Willkommen bei Ihrer Testversion des Zendesk-Add-ons „Copilot“! Wir freuen uns, dass Sie die leistungsstarken Funktionen kennenlernen möchten, die den Service Ihres Kundensupports revolutionieren werden. Mit dem Add-on „Copilot“ können Sie Betriebsabläufe optimieren, die Agentenproduktivität verbessern und die Kundenzufriedenheit erhöhen. Wir wissen, dass die Einführung künstlicher Intelligenz eine überwältigende Herausforderung sein kann. Deshalb soll Ihnen dieser Leitfaden dabei helfen, Schritt für Schritt den praktischen Nutzen der KI für Ihr Unternehmen zu erkunden.
- Wenn Sie das Add-on noch nicht kennen, lesen Sie den Beitrag Überblick über das Zendesk-Add-on „Copilot“.
- Erfahrene Benutzer können ihr Wissen anhand der Ressourcen für Zendesk Copilot vertiefen.
In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie den Testzeitraum des Add-ons „Copilot“ optimal nutzen. Themen:
- (Optional) Woche 0: Optimieren Ihrer Wissensdatenbank für KI
- Woche 1: Erste Schritte mit der intelligenten Einschätzung
- Woche 2: Erste Schritte mit dem Agenten-Copilot
- Woche 3: Starten Ihrer AI Agents
- Woche 4: KI-Dashboards und Erarbeiten Ihrer Präsentation
- Woche 5: Abschließen des Tests
(Optional) Woche 0: Optimieren Ihrer Wissensdatenbank für KI
Eine gut organisierte Wissensdatenbank trägt entscheidend dazu bei, dass die Benutzer die Antworten finden, die sie zur Lösung ihrer Probleme benötigen. Das Erstellen einer solchen Wissensdatenbank ist nur der Anfang: Sie muss auch auf die Bedürfnisse der Benutzer zugeschnitten und laufend aktualisiert werden, damit sie relevant bleibt.
So optimieren Sie die Wissensdatenbank
- Definieren Sie Ihre Ziele und Benutzer. Klären Sie zunächst, was Sie mit Ihrer Wissensdatenbank erreichen möchten und wer sie nutzen soll. Nur wenn Sie Ihre Zielgruppe kennen, können Sie Inhalte erstellen, die ihren Bedürfnissen entsprechen.
- Identifizieren Sie häufig auftretende Probleme. Sehen Sie sich häufig eingereichte Supporttickets und besonders beliebte Makros an, um immer wieder auftretende Probleme zu bestimmen. Nutzen Sie die gewonnenen Erkenntnisse für das Erstellen relevanter Inhalte. Bereiten Sie die Informationen übersichtlich auf und schreiben Sie leicht verständliche Beiträge.
- Sorgen Sie dafür, dass die Inhalte leicht zu finden sind. Steigern Sie die Sichtbarkeit Ihrer Beiträge mit Stichwörtern und Labels. Zusätzlich können Sie Ihren Benutzern mit der semantischen Suchfunktion helfen, die gewünschten Informationen rasch zu finden.
- Sorgen Sie für kontinuierliche Verbesserung. Verfolgen Sie die Leistung Ihrer Wissensdatenbank anhand der Beitragsaufrufe, Rückmeldungen und Kommentare. Auf diese Weise können Sie verbesserungsbedürftige Bereiche identifizieren und sicherstellen, dass Ihre Inhalte langfristig nützlich bleiben.
Weitere Ressourcen
Woche 1: Erste Schritte mit der intelligenten Einschätzung
Die intelligente Einschätzung nutzt KI, um automatisch zu erkennen, warum sich ein Kunde meldet (seine Absicht), in welcher Sprache das Ticket verfasst ist, und ob die Nachricht des Kunden positiv oder negativ ist (seine Stimmung). Darüber hinaus können Sie die Entitätserkennung nutzen, um bestimmte Produktnamen und andere Schlüsselwörter (Entitäten) zu erkennen und Workflows auf Grundlage dieser Informationen zu automatisieren.
