Es posible acceder a los tickets desde la aplicación móvil de Zendesk Support (consulte Instalar la aplicación móvil. Los tickets que se ven, y la manera de interactuar con ellos, depende de los permisos aplicados a la cuenta. Consulte Comprender los roles de Guide y cómo otorgar permisos.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Acerca de la pantalla de lista de tickets
- Trabajar con mensajes conversacionales
- Ver tickets
- Ver y actualizar las propiedades del ticket
- Agregar comentarios a los tickets
- Aplicar macros a tickets
- Crear tickets
- Utilizar archivos adjuntos en los comentarios de los tickets
- Reproducir las llamadas de audio y los mensajes de voz adjuntos
- Ver los contratos de nivel de servicio
- Compartir tickets
- Borrar tickets
- Marcar tickets como spam
Artículos relacionados:
Acerca de la pantalla de lista de tickets
La pantalla Tickets se abre de manera predeterminada (tanto en iOS como en Android) mostrando la vista más reciente utilizada:
| iOS | Android |
|---|---|
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Para acceder a la pantalla Tickets desde otra pantalla
-
Usuarios de iOS: en la barra de herramientas inferior, toque el icono Tickets (
).Usuarios de Android: toque la flecha hacia atrás (
) hasta que aparezca la pantalla Ticket.
En las pantallas de los ejemplos de arriba, se puede ver:
- El nombre de la vista que se muestra. Los usuarios de iOS también pueden ver la cantidad de tickets que hay en la vista:
iOS Android 
- La manera en que se ordena la vista:
iOS Android 
- Información básica de cada ticket, incluido el avatar del solicitante del ticket, el asunto del ticket y la fecha de envío:
Trabajar con mensajes conversacionales
Cuando se activa la nueva experiencia del agente, la aplicación móvil es compatible con el espacio de trabajo de agente y admite la mensajería conversacional.
La información del ticket se divide en dos pestañas:
- Conversaciones: incluye los últimos mensajes/correos electrónicos de la conversación en el ticket y permite responder a un ticket (incluso mediante el canal de mensajería).
- Detalles: permite ver y actualizar la información del ticket, como las etiquetas, el agente asignado y la información del solicitante.
La pestaña Conversación
Ver los metadatos del ticket
Puede ver los metadatos en un ticket, lo que incluye información sobre cuándo fue enviado, a través de qué canal y por quién.
- En la pestaña Conversación del ticket, toque el mensaje en el ticket cuyos metadatos desea visualizar.
Se muestran los metadatos del mensaje.
Responder a un solicitante o ticket
- Mensajería envía una respuesta por mensajería al usuario.
- Correo electrónico envía un mensaje de correo electrónico al usuario.
- Nota interna envía una nota interna en el ticket que solo pueden ver otros agentes.
Además, puede tocar el icono de menú (
) en la esquina superior derecha para:
- Marcar el ticket como spam
- Borrar el ticket
- Compartir el ticket
- Seguir el ticket
- En la pestaña Conversación de un ticket, utilice el menú para cambiar de canal para seleccionar el canal con el que desea enviar el mensaje.
- Toque el cuadro de texto del redactor y escriba su mensaje.
- Para adjuntar archivos o imágenes, toque el icono de clip (
) para abrir el administrador de archivos del dispositivo y seleccione una imagen o un archivo adjunto.
También puede tocar el icono de la cámara (
) para tomar una foto con la cámara del dispositivo. - Si está respondiendo por correo electrónico y desea agregar destinatarios CC al ticket, toque el icono de CC (
) para agregarlos. - Si está respondiendo con una nota interna, toque el icono @ (
) para mencionar a colegas.Si desea más información sobre los destinatarios de CC y las menciones, consulte Utilizar la función CC y seguidores y Utilización de @menciones.
- Para aplicar una macro, toque el icono de macros que se encuentra junto al redactor y seleccione la macro que desea aplicar.
