Question
Why does the ticket status sometimes automatically change to open?
Answer
When Zendesk assigns a new ticket to an agent, the ticket status automatically changes to open. You'll see the change after you update the ticket.
Additionally, if the ticket status changes to pending, solved, or on-hold, and an end user comments on the ticket, the ticket status also changes to open.
Note: If you created custom ticket statuses and set up new business rules to take action on ticket updates, this behavior may be different. The best way to determine the cause of a ticket status change is to check the events of the ticket.
For more information about default behaviors in Zendesk Support, see the article: About the inborn system ticket rules
3 comments
Michelle Zimmer
If light agents aren't able to update a ticket status, and an agent tags a light agent in an internal note then sets the ticket to pending, how is the original agent supposed to know the light agent added a comment if the light agent can't change the ticket status and the system doesn't change the status to open when a ticket has a new internal comment from a light user?
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Dario Wellems
Ich werde für Ihren Fall ein Ticket eröffnen. In diesem werden ich mir Ihren Fall genauer ansehen.
Vielen Dank für Ihre Nachricht.
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Betty Bossi - Division der Coop Genossenschaft
Hallo - Wir senden bei uns im Geschäft unter anderem Mails aus dem Outlook an einen Supportadresse in unser Geschäft. Wenn wir nun dieses Ticket aus dem Support beantworten, geht dies wieder im Outlook normal ein. Wenn ich aber wieder darauf Rückantworte, geht das Ticket in den Status GELÖST statt OFFEN! Kann dies sein, weil ich auch ein Agent bin? Danke Mike
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