Zendesk ist bestrebt, verantwortungsbewusste KI in unseren bewährten Produkten und Lösungen zu entwickeln. Zendesk AI basiert auf unseren Grundprinzipien Datenschutz, Sicherheit, Genauigkeit, Transparenz und Kundenkontrolle.
KI Entwicklung
Zendesk entwickelt unsere KI-Lösungen sowohl intern, indem wir maßgeschneiderte Lösungen entwickeln, die auf unserem branchenführenden Know-how im Kundenservice basieren, als auch durch Integration mit geprüften Large Language Models (LLMs).
Proprietäre Modelle
Zendesk entwickelt eigene KI Modelle, um die nuancierten und spezifischen Anforderungen unserer Kunden zu erfüllen. Diese Modelle können in dem vom Kunden vorgegebenen Umfang auf Kundendaten trainiert werden. Zendesk unternimmt Schritte zum Schutz von Daten, die für Modellschulungen verwendet werden, einschließlich Anwendung von Datenminimierungsprinzipien, Datenbereinigungstechniken und Implementierung der gleichen robusten technischen und organisatorischen Kontrollen, die wir auf alle Daten in unserer Verwaltung anwenden (siehe unsere Enterprise-Sicherheitsmaßnahmen).
LLM-Integrationen
Durch Integration mit seriösen LLMs von Drittanbietern erschließt Zendesk das Potenzial von Generativer KI in unseren Lösungen. Vor der Implementierung eines LLM in Zendesk stellen wir sicher, dass alle über das LLM verarbeiteten Kundendaten weiterhin durch die robusten Sicherheitsanforderungen von Zendesk geschützt sind. Außerdem testen wir alle potenziellen LLMs streng nach relevanten Kriterien wie Genauigkeit, Verzerrung und Sicherheit. Kein LLM wird jemals in Zendesk bereitgestellt, ohne diese Prozesse zu durchlaufen.
Datenschutz
Bei der Zendesk-Lösungsplattform steht der Datenschutz im Vordergrund. Wir entwickeln nicht nur Lösungen zur Lösung von Kundenservice- und Mitarbeiterproblemen, sondern investieren auch stark in die Entwicklung modernster Datenschutzlösungen.
Funktionen zur Datenminimierung
Zendesk bietet Zeitpläne zum Löschen von Ticket- und Endbenutzerdaten – unabhängig vom Plan. Erweiterter Datenschutz und Sicherheit mit differenzierteren Anforderungen zum Löschen von Daten bietet Zendesk erweiterte Richtlinien zur Datenaufbewahrung, damit Kunden konditionale Löschzeitpläne erstellen können.
Darüber hinaus haben alle Zendesk-Kunden Zugriff auf die standardmäßigen Schwärzungsfunktionen, damit sensible Ticketinhalte dauerhaft geschwärzt werden können. Kunden mit erweitertem Datenschutz haben außerdem Zugriff auf unsere KI-gestützte Schwärzungsvorschläge, die bestimmte Arten von Daten in Tickets automatisch hervorhebt, damit Agenten schnell schwärzen können.
Hinweis- und Zustimmungsfunktionen
Die Datenschutzebene von Zendesk geht weit über die Datenminimierung hinaus: Wir bieten auch Funktionen zum Support der DSGVO, darunter native Hinweisoptionen, die nahtlos in unsere Tools eingebettet sind.
Voice-Kunden bietet Zendesk erweiterte Optionen zur Benachrichtigung und/oder Einholung der Zustimmung von Kunden, die Serviceanschlüsse anrufen. Kunden können zwischen einer einfachen Begrüßung wählen oder eine proaktive Zustimmung benötigen, um fortzufahren. Alle Grüße enthalten Standardskripte oder können an die Voice eines Unternehmens angepasst werden.
