Adición de campos personalizados a los tickets y formularios de solicitud de soporte

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Puede agregar campos personalizados a los tickets y hacerlos visibles solo para los agentes o para los agentes y los usuarios finales. Si desea incluir campos personalizados en el formulario de solicitud de soporte, debe agregarlos como editables y visibles.

Una vez creado el campo de ticket personalizado, se puede usar en disparadores, automatizaciones, macros y vistas. En los planes Professional y Enterprise, se pueden incluir campos de tickets personalizados en los informes de Insights.

Temas que se tratan en este artículo:

• Cómo funcionan los campos de ticket personalizados
• Adición de un campo de ticket personalizado para agentes y usuarios finales
• Comprender la persistencia de los datos de campos personalizados

Artículos relacionados:

• Administración de campos de ticket personalizados
• Adición de campos personalizados a usuarios
• Adición de campos personalizados a organizaciones
• Comprender los campos de ticket personalizados, las etiquetas y las reglas de negocio
• Marcadores de posición para campos personalizados
• Uso de campos de ticket personalizados en las reglas de negocio
• Incorporación de campos personalizados en informes de Insights

Sugerencia: Si desea más información sobre cómo agregar campos de ticket personalizados para obtener información, dele un vistazo al curso de capacitación Zendesk Support para administradores, I.

Cómo funcionan los campos de ticket personalizados

Los campos de ticket personalizados suelen usarse para recopilar más información sobre el asunto de soporte o el producto o servicio. Puede agregar campos personalizados a los tickets para los agentes y también al formulario "Enviar una solicitud" del Centro de ayuda si desea que los usuarios finales vean el campo personalizado. Los campos de ticket personalizados pueden ser obligatorios u opcionales para los agentes.

Se pueden crear los siguientes tipos de campos personalizados:

• Desplegable
• Selección múltiple
• Texto
• Varias líneas
• Numérico
• Decimal
• Casilla de verificación
• Fecha
• Regex

Los campos personalizados de tipo lista desplegable, selección múltiple y casilla de verificación generan etiquetas que también pueden usarse en automatizaciones, macros, disparadores, informes y vistas (consulte Comprender los campos de ticket personalizados, las etiquetas y las reglas de negocio). Todos los campos personalizados pueden ser referenciados como marcadores de posición (consulte Usar marcadores de posición para campos personalizados).

Adición de un campo de ticket personalizado para agentes y usuarios finales

Puede agregar campos personalizados a los tickets y optar por hacerlos visibles solo para los agentes o bien . Para que los usuarios finales puedan ver el campo personalizado en su ticket de Zendesk Support, haga que el campo sea visible, o bien, para agregar el campo personalizado al formulario de solicitud, haga que el campo sea visible y editable.

Nota: No es posible cambiar el tipo de un campo una vez que se ha creado el campo de ticket personalizado. Hay que crear un nuevo campo personalizado y eliminar el campo original del formulario de ticket.

Solo los administradores pueden agregar campos personalizados.

Para agregar un campo personalizado

1. Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Administrar > Campos de ticket.
2. Haga clic en el botón Agregar campo.
3. Haga clic en Nuevo campo en la parte superior de la página, y luego ingrese un título para el campo.
4. Haga clic en el tipo de campo personalizado que desea crear. Pase el mouse por encima del icono de información () para ver información sobre cada tipo, incluida su disponibilidad en Insights.

   

   Durante la creación de un campo personalizado, se puede cambiar el tipo de campo seleccionado, y cualquier información pertinente que se haya ingresado en los pasos a continuación será transferida; sin embargo, no es posible cambiar el tipo de campo una vez guardado el campo nuevo.

   Si desea más información acerca de los tipos de campo, consulte Acerca de tipos de campos personalizados.

