Schöpfen Sie das Potenzial Ihres Zendesk-Kontos voll aus? In diesem Beitrag werden einige Upgrades vorgeschlagen, die Ihnen helfen können, Zendesk optimal zu nutzen. Diese Empfehlungen basieren auf unserer Analyse der Daten von Kunden, die bereits erfolgreich aufgerüstet haben.
- Szenario 1: Ich habe mehr als ein Zendesk-Produkt
- Szenario 2: Ich verwende viele automatisierte Lösungen
- Szenario 3: Ich möchte meine Supportleistung verbessern
- Szenario 4: Ich habe eine hohe Anzahl von Agenten
- Szenario 5: Datenschutz und Sicherheit haben für mein Unternehmen höchste Priorität
- Szenario 6: Ich möchte die Produktivität meiner Agenten mit der neuesten KI-Technologie steigern
Szenario 1: Ich habe mehr als ein Zendesk-Produkt
Könnte ich durch ein Upgrade von Support auf Suite Geld sparen?
Wenn Sie ein reines Zendesk Support-Konto mit ein oder zwei zusätzlichen Zendesk-Produkten haben, könnte sich das Upgrade auf ein Zendesk Suite-Konto lohnen.
Ein Upgrade auf Zendesk Suite wird insbesondere in folgenden Fällen empfohlen:
- Nutzung des Kontos
- Sie haben bereits mehrere Zendesk-Produkte wie Talk, Explore, Chat oder Guide.
- Sie haben mehr als 11 Agentenlizenzen und eine hohes Ticketaufkommen pro Agent.
- Ticketvolumen und Automatisierung
- Sie haben eine hohe Anzahl neuer Tickets.
- Sie haben eine hohe Anzahl von One-Touch-Tickets.
- Sie haben eine hohe Anzahl von Ticketautomatisierungen, Stichwörtern und Makros.
- Nutzung des Help Centers
- Sie haben ein aktives Help Center mit einer umfangreichen Wissensdatenbank.
Wenn die meisten dieser Punkte auf Ihr Konto zutreffen, kann die intensive Nutzung mehrerer Produkte höhere Kosten verursachen, als für dieselbe Anzahl von Lizenzen und einen gleichwertigen Plan in Zendesk Suite anfallen würden. Wenn Sie mehr erfahren möchten, lesen Sie den Beitrag Upgraden auf die Zendesk Suite, oder wenden Sie sich an dasZendesk-Vertriebsteam.
Szenario 2: Ich verwende viele automatisierte Lösungen
Bin ich auch zu Spitzenzeiten mit hohem Anfragevolumen auf der sicheren Seite?
Wenn Ihr Konto automatisierte Lösungen zur Beantwortung von Kundenanfragen verwendet, sollten Sie sicherstellen, dass Ihr Kontingent auch für ein erhöhtes Ticketvolumen ausreicht, wie es beispielsweise bei großen Produkteinführungen oder saisonalen Events zu erwarten ist.
Mit dem Kauf von Agentenlizenzen in Suite oder Support erhalten Sie ein bestimmtes Kontingent an automatisierten Lösungen, das Sie bei Bedarf erweitern können. Um festzustellen, ob Sie weitere automatisierte Lösungen hinzukaufen müssen, sehen Sie sich am besten Ihren aktuellen Verbrauch an. Weitere Informationen finden Sie unter Überwachen der Nutzung automatisierter Lösungen.
Eine Erweiterung des Kontingents an automatisierten Lösungen wird insbesondere in folgenden Fällen empfohlen:
- Sie haben Messaging in Ihrem Konto aktiviert.
- Sie haben Ihr aktuelles Kontingent an automatisierten Lösungen zu 80 oder mehr Prozent ausgeschöpft.
- Ihr Bedarf an automatisierten Lösungen ist in den letzten 30 Tagen erheblich gestiegen.
- Sie haben ein hohes Ticketvolumen pro Agent.
