Wie die Omnichannel-Verteilung Warteschlangen zur Verteilung von Arbeit an Agenten nutzt

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Die Omnichannel-Verteilung weist per E-Mail (einschließlich Webformular, Nebenkonversationen und API), Anruf und Messaging erstellte neue und offene Tickets direkt Agenten mit der entsprechenden Verfügbarkeit und Kapazität zu. Bei einigen Plänen lässt sie sich zudem so konfigurieren, dass auch SLA-Ziele, die Ticketpriorität und die Fertigkeiten berücksichtigt werden.

Bei der standardmäßigen Omnichannel-Verteilungskonfiguration werden alle infrage kommenden Tickets in eine einzige Warteschlange gestellt, von der aus die Arbeit an Agenten in der dem Ticket zugewiesenen Gruppe verteilt wird. Wenn eine einzige Warteschlange für Ihren Anwendungsfall nicht ausreicht, können Sie weitere angepasste Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung erstellen. Für die Omnichannel-Verteilung muss der Arbeitsbereich für Agenten verwendet werden.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Grundlegende Fakten zu Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung
• Verwenden angepasster Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung
• Überblick über die Reihenfolge der Tickets in einer Warteschlange bei der Omnichannel-Verteilung

Grundlegende Fakten zu Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung

Die Verwendung mehrerer Warteschlangen kann ein wertvoller Aspekt Ihrer Omnichannel-Verteilungskonfiguration sein. Bevor Sie Warteschlangen implementieren, müssen Sie jedoch verstehen, wie sie funktionieren. Beachten Sie die folgenden grundlegenden Fakten zu Warteschlangen:

• Die Einstellungen der Omnichannel-Verteilungskonfiguration gelten für alle Ihre Warteschlangen.
• Wenn ein neues Ticket erstellt wird, werden Ticketauslöser zuerst ausgeführt. Die Omnichannel-Verteilung versucht dann sofort, das Ticket einem Agenten zuzuweisen. Wenn kein Agent verfügbar ist, wird das Ticket in die entsprechende Warteschlange gestellt.
• Bei der Omnichannel-Verteilung gibt es zwei Arten von Warteschlangen:
  • Standardwarteschlange für die Omnichannel-Verteilung: Diese Standardwarteschlange wird von der Omnichannel-Verteilung verwendet, wenn Sie die Omnichannel-Verteilung einschalten und keine angepassten Warteschlangen erstellt haben oder wenn ein Ticket die Bedingungen Ihrer angepassten Warteschlangen nicht erfüllt, ansonsten aber für die Zuweisung per Omnichannel-Verteilung infrage kommt. Dies wird manchmal als gruppenbasierte Omnichannel-Verteilung bezeichnet, da über die Standardwarteschlange verteilte Tickets Agenten in der Gruppe zugewiesen werden, die im Gruppenfeld des Tickets angegeben ist. Die Standardwarteschlange ist auf der Seite „Warteschlangen“ im Admin Center nicht aufgeführt.
  • Angepasste Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung: Dies sind angepasste Warteschlangen, die von Administratoren definiert werden. Wenn Sie angepasste Warteschlangen verwenden, werden Tickets in die erste Warteschlange eingereiht, deren Bedingungen sie erfüllen. Angepasste Warteschlangen können Tickets an mehrere primäre und sekundäre Gruppen verteilen. Wenn ein Ticket über eine angepasste Warteschlange weitergeleitet wird, ignoriert die Omnichannel-Verteilung das Gruppenfeld des Tickets und verwendet die primären und sekundären Gruppen der Warteschlange.
    • Unterwarteschlangen: (Nur Enterprise-Pläne) Angepasste Warteschlangen können in bis zu fünf Unterwarteschlangen aufgeteilt werden, um einen bestimmten Prozentsatz der Tickets, die die Bedingungen der angepassten Warteschlange erfüllen, auf verschiedene primäre und sekundäre Gruppen zu verteilen. Die Summe der Prozentwerte der Unterwarteschlangen muss gleich 100 sein. Tickets werden nach dem Zufallsprinzip in Unterwarteschlangen eingereiht.
• Bei angepassten Warteschlangen wird das Stichwort zur automatischen Verteilung nicht verwendet. Unabhängig davon, ob das Stichwort zur automatischen Verteilung vorhanden ist oder nicht, wird bei allen E-Mail-Tickets, Messaging-Konversationen und Anrufen geprüft, ob es eine passende angepasste Warteschlange gibt. E-Mail-Tickets, die keiner angepassten Warteschlange entsprechen, müssen jedoch mit dem Stichwort zur automatischen Verteilung versehen werden, wenn sie über die Standardwarteschlange für die Omnichannel-Verteilung weitergeleitet werden sollen.
• Bei der Omnichannel-Verteilung werden die Warteschlangen in der Reihenfolge geprüft, in der sie auf der Seite „Warteschlangen“ aufgeführt sind. Ein Ticket wird der ersten Warteschlange hinzugefügt, deren Bedingungen es erfüllt.
• Tickets, die nicht die Bedingungen einer Ihrer angepassten Warteschlangen erfüllen, werden in die Standardwarteschlange der Omnichannel-Verteilung eingereiht. Bei der Omnichannel-Verteilung erhalten jedoch alle Tickets, die über angepasste Warteschlangen weitergeleitet werden, eine höhere Priorität als Tickets in der Standardwarteschlange, und zwar unabhängig von der Priorität des Tickets.
• Die von Ihnen festgelegte Anordnung – nach Priorität und Zeitstempel oder nach Zeit bis zur SLA-Verletzung – gilt sowohl für die Standardwarteschlange für die Omnichannel-Verteilung als auch für angepasste Warteschlangen.
• Wenn ein Agent Arbeit aus mehreren Warteschlangen erhalten kann, werden Tickets aus einer Warteschlange mit höherer Priorität vor Tickets aus einer Warteschlange mit niedrigerer Priorität zugewiesen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen angepasster Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung.
• Sobald ein Ticket einem Agenten zugewiesen wird, verlässt es die Warteschlange.
• Talk-Tickets können nicht per Omnichannel-Verteilung neu zugewiesen werden. E-Mail- und Messaging-Tickets können neu zugewiesen werden, aber es richtet sich nach Ihrer Verteilungskonfiguration, ob die Neuzuweisung über angepasste Warteschlangen oder die Standardwarteschlange erfolgt.
  • Bei Team- und Growth-Plänen kann ein Ticket nach der Zuweisung an einen Agenten nicht erneut in eine angepasste Warteschlange gestellt werden. Wenn ein Ticket jedoch für die erneute Verteilung infrage kommt, wird es basierend auf seinem Qualifizierungszeitstempel in die Standardwarteschlange für die Omnichannel-Verteilung eingereiht und an einen Agenten in der dem Ticket zugewiesenen Gruppe verteilt.
  • Bei Professional-Plänen und höher können Sie die Omnichannel-Verteilung so konfigurieren, dass Tickets über angepasste Warteschlangen neu zugewiesen werden. Wenn entsprechend konfiguriert, werden Tickets, die nach der Zuweisung an einen Agenten wieder einer Gruppe zugewiesen werden, in die erste passende Warteschlange gestellt. Wenn das Ticket nicht die Bedingungen einer angepassten Warteschlangen erfüllt, wird es in die Standardwarteschlange für die Omnichannel-Verteilung gestellt und entsprechend der dem Ticket zugewiesenen Gruppe verteilt.
• Sie können in Explore Berichte über die Leistung Ihrer angepassten Warteschlangen erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Rezept für Explore: Erstellen von Berichten zur Leistung angepasster Omnichannel-Warteschlangen.

