Comprender los tipos de pasos de los flujos de respuesta

Las respuestas son los componentes básicos de un bot de conversación. Una respuesta consta de una secuencia de pasos que se crean y configuran en el Generador de flujos, o que forman parte del comportamiento listo para usar de un bot. Cada paso representa un mensaje que el bot puede mostrar al cliente durante una conversación.

En este artículo se tratan los siguientes tipos de pasos:

• Enviar mensaje
• Presentar opciones
• Mostrar artículos del centro de ayuda
• Solicitar detalles
• Preguntar si la duda está resuelta
• Hacer una llamada de API
• Transferir a agente
• Agregar condición de horario comercial

Después de familiarizarse con los elementos descritos aquí, puede crear un bot y comenzar a desarrollarlo usando respuestas.

Enviar mensaje

Enviar mensaje muestra un fragmento de texto al cliente durante una conversación.

Uso:

Enviar mensaje inserta un fragmento de texto predefinido en la conversación. Puede ser un saludo, información útil sobre el negocio, o una respuesta directa automatizada para responder a los mensajes de texto libre de los clientes y su selección de opción de respuesta rápida.

Reglas de configuración:

Los pasos de los mensajes se pueden agregar en cualquier lugar del flujo de respuesta. Una vez que se muestran, la conversación pasa automáticamente al próximo paso del flujo de respuesta.

Tabla 1.

Vista del Generador de flujos	Vista del cliente

Ejemplo:

En el ejemplo a continuación, el cliente ingresó “Receiving error ‘unsupported platform’” (Recibo un error de ‘plataforma no compatible’) que gatilló la respuesta automatizada sobre las plataformas compatibles. Esa respuesta fue configurada en el Generador de flujos como un paso para enviar el mensaje; el bot de mensajería evaluó la entrada de texto libre del cliente, identificó ese mensaje preconfigurado como el que más probabilidad tiene de abordar las necesidades del cliente y movió la conversación a ese paso:

Presentar opciones

Presentar opciones muestra hasta seis respuestas rápidas preconfiguradas con las que puede interactuar el cliente durante una conversación.

Uso:

Este paso muestra hasta seis opciones de respuesta rápida preconfiguradas que se pueden ofrecer a los clientes durante una conversación, lo que les permite seleccionar una respuesta probable en lugar de escribirla.

Estas opciones se pueden usar para representar preguntas frecuentes, dividir la conversación o ayudar a los clientes a desplazarse por una conversación con el bot de mensajería. Se pueden arrastrar y soltar las opciones en el panel Configuración para cambiar el orden.

Reglas de configuración:

No es posible finalizar un flujo de respuesta con el paso “Presentar opciones”. Siempre debe ir seguido de uno de los otros tipos de pasos, que también deberán configurarse antes de publicar y pasar a otro paso. En el ejemplo que sigue, tres opciones van seguidas del paso “Mostrar artículos del centro de ayuda” y otra por el paso “Transferir a agente”.

Tabla 2.

Vista del Generador de flujos	Vista del cliente

Ejemplo:

En el ejemplo a continuación, un cliente contacta a una compañía que vende y alquila escúteres. La compañía sabe que la mayoría de los clientes desea información sobre la compra, venta o alquiler de escúteres, así que inmediatamente después del saludo se ofrecen tres opciones:

Observe que como resultado de los métodos abreviados de conversación, escribir el mensaje “I want to buy a scooter” (Quiero comprar un escúter) en el ejemplo de arriba tendrá el mismo efecto que hacer clic en la respuesta rápida.

Mostrar artículos del centro de ayuda

Mostrar artículos del centro de ayuda presenta hasta seis artículos del centro de ayuda al cliente durante una conversación.

Uso:

El paso Mostrar artículos del centro de ayuda recomienda artículos específicos a los clientes, que podrían servirles para resolver sus propias preguntas. Esto es distinto de la función de sugerencias de artículos automatizadas, que busca artículos pertinentes en el centro de ayuda en función de las entradas de texto libre de los clientes.