- Sie haben eine hohe Anzahl von One-Touch-Tickets pro Agent.
- Sie verwenden eine hohe Anzahl von Makros.
Wenn die meisten dieser Punkte auf Ihr Konto zutreffen, können Sie möglicherweise Zeit und Geld sparen, indem Sie mehr automatisierte Lösungen kaufen. Beachten Sie auch, dass der Stückpreis umso niedriger ist, je mehr automatisierte Lösungen Sie im Voraus kaufen. Wenn Sie mehr erfahren möchten, lesen Sie den Abschnitt Hinzufügen automatisierter Lösungen zu Ihrem Abonnement, oder wenden Sie sich an das Zendesk-Vertriebsteam.
Szenario 3: Ich möchte meine Supportleistung verbessern
Wie kann ich Erkenntnisse aus vorhandenen Tickets gewinnen?
Haben Sie daran gedacht, Zendesk QA in Ihre Produktliste aufzunehmen? Zendesk QA analysiert Ihre Konversationen und bietet Ihnen sofortigen Einblick in Ihre Supportleistung. Dadurch können Sie Ihren Kunden ein einheitlicheres Erlebnis bieten, das die Kundentreue fördert und langfristige Umsätze schafft.
Zendesk QA wird insbesondere in folgenden Fällen empfohlen:
- Nutzung des Kontos
- Sie haben eine hohe Anzahl von Agentenlizenzen.
- Sie haben ein hohes Ticketvolumen pro Agent.
- Sie haben bereits andere Zendesk AI-Produkte wie Zendesk WFM gekauft.
- Ihre Servicedaten werden in einem Rechenzentrum in den USA gehostet.
- Prioritäten bezüglich der Qualitätssicherung
- Sie haben eine QA-App aus dem Zendesk Marketplace installiert.
- Sie haben CSAT-Scores für E-Mail und Messaging aktiviert.
- Sie verwenden automatisierte Lösungen.
- Sie haben eine Reihe QA-bezogener Rollen und Gruppen für Ihre Teammitglieder definiert.
- Ihre Webseiten zum Thema Qualitätssicherung werden häufiger besucht.
Wenn die meisten dieser Punkte auf Ihr Konto zutreffen, sollten Sie darüber nachdenken, Ihre Serviceleistung mit Zendesk QA zu verbessern. Mit Zendesk QA können Sie unter anderem Ihre Agentenkonversationen lückenlos überprüfen, Abwanderungsrisiken und Ausreißer identifizieren und Leistungstrends verfolgen. Wenn Sie mehr erfahren möchten, lesen Sie den Beitrag Kaufen von Add-ons für Zendesk Workforce Engagement Management, oder wenden Sie sich an das Zendesk-Vertriebsteam.
Szenario 4: Ich habe eine hohe Anzahl von Agenten
Wie kann ich die Verwaltung ihrer Arbeitsbelastung und ihrer Zeitpläne vereinfachen?
Zendesk Workforce Management (WFM) analysiert Ihre historischen Daten, um den Personalbedarf an einem bestimmten Tag, in einem bestimmten Monat oder in einer bestimmten Saison zu prognostizieren, und hilft Ihnen so, Kosten für Überstunden einzusparen und die Wartezeiten für Ihre Kunden zu verkürzen. Sie können minutengenaue Zeitpläne erstellen und dabei Schulungen, Pausen und Tickettypen berücksichtigen. Auch Agenten haben volle Transparenz, damit sie immer im Bilde sind.
Zendesk Employee Service wird insbesondere in folgenden Fällen empfohlen:
- Sie haben mehr als 30 Agentenlizenzen.
- Sie hatten in den letzten sechs Monaten mehr als 1.500 Tickets.
- Sie haben eine hohe Anzahl von One-Touch-Tickets.
- Sie haben eine hohe Anzahl von Auslösern, Automatisierungen und Makros.
- Sie haben ein gut besuchtes Help Center mit einer umfangreichen Wissensdatenbank und vielen aktiven Benutzern.