Verwenden angepasster Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung

Die Omnichannel-Verteilung ist die komplexeste und umfassendste Verteilungslösung von Zendesk. Sie stellt eine konsistente Verteilungslogik für verschiedene Kanäle bereit und berücksichtigt bei der Zuweisung der Arbeit an die Agenten eine Vielzahl von Faktoren. Für viele Anwendungsfälle reicht die eine beim Einschalten der Omnichannel-Verteilung aktivierte Standardwarteschlange aus. Wenn Sie die Standardwarteschlange der Omnichannel-Verteilung verwenden, müssen die Tickets einer Gruppe zugewiesen werden, damit sie von der Omnichannel-Verteilung an einen Agenten weitergeleitet werden können. E-Mail-Tickets müssen zudem das Stichwort zur automatischen Verteilung aufweisen. Dies wird auch als gruppenbasierte Omnichannel-Verteilung bezeichnet.

In manchen Fällen ist es weder realistisch noch sinnvoll, alle Ihre Tickets an die eine dem Tickets zugewiesene Gruppe zu verteilen. Wenn Sie angepasste Warteschlangen erstellen, können Sie die Arbeit auf mehrere Gruppen verteilen, je nachdem, in welche Warteschlange die Tickets gestellt werden. Außerdem bieten mehrere Warteschlangen die Möglichkeit, sekundäre Gruppen zu definieren, in die Tickets aus einer Warteschlange „überlaufen“, wenn alle Agenten der primären Gruppen ausgelastet sind. Wenn Sie mehrere primäre und sekundäre Gruppen einer Warteschlange zuweisen, behandelt die Omnichannel-Verteilung alle primären Gruppen als einen einzigen Agentenpool und erweitert diesen bei Bedarf um alle Agenten in den sekundären Gruppen. Wenn Sie die warteschlangenbasierte Verteilung nutzen, verwendet die Omnichannel-Verteilung die primären und sekundären Gruppen der Warteschlange, um das Ticket einem Agenten zuzuweisen, und ignoriert die im Ticket selbst angegebenen Gruppen.

Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen zusätzlicher Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung.

Überblick über die Reihenfolge der Tickets in einer Warteschlange bei der Omnichannel-Verteilung

Sobald ein Ticket für die Verteilung infrage kommt, versucht die Omnichannel-Verteilung, es einem geeigneten und verfügbaren Agenten zuzuweisen. Wenn das Ticket nicht sofort zugewiesen werden kann, wird es in eine Warteschlange eingereiht. Es gibt zwei Möglichkeiten, die der Warteschlange für die Omnichannel-Verteilung hinzugefügten Tickets anzuordnen: nach Ticketpriorität und Zeitstempel oder nach Zeit bis zur SLA-Verletzung. Bei der standardmäßigen Omnichannel-Verteilungskonfiguration wird der Zeitpunkt der Qualifizierung für die Verteilung und – bei Professional- und höheren Plänen – auch die Priorität des Tickets verwendet.

Wenn ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird, werden automatisch Ticketauslöser ausgeführt. Anschließend prüft die Omnichannel-Verteilung, wie das Ticket in eine Warteschlange eingereiht werden kann, damit es an einen Agenten weitergeleitet wird. Wenn Sie angepasste Warteschlangen erstellt haben, wertet die Omnichannel-Verteilung die Warteschlangenbedingungen aus, um eine Übereinstimmung für das Ticket zu finden, und stellt es dann basierend auf den SLA-Zielen oder der Ticketpriorität in die entsprechende Warteschlange. Wenn ein Ticket keiner angepassten Warteschlange entspricht, wird es basierend auf denselben Kriterien in die Standardwarteschlange für die Omnichannel-Verteilung gestellt. Wenn Sie keine angepassten Warteschlangen erstellt haben oder ein Ticket die Bedingungen keiner Ihrer angepassten Warteschlangen erfüllt, wird es in die Standardwarteschlange für die Omnichannel-Verteilung eingereiht.