- Cuando termine de escribir su respuesta, toque el icono de envío (
).
Actualizar el estado del ticket
En la pestaña Conversación, se puede cambiar el estado del ticket.
- En la pestaña Conversación, toque el botón de estado.
- Seleccione el estado que desee para el ticket.
- Toque el icono de envío ().
Ver y editar la información de perfil del solicitante
La información de perfil del solicitante se puede ver y editar en la pestaña Conversación del ticket.
Para ver o editar la información de perfil de un solicitante
- En la pestaña Conversación de un ticket, toque el avatar del solicitante en la esquina superior izquierda de la pantalla o en su avatar en la conversación.
Se muestra la información de perfil del solicitante. Puede editar la información si es necesario.
iOS Android 
También puede tocar el perfil de otro agente en la conversación para mostrar su perfil y sus tickets asociados, pero no puede editar esa información.
La pestaña Detalles
La pestaña Detalles muestra información adicional del ticket, como las etiquetas, el agente asignado y la información del solicitante. La información de esta pestaña se puede editar.
Para acceder a la pestaña Detalles y editar las propiedades del ticket
- En la pestaña Conversación de un ticket, deslice el dedo hacia la izquierda o toque la pestaña Detalles.
iOS Android 
- Toque la propiedad que desea cambiar.
Aparece un cuadro de diálogo que le guiará por el proceso de cambiar o actualizar la propiedad.
- Toque el icono de envío en la parte inferior derecha de la pantalla.
También puede enviar varios cambios a la vez. Si ha redactado una respuesta para el cliente y también desea cambiar el estado, cambiar el agente asignado al ticket y agregar una etiqueta, puede hacer todos los cambios que desee y luego tocar en el icono de envío (
).
Asignar manualmente un ticket de mensajería
Puede asignarse manualmente tickets de mensajería a usted mismo a través de la pestaña Notificaciones.
Para recibir notificaciones acerca de tickets nuevos creados en su cuenta, asegúrese de activar las notificaciones para Todos los tickets nuevos en la configuración de notificaciones en la aplicación (consulte Configurar notificaciones).
Para asignar manualmente un ticket de mensajería
- En la pestaña Notificaciones, toque un ticket que aún no se le ha asignado.
- En la pestaña Conversación del ticket, toque Asignármelo.
El ticket ahora está asignado a usted y puede responderle al solicitante. Consulte Responder a un solicitante.
Nota: También puede ver y editar la información del agente asignado en la pestaña Detalles del ticket.
(Heredado) Trabajar con los tickets
En esta sección se describe la vista de tickets heredada, que está disponible para los usuarios de iOS y de Android que no han activado la nueva experiencia del agente.
Ver tickets
Los tickets se pueden abrir para visualizarlos y actualizarlos.
Si está activado el texto enriquecido o el formato Markdown para la cuenta, se aplicará ese formato (incluidas las imágenes incorporadas, y los vínculos y números de teléfono activos) en el ticket que se muestra.
Para ver un ticket
- En la pantalla Tickets, toque el ticket que desea mostrar. Se abre el ticket:
iOS Android 
- El ticket tiene tres secciones diferentes: la sección superior, la pestaña Conversación y la pestaña Propiedades.
- La sección superior muestra la información del solicitante y el asunto del ticket.
- La pestaña Conversación muestra los mensajes/correos electrónicos/notas internas más recientes de la conversación en el ticket.
- La pestaña Propiedades muestra toda la información de las propiedades del ticket.
Para volver a la lista de tickets en la vista
-
Usuarios de iOS: toque el icono Atrás en la parte superior izquierda de la pantalla (
). -
Usuarios de Android: toque la flecha hacia atrás en la parte superior izquierda de la pantalla (
).Nota: El avión de papel en la parte superior derecha de la pantalla indica el número de cambios que se han realizado en el ticket. No olvide tocarlo para guardar los cambios antes de salir del ticket (
). Este indicador persiste en las dos pestañas.
