Creación de roles personalizados y asignación de agentes

En los planes Enterprise y Enterprise Plus, puede definir sus propios roles de agente y asignar dichos roles a cualquier agente. Esto permite definir los roles de agente más convenientes para la estructura y el flujo de trabajo de la organización.

Este artículo contiene las siguientes secciones:

• Introducción a los roles de agente predeterminados
• Otros roles de agente únicos
• Crear roles de agente personalizados
• Asignar roles personalizados a agentes

Introducción a los roles de agente predeterminados

Hay varios roles de agente predeterminados que reflejan los roles típicos de atención al cliente. Los roles de agente se pueden usar tal cual o los puede clonar y crear variaciones que se ajusten a sus necesidades. O bien, puede crear sus propios roles de agentes.

Tabla 1. Roles de agente predeterminados

Rol de agente	Descripción
Asesor	Los asesores administran el flujo de trabajo y configuran la cuenta de Zendesk. Crean o administran elementos compartidos tales como automatizaciones, macros, disparadores y vistas. También establecen los contratos de nivel de servicio, los canales y las extensiones. Los asesores no resuelven tickets, solo pueden crear tickets en nombre de los usuarios finales y hacer comentarios privados.
Personal	El rol principal de un agente de Staff es resolver tickets. Pueden crear tickets en nombre de un usuario final, editar tickets dentro de sus grupos, ver informes y agregar o editar vistas personales y macros.
Líder de equipo	Los líderes de equipo tienen mayor acceso a su cuenta de Zendesk que los agentes de personal. Pueden leer y editar todos los tickets, moderar foros, crear tickets en nombre de un usuario final, y crear y editar usuarios finales, grupos y organizaciones.

Otros roles de agente únicos

Según su plan de Zendesk y los productos y las funciones que incluya, es posible que vea estos roles de agente únicos en su cuenta.

Tabla 2. Roles de agente únicos

Rol de agente	Descripción
Agente exclusivo para chat	Este rol no es compatible. Consulte el rol de colaborador.
Colaborador	Si está usando Zendesk Chat Fase 4 con una cuenta integrada de Support, cada agente nuevo de Chat también se agrega a su cuenta de Support como un colaborador. Los colaboradores de Support gozan de privilegios limitados; por ejemplo, los colaboradores pueden ver algunos tickets, pero no pueden responder ni interactuar con ellos. Tampoco hacen uso de una licencia de agente en Support, salvo que se les suba de categoría manualmente al rol de agente. Si tiene una cuenta exclusiva de Sell, los usuarios existentes de Sell se agregarán a una cuenta de Support como colaboradores. Si tiene una cuenta exclusiva de Chat Fase 4, y luego crea una cuenta integrada de Support, los agentes de Chat existentes se agregarán a la cuenta de Support como colaboradores. Si desea más información, consulte Crear agentes y departamentos en el centro de ayuda de Zendesk Chat.
Agente heredado	Este es un rol transitorio que incluye a todos los agentes a quienes aún no se ha asignado un rol. Para todos esos agentes se conservan los permisos que tenían en el plan anterior a la actualización. Además, no se puede asignar este rol a los agentes. Por último, este rol desaparecerá una vez que todos sus miembros hayan sido asignados a otros roles.
Agente Light	El rol de agente Light es un rol de agente limitado. Los agentes Light pueden recibir copias de tickets, pueden ver tickets y pueden agregar comentarios privados a los tickets dentro de sus grupos. No pueden tener tickets asignados ni modificar tickets. Los agentes Light pueden tener permiso para ver informes o pueden no estar autorizados para ver ningún informe. No pueden crear ni editar un informe. Se puede agregar un número ilimitado de agentes Light. Consulte Comprender los permisos de los agentes Light.

Crear roles de agente personalizados

Puede crear sus propios roles de agente o basar un nuevo rol en uno de los roles de agente predefinidos. Se pueden editar o clonar los roles Staff, Líder de equipo y Asesor, o crear un rol completamente nuevo. Puede crear un máximo de 197 roles personalizados para su cuenta.

Para crear un nuevo rol de agente a partir de un rol predefinido

1. Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Administrar > Personas.
2. Seleccione Roles.

   

   Se muestran todos los roles de agente (predefinidos y personalizados, si los hay).

3. Ubique el rol que desea clonar y pase el mouse por encima del botón editar.

   Verá un vínculo editar para editar un rol existente y un vínculo clonar para hacer una copia del rol.

4. Seleccione clonar.
5. Ingrese un nuevo Nombre y una Descripción para el rol.
6. Defina y cree el rol de agente como se describe a continuación, bajo Permisos de agente.
7. Cuando termine de definir el nuevo rol, haga clic en Guardar.

Para agregar un nuevo rol de agente personalizado

1. Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Administrar > Personas.
2. Seleccione rol.

   

3. Ingrese un Nombre y una Descripción para el rol y luego seleccione los permisos para el rol. Consulte Permisos de agente.
4. Haga clic en Save.

