Creación de roles personalizados y asignación de agentes (Enterprise)

En la versión Enterprise de Zendesk Support, puede definir sus propios roles de agente y asignar dichos roles a cualquier agente de Zendesk Support. Esto permite definir los roles de agente más convenientes para la estructura y el flujo de trabajo de la organización.

En este artículo se tratan los siguientes temas:

• Introducción a los roles de agente predefinidos de Enterprise
• Crear roles de agente personalizados
• Asignar roles personalizados a agentes

Introducción a los roles de agente predefinidos de Enterprise

Zendesk Support también ofrece una variedad de roles de agente predefinidos que reflejan los roles típicos del plan Enterprise de Zendesk Support. Los roles de agente se pueden usar tal cual o los puede clonar y crear variaciones que se ajusten a sus necesidades. O bien, puede crear sus propios roles de agentes.

Tabla 1. Roles de agente predefinidos

Rol de agente	Descripción
Agente heredado	Este es un rol transitorio que incluye a todos los agentes a quienes aún no se ha asignado un rol. Para todos esos agentes se conservan los permisos que tenían en el plan anterior a la actualización. Además, no se puede asignar este rol a los agentes. Por último, este rol desaparecerá una vez que todos sus miembros hayan sido asignados a otros roles.
Agente Light	Los agentes Light están disponibles como un complemento en los planes Professional o Enterprise. Los agentes Light pueden recibir copias de tickets, pueden ver tickets y pueden agregar comentarios privados a los tickets dentro de sus grupos. No pueden tener tickets asignados ni modificar tickets. Los agentes Light pueden tener permiso para ver informes o pueden no estar autorizados para ver ningún informe. No pueden crear ni editar un informe. Puede agregar un número ilimitado de agentes Light sin cargos.
Staff	El rol principal de un agente de Staff es resolver tickets. Pueden editar tickets dentro de sus grupos, ver informes y agregar o editar vistas personales y macros.
Líder de equipo	Los líderes de equipo tienen mayor acceso a su cuenta de Zendesk que los agentes de Staff. Pueden leer y editar todos los tickets, moderar foros y crear y editar usuarios finales, grupos y organizaciones.
Asesor	Los asesores administran el flujo de trabajo y configuran la cuenta de Zendesk. Crean o administran elementos compartidos tales como automatizaciones, macros, disparadores y vistas. También establecen los contratos de nivel de servicio, los canales y las extensiones. Los asesores no resuelven tickets, solo pueden hacer comentarios privados.
Administrador	Los administradores tienen control de todo lo que se encuentra en su cuenta de Zendesk, excepto cambiar la información de facturación o los planes de pago (eso solo lo puede hacer el dueño de la cuenta).

Crear roles de agente personalizados

Puede crear sus propios roles de agente o basar un nuevo rol en uno de los roles de agente predefinidos. Puede editar o clonar los roles Staff, Líder de equipo y Asesor.

Para crear un nuevo rol de agente a partir de un rol predefinido

1. Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Administrar > Personas.
2. Seleccione Roles.

   

   Se muestran todos los roles de agente (predefinidos y personalizados, si los hay).

3. Ubique el rol que desea editar o clonar y luego seleccione Editar.
4. Defina y cree el rol de agente como se describe a continuación, bajo Permisos de agente.
5. Cuando haya terminado de definir el nuevo rol, haga clic en Crear rol.

Para agregar un nuevo rol de agente personalizado

1. Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Administrar > Personas.
2. Seleccione Agregar rol.

   

3. Ingrese un nombre y descripción para el rol y luego seleccione los permisos que desea que tenga (se describen a continuación).
4. Haga clic en Crear rol.

Permisos de agente

Al crear roles personalizados para los agentes, puede elegir entre una gran lista de permisos que definen lo que los agentes pueden hacer.