Anordnen von Tickets nach Priorität und Zeitstempel

In der Standardkonfiguration bestimmt die Omnichannel-Verteilung anhand von vier Eigenschaften, an welcher Position ein Ticket in eine Warteschlange eingereiht wird:

• Für die Verteilung qualifizierte Tickets
• Qualifizierungszeitstempel
• Zeit der Nichtqualifizierung
• Ticketpriorität (Professional und höhere Pläne)

Für die Verteilung qualifizierte Tickets

Ob ein Ticket für die Omnichannel-Verteilung infrage kommt, hängt davon ab, ob es in die Standardwarteschlange oder in eine angepasste Warteschlange gestellt wird.

Damit Tickets in die Standardwarteschlange gestellt werden können – auch Tickets, die nicht die Bedingungen für eine angepasste Warteschlangen erfüllen –, muss Folgendes zutreffen:

• Sie müssen einer Gruppe zugewiesen sein.
• Sie müssen den Status (bzw. die Statuskategorie) „Neu“ oder „Offen“ aufweisen.
• Sie dürfen keinem Agenten zugewiesen sein.
• (Nur E-Mail-Tickets) Sie müssen das Stichwort zur automatischen Verteilung aufweisen.

Damit Tickets in eine angepasste Warteschlange gestellt werden können, muss Folgendes zutreffen:

• Sie müssen den Status (bzw. die Statuskategorie) „Neu“ oder „Offen“ aufweisen.
• Sie dürfen keinem Agenten zugewiesen sein.

Umgekehrt kann ein Ticket weder in die Standardwarteschlange noch in eine angepasste Warteschlange gestellt werden, wenn eine der folgenden Bedingungen erfüllt ist:

• Das Ticket ist keiner Gruppe zugewiesen und passt zu keiner angepassten Warteschlange.
• Das Ticket ist einem Agenten zugewiesen.
• Das Ticket weist den Status (oder einen Status der Kategorie) „Wartend“, „Angehalten“ oder „Gelöst“ auf.
• Das Ticket wurde (nicht endgültig) gelöscht.
• (Nur E-Mail-Tickets und Standardwarteschlange) Das Ticket weist nicht das Stichwort zur automatischen Verteilung auf.

Qualifizierungszeitstempel

Es gibt viele Szenarien, in denen Tickets wiederholt zwischen den Zuständen „qualifiziert“ und „nicht qualifiziert” wechseln. Deshalb muss die Omnichannel-Verteilung zwei Arten von Qualifizierungszeitstempeln verfolgen: erstmalige und erneute Qualifizierung.

• Der Zeitstempel der erstmaligen Qualifizierung gibt an, wann ein Ticket zum ersten Mal für die Omnichannel-Verteilung infrage kam.
• Ein Zeitstempel der erneuten Qualifizierung gibt die Zeit an, zu der ein Ticket erneut für die Omnichannel-Verteilung infrage kam, nachdem es zuvor bereits qualifiziert und nicht qualifiziert war.

Zeit der Nichtqualifizierung

Die Omnichannel-Verteilung registriert die Zeit, während der ein Ticket nicht für die Verteilung qualifiziert war, und bestimmt anhand dieser Information, mit welchem Qualifizierungszeitstempel ein Ticket beim erneuten Einreihen in die Warteschlange versehen werden muss. Diese Zeit wird als die Zeit der Nichtqualifizierung bezeichnet.

Wenn das Ticket weniger als sieben Tage lang nicht für die Verteilung qualifiziert war, bestimmt der Zeitstempel der erstmaligen Qualifizierung die Position des Tickets in der Warteschlange. Beträgt die Dauer der Nichtqualifizierung eines Tickets hingegen 15 Tage oder länger, so verwendet die Omnichannel-Verteilung den jüngsten Zeitstempel der erneuten Qualifizierung, um das Ticket erneut in die Warteschlange zu stellen.

Hinweis: 15 Tage ist kein exakter Zeitpunkt. Stattdessen wird regelmäßig ein Job ausgeführt, um die Zeit der Nichtqualifizierung zu bewerten und den zu verwendenden Qualifizierungszeitstempel zu bestimmen. Wenn der Job zum ersten Mal abgeschlossen wird, nachdem ein Ticket 15 Tage lang nicht qualifiziert war, wechselt die Omnichannel-Verteilung vom Zeitstempel der erstmaligen Qualifizierung (oder dem vorherigen Zeitstempel der erneuten Qualifizierung) zum jüngsten Zeitstempel der erneuten Qualifizierung.

