Klicken Sie im Abschnitt Was ist neu? auf Folgen, damit Sie jeden Monat benachrichtigt werden, wenn es ein neues Update gibt.
Im vergangenen Monat hinzugefügte neue Funktionen:
- Support
- Zendesk Suite
- Objekte und Regeln
- Messaging und AI Agents
- Zendesk QA
- Zendesk WFM
- Wissen
- Berichte
- Apps und Integrationen
Außerdem nicht verpassen:
Support
-
Kunden mit dem Add-on „Erweiterter Datenschutz“ können Ticketauslöser erstellen, um PII in Ticketkommentaren automatisch zu schwärzen. Diese Funktion gibt Ihnen die volle Kontrolle darüber, wann und wie PII in Zendesk geschützt werden sollen, sodass keine manuelle Schwärzung erforderlich ist. Weitere Informationen finden Sie unter Automatisches Schwärzen vertraulicher Informationen in Tickets mithilfe von Auslösern.
- Die Automatische Unterstützung, eine Funktion des Copilot-Add-ons, kann jetzt Vorschläge auf Grundlage ähnlicher gelöster Tickets erstellen, wenn keine relevanten Verfahren oder öffentlichen Help Center-Beiträge verfügbar sind. Weitere Informationen finden Sie unter Einschalten und Konfigurieren der Funktion „Automatische Unterstützung“.
-
Agenten können Rich-Text-Formatierungstools verwenden, um Vorschläge zur Automatischen Unterstützung zu bearbeiten. Verwenden der Funktion „Automatische Unterstützung“ zum Lösen von Tickets.
Zendesk Suite
-
Zendek Suite-Testversionen enthalten einen Microsoft Exchange-Connector, mit dem Sie Ihre Nicht-Zendesk-E-Mailserver, die auf Microsoft Exchange basieren, direkt mit Ihrer Zendesk Support-Instanz verbinden können. Dieser Connector vereinfacht die Einrichtung von E-Mails für neue Kunden. Weitere Informationen finden Sie unter Verbinden mit Microsoft Exchange.
-
In der Zendesk Suite können Administratoren den Fortschritt bei den Testaufgaben auf der Agenten-Homepage verfolgen. Wenn Sie ein neues Testkonto einrichten, enthält die Agenten-Homepage Links zu den grundlegenden Einrichtungsaufgaben sowie Links zu zusätzlichen Einrichtungsanweisungen. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über die beim Testen von Zendesk verfügbaren Aufgaben.
Objekte und Regeln
-
Für Konten, die Messaging und Omnichannel-Verteilung verwenden, sind neue Ticketauslöseraktionen verfügbar:
- Ticket > Messaging-Sitzung: Beendet die Messaging-Sitzung des Tickets. Ticket Messaging-Sitzung | Sitzung beenden kann verwendet werden, um ein stark ansteigendes Ticketaufkommen zu bewältigen, außerhalb der Geschäftszeiten eingereichte Tickets zu managen und Berichte zu Messaging-Tickets mit beendeten Sitzungen zu erstellen.
- > Verteilungskanal festlegen: Ändert den Verteilungskanal des Tickets von Messaging in E-Mail, sodass es von der Omnichannel-Verteilung zu Verteilungs- und Kapazitätszwecken als E-Mail-Ticket behandelt wird. Diese Aktion beendet auch die Messaging-Sitzung des Tickets, wenn sie zum Zeitpunkt der Aktion läuft.
Diese Aktionen sollten nicht zusammen im selben Ticketauslöser verwendet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Referenz: Bedingungen und Aktionen für Auslöser.
Messaging und AI Agents
- Für den Unity SDK-Kanal sind mehrere Konversationen verfügbar. Mehrfachkonversationen ermöglichen es Endbenutzern, mehrere Messaging-Konversationen gleichzeitig zu führen. Zulassen mehrerer Konversationen für Endbenutzer.
- Sie können Messaging-Sitzungen jetzt mit einem Ticketauslöser beenden. Die Ticketauslöseraktion Ticket > Messaging session | End Session beendet die Messaging-Sitzung des Tickets. Ticket Messaging-Sitzung | Sitzung beenden kann verwendet werden, um ein stark ansteigendes Ticketaufkommen zu bewältigen, außerhalb der Geschäftszeiten eingereichte Tickets zu managen und Berichte zu Messaging-Tickets mit beendeten Sitzungen zu erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Referenz: Bedingungen und Aktionen für Auslöser.