Ver y actualizar las propiedades del ticket
| iOS | Android |
|---|---|
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Debido a limitaciones de espacio, solo se muestran las propiedades del ticket que se usan con más frecuencia. No obstante, se puede abrir la lista completa de propiedades del ticket si es necesario.
Para actualizar las propiedades del ticket
- Abra el ticket y toque la pestaña Detalles.
iOS Android 
- Toque la propiedad que desea actualizar.
- Toque el nuevo valor para la propiedad. La propiedad se actualiza y se regresa a la pantalla anterior.
- Cuando termine las actualizaciones, toque el icono Enviar cambios en la parte inferior derecha de la pantalla.
El icono para enviar cambios es persistente en la pestaña Conversación y la pestaña Detalles. Si se toca este icono en cualquiera de las dos pestañas, se enviarán todos los cambios realizados dentro del ticket desde la pestaña Conversación y la pestaña Detalles.
Aplicar macros
Puede aplicar cualquiera de sus macros a los tickets en la aplicación móvil.
Para aplicar una macro a un ticket
- Abra el ticket y haga los cambios que se necesiten.
- Toque el botón Macro que se encuentra junto al redactor.
Se abre la pantalla de macros:
iOS Android 
- Seleccione la macro que desea aplicar al ticket, usando uno de los siguientes métodos:
- Toque la macro en la lista que se muestra.
- Desplácese por la lista para ubicar la macro y luego toque para seleccionarla.
- Toque el cuadro Búsqueda, o el icono Búsqueda, e ingrese las palabras clave para ubicar la macro.
- Toque la macro que desea aplicar. Cuando regrese al ticket, verá reflejados estos cambios.
- Haga cualquier otro cambio que sea necesario y luego toque el icono Enviar cambios nuevamente para publicar las actualizaciones.
Crear tickets
Si tiene permiso para crear tickets, verá el icono Crear ticket en la pantalla.
Usuarios de iOS: 
.
Usuarios de Android: 
.
Para crear un ticket
- Toque el icono Crear ticket para abrir la pantalla Nuevo ticket.
- Si hay varias marcas, se mostrará el selector de multimarca. Seleccione una marca y luego toque la marca de verificación (iOS), o Aceptar (Android).
iOS Android 
- Toque Asunto y escriba un título para el ticket, y luego toque Terminado.
- Toque Escriba una descripción y agregue una explicación corta del problema.
- Toque Terminado.Nota: No se puede enviar el ticket a menos que los campos Asunto y Descripción estén completados.
- Toque No hay solicitante y seleccione un usuario de la lista para designarlo como el solicitante del ticket. Si no elige otro usuario, usted será designado como el solicitante. Para agregar a otro usuario, ingrese su dirección de correo electrónico y toque Ingresar.
- Toque los campos de propiedad restantes para ingresar la información a medida que se necesite. Agregue un adjunto si es necesario.
- Toque el icono Enviar ticket para guardar y enviar el ticket.
iOS Android 
Utilizar archivos adjuntos en los tickets
Puede ver y descargar archivos adjuntos, o agregar archivos adjuntos a los nuevos tickets y comentarios.
Si un ticket contiene uno o más archivos adjuntos, se mostrarán debajo del comentario.
Toque un adjunto para abrirlo.
Usuarios de iOS: el adjunto se abre en otra ventana.
Usuarios de Android: si no se ha configurado un visualizador predeterminado, se le solicitará que elija un método para abrirlo.
Tanto Android como iOS permiten adjuntar imágenes de la cámara y la galería al ticket. Además, los usuarios de Android pueden adjuntar otros tipos de archivo.
Para agregar un adjunto a un nuevo ticket o comentario
- Toque en el cuadro de respuesta para mostrar las opciones para adjuntar archivos.
iOS Android 
- Toque el tipo de adjunto que desea incluir:
-
Toque el icono de cámara para tomar una foto.
