Comprender los tipos de pasos de los flujos de bot

Un flujo de conversación consta de una secuencia de pasos que se crean y configuran en el Generador de flujos, o que forman parte del comportamiento listo para usar. Cada paso representa un mensaje que el bot puede mostrar al cliente durante una conversación.

En este artículo se tratan los siguientes tipos de pasos:

• Enviar mensaje
• Presentar opciones
• Mostrar artículos del centro de ayuda
• Transferir a agente
• Agregar condición de horario comercial

Después de familiarizarse con los elementos presentados aquí, puede comenzar con el artículo Uso del Generador de flujos para crear flujos de bot.

Enviar mensaje

Enviar mensaje muestra un fragmento de texto al cliente durante una conversación.

Uso:

Enviar mensaje inserta un fragmento de texto predefinido en la conversación. Puede ser un saludo, información útil sobre el negocio, o una respuesta directa automatizada para responder a los mensajes de texto libre de los clientes y su selección de opción de respuesta rápida.

Reglas de configuración:

Se pueden agregar pasos de mensajes en cualquier lugar del flujo de trabajo. Una vez que se muestran, la conversación se mueve automáticamente al próximo paso del flujo.

Tabla 1.

Vista del Generador de flujos	Vista del cliente

Ejemplo:

En el ejemplo a continuación, el cliente ingresó “Receiving error ‘unsupported platform’” (Recibo un error de ‘plataforma no compatible’) que gatilló la respuesta automatizada sobre las plataformas compatibles. Esa respuesta fue configurada en el Generador de flujos como un paso para enviar el mensaje; el bot de mensajería evaluó la entrada de texto libre del cliente, identificó ese mensaje preconfigurado como el que más probabilidad tiene de abordar las necesidades del cliente y movió la conversación a ese paso del flujo:

Presentar opciones

Presentar opciones muestra hasta seis respuestas rápidas preconfiguradas con las que puede interactuar el cliente durante una conversación.

Uso:

Este paso muestra hasta seis opciones de respuesta rápida preconfiguradas que se pueden ofrecer a los clientes durante una conversación, lo que les permite seleccionar una respuesta probable en lugar de escribirla.

Estas opciones se pueden usar para representar preguntas frecuentes, dividir la conversación, o ayudar a los clientes a desplazarse por un flujo de conversación. Se pueden arrastrar y soltar las opciones en el panel Configuración para cambiar el orden.

Reglas de configuración:

No es posible finalizar un flujo con el paso “Presentar opciones”. Siempre debe ir seguido de uno de los otros tipos de pasos, que también deberán configurarse antes de publicar y pasar a otro paso. En el ejemplo que sigue, tres opciones van seguidas del paso “Mostrar artículos del centro de ayuda” y otra por el paso “Transferir a agente”.

Tabla 2.

Vista del Generador de flujos	Vista del cliente

Ejemplo:

En el ejemplo a continuación, un cliente contacta a una compañía que vende y alquila escúteres. La compañía sabe que la mayoría de los clientes desea información sobre la compra, venta o alquiler de escúteres, así que inmediatamente después del saludo se ofrecen tres opciones:

Observe que como resultado de los métodos abreviados de conversación, escribir el mensaje “I want to buy a scooter” (Quiero comprar un escúter) en el ejemplo de arriba tendrá el mismo efecto que hacer clic en la respuesta rápida.

Mostrar artículos del centro de ayuda

Mostrar artículos del centro de ayuda presenta hasta seis artículos del centro de ayuda al cliente durante una conversación.

Uso:

El paso Mostrar artículos del centro de ayuda recomienda artículos específicos a los clientes, que podrían servirles para resolver sus propias preguntas. Esto es distinto de la función de sugerencias de artículos automatizadas, que busca artículos pertinentes en el centro de ayuda en función de las entradas de texto libre de los clientes.

Nota: La vista previa del artículo no admite video incrustado. Si un artículo incluye video incrustado únicamente, se recomienda incluir una introducción de texto corta sobre el video donde se describa el contenido para los usuarios finales.

Reglas de configuración:

Se puede configurar un máximo de seis artículos por paso.