Permisos que pueden tener los agentes con roles personalizados

Al crear roles personalizados para los agentes, puede elegir entre una gran lista de permisos que definen lo que los agentes pueden hacer.

Permisos	Descripción
Tickets	Puede definir el acceso a tickets de un agente, el tipo de comentarios que puede hacer y sus permisos de edición. Un agente puede acceder a tickets de una de las siguientes maneras: Asignados a este agente únicamente Solicitados por usuarios en la organización de este agente Todos los que se encuentran en los grupos de este agente Todos (incluidos los tickets suspendidos) El agente puede asignar a cualquier grupo: asignar tickets a los agentes en cualquier grupo, no solo a otros agentes dentro de su propio grupo. Esta opción solo está disponible si Todos está seleccionado. A pesar de las restricciones de acceso de los tickets, cuando se envía una copia (CC) de cualquier ticket a un agente (incluido un agente Light), la copia permitirá que el agente reciba notificaciones por correo electrónico sobre todas las actualizaciones (públicas y privadas) del ticket. Interacción con los tickets: Editar tickets: ser asignado a tickets y editar propiedades. Borrar tickets: borrar tickets y marcar un ticket como spam si tiene permisos para borrar al usuario final. Fusionar tickets: fusionar dos tickets. Editar etiquetas del ticket: agregar y eliminar etiquetas de los tickets. Los agentes que no tengan este permiso pueden configurar campos personalizados pero no pueden agregar etiquetas con macros. Nota: La capacidad de borrar tickets es un permiso de nivel de agente. Los agentes pueden acceder a tickets de una de las siguientes maneras: Solo privados Públicos y privados Opciones adicionales para los tickets: Administrar campos de ticket: crear, modificar y borrar campos de ticket. Administrar formularios de ticket: crear, modificar y borrar formularios de ticket. Ver predicción de satisfacción para los tickets: ver los índices de satisfacción previstos para los tickets. Los agentes que no tienen este permiso pueden ver la predicción de satisfacción en las vistas a las que tienen acceso.
Personas	Puede definir el acceso de un agente a los usuarios y los perfiles de usuario. Un agente puede ver y editar los perfiles de los usuarios finales de una de las siguientes maneras: Solo lectura: ver los perfiles de los usuarios finales, pero no crear usuarios finales nuevos. Agregar y editar en su organización: los usuarios finales recién creados serán asignados automáticamente a la organización del agente. Si su cuenta tiene varias organizaciones, el usuario final es asignado a la organización predeterminada del agente. Agregar, editar y borrar todos los usuarios finales: los usuarios finales recién creados no tendrán una organización asociada. Administrar organizaciones: crear y modificar organizaciones para los usuarios. Esta opción solo está disponible cuando se ha seleccionado Agregar, editar y borrar todos los usuarios finales. Administrar grupos: crear y modificar grupos para los usuarios. Esta opción solo está disponible cuando se ha seleccionado Agregar, editar y borrar todos los usuarios finales. Los derechos de edición del usuario final permiten que el agente verifique a los usuarios finales. Solo los administradores pueden cambiar el rol de un usuario. Explorar y buscar usuarios: Ver a todos los usuarios de su cuenta: buscar usuarios por nombre, dirección de correo electrónico, número de teléfono u organización. No afecta la capacidad del agente para agregar usuarios finales o editar sus perfiles. Agregar y modificar campos de usuario y organización: Administrar campos de usuario: crear, modificar y borrar campos de usuario para perfiles de usuario. Administrar campos de organización: crear, modificar y borrar campos de usuario para organizaciones. Ver y administrar listas de clientes: Las listas de clientes son colecciones de usuarios finales basadas en criterios como los atributos del sistema, las etiquetas y los campos personalizados. Los agentes pueden acceder a las listas de clientes de una de las siguientes maneras: Solo ver listas de clientes Agregar y editar listas de clientes personales Agregar y editar listas de clientes personales y de grupos Agregar y editar listas de clientes personales, de grupo y globales
Canales	Dependiendo de los canales que tenga activados para su cuenta, también puede permitir que el agente haga cualquiera de las siguientes cosas: Administrar canales y extensiones: administrar canales incluidos el correo electrónico, las aplicaciones de mensajería por redes sociales y otros modos de comunicación. Las extensiones incluyen destinos e integraciones. Administrar páginas de Facebook: agregar páginas de Facebook que crean tickets a partir de publicaciones en el muro de Facebook. Acceder a búsquedas guardadas de Twitter: acceder a los tweets en las búsquedas guardadas de Twitter. Acceder a solicitudes de chat: acceder a los chats de los usuarios finales. Contestar llamadas telefónicas: responder llamadas de los usuarios finales.
Flujo de trabajo de agente	La sección Flujo de trabajo de agente incluye permisos de acceso y edición para vistas, informes, listas de clientes, macros y contenido dinámico. Las vistas son condiciones predefinidas para una colección de tickets. Los agentes pueden acceder a las vistas de una de las siguientes maneras: Solo las vistas en modo Play Solo ver vistas Agregar y editar vistas personales Agregar y editar vistas personales y de grupo Agregar y editar vistas personales, de grupo y globales Las macros aplican acciones predefinidas a un ticket. Los agentes pueden hacer lo siguiente con las macros: No pueden agregar ni editar: aplicar macros, pero no agregarlas ni editarlas. Agregar y editar macros personales Agregar y editar macros personales y de grupo Agregar y editar macros personales, de grupo y globales Nota: Para poder crear o editar macros de varios grupos, los agentes deben tener asignado un rol que tenga permisos para agregar y editar macros globales (no solo macros de “grupo”, que los limitaría a las macros de un solo grupo). Opciones adicionales del flujo de trabajo de agente: Acceder al contenido dinámico: ver, agregar y editar el contenido dinámico. Administrar espacios de trabajo contextuales: ver, agregar y editar espacios de trabajo contextuales. Contribuir a conversaciones secundarias: responder o iniciar conversaciones secundarias con terceros y otros agentes fuera del flujo del ticket. Sin esto, los agentes solo pueden ver las conversaciones secundarias. Esta opción solo está disponible si su plan de Zendesk incluye conversaciones secundarias (consulte Uso de conversaciones secundarias en los tickets).
Reglas de negocio	Puede decidir si los agentes pueden administrar las reglas de negocio. Administrar reglas de negocio: ver, agregar, editar y borrar reglas de negocio, como el desvío, los disparadores, las automatizaciones y los contratos de nivel de servicio (SLA).
Centro de ayuda (si está activado)	Puede otorgarles permisos para el Centro de ayuda a los agentes. Administrar Guide: acceder al centro de ayuda como un administrador para administrar los artículos, los temas y la configuración. Si esta opción está seleccionada, los agentes con este rol tienen permisos de administrador de Guide. Si esta opción no está seleccionada, los agentes con este rol solo tienen permisos de visualizador de Guide. Si desea más información consulte Comprender los roles de Guide. Asimismo, el hecho de que la opción no esté seleccionada no quiere decir necesariamente que los agentes no puedan agregar ni editar artículos y publicaciones. El permiso para agregar y editar artículos depende de los permisos de administración establecidos en cada artículo (consulte Configuración de los permisos de edición y publicación para los agentes en artículos). El permiso para agregar y editar publicaciones se establece a nivel de tema y se aplica a todas las publicaciones del tema (consulte Permitir que los agentes agreguen y editen publicaciones en los temas de la comunidad).
Análisis (si Explore está activado)	Puede configurar el nivel de acceso que tienen los agentes a los análisis definiendo qué pueden hacer los agentes con los informes en Explore. Los Permisos de Explore incluyen: Ver informes: ver informes únicamente. Crear informes: crear, editar y compartir informes. Crear informes y administrar permisos: todos los permisos de administrador de Explore. Las opciones adicionales de Explore incluyen: Ver panel de Talk: ver los detalles de las llamadas en el panel de Talk. Si desea más detalles, consulte Dar a los agentes acceso a Explore.