Permisos	Descripción
Tickets	Puede definir el acceso a tickets de un agente, el tipo de comentarios que puede hacer y sus permisos de edición. Un agente puede acceder a tickets de una de las siguientes maneras: Asignados a este agente únicamente Solicitados por usuarios en la organización de este agente Todos los que se encuentran en los grupos de este agente Todos, incluidos los tickets suspendidos Nota: Cuando la restricción de rol "Asignados a este agente únicamente" se aplica a los agentes, dichos agentes pueden asignar tickets a otros agentes de sus grupos, pero no a agentes fuera de sus grupos. A pesar de las restricciones de acceso de los tickets, cuando se envía una copia (CC) de cualquier ticket a un agente (incluido un agente Light), la copia permitirá que el agente reciba notificaciones por correo electrónico sobre todas las actualizaciones (públicas y privadas) del ticket. Los agentes pueden acceder a tickets de una de las siguientes maneras: Solo privados Públicos y privados Además, puede otorgar permiso al agente para que haga cualquiera de las siguientes cosas: Puede editar propiedades del ticket Puede borrar tickets Puede ver tickets borrados (el permiso Puede borrar tickets debe estar seleccionado para que se muestre esta opción) Puede fusionar tickets Puede editar etiquetas del ticket Nota: En la versión Enterprise, la función para borrar tickets se ha movido de la página de configuración de Agentes y ahora es un permiso a nivel de agente.
Herramientas	La sección Herramientas incluye permisos de acceso y edición para vistas, informes, listas de clientes, macros y contenido dinámico. Se puede seleccionar una opción para cada uno. Informes: No puede verlos Solo puede verlos Puede ver, agregar y editar Vistas: Solo las vistas en modo Play Solo ver vistas Agregar y editar vistas personales Agregar y editar vistas personales y de grupo Agregar y editar vistas personales, de grupo y globales Listas de clientes: Solo ver listas de clientes Agregar y editar listas de clientes personales Agregar y editar listas de clientes personales y de grupo Agregar y editar listas de clientes personales, de grupo y globales Macros: No puede agregar ni editar Puede agregar y editar macros personales Agregar y editar macros personales y de grupo Agregar y editar macros personales, de grupo y globales Nota: Para poder crear o editar macros de varios grupos, los agentes deben tener un rol que tenga permisos para agregar y editar macros globales (no solo macros de “grupo”, que los limitaría a las macros de un solo grupo). Si selecciona Puede acceder a contenido dinámico, el agente podrá revisar, agregar y editar contenido dinámico.
Personas	Puede definir el acceso de un agente a los usuarios y los perfiles de usuario. Se puede seleccionar una opción para cada uno. Ver y editar perfiles de usuarios finales: Solo lectura Agregar y editar en su organización Agregar, editar y borrar todo Los derechos de edición del usuario final permiten que el agente verifique a los usuarios finales. Solamente los administradores pueden cambiar el rol de un usuario. Explorar y buscar usuarios: No puede explorar ni buscar usuarios Puede ver a todos los usuarios de su cuenta Si selecciona Puede agregar o modificar grupos y organizaciones, el agente podrá crear y editar grupos y organizaciones para los usuarios. Esta opción solo está disponible cuando se selecciona Agregar, editar y borrar todo para ver y editar los perfiles de usuarios finales.
Guide (si Guide está activado)	Puede decidir qué permisos de acceso al Centro de ayuda otorgar a los agentes. Puede administrar Guide Si esta opción está seleccionada, los agentes con este rol tienen permisos de administrador de Guide. Si esta opción no está seleccionada, los agentes con este rol solo tienen permisos de visualizador de Guide.  Nota: Asimismo, el hecho de que la opción no esté seleccionada no quiere decir necesariamente que los agentes no puedan agregar ni editar artículos y publicaciones. El permiso para agregar y editar artículos se otorga por sección en la base de conocimientos (consulte Permitir que los agentes agreguen o editen artículos) y por tema en la comunidad (consulte Permitir que los agentes agreguen o editen publicaciones en temas de la comunidad).
Canales	Dependiendo de los canales que tenga activados para su cuenta, también puede permitir que el agente haga cualquiera de las siguientes cosas: Puede responder a solicitudes de chat Puede acceder a la funcionalidad de Twitter Puede contestar llamadas telefónicas
Sistema	Las dos opciones siguientes le permiten al agente crear y editar disparadores, automatizaciones y objetivos del servicio SLA, además de administrar canales y extensiones. Puede administrar reglas de negocio Puede administrar canales y extensiones Los canales son modos de comunicación como chat, correo electrónico y Twitter. Las extensiones incluyen integraciones y widgets.

Asignar roles personalizados a agentes

Puede asignar un rol a un agente editando su perfil, o puede asignar un rol a varios agentes a la vez.

Para cambiar el rol de un solo agente

1. Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral, seleccione Personas y luego haga clic en el vínculo para buscar agentes.
2. Haga clic en Editar junto al nombre del agente.
3. En el perfil del agente, haga clic en el campo Rol y seleccione un rol.

   En el ejemplo siguiente, al agente se le asigna un rol personalizado denominado Moderador de foros.

   

El cambio se guarda de inmediato.

Para cambiar el rol de más de un agente

1. Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral, seleccione Personas y luego haga clic en el vínculo para buscar agentes.
2. Seleccione la casilla de verificación junto a los nombres de los agentes que desee actualizar y haga clic en el vínculo Cambiar rol en la parte superior de la lista.

   

3. Seleccione el rol y luego haga clic en Enviar.