Wozu dient dieser Schritt? Mithilfe der intelligenten Bewertung können Sie Ihre Kundenserviceprozesse analysieren und schneller auf Insights reagieren, die Bearbeitung wiederkehrender Anfragen automatisieren, manuelle Bewertungen vermeiden und die betriebliche Effizienz steigern. Außerdem können Sie dringende Probleme leichter erkennen und schneller lösen.
Woche 1, Tag 1: Bringen Sie sich auf Erfolgskurs und konfigurieren Sie die intelligente Einschätzung
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Setzen Sie sich Ziele für einen erfolgreichen Testzeitraum. Entscheiden Sie, welche Metriken für Sie und Ihr Führungsteam wichtig sind, und konfigurieren Sie Ihre Testversion so, dass Sie Ihre Ziele erreichen. Zendesk empfiehlt, sich an den folgenden KPIs zu orientieren:
- Kundenstimmung
- Effizienz der Agenten. Zeit bis zur ersten Antwort und durchschnittliche Bearbeitungszeit
- Analyse des Kundenerlebnisses. Kundeninteraktionen und Kundenbindung
- Reservieren Sie in Ihrem Kalender Zeiten, am besten nach der Hälfte (Ende der zweiten Woche) und gegen Ende der Testphase (Ende der vierten Woche), in denen Sie die Leistung verfolgen und sicherstellen, dass die Ziele Ihrer Stakeholder erreicht werden.
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Informieren Sie Ihre Agenten über den Test und insbesondere über die Funktionen des Agenten-Copilot. Nutzen Sie unsere Vorlage, um Ihre Mitarbeiter zu ermutigen, diese Funktionen so bald wie möglich auszuprobieren.
Hinweis: Den Agentenfunktionen werden wir uns in Woche 2 widmen.
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Machen Sie sich bereit. Konfigurieren Sie die intelligente Einschätzung.
- Vergewissern Sie sich, dass die intelligente Einschätzung in Ihrem Konto aktiviert ist, und lesen Sie den Abschnitt über das Konfigurieren der intelligenten Einschätzung.
- Sehen Sie sich die Demo an, in der der Ablauf beschrieben wird.
Woche 1, Tag 2: Analysieren Sie Ihren Betrieb und automatisieren Sie die Bearbeitung der häufigsten Anfragen
- Analysieren Sie Ihren Betrieb. Bestimmen Sie die Themen der am häufigsten eingehenden Anfragen (Absichten) und verschieben Sie die Prioritäten der Teams in Echtzeit, um Wissenslücken zu identifizieren und eingehende Anfragen schneller zu bearbeiten. Weisen Sie zum Beispiel ähnliche Absichten stets einem bestimmten Team zu, um die Effizienz der Agenten zu steigern.
- Automatisieren Sie die Bearbeitung der häufigsten Anfragen. Bieten Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, häufige und gut dokumentierte Anfragen (Absichten) zu Themen wie Rücksendung von Produkten, Aktualisierung von Profilen oder Kündigung von Abonnements selbst zu bearbeiten. Stellen Sie beispielsweise sicher, dass die Wissensdatenbank passende Beiträge enthält, um entsprechende Tickets zu vermeiden.
Woche 1, Tag 3: Vermeiden Sie manuelle Einschätzung
Zeigen Sie eingehende Anfragen je nach Absicht, angepasster Entität (Entitätserkennung), Stimmung und Sprache in den Ansichten bestimmter Agenten oder Agentengruppen an, damit die Tickets von den richtigen Agenten bearbeitet werden. Steigern Sie die Effizienz von Workflows, indem Sie Tickets auf Grundlage der Absicht an den richtigen Genehmigungsfluss weiterleiten. Sie können Sie eingehende Anfragen automatisch den richtigen Agenten oder Agentengruppen zuweisen.
- Verwenden Sie die angepasste Entität (Entitätserkennung), um genannte Produkte zu erkennen und den Agenten die betreffenden Tickets in einer entsprechenden Ansicht anzuzeigen.
