Adición de campos personalizados a los tickets y formularios de solicitud de soporte

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Puede agregar campos personalizados a los tickets (Adición de campos personalizados a los tickets y formularios de solicitud de soporte) y hacerlos visibles solo para los agentes o para los agentes y los usuarios finales. Si desea incluir campos personalizados en el formulario de solicitud de soporte, debe agregarlos como editables y visibles.

Una vez creado el campo de ticket personalizado, se puede usar en disparadores, automatizaciones, macros y vistas. En los planes Support Professional y Enterprise, se pueden incluir campos de tickets personalizados en los informes de Explore.

Es necesario ser un administrador para crear campos de ticket personalizados.

Temas que se tratan en este artículo:

• Cómo funcionan los campos de ticket personalizados
• Adición de un campo de ticket personalizado para agentes y usuarios finales
• Comprender la persistencia de los datos de campos personalizados

Artículos relacionados:

• Administración de campos de ticket personalizados
• Adición de campos personalizados a usuarios
• Adición de campos personalizados a organizaciones

Sugerencia: Si desea más información sobre cómo agregar campos de ticket personalizados para obtener información, dele un vistazo al curso de capacitación pagado Zendesk Support para administradores, I.

Cómo funcionan los campos de ticket personalizados

Los campos de ticket personalizados suelen usarse para recopilar más información sobre el asunto de soporte o el producto o servicio. Puede agregar campos personalizados a los tickets para los agentes y también al formulario "Enviar una solicitud" del Centro de ayuda si desea que los usuarios finales vean el campo personalizado. Los campos de ticket personalizados pueden ser obligatorios u opcionales.

Se pueden crear los siguientes tipos de campos personalizados:

• Desplegable
• Multiselección
• Texto
• Multilíneas
• Numérico
• Decimal
• Casilla de verificación
• Fecha
• Regex

Los campos personalizados de tipo lista desplegable, selección múltiple y casilla de verificación generan etiquetas que también pueden usarse en automatizaciones, macros, disparadores, informes y vistas (consulte Comprender los campos de ticket personalizados, las etiquetas y las reglas de negocio). Todos los campos personalizados pueden ser referenciados como marcadores de posición (consulte Usar marcadores de posición para campos personalizados).

Nota: Zendesk admite hasta 2.000 valores en los campos personalizados desplegables o de multiselección. Se pueden incluir más valores, pero eso podría ocasionar problemas de rendimiento.

Adición de un campo de ticket personalizado para agentes y usuarios finales

Puede agregar campos personalizados a los tickets y optar por hacerlos visibles solo para los agentes o bien para los agentes y los usuarios finales. Para que los usuarios finales puedan ver el campo personalizado en su ticket de Zendesk Support, haga que el campo sea visible, o bien, para agregar el campo personalizado al formulario de solicitud de soporte, haga que el campo sea visible y editable.

Es necesario ser un administrador para crear campos de ticket personalizados.

Para agregar un campo personalizado

1. Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Administrar > Campos de ticket.
2. Haga clic en el botón Agregar campo.
3. Haga clic en el Nuevo campo en la parte superior de la página, y luego ingrese un título para el campo.
4. Seleccione el tipo de campo personalizado que desea crear.

   Pase el mouse por encima del icono de información () para ver información sobre cada tipo de campo. También puede consultar Acerca de tipos de campos personalizados.

   

   Durante la creación de un campo personalizado, se puede cambiar el tipo de campo seleccionado, y cualquier información pertinente que se haya ingresado en los pasos a continuación será transferida; sin embargo, no es posible cambiar el tipo de campo una vez guardado el campo nuevo.

5. En Descripción, ingrese una descripción opcional para el campo que sea visible solo para los administradores.
6. Bajo Permisos, seleccione una opción:
   • Solo agentes: solo los agentes que han iniciado sesión pueden ver o editar el campo. El campo aparecerá en los tickets solo para los agentes.
   • Editable para los usuarios finales: los agentes y los usuarios finales puede ver y editar el campo. El campo aparecerá en los tickets y en el formulario de solicitud de soporte en el Centro de ayuda.
   • Solo lectura para los usuarios finales: los agentes que han iniciado sesión pueden ver o editar el campo; los usuarios finales pueden ver el campo. El campo aparecerá en los tickets.

   Si tiene un solo formulario de ticket, el campo de ticket aparecerá automáticamente en el formulario de ticket de acuerdo con la configuración que haya realizado aquí. Si tiene varios formularios de ticket, tiene que agregar el campo de ticket personalizado a los formularios donde desea que aparezca. Esto se puede hacer en el último paso de este procedimiento.

7. Ingrese un Título que ven los agentes y un Título que ven los usuarios finales.

   Si el campo se configuró para agentes únicamente en el paso anterior, el título para los usuarios finales no se puede editar.

