Copilot stellt KI-Funktionen für Ihre Service-Workflows bereit, mit deren Hilfe die Agenten den Kunden schneller antworten und behilflich sein können. Um den Wert von Copilot berechnen zu können, benötigen Sie zuverlässige, aussagekräftige Daten. Legen Sie zunächst eine klare Baseline fest. Anhand dieser Ausgangswerte können Sie anschließend Verbesserungen einfacher messen und die Entwicklung des ROI belegen.
Mit Zendesk-Analysefunktionen können Sie beobachten, wie sich die Copilot-Tools auf die Ticketbearbeitung, die Agentenleistung und die Kundenzufriedenheit auswirken. In diesem Beitrag erfahren Sie, wo Sie vordefinierte Dashboards finden, welche Metriken Sie überwachen sollten, und wie Sie Ihre Berichte anpassen und teilen können.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Messen der Leistung mit vordefinierten Dashboards
Mithilfe der folgenden vordefinierten Dashboards können Sie die Leistung von Copilot überwachen und messen.
Dashboard „Zendesk Copilot: Agent productivity“
Das Dashboard „Zendesk Copilot: Agent productivity“ ist die Kommandozentrale, in der Sie die Interaktionen Ihrer Agenten mit Copilot AI in Zendesk beobachten. Das Dashboard ist in zwei Registerkarten unterteilt: AI suggestions und AI agent tools. Sie zeigen, ob und wie die Agenten wichtige KI-Tools nutzen, und helfen Ihnen, Workflows zu optimieren und die Produktivität zu steigern.
Hier sehen Sie einen kurzen Überblick über die beiden Registerkarten.
- AI suggestions: Misst die Nutzung und Leistung von Copilot-Funktionen wie Ähnliche Tickets, Vorschläge zur Zusammenfassung, Vorgeschlagene Makros, Vorgeschlagene Antworten und Schnellantworten.
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AI agent tools: Zeigt auf, wie Agenten Schreibwerkzeuge wie „Erweitern“, „Formeller gestalten“, „Freundlicher gestalten“ und „Ticketzusammenfassung“ nutzen. (Wir planen, diese Registerkarte auszubauen und erweiterte Schreibwerkzeuge wie „Vereinfachen“, „Angepasster Prompt“ und „Im eigenen Tonfall umschreiben“ sowie neue dimensionale Filter wie „Kanal“ und „Ticket-ID“ hinzuzufügen).
Diese Registerkarte entspricht dem aktuellen Dashboard „Generative AI Agent Tools“. Da es dieselben Insights enthält, werden wir das vorhandene Dashboard „Generative AI Agent Tools“ in Q3 2025 im Rahmen der Umstellung des Dashboard Builders abschalten.
Wichtige Hinweise:
- Vergleichen Sie die mit KI gelösten Tickets mit den ohne KI gelösten Tickets und messen Sie die allgemeine Akzeptanz der Agenten. Sehen Sie sich anschließend die KI-Nutzung bestimmter Agenten an und vergleichen Sie sie mit ihrer allgemeinen Leistung.
- Ermitteln Sie Agenten mit hohen Annahmeraten für KI-Vorschläge. Verwenden Sie diese Daten, um Early Adopter zu erkennen und zu belohnen oder sie in Peer-to-Peer-Enablement- und Best-Practice-Sharing-Prozesse einzubinden.
- Analysieren Sie die Nutzung von Funktionen wie „Vorgeschlagene Antworten“, „Vorschläge zur Zusammenfassung“, „Vorgeschlagene Makros“ und „Ticketzusammenfassung“. Wenn die Akzeptanz gering ist, untersuchen Sie die Gründe dafür und aktualisieren Sie Schulungen und Prozesse entsprechend. Wenn die Akzeptanz hoch ist, fördern Sie diese Verhalten in Ihrem gesamten Team, um die Lösungsgeschwindigkeit und Konsistenz zu verbessern.
- Verfolgen Sie den Einfluss von KI-Tools auf wichtige Metriken wie die Agentenproduktivität, die Lösungszeit und die Kundenzufriedenheit. Wenn Sie die KI-Akzeptanz mit der Verbesserung der Support-Ergebnisse korrelieren, können Sie Führungskräften den Wert Ihrer KI-Investitionen demonstrieren.
- Verwenden Sie das Dashboard „Zendesk Copilot: Agent productivity“, um die Wartezeiten bei Tickets mit und ohne generativer KI zu vergleichen. Für einen tieferen Einblick in die Bearbeitungszeit der Agenten empfehlen wir die App „Zeiterfassung“ aus dem Zendesk Marketplace. Mit dieser App können Sie feststellen, wie viel Zeit die Agenten für die einzelnen Tickets aufwenden. Achten Sie darauf, Tickets ähnlicher Art zu vergleichen, damit Sie aussagekräftige Ergebnisse erhalten. Einfache oder automatisch gelöste Tickets nehmen beispielsweise in der Regel weniger Zeit in Anspruch und erfordern meist keine KI-Unterstützung, was bei nicht ordnungsgemäß segmentierten Daten zu Verzerrungen führen kann.
Dashboard „Intelligent triage“
Das Dashboard „Intelligent triage“ bietet wertvolle Einblicke in Ihre Tickets, die Sie nutzen können, um Ihren Workflow zu verbessern und die Effektivität Ihres Services zu bestimmen. Sie können die häufigsten Ticketabsichten anzeigen, Stimmungstrends überprüfen und die Verteilung der Arbeit beurteilen. Das Dashboard „Intelligent triage“ weist vier Registerkarten mit detaillierten Absichts-, Sprach- und Stimmungsansichten auf.