- Verwenden Sie die automatisch erkannte Sprache, um das Ticket Agenten zuzuweisen, die diese Sprache sprechen.
- Steigen Sie die Effizienz von Workflows, indem Sie Tickets je nach Absicht an den richtigen Genehmigungsfluss weiterleiten.
Woche 1, Tag 4: Optimieren Sie Operationen
- Identifizieren Sie Eskalationen und passen Sie SLA-Regeln basierend auf Absicht und Stimmung an, um Anfragen zu priorisieren.
- Fordern Sie automatisch ergänzende Informationen an, wenn in der Anfrage ein erforderliches Feld fehlt, um Rückfragen menschlicher Agenten zu vermeiden.
- Erfassen Sie wichtige Kundeninformationen proaktiv und aktualisieren Sie Ticketinformationen anhand der Absicht.
Woche 1, Tag 5: Verfolgen Sie Ihren Fortschritt
Verwenden Sie das Zendesk-Dashboard „Intelligent triage“, um Ihren Fortschritt zu verfolgen. Das Explore-Dashboard „Intelligent triage“ bietet wertvolle Einblicke in Ihre Tickets, die Sie nutzen können, um Ihren Workflow zu verbessern und die Effektivität Ihres Supports zu bestimmen. Es zeigt beispielsweise, warum Ihre Benutzer mit Ihnen Kontakt aufnehmen (Absichten) und wie sie sich fühlen (Stimmung).
Woche 2: Erste Schritte mit dem Agenten-Copilot
Wozu dient dieser Schritt? Der Agenten-Copilot von Zendesk unterstützt die Kundensupportmitarbeiter mit automatisch generierten, personalisierten und kontextbezogenen Antwortvorschlägen, die die Antwortzeiten zu verkürzen, die Konsistenz verbessern und den Agenten ermöglichen, sich auf die Lösung komplexerer Probleme und den Aufbau von Kundenbeziehungen zu konzentrieren. Mit seinen Funktionen hilft er den Agenten, Anfragen schneller zu bearbeiten und in wenigen Sekunden freundliche und professionelle Antworten zu verfassen.
Woche 2, Tag 1: Machen Sie sich mit dem Agenten-Copilot vertraut
- Sehen Sie sich die Demo an.
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Machen Sie sich mit den Ressourcen für den Agenten-Copilot vertraut, damit Sie wissen, welche Möglichkeiten er bietet.
Hinweis: Der Copilot stellt viele Funktionen bereit, doch für diese Testphase empfehlen wir Ihnen, zunächst nur zwei davon einzurichten: Schreibweise verbessern und Ticketzusammenfassung.
Woche 2, Tag 2: Informieren Sie Ihr Team über die Funktionen des Agenten-Copilot
Falls noch nicht geschehen, informieren Sie Ihre Teammitglieder über die Copilot-Funktionen, auf die sie jetzt zugreifen können. Nutzen Sie unseren Best-Practices-Leitfaden, um ihnen den Einstieg in die Arbeit mit der KI zu erleichtern. Wir wissen, dass viel auf Ihre Teammitglieder zukommt, und unsere Best Practices sollen Ihnen helfen, die Wogen zu glätten und den Test erfolgreich durchzuführen.
Woche 2, Tag 3 und 4: Erkunden Sie weitere Funktionen des Agenten-Copilot
- Erfahren Sie mehr über die Funktion Schreibweise verbessern.
- Weitere Infos zu Ticketzusammenfassungen und Zusammenfassungen von Talk-Tickets
Woche 2, Tag 5: Beinahe Halbzeit
- Verfolgen Sie die Metriken mit unserem Dashboard Generative AI Agent Tools.
- Überprüfen Sie Ihre Ziele, Ihr Team und Ihre Dashboards.
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Lernen Sie. Schalten Sie einen Gang hoch und aktivieren Sie die automatische Unterstützung, damit der Agenten-Copilot die Einhaltung von Geschäftsabläufen sicherstellen und sogar Aktionen im Namen Ihrer Agenten ausführen kann.