5. Ingrese una descripción de administrador opcional para el campo. Este campo solo está visible para los administradores.
6. Configure los permisos del campo:
   • Solo agentes: solo los agentes que han iniciado sesión pueden ver o editar el campo.
   • Editable para los usuarios finales: los agentes y los usuarios finales puede ver y editar el campo.
   • Solo lectura para los usuarios finales: los agentes que han iniciado sesión pueden ver o editar el campo; los usuarios finales pueden ver el campo.
7. Ingrese los títulos del campo que ven los agentes y los usuarios finales. Nota: Los campos que se muestran y que se pueden editar aquí dependen de la configuración del permiso del campo que se eligió en el paso anterior.
8. Seleccione los requisitos para el campo:
   • Haga clic en Se requiere para resolver un ticket si es necesario que un agente llene el campo antes de cambiar el estado de un ticket a Resuelto.
   • Haga clic en Se requiere para enviar una solicitud si es necesario que un usuario final llene el campo antes de enviar un ticket.
     Nota:

     Cuando los agentes fusionan un ticket, no es necesario que llenen los campos obligatorios. Solo son obligatorios cuando se resuelve un ticket. Los tickets fusionados evitan el estado Resuelto y van directamente a Cerrado.

     Además, se evita también esta opción si se dispara una regla de negocio y se cambia el estado a Resuelto. Esto sucede porque el ticket es resuelto por un proceso del sistema en lugar de un agente.

9. De ser necesario, ingrese una descripción del campo que puedan ver a los usuarios finales.
10. Según el tipo de campo que esté creando, es posible que tenga que configurar las siguientes opciones:
    • Valores del campo (campos desplegables y de selección múltiple): en el campo Valor, ingrese una sola opción que desee incluir en la lista. Presione Intro para enviar el valor y mostrar otro campo Valor. Repita según corresponda.
      • Seleccione Mostrar etiquetas para ver y editar las etiquetas generadas al seleccionar cada opción.
      • Haga clic en Ordenar alfabéticamente para mostrar las opciones en orden alfabético. Haga clic en Deshacer orden alfabético para volver al orden original.
      • Vuelva a ordenar los valores del campo con el controlador de arrastrar y colocar () .
      • Si desea borrar un valor del campo, haga clic en la X a la derecha del valor.
      • Para elegir y mostrar un valor predeterminado, pase el mouse por encima del valor seleccionado y haga clic en Convertir en predeterminada. Si desea cambiar el valor predeterminado, seleccione otro valor de la lista, o pase el mouse por encima y haga clic en Deshacer predeterminado.
    • Opciones de campo (campos de casilla de verificación - opcional): de ser necesario, ingrese una etiqueta existente, o cree una nueva, para aplicar al ticket si el tipo de campo de casilla de verificación está seleccionado.
    • Validación del campo (regex): Ingrese una expresión regular de Ruby para crear una máscara de entrada para validar la entrada.
      Si tiene una gran cantidad de valores para agregar a los campos desplegables o de selección múltiple, puede hacer una importación masiva de valores de campo.
11. Para ver cómo verán el campo personalizado los agentes y los usuarios finales, haga clic en el botón Vista previa. Puede ingresar opciones o seleccionarlas para ver cómo funciona el campo. Haga clic en Cerrar para volver a la pantalla del campo personalizado.
12. Cuando esté satisfecho con el campo, haga clic en Guardar; o bien, si desea crear otro campo personalizado, haga clic en el icono desplegable y seleccione Guardar y agregar otro.

    

Si el campo de ticket personalizado no aparece en un ticket nuevo, posiblemente tenga que reiniciar el navegador para poder verlo.

Una vez creado un campo de ticket personalizado, puede usarlo en disparadores, automatizaciones, macros y vistas (consulte Uso de campos de ticket personalizados en las reglas de negocio). En los planes Professional y Enterprise, se pueden incluir campos de tickets personalizados en los informes de Insights (consulte Incorporación de campos personalizados en informes de Insights).

Comprender la persistencia de los datos de campos personalizados

Si borra un campo personalizado, los datos de ese campo no se conservan en los tickets existentes, incluidos los tickets cerrados. Los datos se conservan solamente si el campo personalizado también agrega una etiqueta al ticket. Los dos campos personalizados que agregan etiquetas son la lista desplegable y la casilla de verificación. Si borra uno de estos campos personalizados, los datos en los tickets se conservan como etiquetas.

Por ejemplo, supongamos que tiene una lista desplegable en su formulario de ticket para asociar tickets con distintos nombres de productos. Después de un tiempo, se decide que se dejará de ofrecer asistencia para uno de los productos. Si elimina el producto de la lista desplegable, el nombre del producto persistirá en los tickets existentes a modo de etiqueta. Si, por el contrario, usa un campo de texto para registrar una ID de producto y borra el campo de texto, la ID de producto no se conservará en los tickets.