Die Prüfung, ob ein Ticket für die Verteilung infrage kommt, verhindert Leistungsprobleme, die durch die Verfolgung einer ständig wachsenden Anzahl von Zeitstempeln verursacht werden, und berücksichtigt die abnehmende Priorität von Tickets im Zeitverlauf.

Ticketpriorität

Bei Professional und höheren Plänen ordnet die Omnichannel-Verteilung die Tickets automatisch zuerst nach ihrer Priorität und dann nach ihrem Qualifizierungszeitstempel an. Bei dieser Sortiermethode werden die ältesten und wichtigsten Tickets priorisiert.

Wenn Sie allerdings SLAs verwenden, sind die Priorität und das Alter der Tickets möglicherweise nicht die wichtigsten Kriterien für die Anordnung der Tickets in Ihren Warteschlangen.

Anordnen von Tickets nach Zeit bis zur SLA-Verletzung

Die Anordnung nach der Zeit bis zur SLA-Verletzung passt Ihre Verteilungslogik an Ihre Service-Level-Ziele an, sodass Sie Ihre Vereinbarungen besser einhalten können.

Beachten Sie bei der Anordnung von Tickets auf Grundlage von SLA-Zielen folgende Punkte:

• Ihre Methode der Ticketanordnung bestimmt die Reihenfolge der Tickets innerhalb einer bestimmten Warteschlange, hat aber keinen Einfluss auf die Priorität der Ticketzuweisung in den verschiedenen Warteschlangen. Wenn ein Agent Arbeit aus mehreren Warteschlangen erhalten kann, werden ihm Tickets aus einer Warteschlange mit höherer Priorität vor Tickets aus einer Warteschlange mit niedrigerer Priorität zugewiesen. Dabei spielt es keine Rolle, wie bald die SLA-Ziele der Tickets in der Warteschlange mit niedrigerer Priorität verletzt werden. Sie sollten dies beim Erstellen und Anordnen angepasster Warteschlangen berücksichtigen.
• Wenn Sie Tickets basierend auf der Zeit bis zu ihrer nächsten SLA-Verletzung anordnen, gilt diese Einstellung nur für neue und erneut geöffnete Tickets. Tickets, die sich beim Aktivieren dieser Einstellung bereits in der Warteschlange befinden, behalten ihre Anordnung nach Priorität und Zeitstempel bei.
• Die Ticketreihenfolge basiert auf den beim Einreihen eines Tickets in die Warteschlange geltenden SLA-Zielen. Werden SLA-Richtlinien vor der Zuweisung des Tickets an einen Agenten geändert, so erfolgt seine Verteilung weiterhin nach den ursprünglichen SLA-Zielen.
• Wenn Sie Tickets nach der Zeit bis zur nächsten SLA-Verletzung anordnen, werden alle Tickets mit SLA-Zielen vor Tickets ohne SLA-Ziele verteilt, unabhängig von der Ticketpriorität und dem Zeitstempel. Tickets ohne SLA-Ziele werden auf Grundlage ihrer Priorität und ihres Qualifizierungszeitstempels angeordnet.

Wenn Sie Tickets auf Grundlage von SLA-Zielen anordnen möchten, aktualisieren Sie Ihre Omnichannel-Verteilungskonfiguration so, dass Tickets mit Service-Level-Vereinbarung priorisiert werden.