Nota: La vista previa del artículo no admite video incrustado. Si un artículo incluye video incrustado únicamente, se recomienda incluir una introducción de texto corta sobre el video donde se describa el contenido para los usuarios finales.

Reglas de configuración:

Se puede configurar un máximo de seis artículos por paso.

En este paso, se pueden incluir solo los artículos que son visibles para todos. Consulte Creación y edición de artículos en la base de conocimientos si desea información sobre los permisos de los artículos.

Para usar este tipo de paso, se debe contar con un centro de ayuda activo con artículos a disposición del público.

Tabla 3.

Vista del Generador de flujos	Vista del cliente

Ejemplo:

En el ejemplo a continuación, el cliente seleccionó una opción de respuesta rápida, "I want to buy a scooter" (Quiero comprar un escúter) y recibió una recomendación de un artículo específico como respuesta, que también incluía las respuestas de texto anteriores a la recomendación:

Solicitar detalles

Utilice este paso para recopilar detalles del cliente durante la conversación.

Uso:

Las respuestas del cliente se guardan automáticamente como variables y se pueden volver a utilizar en los pasos Hacer una llamada de API y Enviar mensaje, lo que le permitirá crear una experiencia de bot a su medida. Consulte el ejemplo a continuación para ver cómo se puede configurar el seguimiento de pedidos con este paso.

Reglas de configuración:

Solicitar detalles se puede agregar en cualquier punto de la respuesta.

• Un nombre para identificar el paso. No será visible para los clientes, pero ayudará a su equipo a identificar el paso.
• Los campos de ticket (de tipo texto o desplegables) para recoger datos de los clientes, como nombre y dirección de correo electrónico, así como otra información que pueda ser útil para promover el resto de la conversación.
  • Los campos de ticket personalizados deben crearse en el Centro de administración para que puedan agregarse al paso.
  • Los usuarios finales deben establecer los permisos para los campos de ticket en Editable para los usuarios finales y Se requiere para enviar una solicitud, independientemente de la configuración de los requisitos en la página de permisos.

Tabla 4.

Vista del Generador de flujos	Vista del cliente

Ejemplo:

En el siguiente ejemplo, el bot captura la información del pedido para el cliente y muestra el estado del envío del pedido.

Preguntar si la duda está resuelta

El tipo de paso Preguntar si la duda está resuelta les pregunta a los usuarios finales si una respuesta resuelve su problema de soporte y ofrece opciones de respuesta entre las que elegir.

Uso:

El paso Preguntar si la duda está resuelta proporciona una manera de capturar los datos del usuario final para medir con qué efectividad está funcionando una respuesta e indica qué respuestas se pueden refinar y optimizar. Nota: Los informes de Explore que capturan el número de solicitudes de comentarios que se han enviado, además de la cantidad y los tipos de respuestas que han dejado los usuarios finales, estarán disponibles hacia finales de este año.

El tipo de paso inserta un fragmento de texto en la conversación, seguido de dos opciones de estilo respuesta rápida que, a su vez, van seguidas de un mensaje o un paso adicional.

Reglas de configuración:

Este paso no puede ser el primer paso en una respuesta y no puede agregarse después de un paso Transferir a agente.

De manera predeterminada, cuando este paso se inserta en una respuesta, el siguiente texto aparece en cada elemento:

• “¿Fue útil el artículo?” (Mensaje de bot, Pregunta resuelta)
• “Sí, el problema está resuelto” (Respuesta, Resuelto)
• “No, todavía necesito ayuda” (Respuesta, No resuelto)
• “Excelente. El conocimiento es poder. Puede hacerme otra pregunta en cualquier momento.” (Mensaje de seguimiento a una respuesta dada para un problema resuelto)
• “Entendido. Intente reformular la pregunta.” (Mensaje de seguimiento a una respuesta dada para un problema no resuelto)

Estos elementos deben estar presentes en el paso para que la respuesta se pueda publicar correctamente.