Wichtige Hinweise:
- Identifizieren Sie die häufigsten Absichten eingehender Anfragen und überwachen Sie KPIs zu allen KI-Insights, damit die Teams wichtige Entscheidungen zur Optimierung treffen können.
- Ermitteln Sie die häufigsten Absichten von One-Touch-Tickets und nutzen Sie die so gewonnenen Erkenntnisse, um Prozesse zu automatisieren.
- Identifizieren Sie Absichten mit niedrigen Stimmungswerten, um Eskalationen zu vermeiden. Nutzen Sie Berichte zur Kundenstimmung, um häufige Themen mit negativer Stimmung zu erkennen, und erstellen oder verfeinern Sie anschließend Eskalations-Workflows, um die entsprechenden Tickets proaktiv zu bearbeiten, bevor sie eskalieren.
- Optimieren Sie die Ressourcenzuweisung an die einzelnen Teams, indem Sie die Verteilung der Tickets auf die verschiedenen Sprachen überprüfen.
- Suchen Sie nach Absichten oder Sprachen, bei denen die Lösung länger dauert oder mehrere Antworten erfordert. Diese Muster können Möglichkeiten zur Verbesserung von Schulungen oder Workflows aufzeigen.
Erstellen angepasster Berichte mit wichtigen Copilot-Metriken
Wenn Sie genauer kontrollieren möchten, welche Metriken Sie verfolgen, können Sie mit Zendesk-Analysefunktionen angepasste Berichte zu relevanten Support- und Copilot-Daten erstellen. In der folgenden Tabelle sind einige der Metriken aufgeführt, die Kunden normalerweise vor und nach der Implementierung von Copilot messen.
| Metrik | Was ist das | Zweck | Best Practices / Aktionen |
| Zeit bis zur ersten Antwort | Die Zeit zwischen der Erstellung eines Tickets und der ersten Antwort eines Agenten | Zeigt, wie schnell Ihr Team auf eingehende Kundenanfragen antwortet. | Vergleichen Sie die Zeit bis zur ersten Antwort bei Tickets mit und ohne Copilot. |
| Kundenzufriedenheit | Kundenzufriedenheitsbewertung nach der Lösung eines Tickets. | Lässt erkennen, wie sich die Copilot-Tools auf das Kundenerlebnis auswirken. | Segmentieren Sie die Daten nach mit und ohne KI-Unterstützung bearbeiteten Tickets, um festzustellen, wo die Zufriedenheit steigt oder sinkt. Nutzen Sie Ihre Erkenntnisse, um die KI-Bereitstellung zu verfeinern. |
| Durchschnittliche Lösungszeit | Die Zeit zwischen der Erstellung eines Tickets und der endgültigen Lösung | Verfolgt die Effizienz während des Ticketlebenszyklus. | Vergleichen Sie KI- mit Nicht-KI-Tickets, um festzustellen, wo Copilot die Lösungszeit verkürzt. Überprüfen Sie Tickets nach Absicht, um Prozesse zu optimieren. |
| Rate automatisierter Lösungen | Prozentsatz der ohne Zutun eines menschlichen Agenten gelösten Tickets. | Misst die Leistung der KI im eigenständigen Betrieb. | Überwachen Sie Trends im Zeitverlauf. Suchen Sie nach Absichten mit hohem Automatisierungspotenzial, um die KI-Abdeckung zu erweitern. |
| Erstkontakt-Lösungsrate | Mit einer einzigen Agentenantwort gelöste Tickets. | Lässt die Effektivität der vom Copilot generierten Antworten erkennen. | Filtern Sie nach KI-Nutzung, um festzustellen, welche Absichten und Agenten am meisten profitieren. Nutzen Sie die gewonnenen Erkenntnisse, um Inhalte oder Schulungen zu verbessern. |
| NPS | Misst die Kundentreue im Zeitverlauf. | Bietet einen Überblick über den Einfluss der KI auf die langfristige Zufriedenheit. | Vergleichen Sie die Werte vor und nach der Einführung von Copilot, um die Entwicklung der allgemeinen Stimmung zu verfolgen. Suchen Sie nach Mustern in der Veränderung der Werte. |
Teilen der Ergebnisse mit Stakeholdern
Sie sollten die von Ihnen erstellten Dashboards und Berichte mit wichtigen Stakeholdern teilen, um die Teams untereinander abzustimmen und die Auswirkungen von Copilot im Zeitverlauf aufzuzeigen. Sie können den einmaligen oder regelmäßigen Versand von Dashboards planen. Dies ist nützlich, um Updates monatlich, vierteljährlich oder nach der Bereitstellung von Copilot in Ihrer Organisation zu teilen. Außerdem können Sie Dashboards exportieren, um sie in Präsentationen oder Updates für Führungskräfte zu verwenden.
Nützliche Ressourcen
In den folgenden Beiträgen erfahren Sie mehr über das Messen der Auswirkungen von Copilot mit Zendesk Analysics:
- Berichte zur Funktion „Automatische Unterstützung“ des Agenten-Copilot
- Zendesk AI – Insights und Berichte
- Rezepte für Zendesk-Analysefunktionen
- Arbeiten mit vordefinierten Dashboards
- Rezept für Explore: Prognosen der intelligenten Einschätzung und Wahrscheinlichkeitswerte
- Explore recipe: Änderungen des Felds „Absicht“ durch die intelligente Einschätzung
- Explore recipe: Vergleichen von Absichtsprognosen der intelligenten Einschätzung mit einem angepassten Info-Feld
- Explore recipe: Aufschlüsselung der Kundenzufriedenheit nach Kundenstimmung