Si tiene un plan Enterprise, puede definir sus propios roles de agente y asignar dichos roles a cualquier agente. Esto permite definir los roles de agente más convenientes para la estructura y el flujo de trabajo de la organización.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Introducción a los roles de agente predeterminados de Enterprise
Zendesk Support también ofrece varios roles de agente predeterminados que reflejan los roles típicos del plan Enterprise de Zendesk Support. Los roles de agente se pueden usar tal cual o los puede clonar y crear variaciones que se ajusten a sus necesidades. O bien, puede crear sus propios roles de agentes.
| Rol de agente | Descripción |
|---|---|
| Asesor | Los asesores administran el flujo de trabajo y configuran la cuenta de Zendesk. Crean o administran elementos compartidos tales como automatizaciones, macros, disparadores y vistas. También establecen los contratos de nivel de servicio, los canales y las extensiones. Los asesores no resuelven tickets, solo pueden hacer comentarios privados. |
| Personal | El rol principal de un agente de Staff es resolver tickets. Pueden editar tickets dentro de sus grupos, ver informes y agregar o editar vistas personales y macros. |
| Líder de equipo | Los líderes de equipo tienen mayor acceso a su cuenta de Zendesk que los agentes de Staff. Pueden leer y editar todos los tickets, moderar foros y crear y editar usuarios finales, grupos y organizaciones. |
Otros roles de agente únicos
Según el plan, los productos y los complementos que tenga, es posible que vea estos roles de agente únicos en su cuenta.
| Rol de agente | Descripción |
|---|---|
| Agente exclusivo para chat | Los agentes de solo chat pueden iniciar chats con los clientes. También pueden ver los tickets a los que tienen acceso, recibir copias de ellos y agregarles comentarios privados. También pueden ver los informes de todos los tickets de la cuenta de Zendesk Support. Los agentes de solo chat no pueden tener tickets asignados ni modificar tickets.
Si desea más información consulte Introducción a los roles predeterminados de Zendesk Chat. |
| Colaborador |
Si está usando Zendesk Chat Fase 4 con una cuenta integrada de Support, cada agente nuevo de Chat también se agrega a su cuenta de Support como un colaborador. Los colaboradores de Support gozan de privilegios limitados; por ejemplo, los colaboradores pueden ver algunos tickets, pero no pueden responder ni interactuar con ellos. Tampoco hacen uso de una licencia de agente en Support, salvo que se les suba de categoría manualmente al rol de agente. Si tiene una cuenta exclusiva de Sell, los usuarios existentes de Sell se agregarán a una cuenta de Support como colaboradores. Si tiene una cuenta exclusiva de Chat Fase 4, y luego crea una cuenta integrada de Support, los agentes de Chat existentes se agregarán a la cuenta de Support como colaboradores. Si desea más información, consulte Crear agentes y departamentos en el Centro de ayuda de Zendesk Chat. |
| Agente heredado | Este es un rol transitorio que incluye a todos los agentes a quienes aún no se ha asignado un rol. Para todos esos agentes se conservan los permisos que tenían en el plan anterior a la actualización. Además, no se puede asignar este rol a los agentes. Por último, este rol desaparecerá una vez que todos sus miembros hayan sido asignados a otros roles. |
| Agente Light | Los agentes Light están disponibles como parte del complemento Colaboración en los planes Professional o Enterprise. Los agentes Light pueden recibir copias de tickets, pueden ver tickets y pueden agregar comentarios privados a los tickets dentro de sus grupos. No pueden tener tickets asignados ni modificar tickets. Los agentes Light pueden tener permiso para ver informes o pueden no estar autorizados para ver ningún informe. No pueden crear ni editar un informe. Se puede agregar un número ilimitado de agentes Light. |
Crear roles de agente personalizados
Puede crear sus propios roles de agente o basar un nuevo rol en uno de los roles de agente predefinidos. Puede editar o clonar los roles Staff, Líder de equipo y Asesor. Puede crear un máximo de 197 roles personalizados para su cuenta.
- Haga clic en el icono Administrador (
) en la barra lateral y luego seleccione Administrar > Personas. - Seleccione Roles.
Se muestran todos los roles de agente (predefinidos y personalizados, si los hay).
- Ubique el rol que desea editar o clonar y luego seleccione Editar.
- Defina y cree el rol de agente como se describe a continuación, bajo Permisos de agente.
- Cuando haya terminado de definir el nuevo rol, haga clic en Crear rol.
- Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Administrar > Personas.
- Seleccione Agregar rol.
- Ingrese un nombre y descripción para el rol y luego seleccione los permisos que desea que tenga (se describen a continuación).
- Haga clic en Crear rol.
Permisos que pueden tener los agentes con roles personalizados
| Permisos | Descripción |
|---|---|
| Tickets | Puede definir el acceso a tickets de un agente, el tipo de comentarios que puede hacer y sus permisos de edición.
Un agente puede acceder a tickets de una de las siguientes maneras:
Nota: Cuando la restricción de rol "Asignados a este agente únicamente" se aplica a agentes seleccionados, los agentes que tengan este permiso pueden asignar tickets a otros agentes en sus grupos. Sin embargo, no pueden asignar tickets a agentes fuera de sus grupos.