El texto de arriba se puede personalizar si es necesario. Además, los mensajes de seguimiento se pueden borrar o reemplazar por otros tipos de pasos.

Si bien el texto de los mensajes de Pregunta resuelta y respuesta se puede personalizar, el estado de resolución determinado por las respuestas del usuario final es fijo. Es decir, cuando el usuario final selecciona la primera opción (“Sí, el problema está resuelto”), que aparece a la izquierda, esta se considera una respuesta positiva o resuelta. La segunda opción (del lado derecho) se captura como una respuesta negativa o no resuelta (por ejemplo, “No, todavía necesito ayuda).

Tabla 5. Tabla 4.

Vista del Generador de flujos	Vista del cliente

Hacer una llamada de API

El paso Hacer una llamada de API se puede usar para enviar los detalles de la conversación a su CRM, o incorporar información del producto en los mensajes del bot y mucho más.

Uso:

Este paso se usa cuando se desea que el bot presente datos externos en su respuesta, como sucede cuando obtiene reseñas de películas de la API de IMDB o envía datos a un extremo externo como Amazon Event Bridge o Google Analytics. Es especialmente útil cuando un cliente solicita información que tal vez se actualice regularmente o sea específica para él, como el estado del sistema o el tiempo de espera actual para obtener ayuda. También se puede usar para enviar eventos con fines de análisis o seguimiento, como emitir eventos a Google Analytics o Pendo.

Reglas de configuración:

Los pasos de la llamada de API se pueden agregar en cualquier lugar del flujo de respuesta. Si se agrega este paso, el flujo se divide en dos ramas:

• Si success, que aparece cuando se consulta el origen externo y se devuelve información compatible.
• Si failed, que aparece cuando falla la llamada de API debido a un error del cliente o servidor, o si la respuesta no es compatible con el Generador de flujos.

La información devuelta por el origen consultado debe estar en formato JSON y tener menos de 2 MB.

Los administradores deben incluir la siguiente información en la configuración del paso:

• Método de solicitud HTTP admitido (se admiten estos: GET, POST, PUT, PATCH y DELETE)
  • POST, PATCH y PUT tienen que incluir un campo Cuerpo enviado con la solicitud
  • Las operaciones GET y DELETE no tienen un campo Cuerpo
• URL de extremo (el URL del origen externo)

Los administradores deben agregar el tipo de paso después de cada rama antes de publicar el flujo.

Los administradores pueden crear variables durante la configuración de este paso (que luego podrán usarse al crear mensajes de bot posteriores a este paso).

El paso Hacer una llamada de API tiene varias opciones de configuración que pueden requerir la ayuda de un desarrollador del equipo. Si desea más información, consulte Utilización del paso Hacer una llamada de API.

Ejemplo:

Digamos que el cliente selecciona la opción de respuesta rápida “Ubicación de oficina de Zendesk” que gatilla el paso Hacer una llamada de API. La llamada de API se configura para obtener la información de la API Places de Google.

Si el sistema externo devuelve una respuesta, se gatilla la rama Success (éxito) y la información se inserta en el framework de respuesta creado por el administrador y presentado al usuario final.

Si no se devuelve una respuesta, o si la respuesta no es compatible con el Generador de flujos, se toma la rama Failed (falla) y se presenta al usuario final el comportamiento alternativo definido por el administrador.

Se puede usar el siguiente URL como un extremo para probar el paso Hacer una llamada de API:

https://run.mocky.io/v3/19e020de-4ee1-47f7-94ea-d68df3c4df71

Transferir a agente

Transferir a agente escala la conversación a un agente.

Uso:

Si se agrega este paso, la conversación se transfiere a un agente real. Para la implementación del Web Widget; también se puede usar para recopilar información sobre el cliente antes de una escalación.