- Lesen Sie die Informationen zum Konfigurieren der automatischen Unterstützung.
- Sehen Sie sich eine kurze Demo für automatische Unterstützung und Abläufe an.
- Lesen Sie, wie Sie Abläufe erstellen und verwalten.
Woche 3: Starten Ihrer AI Agents
Wozu dient dieser Schritt? Beim Thema künstliche Intelligenz denkt man meist zuerst an Bots, die wir als AI Agents bezeichnen. Da Sie Ihre Wissensdatenbank bereits optimiert haben (Woche 0), können diese AI Agents genaueste Daten abrufen und Kundenanfragen in Ihrem Namen beantworten. AI Agents sind Bestandteil der Zendesk Suite.
Woche 3, Tag 1: Starten Ihrer AI Agents
Starten Sie Ihre AI Agents in einigen wenigen Schritten und ohne jegliches Training.
- Mit der Funktion Generative Antworten nutzen AI Agents das in Ihrem Help Center bereitgestellte Wissen, um schnell und präzise Antworten auf die in der Konversation gestellten Fragen Ihrer Kunden zu formulieren. Auf diese Weise lässt sich die Bearbeitung immer wieder gestellter Anfragen automatisieren, was das Kundenerlebnis verbessert und Ihrem Team erlaubt, sich auf sensiblere oder komplexere Aufgaben zu konzentrieren. Erste Schritte:
- Benennen Sie Ihren AI Agent und wählen Sie den gewünschten Tonfall aus.
- Verbinden Sie Ihre Marke und Ihre Wissensdatenbank.
- Erstellen und testen Sie Ihren AI Agent. Anschließend können Sie ihn veröffentlichen und mit der Automatisierung beginnen.
Woche 3, Tag 2: Richten Sie AI Agent-Personas ein.
Richten Sie AI Agent-Personas ein, um sicherzustellen, dass die Sprache und der Tonfall Ihrer generativen Antworten stets zu Ihrer Marke passen.
So richten Sie Personas ein
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Sorgen Sie mit AI Agent-Personas dafür, dass die Antworten Ihrer AI Agents konsequent das Image Ihrer Marke widerspiegeln. Personas bestehen aus zwei wesentlichen Komponenten: dem Tonfall und dem Unternehmensprofil.
- Tonfall. Der Tonfall wird beim Einrichten Ihres AI Agent eingestellt und kann jederzeit geändert werden.
- Unternehmensprofil. Das Unternehmensprofil enthält Informationen zu Ihrem Unternehmen und dessen Zweck, die dem AI Agent helfen, seine Antworten zu formulieren.
- (Optional) Passen Sie die Antwortlänge an, wenn der AI Agent seine Antworten knapper oder ausführlicher formulieren soll.
Woche 3, Tag 3: Schließen Sie Wissenslücken
- Schließen Sie Wissenslücken. Im Laufe der Zeit werden neue Fragen Ihrer Kunden eingehen. Finden Sie heraus, welche häufigen Anfragen Ihr AI Agent nicht erfolgreich lösen kann, und ergänzen Sie Ihre Wissensdatenbank oder die Antworten des AI Agent entsprechend.
Woche 3, Tag 4 und 5: Verfolgen Sie den Fortschritt und informieren Sie sich weiter
- Verfolgen Sie den Fortschritt. Analysieren Sie die Daten zu Ihren automatisierten Lösungen und fragen Sie die Mitglieder Ihres Teams, wie AI Agents ihre tägliche Arbeit mit den Kunden erleichtern.
- Informieren Sie sich weiter. Der AI Agent, den Sie in der Testphase verwenden, ist dafür ausgelegt, Ihnen den Einstieg in die automatisierte Bearbeitung von Kundenanfragen mit modernster generativer KI-Technologie zu erleichtern. Wenn Sie an weiteren Anpassungen und fortgeschritteneren Anwendungen interessiert sind und mit Ihrem AI Agent beispielsweise komplexe Aufgaben automatisieren möchten, sollten Sie sich unser Add-on AI Agents – Advanced ansehen.