Permisos que no pueden tener los agentes con roles personalizados

Hay algunos permisos que están a disposición de los administradores que no se pueden asignar a los agentes con roles personalizados. Por ejemplo:

• Crear o editar los perfiles de otros agentes o administradores
• Instalar aplicaciones
• Cambiar el rol de un usuario
• Crear roles de agente personalizados
• Hacer importaciones masivas de organizaciones o usuarios
• Borrar las grabaciones de llamadas de los tickets
• Adoptar la identidad de otros agentes
• Editar suscripciones (incluidas las versiones de prueba)
• Acceder al Centro de administración

Si desea más información sobre los permisos de agente y administrador, consulte Introducción a los roles de usuario de Zendesk Support.

Asignar roles personalizados a agentes

Puede asignar un rol a un agente editando su perfil, o puede asignar un rol a varios agentes a la vez.

Para cambiar el rol de un solo agente

1. Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral, seleccione Administrar > Personas y luego haga clic en el vínculo para buscar agentes.
2. Haga clic en Editar junto al nombre del agente.
3. En el perfil del agente, ubique el campo Rol y haga clic en Administrar en el Centro de administración.

   Se abre la pestaña Roles y acceso en el Centro de administración.

4. Seleccione un Rol en la lista desplegable.

   

   Si desea más información, consulte Establecer los roles y el acceso en el Centro de administración.

El cambio se guarda de inmediato.

Para cambiar el rol de más de un agente

1. Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral, seleccione Administrar > Personas y luego haga clic en el vínculo para buscar agentes.
2. Seleccione la casilla de verificación junto a los nombres de los agentes que desee actualizar y haga clic en el botón Editar en la parte superior de la lista.

   

3. Seleccione el rol y luego haga clic en Enviar.