En este artículo se describen los pasos para agregar canales de mensajería por redes sociales de WhatsApp al espacio de trabajo de agente de Zendesk. WhatsApp es una aplicación popular de mensajería de chat y de voz con más de 2,78 mil millones de usuarios en más de 180 países. Se pueden aplicar cargos basados en el uso de WhatsApp. Consulte la página de precios de WhatsApp si desea más información.
Una vez que agregue su número de WhatsApp para la mensajería, ya no podrá usar ese número para recibir llamadas en WhatsApp.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Comprender los requisitos y los efectos de agregar un canal de WhatsApp
Antes de agregar un canal de WhatsApp, asegúrese de que comprende y cumple todos los siguientes requisitos y efectos:
- Puede conectar varios números de WhatsApp a su cuenta de Zendesk. De manera predeterminada, las cuentas de WhatsApp Business tienen un límite de 20 números. Para conectar más de 20 números, puede conectar varias cuentas de WhatsApp Business a una sola cuenta de Zendesk.
- Una vez que conecte su número de teléfono con la API de WhatsApp Business, ya no podrá usar ese número de teléfono para recibir llamadas en WhatsApp (limitación de Meta).
- Tiene que tener un administrador comercial de Meta que pertenezca a su propio negocio.
- La persona que conecte el número de teléfono tiene que ser un administrador dentro de su propio administrador comercial de Meta (requisito de Meta). Si no puede obtener acceso al administrador comercial de Meta existente, tendrá que crear uno, lo que se puede hacer como parte del flujo de configuración. Consulte Agregar un canal de WhatsApp.
- El número de teléfono que se use tiene que poder recibir llamadas/SMS internacionales (requisito de Meta). Consulte la documentación de Meta si desea más información. Si decide usar un número de teléfono de Zendesk Talk, tendrá que desactivar la función de IVR y el Buzón de voz para poder completar el proceso de autoservicio. Una vez que el número de teléfono esté conectado a la API de WhatsApp Business podrá volver a conectar los números en la configuración de Talk.
Si su número de teléfono está actualmente en uso en la aplicación móvil WhatsApp for Business, siga el proceso de Meta para eliminar la cuenta antes de seguir las instrucciones de Zendesk de más abajo.
Nota: No se puede conectar un número de teléfono con la aplicación móvil WhatsApp for Business y la API de WhatsApp Business a la vez (limitación de Meta). - El nombre mostrado tiene que coincidir con el nombre/la marca de su negocio. De lo contrario, WhatsApp lo rechazará. Consulte la documentación de WhatsApp de Meta si desea más información.
- Si conectó su número de teléfono con otro proveedor de soluciones de negocios (BSP), puede migrarlo a Zendesk. Consulte Migración de números de WhatsApp.
- Si utilizó la API de WhatsApp Business para conectar su número de teléfono, lo puede seguir usando con la aplicación WhatsApp for Small Business o cualquier aplicación de WhatsApp en un dispositivo móvil. Para ello, debe borrar la integración de la API de WhatsApp Business y desactivar la autenticación de dos factores asociada con el número, y luego borrar manualmente el número de su cuenta de WhatsApp Business. Unos minutos después, podrá usar el número de teléfono con la aplicación estándar de WhatsApp.
- Debido a las limitaciones de la API de Meta, el estado del número de WhatsApp no se puede personalizar. Los usuarios de WhatsApp verán el mensaje de estado estándar "¡Hola! Estoy usando WhatsApp." para el número de WhatsApp.
- Los mensajes de grupo de WhatsApp no se admiten en el canal de WhatsApp de Zendesk.
Agregar un canal de WhatsApp
Para ofrecer soporte para la mensajería por redes sociales de WhatsApp en el espacio de trabajo de agente de Zendesk, se pueden agregar uno o más canales de WhatsApp al Centro de administración. Es necesario ser administrador para poder agregar canales de WhatsApp. Si desea más información acerca de cómo buscar la información necesaria para agregar un canal de WhatsApp, consulte Editar el perfil del negocio en WhatsApp.
En esta sección se incluyen los siguientes temas:
El siguiente video explica el flujo para agregar WhatsApp.
Autoservicio de WhatsApp y Zendesk (2:37)
Iniciar el flujo de configuración
Siga las instrucciones de esta sección para agregar un canal de WhatsApp usando el proceso de autoservicio. Si su cuenta comercial de WhatsApp Business no ha sido verificada, solo podrá realizar el flujo una vez. Solo es posible agregar números adicionales una vez que la cuenta comercial de WhatsApp Business haya sido verificada.