Reglas de configuración:

En este paso, se puede configurar lo siguiente:

• Un mensaje inicial.
• Los campos de ticket (de tipo texto o desplegables solamente; los demás tipos no están disponibles) para capturar datos de los clientes, como nombre y dirección de correo electrónico, así como otra información que puede ser útil para los agentes que se unen a la conversación.
  • Los campos de ticket personalizados deben crearse en el Centro de administración para que puedan agregarse al paso.
  • Los permisos para los campos de ticket deben establecerse en Editable para los usuarios finales y Se requiere para enviar una solicitud de parte de los usuarios finales, sin importar la configuración de los requisitos en la página de permisos.
• Las etiquetas que se agregan al ticket creado cuando se transfiere la conversación. Se pueden usar en el desvío de tickets y en otras reglas de negocio. Consulte Acerca de las etiquetas.
  • Se pueden agregar hasta 10 etiquetas a cada paso Transferir a agente en una respuesta.
  • Cada etiqueta puede tener hasta 80 caracteres.
  • No se permiten espacios ni caracteres especiales, como #, @ ni ! en las etiquetas.
• Un mensaje final que se muestra después de que se ingresan los detalles anteriores.

Transferir a agente es un paso final, que quiere decir que es el último paso en la conversación y no es posible agregar más pasos después. Como parte de este paso (no visible para el cliente) se crea un ticket, que incluye el historial de conversaciones para ayudar al agente a resolver el asunto.

Tabla 6.

Vista del Generador de flujos	Vista del cliente

Ejemplo:

En este ejemplo, un cliente ha elegido una opción de respuesta rápida que indica que necesita ayuda con la actualización de su plan, lo que requiere la intervención de un agente:

Agregar condición de horario comercial

Agregar condición de horario comercial permite usar un horario para dividir la conversación en ramas.

Uso:

Este paso se puede usar para configurar el bot para que responda de manera diferente según la disponibilidad del negocio. Si se agrega este paso, el flujo de respuesta se dividirá en dos ramas:

• Cuando está abierto, que el usuario final verá durante el horario comercial programado
• Cuando está cerrado, que el usuario final verá fuera del horario comercial programado

Sugerencia: Si se borra el paso de la condición de horario comercial, se eliminan ambas ramas subsiguientes de la respuesta. Recomendamos tener eso en cuenta al diseñar la respuesta, y considerar colocarlo hacia el final del flujo.

Reglas de configuración:

Es necesario configurar un horario para poder incluir un paso de condición de horario comercial. Una vez que haya configurado un horario, verá una vista previa del horario comercial en el panel de configuración, para indicar cuándo se enviaría a los clientes por la rama abierta o cerrada según la hora del día. Observe que los feriados no se muestran en la vista previa, pero la condición los tendrá en cuenta.

Si tiene varios horarios (disponible en los planes Enterprise solamente), aparecerá un menú desplegable en el panel de configuración para seleccionar el horario correspondiente.

No es posible finalizar un flujo de respuesta con un paso de condición de horario comercial. Tiene que estar seguido por uno de los otros tipos de pasos, que se tienen que configurar antes de poder publicar. En el ejemplo a continuación, el paso de condición de horario comercial está seguido por un paso Transferir a agente en ambas ramas, la abierta y la cerrada. El contenido del mensaje se configura de forma diferente en cada rama.

Tabla 7.

Vista del Generador de flujos	Vista del cliente (Cuando está abierto)	Vista del cliente (Cuando está cerrado)

Ejemplo:

En el ejemplo que sigue, la etapa de transferencia a agente se configura de manera diferente según si el negocio está abierto o cerrado para explicar qué sucederá a continuación en cada contexto:

Tabla 8.

Experiencia del usuario final durante el horario comercial	Experiencia del usuario final fuera del horario comercial