Guía rápida: Respuestas automáticas

Acceso rápido: Centro de administración > Canales > Bots y automatizaciones > Recomendaciones de artículos

Atención: Zendesk ha cambiado el nombre de las capacidades relacionadas con los bots. El Answer Bot ahora se llama bots de Zendesk, el generador de flujos ahora se llama generador de bots y las Recomendaciones de artículos ahora se llaman respuestas automáticas. Si desea más información sobre este cambio, consulte este anuncio. Para los clientes que tienen planes heredados de Support Suite, o el paquete Zendesk Support autónomo + Guide, las respuestas automáticas con artículos se llaman Recomendaciones de artículos.

El objetivo de esta guía de inicio rápido es ayudarle a poner en funcionamiento una configuración de respuesta automática estándar usando el contenido existente de su centro de ayuda.

Las respuestas automáticas estándar, también denominadas respuestas automáticas con artículos, vienen incluidas en todos los planes de Zendesk Suite y están disponibles como un complemento para los usuarios de Zendesk Support + Guide. Para sacar verdadero provecho de las respuestas automáticas, el centro de ayuda debe tener por lo menos 10 artículos relacionados con preguntas frecuentes.

Este artículo contiene los siguientes pasos:

• Paso 1: Activar el Answer Bot (solo planes heredados de Support Suite y Support + Guide)
• Paso 2: Evaluar el contenido existente del centro de ayuda
• Paso 3: Activar las respuestas automáticas
• Paso 4: Evaluar el rendimiento

Paso 1: Activar el Answer Bot (solo planes heredados de Support Suite y Support + Guide)

Si usa Support + Guide o tiene un plan heredado de Support Suite, tendrá que registrarse para la versión de prueba de 30 días para comenzar a usar el Answer Bot. Si ya lo hizo, siga con el Paso 2.

Para activar el Answer Bot

1. En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Bots y automatización > Recomendaciones de artículos.
2. Haga clic en Probar Answer Bot por 30 días para activar una prueba ilimitada de 30 días.

Paso 2: Evaluar el contenido existente del centro de ayuda

Dele un vistazo al contenido que se ofrece en el centro de ayuda. Si desea optimizar los artículos para las respuestas automáticas, puede hacer algunos cambios pequeños.

En particular, tome en cuenta los siguientes elementos de los artículos:

• Títulos: para los títulos, trate de usar lenguaje y frases que los clientes podrían utilizar en una búsqueda, o en la descripción de un ticket. Una buena práctica es usar preguntas ("¿Cómo hago para restablecer mi contraseña?") o frases sencillas ("Restablecimiento de una contraseña").
• Introducciones: las primeras 75 palabras de un artículo tienen un peso mayor cuando son evaluadas, de modo que es importante poner las palabras clave pertinentes en la introducción. Intente comenzar los artículos con párrafos claros y precisos.
• Temas: cree artículos breves que traten sobre un solo tema muy preciso, en lugar de artículos largos con varias secciones separadas, aunque estén relacionadas. Por ejemplo, en lugar de escribir un artículo que incluya todas las opciones de configuración relacionadas con los perfiles, divida esa información en varios artículos, uno para cada opción. Puede conectar estos artículos más pequeños en una lista de artículos relacionados, o agruparlos en un artículo de recursos que contenga vínculos a todos los artículos relacionados con los perfiles.

Si usa las Pistas de contenido, aproveche los comentarios de los artículos recomendados para mejorar los resultados.

Sin embargo, no olvide que son solo sugerencias para crear un centro de ayuda que funcione con las respuestas automáticas. y que todas, algunas o ninguna de ellas se pueden aplicar al contenido del centro de ayuda en cualquier momento durante el periodo de prueba.

Artículos relacionados:

• Creación y edición de artículos en la base de conocimientos
• Cómo optimizar los artículos para las respuestas automáticas
• Introducción a las pistas de contenido

Paso 3: Activar las respuestas automáticas

A continuación, puede activar las respuestas automáticas con artículos o recomendaciones de artículos. Dónde se agrega depende completamente de sus productos e integraciones de Zendesk, y del lugar donde considere que queda mejor en su configuración. Así se pueden ofrecer respuestas automáticas o recomendaciones de artículos a través de notificaciones por correo electrónico o formularios web, en el Web Widget (clásico) o en la aplicación móvil de Support, como parte de un bot de conversación de mensajería de Zendesk y junto con la integración de Slack con Zendesk. Si desea más información sobre sus opciones para usar respuestas automáticas en todo Zendesk, consulte Comprender dónde se pueden usar los bots de Zendesk.

Artículos relacionados:

• Activar y configurar las respuestas automáticas para las notificaciones por correo electrónico
• Activar y configurar las respuestas automáticas para los formularios web
• Uso de la integración Answer Bot para Slack
• Búsqueda y vinculación de artículos con la aplicación Knowledge Capture
• Activación y uso del Answer Bot en el Web Widget (clásico)
• API del Answer Bot

Paso 4: Evaluar el rendimiento

Con unas pocas configuraciones sencillas, puede evaluar qué efecto tienen las respuestas automáticas sobre sus interacciones con los clientes. Crear vistas de tickets y usar los paneles de Insights o Explore puede ayudarle a decidir si esta es la herramienta que le conviene.

Crear vistas para los tickets de respuesta automática

Puede crear vistas de los tickets afectados por las respuestas automáticas, tanto para ver fácilmente cómo los usuarios finales interactúan con los artículos sugeridos, como para evaluar si las respuestas automáticas están funcionando en su caso.

Se recomienda usar disparadores y etiquetas para identificar los tickets afectados y organizarlos en vistas que incluyan únicamente las respuestas automáticas. Las vistas básicas de respuestas automáticas pueden incluir (entre otras cosas):

• Los tickets en los que se han disparado las respuestas automáticas
• Los tickets en los que las respuestas automáticas ayudaron a los clientes a resolver sus propios problemas
• Los tickets en los que se han disparado las respuestas automáticas pero que no han sido resueltos

Artículo relacionado:

• Mejores prácticas: configurar disparadores, vistas y flujos de trabajo

Uso de Explore

Las respuestas automáticas cuentan con un panel exclusivo en Explore (llamado Answer Bot) que monitorea las métricas para los dos usos principales de la función:

• Recomendaciones de artículos (para correo electrónico, formularios web y chat en vivo). Las principales métricas son: Índice de sugerencias, Índice de clics e Índice de rechazo.
• Generador de flujos (para mensajería). Las principales métricas son: Total de usuarios, Interacción con el bot y Transferido al agente.

Los datos de uso se recopilan inmediatamente después de la implementación. Puede empezar a monitorear de inmediato el rendimiento por medio del panel de Explore o esperar hasta que haya más información. Por lo general, los usuarios revisan los datos después de 24 horas, 48 horas, una semana y tres semanas para ver cómo cambia el rendimiento de las respuestas automáticas con el tiempo.

Artículos relacionados:

• Información general del panel del Answer Bot de Zendesk