- Sie verwenden viele angepasste Ticketformulare und Ticketlayouts.
Wenn die meisten dieser Punkte auf Ihr Konto zutreffen, sollten Sie darüber nachdenken, die Arbeitsbelastung und Zeitpläne Ihrer Agenten mit Zendesk WFM zu verwalten. Wenn Sie mehr erfahren möchten, lesen Sie den Beitrag Kaufen von Add-ons für Zendesk Workforce Engagement Management, oder wenden Sie sich an das Zendesk-Vertriebsteam.
Szenario 5: Datenschutz und Sicherheit haben für mein Unternehmen höchste Priorität
Wie kann ich mein Zendesk-Konto sicherer machen?
Wenn Sie in Ihrem Konto viele sensible Daten verarbeiten, empfehlen wir das Zendesk Add-on „Erweiterter Datenschutz“, dessen Datensicherheits-, Datenschutz-, Protokollierungs- und Überwachungsfunktionen sich an die unterschiedlichsten Sicherheits- und Compliance-Anforderungen anpassen lassen.
Das Add-on „Erweiterter Datenschutz“ wird insbesondere in folgenden Fällen empfohlen. Sie verwenden einen Enterprise- oder einen höheren Plan und haben diese Funktionen aktiviert:
- IP-Beschränkungen
- Sichere Ticketanhänge
- Automatische Schwärzung von Kreditkartennummern
- Lösch-Apps von Drittanbietern
- Private Ticketgruppen
- Automatische Löschung personenbezogener Informationen aus dem Auditprotokoll
- Hochsicherheits-Kennwortrichtlinie
Wenn die meisten dieser Punkte auf Ihr Konto zutreffen, sollten Sie darüber nachdenken, Ihre Kontosicherheit mit dem Zendesk Add-on „Erweiterter Datenschutz“ zu erhöhen. Wenn Sie mehr erfahren möchten, lesen Sie den Beitrag Kaufen des Add-ons „Erweiterter Datenschutz“, oder wenden Sie sich an das Zendesk-Vertriebsteam.
Szenario 6: Ich möchte die Produktivität meiner Agenten mit der neuesten KI-Technologie steigern
Gibt es dafür ein spezielles Paket?
Der Zendesk Agenten-Copilot bietet eine Reihe von KI-gesteuerten Funktionen, die darauf abzielen, die Produktivität Ihrer Agenten zu steigern und ihnen gleichzeitig die Möglichkeit zu geben, ein hohes Maß an Kundenservice zu bieten. Diese Funktionen liefern hilfreiche Erkenntnisse, schlagen proaktiv die nächsten Schritte vor und können sogar vom Agenten genehmigte Aktionen ausführen, was die Effizienz des Agenten und die Zufriedenheit der Kunden erhöht.
Der Agenten-Copilot wird insbesondere in folgenden Fällen empfohlen:
- Sie haben:
- Ein hohes Ticketaufkommen pro Agent, darunter eine hohe Anzahl neuer Tickets
- Eine hohe Anzahl vermiedener Tickets
- Eine hohe Anzahl von One-Touch-Tickets
- Eine hohe Anzahl von Makros zur Beantwortung von Tickets
- Sie haben ein gut besuchtes Help Center mit einer umfangreichen Wissensdatenbank und vielen aktiven Benutzern.
- Sie haben viele angepasste Ticketformulare und Ticketlayouts für Ihre Agenten erstellt.
Wenn die meisten dieser Punkte auf Ihr Konto zutreffen, sollten Sie darüber nachdenken, die KI-Angebote von Zendesk zu nutzen. Der Agenten-Copilot setzt voraus, dass Sie über einen Professional- oder einen höheren Plan mit dem Add-on „Fortschrittliche KI“ verfügen. Wenn Sie mehr erfahren möchten, lesen Sie den Beitrag Kaufen des Add-ons „Erweiterte KI“, oder wenden Sie sich an das Zendesk-Vertriebsteam.
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