-
Generative Antworten sind jetzt für E-Mail-AI Agents im Add-on AI Agents – Advanced vollständig verfügbar. Sie können Ihren AI Agent mit Wissensquellen, darunter Zendesk Help Center und andere unterstützte Help Center, Websites und CSV-Dateien verbinden, um sachbezogene E-Mail-Anfragen automatisch durchgängig zu lösen. Generative Antworten kombinieren die Flexibilität Generativer KI mit der Präzision und Kontrolle skriptbasierter Konversationsflüsse. Dadurch haben Sie volle Kontrolle über Ihre KI-basierten E-Mail-Antworten. Siehe Überblick über den Block „Generative Antworten“ in Konversationsflüssen für Fortschrittliche KI Agenten.
Zendesk QA
-
Administratoren und Kontomanager können jetzt die Namen von Prüfern in Zendesk QA ausblenden. Wenn die Anonymisierung des Prüfers aktiviert ist, wird der Name des Prüfers in allen Bereichen von Zendesk QA ausgeblendet, in denen die Rolle des Prüfers sichtbar wäre. Dadurch wird verhindert, dass Agenten Prüfer identifizieren. Weitere Informationen finden Sie unter Ausblenden der Prüferidentitäten für Agenten.
Zendesk WFM
-
Eine neue WFM-Einstellung, die bestimmt, ob beim Erstellen neuer Benutzer in Zendesk automatisch neue Teammitglieder hinzugefügt werden sollen. Administratoren können diese Einstellung aktivieren oder deaktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten des Benutzerzugriffs in Ihrem WFM-Konto.
Wissen
-
KI Übersetzungen für Beiträge können direkt im neuen Beitragseditor für Help Center, die für Support in mehreren Sprachen konfiguriert sind, schnell Übersetzungen für Beiträge generieren. Wenn Ihr Help Center mehrere Sprachen unterstützt, können Sie einen Beitrag in der Standardsprache erstellen und ihn dann durch die KI-Übersetzungsfunktion in beliebige vom Help Center unterstützte Sprachen übersetzen lassen. Weitere Informationen finden Sie unter Übersetzen von Beiträgen im Help Center mit KI.
Berichte
- Erweiterte Berichte zu angepassten Objekten bieten Berichte zu Standardobjekten und zugehörigen angepassten Objektfeldern. Wenn ein angepasstes Objekt beispielsweise ein Nachschlagefeld aufweist, das auf das Ticketobjekt verweist, finden Sie seine Felder in Datasets wie Support: Tickets und Support: Aktualisierungsverlauf. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Berichten.
-
Anhand des Datasets „Benutzersitzungen“ und „Berichte zur Seiteneffizienz“ sowie des vordefinierten Dashboards können Sie Inhalte identifizieren, die effektiv auf Benutzerfragen eingehen, und die Inhalte identifizieren, die dafür verantwortlich sind, dass Benutzer neue Tickets erstellen. Mithilfe des Datasets „Benutzersitzungen“ können Administratoren die Sitzungsergebnisse bestimmter Benutzer einsehen und Trends für verschiedene Rollen beobachten. Das Dataset „Seiteneffizienz“ konzentriert sich auf die Inhaltsleistung, d. h., welche Inhalte am hilfreichsten sind und welche die meisten eingereichten Tickets verursachen. Weitere Informationen finden Sie unter
Apps und Integrationen
-
In der Ticketansicht in Salesforce werden die Tickets aller Ihrer Zendesk-Konten angezeigt, die mit der Salesforce Organisation verbunden sind. Vertriebsmitarbeiter verwenden ein Dropdownfeld, um zwischen Zendesk-Konten zu wechseln. Weitere Informationen zum Verbinden zusätzlicher Zendesk-Konten oder Salesforce-Organisationen finden Sie unter Verbinden Ihrer Salesforce-Organisation mit Zendesk.
-
Beim Konfigurieren der Salesforce-App für Zendesk Support ist eine Vorschaufunktion verfügbar, die es Administratoren erleichtert, das Agentenerlebnis zu visualisieren und das App-Layout an ihren Workflow anzupassen. Weitere Informationen finden Sie unter Installieren und Konfigurieren der Salesforce-App für Zendesk Support.
- Die in Zendesk Support integrierten Salesforce- und Workday-Apps unterstützen jetzt den dunklen Support. Weitere Informationen zum Aktivieren des dunklen Modus finden Sie unter Vergrößern der Anzeigeoptionen für Agenten im dunklen Modus.
-
Ein aktualisierter API-Abschnitt in Admin Center > Apps & Integrations verschiebt die Einstellungsregisterkarten auf der API-Seite in separate Seiten. Diese Änderung bietet neue Funktionen zur Verwaltung des API-Zugriffs und gibt Kunden eine bessere Kontrolle über ihre API- und OAuth-Zugriffstoken. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten des API-Tokenzugriffs.
Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.
Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.