-
Toque el icono de imagen para abrir la galería de imágenes del dispositivo.
-
(Android únicamente) Toque el icono de archivo para buscar un archivo.
-
- Termine de agregar la información y envíe el ticket.
Reproducir las llamadas y los mensajes de voz adjuntos
Los mensajes de voz y las grabaciones de las llamadas se pueden reproducir en la aplicación. Se admiten las grabaciones seguras.
Si hay una transcripción disponible, se muestra junto con los metadatos de la llamada.
Para reproducir la grabación o el mensaje de voz, toque el botón Reproducir en el flujo de audio.
| iOS | Android |
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Ver los contratos de nivel de servicio
Si tiene el plan Support Professional o Enterprise y utiliza la función de contratos de nivel de servicio (SLA), verá el SLA actual en la pestaña de detalles del ticket.
| iOS | Android |
|---|---|
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Los usuarios de Android también verán los SLA actuales que se aplican a los tickets en una vista:
Toque la propiedad SLA para ver la lista de las fechas de vencimiento actuales y futuras de los SLA:
| iOS | Android |
|---|---|
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Si desea información general sobre los acuerdos de nivel de servicio, consulte Ver y comprender los objetivos de SLA.
Compartir tickets
Si está disponible, se puede usar la función para compartir del dispositivo para compartir el vínculo a un ticket con otro dispositivo. Los detalles específicos para compartir un ticket dependen de varios factores, incluidos el sistema operativo y el destino objetivo del ticket. El procedimiento a continuación describe instrucciones generales para compartir tickets; algunos pasos pueden ser diferentes, en función de estos factores.
Para compartir un ticket
- Abra un ticket, como se describe en Ver tickets, más arriba.
- Toque el icono Opciones del ticket (
) en la parte superior de la pantalla. Se abre el menú de opciones del ticket en la parte inferior de la pantalla. - Toque Compartir. Se abre el menú de opciones para compartir proporcionado por el sistema operativo.
-
Seleccione el destino para el ticket. El comportamiento de la función para compartir varía según la selección.
- Otro dispositivo (como compartir a través de AirDrop): el ticket se abre en Zendesk Support en el dispositivo de destino, si el destinatario tiene los permisos necesarios para verlo.
- Mensaje, Recordatorios, Notas, Correo, etc.: la aplicación se abre, y se pega ahí el vínculo al ticket en Zendesk Support.
- Redes sociales (Facebook, Twitter, etc.): la aplicación se abre en un redactor de publicaciones, que ya incluye el vínculo como un archivo adjunto.
- Complete la tarea de compartir según sea necesario.
Borrar tickets
En la aplicación móvil, puede borrar tickets individualmente o borrar varios tickets de una vista de una sola vez (eliminación masiva).
Para borrar un solo ticket
- Abra un ticket, como se describe en Ver tickets, más arriba.
- Toque el icono Opciones del ticket () en la parte superior de la pantalla. Se abre el menú de opciones del ticket en la parte inferior de la pantalla.
- Toque Borrar, luego toque Aceptar para confirmar o Cancelar para conservar el ticket.
Si desea información sobre cómo borrar varios tickets de una vista, consulte Borrar tickets de forma masiva.
Marcar tickets como spam
Si se determina que un ticket es spam, se puede marcar como tal para moverlo a la vista Tickets suspendidos. Si desea más información, consulte Introducción y administración de tickets suspendidos y spam.
Para marcar un ticket como spam
- Abra un ticket, como se describe en Ver tickets, más arriba.
- Toque el icono Opciones del ticket () en la parte superior de la pantalla. Se abre el menú de opciones del ticket en la parte inferior de la pantalla.
- Toque Marcar como spam y luego toque Aceptar para confirmar. El ticket se mueve a la vista Tickets suspendidos.
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