8. Seleccione Se requiere para resolver un ticket si es necesario que un agente llene el campo antes de resolver el ticket.
   Nota: Cuando los agentes fusionan un ticket, no es necesario que llenen los campos obligatorios, ya que los tickets fusionados omiten el estado Resuelto y pasan directamente a Cerrado. Este ajuste también se omite si una regla de negocios cambia el ticket a Resuelto porque el ticket está siendo resuelto por un proceso del sistema en lugar de un agente.
9. Seleccione Se requiere para enviar una solicitud si es necesario que un usuario final llene el campo antes de enviar un ticket.
10. Ingrese una Descripción mostrada a los usuarios finales opcional si el campo está configurado para los usuarios finales.

    Si el campo se configuró para agentes únicamente más arriba, este campo no se puede editar.

11. Según el tipo de campo que esté creando, es posible que tenga que configurar las siguientes opciones:
    • Valores de campo (solo campos desplegables y de selección múltiple): 
      • Ingrese una opción Campo para incluir en la lista, luego haga clic en el siguiente campo de valor para ingresar otra opción y repita el procedimiento todas las veces que sea necesario. Puede hacer una importación masiva de los valores de campo si tiene que agregar una gran cantidad. Haga clic en la X para eliminar un valor.
      • Haga clic en Mostrar etiquetas para ver y editar las etiquetas generadas por cada opción.
      • Haga clic en Ordenar alfabéticamente para mostrar las opciones en orden alfabético, o bien use el controlador de arrastrar y soltar () para hacer una organización manual.
      • Para elegir un valor predeterminado para un campo desplegable, pase el mouse por encima del valor y luego haga clic en Convertir en predeterminado.
        Nota: El valor predeterminado en una lista desplegable se aplica a los tickets nuevos únicamente. Si se cambia de un formulario de ticket existente a uno con una lista desplegable y una opción predeterminada, la opción predeterminada no se muestra y el espacio aparece en blanco.
    • Opción de campo (solo campos de casilla de verificación, opcional): ingrese una etiqueta para aplicar a un ticket cuando la casilla de verificación del campo de ticket esté seleccionada.
    • Validación de campo (solo campos regex): ingrese una expresión regular de Ruby para crear una máscara de entrada para validar la entrada.
12. Haga clic en Vista previa para ver cómo verán el campo personalizado los agentes y los usuarios finales.

    Puede ingresar opciones o seleccionarlas para ver cómo funciona el campo. Haga clic en Cerrar para volver a la pantalla del campo personalizado.

13. Haga clic en Guardar; o bien, si desea crear otro campo personalizado, haga clic en el icono desplegable y seleccione Guardar y agregar otro.

    

    El campo de ticket aparece automáticamente en el formulario de ticket si hay un solo formulario de ticket. Si tiene varios formularios de ticket (complemento de Professional e incluido en Enterprise), el campo de ticket se tiene que agregar manualmente a los formularios de ticket en el próximo paso.

14. (Varios formularios de ticket únicamente) Para agregar el nuevo campo a varios formularios de ticket, edite el formulario de ticket donde desea que aparezca el campo personalizado, arrastre el nuevo campo de ticket de la derecha al formulario de ticket y luego haga clic en Guardar.

    Puede repetir este paso todas las veces que sea necesario para varios formularios de ticket.

Si el campo de ticket personalizado no aparece en un ticket nuevo, posiblemente tenga que reiniciar el navegador para poder verlo. Si un campo de ticket que ya estaba configurado como obligatorio no aparece en el formulario de ticket, no es necesario ingresarlo.

Una vez creado un campo de ticket personalizado, se puede usar en disparadores, automatizaciones, macros y vistas (consulte Uso de campos de ticket personalizados en las reglas de negocio). No obstante, los campos de ticket personalizados de texto o de número solo se pueden usar en las vistas. En los planes Support Professional y Enterprise, se pueden incluir campos de tickets personalizados en los informes de Explore (consulte Informes con campos personalizados).

Comprender la persistencia de los datos de campos personalizados

Si borra un campo personalizado, los datos de ese campo no se conservan en los tickets existentes, incluidos los tickets cerrados. Los datos se conservan solamente si el campo personalizado también agrega una etiqueta al ticket. Los tres campos personalizados que agregan etiquetas son la lista desplegable, la casilla de verificación y los campos de multiselección. Si borra uno de estos campos personalizados, los datos en los tickets se conservan como etiquetas.

Por ejemplo, supongamos que tiene una lista desplegable en su formulario de ticket para asociar tickets con distintos nombres de productos. Después de un tiempo, se decide que se dejará de ofrecer asistencia para uno de los productos. Si elimina el producto de la lista desplegable, el nombre del producto persistirá en los tickets existentes a modo de etiqueta. Si, por el contrario, usa un campo de texto para registrar una ID de producto y borra el campo de texto, la ID de producto no se conservará en los tickets.