A pesar de las restricciones de acceso de los tickets, cuando se envía una copia (CC) de cualquier ticket a un agente (incluido un agente Light), la copia permitirá que el agente reciba notificaciones por correo electrónico sobre todas las actualizaciones (públicas y privadas) del ticket. Los agentes pueden acceder a tickets de una de las siguientes maneras:
Además, puede otorgar permiso al agente para que haga cualquiera de las siguientes cosas:
Nota: En la versión Enterprise, la función para borrar tickets se ha movido de la página de configuración de Agentes y ahora es un permiso a nivel de agente.
|
| Herramientas | La sección Herramientas incluye permisos de acceso y edición para vistas, informes, listas de clientes, macros y contenido dinámico. Se puede seleccionar una opción para cada uno.
Informes:
Vistas:
Listas de clientes:
Macros:
Nota: Para poder crear o editar macros de varios grupos, los agentes deben tener asignado un rol que tenga permisos para agregar y editar macros globales (no solo macros de “grupo”, que los limitaría a las macros de un solo grupo).
Si selecciona Puede acceder a contenido dinámico, el agente podrá revisar, agregar y editar contenido dinámico. |
| Personas | Puede definir el acceso de un agente a los usuarios y los perfiles de usuario. Se puede seleccionar una opción para cada uno.
Ver y editar perfiles de usuarios finales:
Los derechos de edición del usuario final permiten que el agente verifique a los usuarios finales. Solamente los administradores pueden cambiar el rol de un usuario. Explorar y buscar usuarios:
Si selecciona Puede agregar o modificar grupos y organizaciones, el agente podrá crear y editar grupos y organizaciones para los usuarios. Esta opción solo está disponible cuando se selecciona Agregar, editar y borrar todo para ver y editar los perfiles de usuarios finales. |
| Guide (si Guide está activado) | Usted decide qué nivel de permisos deben tener los agentes.
Si esta opción está seleccionada, los agentes con este rol tienen permisos de administrador de Guide. Si esta opción no está seleccionada, los agentes con este rol solo tienen permisos de visualizador de Guide. Si desea más información consulte Comprender los roles de Guide. Asimismo, el hecho de que la opción no esté seleccionada no quiere decir necesariamente que los agentes no puedan agregar ni editar artículos y publicaciones. El permiso para agregar y editar artículos depende de los permisos de administración establecidos en cada artículo (consulte Configuración de los permisos de edición y publicación para los agentes en artículos). El permiso para agregar y editar publicaciones se establece a nivel de tema y se aplica a todas las publicaciones del tema (consulte Permitir que los agentes agreguen y editen publicaciones en los temas de la comunidad).
Nota: Asimismo, el hecho de que la opción no esté seleccionada no quiere decir necesariamente que los agentes no puedan agregar ni editar artículos y publicaciones. El permiso para agregar y editar artículos se otorga por sección en la base de conocimientos (consulte Permitir que los agentes agreguen o editen artículos) y por tema en la comunidad (consulte Permitir que los agentes agreguen o editen publicaciones en temas de la comunidad).
|
| Explore (si Explore está activado) | Puede configurar el nivel de acceso que los agentes tienen para Zendesk Explore.
|
| Canales | Dependiendo de los canales que tenga activados para su cuenta, también puede permitir que el agente haga cualquiera de las siguientes cosas:
|
| Sistema |
Las dos opciones siguientes le permiten al agente crear y editar disparadores, automatizaciones y objetivos del servicio SLA, además de administrar canales y extensiones.
Los canales son modos de comunicación como chat, correo electrónico y Twitter. Las extensiones incluyen integraciones y widgets. |
Permisos que no pueden tener los agentes con roles personalizados
Hay algunos permisos que están a disposición de los administradores que no se pueden asignar a los agentes con roles personalizados. Por ejemplo:
- Crear o editar los perfiles de otros agentes o administradores
- Instalar aplicaciones
- Cambiar el rol de un usuario
- Crear roles de agente personalizados (plan Enterprise únicamente)
- Hacer importaciones masivas de organizaciones o usuarios
- Borrar las grabaciones de llamadas de los tickets
- Adoptar la identidad de otros agentes
- Editar suscripciones (incluidas las versiones de prueba)
- Acceder al Centro de administración
Si desea más información sobre los permisos de agente y administrador, consulte Introducción a los roles de usuario de Zendesk Support.
Asignar roles personalizados a agentes
Puede asignar un rol a un agente editando su perfil, o puede asignar un rol a varios agentes a la vez.
Para cambiar el rol de un solo agente
- Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral, seleccione Personas y luego haga clic en el vínculo para buscar agentes.
- Haga clic en Editar junto al nombre del agente.
- En el perfil del agente, haga clic en el campo Rol y seleccione un rol.
En el ejemplo siguiente, al agente se le asigna un rol personalizado denominado Moderador de foros.
El cambio se guarda de inmediato.
Para cambiar el rol de más de un agente
- Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral, seleccione Personas y luego haga clic en el vínculo para buscar agentes.
- Seleccione la casilla de verificación junto a los nombres de los agentes que desee actualizar y haga clic en el vínculo Cambiar rol en la parte superior de la lista.
- Seleccione el rol y luego haga clic en Enviar.
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