffentlichen (oder erneut veröffentlichen), damit er die Antworten verwenden kann.
Antworten auf mögliche Fragen der Kunden erstellen
Eine Antwort bezieht sich auf eine bestimmte Frage, die Ihre Kunden möglicherweise stellen. Ein Konversations-Bot kann bis zu 500 Antworten enthalten.
Es gibt zwei Möglichkeiten, eine Antwort zu erstellen:
- Vorlage als Ausgangspunkt verwenden
- Antwort von Grund auf neu erstellen
Eine Antwort besteht aus einer Abfolge von Schritten, die als vorkonfiguriertes Verhalten in einer Vorlage enthalten sind oder die Sie selbst erstellen und konfigurieren können. Jeder Schritt stellt eine Nachricht dar, die der Bot während einer Konversation mit einem Kunden anzeigen kann.
- Binden Sie jeweils einen oder mehrere Schritte ein. Mögliche Schritte sind zum Beispiel eine auf Bedingungen basierende Verzweigung, eine Übergabe an einen Agenten oder ein API-Aufruf an ein externes System.
- Erweitern Sie Antworten mit Rich Content. Fügen Sie Emojis, Links, Bilder und GIFs hinzu, um ein ansprechenderes Erlebnis für die Kunden zu schaffen.
- Fügen Sie Trainingssätze hinzu, um dem Bot zu helfen, die Fragen der Kunden zu verstehen.
- Weisen Sie Antworten Absichten zu, um Ihrem Konversations-Bot zu helfen, auf jede Frage Ihrer Kunden die am besten passende Antwort zu geben. Wenn Sie ein Absichtsmodell zugewiesen haben, können Sie anstelle von Trainingssätzen Absichten verwenden. Absichten sind vorgegebene Themen, die Kundenfragen und -wünsche darstellen. Wenn Sie eine Absicht einer Antwort zugewiesen haben, zeigt der Bot diese Antwort jedes Mal an, wenn die betreffende Absicht in einer Konversation mit einem Kunden erkannt wird.
Bevor Sie mit dem Erstellen von Antworten beginnen, sollten Sie sich die vollständige Liste der verfügbaren Schrittarten ansehen und sich mit den Best Practices vertraut machen.
Wie Sie einen Konversations-Bot mit Antworten anpassen, erfahren Sie unter Erstellen von Konversations-Bot-Antworten auf häufig gestellte Kundenfragen.
Bot veröffentlichen und die Antworten bereitstellen
Damit Ihre Antworten für Kunden bereitgestellt werden, müssen Sie den Bot veröffentlichen. Antworten können nicht einzeln veröffentlicht werden. Wenn Sie den Bot veröffentlichen, werden alle Antworten veröffentlicht, die den Status „Veröffentlichungsbereit“ aufweisen.
Wie Sie Ihren Bot veröffentlichen, erfahren Sie unter Hinzufügen und Entfernen eines Bots für einen Messaging-Kanal.
AI Agents auf E-Mail und Webformular ausdehnen
Sie können den Nachrichten an Ihre Kunden auslöserbasierte automatische Antworten hinzufügen, die diesen helfen, ihre Anfragen selbst zu lösen. Automatische Antworten mit Beiträgen verwenden Auslöser, um zu bestimmen, wann die Antwort mit welchen Informationen per E-Mail oder Webformular gesendet wird, und bis zu drei Links zu relevanten Beiträgen in der Wissensdatenbank hinzuzufügen.
So fügen Sie AI Agents zu E-Mail und Webformular hinzu:
- Verwenden Sie automatische E-Mail-Antworten, um Auslöser einzurichten, die E-Mail-Antworten mit Help-Center-Beiträgen versehen, die dem Kunden bei der Lösung seines Problems helfen.
- Verwenden Sie automatische Antworten für Webformulare, um Auslöser einzurichten, die dasselbe mit webbasierten Antworten über Ihr Help Center tun.
Leistung von AI Agents überwachen und ihre Effizienz verbessern
Nachdem Sie die Funktionen von AI Agents eingerichtet haben, können Sie vordefinierte Dashboards und die Insights-Dashboards nutzen, um die Leistung zu überwachen und die Effizienz weiter zu verbessern.
- Analysieren Sie die Leistung automatischer Antworten in E-Mail- und Webformular-Benachrichtigungen und stellen Sie fest, wie Sie Vorschläge, Lösungen und die Clickthrough-Rate verbessern können.
- Überwachen Sie die Bot-Builder-Aktivität, um detailliertere Informationen zur Bot- und Antwortleistung zu erhalten.
Ab 48 Stunden nach dem Starten Ihres Bots können Sie im Insights-Dashboard auf Informationen zugreifen, die Ihnen helfen, Fragen zu erkennen, auf die Ihre Kunden keine sinnvolle Antwort erhalten.
- Nutzen Sie das Insights-Dashboard, um einen umfassenden Überblick über Metriken, Antwortleistung und Wissenslücken zu erhalten. Dieser kann Ihnen helfen, die Konfiguration Ihres Bots zu optimieren und das Self-Service-Erlebnis Ihrer Kunden zu verbessern.
- Überprüfen Sie die Konversationsprotokolle. Anhand von Konversationen, die zu automatischen Lösungen geführt haben, können Sie nachvollziehen, welche Antworten effektiv waren. Außerdem können Sie Transkripte ungelöster Konversationen auf Muster und Ähnlichkeiten in weniger erfolgreichen Interaktionen überprüfen.
- Finden Sie häufig unbeantwortete Fragen mit Absichtsvorschlägen. Wenn Sie ein Absichtsmodell zugewiesen haben, können Sie vorhandene Antworten verbessern, indem Sie Vorschläge hinzufügen, oder neue Antworten erstellen und in einen Konversationsfluss einbinden.