Zendesk cuenta con diversas reglas de negocio que se pueden usar para automatizar las actualizaciones de registros y las notificaciones en todos los productos. Los disparadores son reglas de negocio que usted define y que se ejecutan inmediatamente después de que se crea o actualiza un registro (por ejemplo, un ticket) para realizar acciones automáticamente si se cumplen ciertas condiciones especificadas. En este artículo se explican los distintos tipos de disparadores de Zendesk y sus características fundamentales.
Tipos de disparadores de Zendesk
Los disparadores se administran por separado según el producto Zendesk.
Existen los siguientes tipos de disparadores, organizados según el producto Zendesk:
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Disparadores de ticket. El primero de los tipos de disparadores y el más común, que se ejecuta cada vez que se crea o se actualiza un ticket. Zendesk proporciona varios disparadores de ticket estándar que le ayudarán a comenzar a usar los flujos de trabajo de Support.
Aunque normalmente se piensa que los disparadores de ticket se aplican solo a los tickets de correo electrónico (incluidos los tickets enviados a través de los formularios web y las API), también se crean tickets para los chats en vivo, las conversaciones de mensajería y las llamadas. Los disparadores de ticket admiten una condición "Canal del ticket es {canal}" que permite seleccionar la mayoría de los canales de Zendesk. Por lo tanto, puede ser útil pensar en los disparadores de chat y mensajería como un subconjunto de los disparadores de ticket que se administran en una página separada del Centro de administración.
Consulte Creación de disparadores para automatizar la actualización de tickets y las notificaciones.
- Disparadores de objeto. Se ejecutan cada vez que se crea o actualiza un registro para el objeto personalizado especificado. Requieren que se active y cree por lo menos un objeto personalizado.
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Disparadores de chat. Se ejecutan cuando ocurre un evento seleccionado. Cuando crean un disparador de chat, los administradores deben especificar un único evento que hace que se ejecute el disparador. Zendesk proporciona varios disparadores de chat estándar que le ayudarán a comenzar a usar los flujos de trabajo de chat en vivo.
Se administran en el panel de Chat: Centro de administración > Objetos y reglas > Reglas de negocio > Disparadores de Chat.
Consulte Trabajar con disparadores de chat.
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Disparadores de mensajería. Los disparadores de mensajería funcionan de la misma manera que los disparadores de chat. Cuando crean un disparador de mensajería, los administradores deben especificar un único evento que hace que se ejecute el disparador. Zendesk proporciona varios disparadores de mensajería estándar que le ayudarán a comenzar a usar los flujos de trabajo de mensajería.
En algunas cuentas, los disparadores de mensajería se administran en el Centro de administración > Objetos y reglas > Reglas de negocio > Disparadores de mensajería. Si no se ve esta página, quiere decir que los disparadores de mensajería se siguen creando y administrando en el panel de Chat: Centro de administración > Objetos y reglas > Reglas de negocio > Disparadores de Chat.
Consulte Trabajar con disparadores de mensajería.
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Disparadores de ventas. Se ejecutan cuando ocurre un evento especificado por el usuario.
Consulte Creación de disparadores de Sell.
Características fundamentales de los disparadores de Zendesk
Esta sección sintetiza algunas de las características fundamentales de los disparadores en general, que se explican con más detalle en la documentación. Consulte Recursos para disparadores.
- Los disparadores se crean a partir de condiciones y acciones. Las condiciones establecen los requisitos necesarios para que se gatille el disparador, y las acciones representan lo que se realizará cuando se cumplan dichos requisitos.
- Los disparadores siempre se ejecutan, o verifican las condiciones, inmediatamente después de que ocurre el evento que cumple los requisitos. Para los disparadores de ticket y objeto, los eventos que cumplen los requisitos son la creación de los registros y las actualizaciones. Para los disparadores de chat, mensajería y ventas, el evento correspondiente lo define el administrador cuando configura un disparador.
- La única excepción es que los disparadores de ticket no se ejecutan o gatillan en los tickets una vez que están cerrados. Sin embargo, los disparadores de ticket pueden gatillarse cuando se está cerrando un ticket, excepto si el ticket es cerrado automáticamente por el sistema después de 28 días.
- Los cambios que las automatizaciones hacen en los tickets pueden provocar la ejecución de disparadores. Cuando configure los disparadores y las automatizaciones, tenga en cuenta que los cambios realizados por las automatizaciones pueden afectar los disparadores y viceversa. Consulte Acerca de las automatizaciones y cómo funcionan.
- Los disparadores solo se gatillan, o aplican sus acciones, si se cumplen las condiciones establecidas del disparador.
- Las acciones aplicadas por un disparador de ticket pueden afectar cómo se ejecutan y gatillan otros disparadores para un ticket. Sin embargo, otros tipos de disparadores se ejecutan de manera simultánea sin este comportamiento de bucle.
- Los disparadores, como todas las reglas de negocio, deben tener menos de 65 KB.
Anatomía de los disparadores
Los disparadores constan de dos partes: condiciones y acciones. Estas se combinan para crear declaraciones de tipo ‘if’ y ‘then’. Si (If) el registro contiene un conjunto determinado de condiciones, entonces (then) las acciones actualizan el registro y pueden enviar notificaciones. Los disparadores de chat, mensajería y ventas también requieren que un administrador especifique el evento que debe ocurrir para que se ejecute el disparador.
Condiciones
Las declaraciones de condición son la parte "if" de un disparador. Están estructuradas como una condición (a veces llamada categoría), un operador y un valor.
Las opciones disponibles para la condición varían según el tipo de disparador. Para los disparadores de ticket, mensajería y chat, hay listas predefinidas de condiciones compatibles. Para los disparadores de objeto, las condiciones compatibles dependen de los campos del objeto personalizado.
Hay dos tipos de condiciones: todas y cualquiera. Para que se cumplan las condiciones del disparador, todas las condiciones todas tienen que ser verdaderas. En el caso de las condiciones cualquiera, tienen que ser verdaderas una o más. Para los disparadores de ticket y objeto, se puede utilizar una combinación de condiciones todas y cualquiera. Sin embargo, para los disparadores de chat y mensajería, es necesario elegir entre las condiciones todas o las condiciones cualquiera.
Acciones
Las declaraciones de acción describen qué sucede cuando se cumplen las condiciones de un disparador. Estas son las partes "then" de un disparador. Cuando decimos que un disparador se gatilla, eso quiere decir que está aplicando las acciones.
Las declaraciones de acción están estructuradas como una acción y un valor.
De manera similar a las condiciones, las acciones disponibles varían según el tipo de disparador. Hay una lista predefinida de acciones compatibles disponible para los disparadores de ticket, mensajería y chat. Para los disparadores de objeto, hay algunas acciones de notificación predefinidas, pero el resto de las acciones disponibles depende de los campos del objeto personalizado.
Eventos de ejecución
Cuando decimos que un disparador se ejecuta, eso quiere decir que las condiciones del disparador se evalúan y, si se cumplen, ocurren las acciones especificadas. Los disparadores de ticket y de objeto se ejecutan automáticamente cada vez que se crea o se actualiza un ticket o el registro de un objeto personalizado, respectivamente. Sin embargo, los disparadores de chat, mensajería y ventas solo se ejecutan cuando ocurre un evento especificado por el usuario. Cuando crea uno de estos disparadores, el administrador debe seleccionar el evento de ejecución en un menú desplegable.