Für Messaging-Kunden bettet Zendesk nahtlos eine native Datenschutzrichtlinie ein, mit der Endbenutzer, die Chats einreichen, ihre rechtlichen Bedingungen sehen können. Auf diese Weise können Chat-Benutzer sofort über die Datenschutzpraktiken ihrer Kunden informiert werden, um häufig auftretende Datenschutzprobleme zu vermeiden.
Sicherheit
Für Zendesk ist der Schutz von Kundendaten eine wichtige Voraussetzung für eine verantwortungsvolle Entwicklung von KI. Daher hat Zendesk ein robustes KI Sicherheitsprogramm entwickelt. Zendesk wird nicht nur routinemäßigen Sicherheitsaudits unterzogen und erhält Zertifizierungen von ISO und FedRAMP, sondern wir haben auch ein KI Governance-Programm entwickelt, das dem NIST KI Risk Management Framework nachempfunden ist. Dieses Programm integriert technische Kontrollen, Mitarbeiterrichtlinien, Folgenabschätzungen durch KI, rigorose Tests und kontinuierliche Überwachung in ein ganzheitliches Governance-Programm, das von der Unternehmensleitung überwacht wird.
Die folgende Tabelle enthält zusätzliche Informationen über spezifische Verpflichtungen, die sowohl für unsere eigenen Modelle als auch für LLM von Drittanbietern gelten:
| Proprietäre Modelle | LLM-Integrationen |
| Regionales Daten-Hosting (mit Hosting-Möglichkeiten in USA, Großbritannien, Irland, Deutschland, Japan und Australien) | Regionales Daten-Hosting (mit Hosting-Möglichkeit in den USA, EWR/Schweiz) |
| Daten, die in der SOC-2-zertifizierten AWS Cloud-Umgebung von Zendesk gehostet werden | Keine Datenaufbewahrung – keine Daten werden von einem Dritten gehostet, der länger als die für die Beantwortung des Problems durch das Modell benötigte Zeit ist. |
| Kunden steuern, ob ihre Daten für Modellschulungen verwendet werden | Kundendaten werden nie für Modellschulungen verwendet |
| Unterstützt HIPAA-Compliance für Kunden (Kunden können hier BAA bei Zendesk unterzeichnen) | Unterstützt HIPAA-Compliance (BAA mit Zendesk unterzeichnet) |
Transparenz und Erklärbarkeit
Transparenz ist ein Grundpfeiler des Vertrauens in KI. KIgenerierte Antworten, die direkt an Endbenutzer gesendet werden, werden identifiziert, sodass immer klar ist, ob Benutzer mit einem Menschen oder mit KI interagieren.
Wir sind offen für die Funktionsweise unseres KI, einschließlich der erfassten Daten und deren Verwendung. Kunden erhalten vollständigen Einblick in KI-gestützte Prognosen, um fundierte Entscheidungen in Bezug auf die Automatisierung treffen zu können. Jede KI Absicht, Stimmung oder vorgeschlagene Makroprognose ist mit einer Vertrauensbewertung versehen, die es Führungskräften ermöglicht, die Automatisierung gezielt einzusetzen und bei Bedarf menschliche Kontrolle hinzuzuziehen. Kunden, die AI Agents – Advanced verwenden, geht Zendesk noch einen Schritt weiter und liefert die Logik hinter den Aktionen eines AI Agent, damit Kunden verstehen, wie KI funktioniert, und sich laufend verbessern können. Diese Transparenz bildet die Vertrauensgrundlage zwischen unserer Technologie und unseren Kunden und ermöglicht die verantwortungsvolle, ethische Nutzung der KI.
Zendesk bietet außerdem ein natives KI-gestütztes Qualitätssicherungstool, das die Outputs laufend auf Genauigkeit, Relevanz und Qualität überwacht, damit Kunden die Informationen haben, die sie brauchen, um fundierte Entscheidungen zu treffen und ihre KI Bereitstellung kontinuierlich zu verbessern.