Woche 4: KI-Dashboards und Erarbeiten Ihrer Präsentation
Wozu dient dieser Schritt? Die KI-gestützten Dashboards und Reporting-Tools von Zendesk liefern aussagekräftige Insights, mit deren Hilfe Sie heute die Effektivität dieses Tests messen und in Zukunft weiterhin Kundeninteraktionsdaten analysieren, Leistungstrends erkennen, potenzielle Engpässe vorhersagen und prädiktive Analysen erstellen können, die fundierte strategische Entscheidungen und eine kontinuierliche Verbesserung Ihrer Kundensupportabläufe ermöglichen.
Woche 4, Tag 1: Werten Sie Ihren Test aus
Jetzt ist es an der Zeit, den Erfolg Ihres Tests zu messen und mit Ihren Stakeholdern zu besprechen. Vergleichen Sie Ihre KPIs und die Ziele Ihrer Stakeholder mit den quantitativen Daten aus der Testphase und den qualitativen Erfahrungen Ihres Teams. Verwenden Sie dazu die folgenden Dashboards:
- Überprüfen Sie das Dashboard „Intelligent triage“.
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Überprüfen Sie das Dashboard „Generative AI Agent Tools“.
- Sehen Sie sich das Video Gen AI Agent Tools an.
- Überprüfen Sie die Daten Ihrer automatisierten Lösungen, um die durch die AI Agents vermiedenen Tickets zu verfolgen.
Woche 4, Tag 2 bis 5: Erarbeiten und halten Sie Ihre Präsentation
Erarbeiten und halten Sie die Präsentation für Ihre Stakeholder und funktionsübergreifenden Partnern.
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Nutzen Sie unsere Best Practices zur Vorbereitung der Präsentation für Ihre Stakeholder:
- Vergleichen Sie Metriken aus dem Testzeitraum mit den Zielen Ihrer Stakeholder.
- Berichten Sie vom Feedback Ihrer Agenten und zitieren Sie konkrete Aussagen.
- Zeigen Sie Metriken und Rückmeldungen, die Ihre Stakeholder zunächst nicht bedacht hatten.
- Legen Sie ihnen die Liste der Ziele vor, die Sie mit dem Add-on „Copilot“ gegebenenfalls verfolgen würden.
- Bitten Sie um Fragen, die Sie bei Entscheidungen zur Umstellung berücksichtigen sollten.
- Kundenstorys. Lesen Sie, wie andere das Add-on „Copilot“ nutzen, um den Kundenservice mit künstlicher Intelligenz zu verbessern. Wählen Sie eine zum Anwendungsfall Ihres Unternehmens passende Kundenstory als zusätzliches Argument für Ihre Präsentation aus.
- Zukunftssicher. Erinnern Sie Ihre Stakeholder daran, dass dieser Test nur einen ersten Einblick in das Add-on „Copilot“ vermitteln sollte und Sie mit seiner Hilfe noch viel mehr erreichen können. Nennen Sie Beispiele wie die Einrichtung von Shortcuts, zusätzliche Copilot-Funktionen und unser Add-on AI Agents – Advanced.
Woche 5: Abschließen des Test
Werfen Sie einen letzten Blick auf den Vergleich Ihrer Daten mit Ihren Zielen. Exportieren Sie letzte Metriken, die Sie für die Präsentation vor Ihren Stakeholdern verwenden können.
Ihr Testzeitraum läuft nach 30 Tagen ab. Wir hoffen, dass der Test Ihnen gefallen und die KI Ihre Workflows optimiert, die Effizienz Ihrer Agenten gesteigert und Ihnen einen Teil der Kundenanfragen abgenommen – kurz, Ihren Arbeitsalltag erleichtert hat. Im Beitrag Kaufen des Add-ons „Copilot“ erfahren Sie, wie Sie das Add-on kaufen können.
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