En este paso, se pueden incluir solo los artículos que son visibles para todos. Consulte Creación y edición de artículos en la base de conocimientos si desea información sobre los permisos de los artículos.

Para usar este tipo de paso, se debe contar con un centro de ayuda activo con artículos a disposición del público.

Tabla 3.

Vista del Generador de flujos	Vista del cliente

Ejemplo:

En el ejemplo a continuación, el cliente seleccionó una opción de respuesta rápida, "I want to buy a scooter" (Quiero comprar un escúter) y recibió una recomendación de un artículo específico como respuesta, que también incluía las respuestas de texto anteriores a la recomendación:

Transferir a agente

Transferir a agente escala la conversación a un agente.

Uso:

Si se agrega este paso, la conversación se transfiere a un agente real. Para la implementación del Web Widget; también se puede usar para recopilar información sobre el cliente antes de una escalación.

Reglas de configuración:

En este paso, se puede configurar lo siguiente:

• Un mensaje inicial.
• Los campos de ticket (de tipo texto o desplegables) para capturar datos de los clientes, como nombre y dirección de correo electrónico, así como otra información que puede ser útil para los agentes que se unen a la conversación. Observe que solo se muestran los primeros 20 valores de los campos de tipo desplegables. Tenga en cuenta que las direcciones de correo electrónico del usuario final no pueden tener caracteres acentuados.
  Nota: Para usar campos de ticket desplegables y de texto en un flujo, los permisos para dichos campos deben estar configurados como Editable para los usuarios finales. Consulte Agregar un campo de ticket personalizado para agentes y usuarios finales.

• Un mensaje final que se muestra después de que se ingresan esos detalles.

Transferir a agente es un paso final, que quiere decir que es el último paso en la conversación y no es posible agregar más pasos después. Como parte de este paso (no visible para el cliente) se crea un ticket, que incluye el historial de conversaciones para ayudar al agente a resolver el asunto.

Tabla 4.

Vista del Generador de flujos	Vista del cliente

Ejemplo:

En este ejemplo, un cliente ha elegido una opción de respuesta rápida que indica que necesita ayuda con la actualización de su plan, lo que requiere la intervención de un agente:

Agregar condición de horario comercial

Agregar condición de horario comercial permite usar un horario para dividir la conversación en ramas.

Uso:

Este paso se puede usar para configurar el bot para que responda de manera diferente según la disponibilidad del negocio. Si se agrega este paso, el flujo se dividirá en dos ramas:

• Cuando está abierto, que el usuario final verá durante el horario comercial programado
• Cuando está cerrado, que el usuario final verá fuera del horario comercial programado

Sugerencia: Si se borra el paso de la condición de horario comercial, se eliminan ambas ramas subsiguientes del flujo. Recomendamos tener eso en cuenta al diseñar el flujo, y considerar colocarlo hacia el final del flujo.

Reglas de configuración:

Es necesario configurar un horario para poder incluir un paso de condición de horario comercial. Una vez que haya configurado un horario, verá una vista previa del horario comercial en el panel de configuración, para indicar cuándo se enviaría a los clientes por la rama abierta o cerrada según la hora del día. Observe que los feriados no se muestran en la vista previa, pero la condición los tendrá en cuenta.

Si tiene varios horarios (disponible en los planes Enterprise solamente), aparecerá un menú desplegable en el panel de configuración para seleccionar el horario correspondiente.

No es posible finalizar un flujo con un paso de condición de horario comercial. Tiene que estar seguido por uno de los otros tipos de pasos, que se tienen que configurar antes de poder publicar. En el ejemplo a continuación, el paso de condición de horario comercial está seguido por un paso Transferir a agente en ambas ramas, la abierta y la cerrada. El contenido del mensaje se configura de forma diferente en cada rama.

Tabla 5.

Vista del Generador de flujos	Vista del cliente (Cuando está abierto)	Vista del cliente (Cuando está cerrado)

Ejemplo:

En el ejemplo que sigue, la etapa de transferencia a agente se configura de manera diferente según si el negocio está abierto o cerrado para explicar qué sucederá a continuación en cada contexto:

Tabla 6.

Experiencia del usuario final durante el horario comercial	Experiencia del usuario final fuera del horario comercial