Kundensteuerung
Kunden haben immer die Kontrolle darüber, wann und wie sie Generative KI nutzen. Beispielsweise werden die Funktionen des Copilot KI in einem zentralen KI Hub zusammengefasst und Administratoren identifiziert, die nach eigenem Ermessen die Möglichkeit haben, Funktionen zu deaktivieren (und erneut zu aktivieren). Generative KI ist im Admin Center ebenfalls mit einem Label gekennzeichnet, damit Kunden genau wissen, wann diese Technologie eingesetzt wird, und sie dies auf Wunsch deaktivieren können.
Zendesk KI ist auch für die unterschiedliche Akzeptanz von KI je nach Kundenbranche oder Anwendungsfall konzipiert. KI-Kunden bevorzugen beispielsweise die automatische Unterstützungsfunktion von Copilot, mit der KI-Tools zwar die Agentenproduktivität verbessern, aber trotzdem eine menschliche Überprüfung erfordern, bevor sie direkt mit Endbenutzern interagieren können. Andere Kunden möchten AI Agents der nächsten Generation einrichten, die auf agentischer KI basieren und direkt mit Endbenutzern interagieren, basierend auf Geschäftsabläufen. Oder ein Kunde möchte mit der Zeit experimentieren und die Automatisierung KI schrittweise ausbauen.
Zendesk stellt außerdem sicher, dass die KI-Ausgaben für Kunden auf benutzerdefinierten Materialien wie Abläufen, Richtlinien und Wissensquellen basieren. Wir verwenden die neueste Technologie wie RAG (Retrieval Augmented Generation), um sicherzustellen, dass Kunden die Kontrolle darüber behalten, wie KI in verschiedenen Szenarien reagiert.
Kunden haben auch die Kontrolle über ihre Daten. Sie können nicht nur Daten in ihren Instanzen löschen und/oder schwärzen, sondern auch entscheiden, ob ihre Daten zur Produktverbesserung verwendet werden können oder nicht.
Rechtliche Infos
Zendesk weiß, dass sich die Rechtslandschaft rund um KI weiterentwickelt, aber unser prinzipienbasierter Ansatz für KI Produktdesign und -entwicklung ermöglicht es uns, uns schnell an Veränderungen anzupassen. Unsere Tools helfen unseren Kunden, grundlegende Prinzipien wie Datenminimierung und Transparenz einzuhalten.
Um sicherzustellen, dass unser KI bei der Regulierung von künstlicher Intelligenz an vorderster Front steht, nimmt Zendesk aktiv an der Business Software Alliance teil, einer führenden Gruppe für Branchenpolitik und Interessenvertretung. Auf diese Weise kann Zendesk nicht nur über globale Entwicklungen bei der Regulierung von KI informiert sein, sondern auch Gesetzgeber über den Einsatz von KI in unserer Branche und die wichtigsten Risiken und Chancen für die Rechtsetzung.
Um sicherzustellen, dass Zendesk und unsere Kunden die geltenden Anforderungen erfüllen, hat Zendesk neue Entwicklungen in der KI-Politik überprüft, darunter den EU KI Act, den Colorado Protections for KI Act und Koreas KI Basic Act.
Unserer Beobachtung nach scheint sich der globale Regulierungstrend für KI in einem risikobasierten Rahmen zu vereinen, wobei die meisten rechtlichen Verpflichtungen nur für KI Systeme gelten, die als „Hochrisiko“ gelten. Die von Zendesk gebotenen Funktionen zur Kundeninteraktion und Agentenproduktivität gelten im Allgemeinen nicht als „risikoreich“, und Chatbots werden im Rahmen des EU KI Act ausdrücklich als Beispiel für ein KI mit begrenztem Risiko genannt (vorbehaltlich der Transparenzanforderungen, die Zendesk bereits erfüllt). Wir empfehlen unseren Kunden, ihre eigenen Folgenabschätzungen für ihre jeweilige Branche und Anwendungsfälle durchzuführen.
Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.
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