Zusammenfassung: Anordnen von Tickets nach Priorität und Zeitstempel in einer Warteschlange

In der Standardkonfiguration werden Tickets auf Grundlage ihrer Priorität und ihres Qualifizierungszeitstempels angeordnet und zugewiesen. Betrachten wir den Lebenszyklus eines Tickets bei der standardmäßigen Omnichannel-Verteilungskonfiguration:

1. Am 1. Januar 2024 sendet ein Kunde eine E-Mail, auf deren Grundlage um 8:30 Uhr ein Ticket erstellt wird.
2. Die Erstellung des Tickets bewirkt, dass die Auslöser ausgeführt werden und die Omnichannel-Verteilung die passende Warteschlange für das Ticket ermittelt.
   1. Die Automatisierung fügt dem Ticket das Stichwort zur automatischen Verteilung hinzu und weist es Gruppe 1 zu. Diese Aktualisierungen erfolgen eine Minute nach dem Erstellen des Tickets. (08:31)

      Der Zeitstempel der erstmaligen Qualifizierung lautet 2024:01:01:08:31.

   2. Die Omnichannel-Verteilung erkennt, dass das Ticket für die Verteilung qualifiziert ist, und stellt es mit dem Zeitstempel der erstmaligen Qualifizierung in die Warteschlange, um seine Position zu bestimmen.
      • Wenn alle Tickets in der Warteschlange dieselbe Priorität aufweisen, werden Tickets mit einem Zeitstempel vor 2024:01:01:08:31 vor diesem Ticket und Tickets mit einem späteren Zeitstempel nach diesem Ticket eingereiht.
      • Wenn nicht alle Tickets dieselbe Priorität aufweisen, werden die Tickets mit der höchsten Priorität in der Reihenfolge ihres Zeitstempels an den Anfang der Warteschlange gestellt, gefolgt von den Tickets mit der nächstniedrigeren Priorität in der Reihenfolge ihres Zeitstempels usw.
3. Wenn das Ticket die Spitze der Warteschlange erreicht, sucht die Omnichannel-Verteilung nach einem verfügbaren Agenten der Gruppe 1 mit freier Kapazität. Um 8:37 Uhr findet sie einen Agenten und weist ihm das Ticket zu.

   Mit der Zuweisung an den Agenten ist das Ticket nicht mehr für die Verteilung qualifiziert. Die Zeit der Nichtqualifizierung des Tickets beginnt um 2024:01:01:08:37.

4. Nach dreitägiger Bearbeitung wird das Ticket am 4. Januar 2024 um 12:00 Uhr jetzt Gruppe 2 zugewiesen.

   Das Ticket wird wieder für die Verteilung qualifiziert, weil mit der Gruppenneuzuweisung die vorherige Zuweisung zu dem Agenten aufgehoben wird. Da die Zeit der Nichtqualifizierung weniger als 15 Tage betrug, wird das Ticket anhand seines Zeitstempels der erstmaligen Qualifizierung (2024:01:01:08:31) wieder in die Warteschlange gestellt.

   Das Ticket wird vor allen Tickets derselben Priorität eingereiht, die für die Verteilung qualifiziert wurden, nachdem das Ticket zum ersten Mal der Warteschlange hinzugefügt wurde.

5. Wenige Minuten, nachdem es in die Warteschlange gestellt wurde, weist die Omnichannel-Verteilung das Ticket einem Agenten der Gruppe 2 zu.
6. Nachdem das Ticket 20 Tage lang dem Agenten der Gruppe 2 zugewiesen war, beschließt dieser, es einer anderen Gruppe zuzuweisen, der er selbst nicht angehört. (Zeitstempel: 2024:01:24:10:45)

   Da die Zeit der Nichtqualifizierung mehr als 15 Tage betrug, wird das Ticket anhand dieses neuen Zeitstempels der erneuten Qualifizierung ( 2024:01:24:10:45) erneut in die Warteschlange gestellt. Tickets mit gleicher oder höherer Priorität, die vor dem 24. Januar 2024 um 10:45 Uhr für die Verteilung infrage kamen und deren Dauer der Nichtqualifizierung 15 Tage beträgt, stehen vor diesem Ticket in der Warteschlange.

7. Wenn das Ticket die Spitze der Warteschlange erreicht, weist die Omnichannel-Verteilung es einem anderen Agenten zu. Dieser neue Agent bearbeitet das Ticket und setzt seinen Status schließlich auf „Gelöst“.