Para agregar un canal de WhatsApp
- En el Centro de administración, haga clic en
Canales en la barra lateral y luego seleccione Mensajería y redes sociales > Mensajería. - Haga clic en Agregar canal y seleccione WhatsApp en el menú desplegable.
- Haga clic en Continuar con WhatsApp para abrir el flujo de configuración de WhatsApp.
El flujo de configuración le solicitará la siguiente información. Siga las instrucciones del flujo para agregar esta información.
Acción Descripción Autenticarse en su perfil de Facebook Este es su perfil vinculado con el administrador comercial de Meta de su compañía. Puede Continuar con el perfil existente o iniciar sesión en otra cuenta. Dar permiso para compartir su cuenta comercial y número de teléfono de WhatsApp con Zendesk Zendesk necesita este permiso para alojar el número y conectarlo al espacio de trabajo de agente. Seleccionar un administrador comercial de Meta para su número de WhatsApp Puede seleccionar un administrador comercial existente o crear uno nuevo. Seleccionar la cuenta comercial que desea compartir con Zendesk. Puede seleccionar una cuenta de WhatsApp Business existente o crear una nueva. Si ya ha conectado un número a través de su cuenta de Zendesk, recomendamos que seleccione la cuenta de WhatsApp Business existente para agregar números de teléfono adicionales. Para averiguar cuál es el límite de números de teléfono por negocio, consulte la documentación de Meta.
Configurar el perfil de su negocio Consulte Editar el perfil del negocio de WhatsApp para ver el tipo de información que tiene que proporcionar en el perfil. Configurar su número de teléfono Si aún no tiene un número de teléfono configurado, agregue uno y verifíquelo.
Si la cuenta comercial que seleccionó ya tiene un número de teléfono que desea usar, haga clic en Cancelar para omitir esta parte.
- Cuando termine el flujo de configuración, haga clic en Terminado.
- En la lista desplegable en la configuración de canal del Centro de administración, seleccione el número que desea activar y haga clic en Siguiente.
Si el número está atenuado y marcado (pendiente), tendrá que completar la verificación del administrador comercial de Meta y esperar hasta que se apruebe el nombre mostrado del número de teléfono. Cuando Meta le notifique por correo electrónico la aprobación de su cuenta comercial y nombre mostrado, vuelva a iniciar el flujo de configuración y siga las instrucciones para terminar de conectar su número de teléfono.
- Asigne un nombre al nuevo canal de WhatsApp al que se está conectando y luego haga clic en Agregar canal.
Utilice un nombre que facilite identificar al canal en la lista Canales.
Agregar el canal puede tardar hasta 5 minutos mientras Zendesk configura el hosting para el nuevo número. Cuando el canal se conecta sin problemas, aparece el mensaje Se agregó el canal. - Usted aloja y es propietario de su cuenta de WhatsApp Business a través de su administrador comercial de Meta. Desde ahí, podrá monitorear el nombre mostrado, los usos de mensajes, su calificación de calidad, etc.
Una vez terminado el proceso, podrá acceder al administrador de su cuenta de WhatsApp Business a través de su propio administrador comercial de Facebook. En el administrador comercial de Facebook, haga clic en Cuentas > Cuentas de WhatsApp, ubique la cuenta de WhatsApp Business y luego abra Configuración > Administrador de WhatsApp. Desde ahí, puede monitorear el nombre mostrado, el uso de mensajes, su calificación de calidad y otros aspectos.
Finalizar
Para activar correctamente el número de WhatsApp hay algunas cosas que se deben verificar:
- ¿Ya fue verificado su administrador comercial de Meta? Antes de que se pueda aprobar su cuenta comercial de WhatsApp Business, su administrador comercial tendrá que ser aprobado como se detalla arriba.
- ¿Tiene derecho para usar WhatsApp según la Política de comercio de WhatsApp y ha sido aprobada su cuenta comercial de WhatsApp Business? Esto tarda de 1 a 2 semanas aproximadamente. Si está incluido en la lista de negocios prohibidos, desafortunadamente no podrá usar este canal.
- ¿Cumple el nombre que seleccionó como nombre mostrado con las Normas de WhatsApp? Si no selecciona un nombre para mostrar que cumpla con las normas de WhatsApp, se retrasará el lanzamiento de su número de WhatsApp.
- Un número ilimitado de conversaciones iniciadas por el cliente.
- La capacidad de enviar notificaciones a 250 clientes únicos en un periodo continuo de 24 horas.
- La capacidad de registrar hasta dos números de teléfono.
- No podrá solicitar una cuenta de empresa oficial mientras no complete la verificación del administrador comercial de Meta.
Editar el perfil del negocio en WhatsApp
Cuando se agrega un canal de WhatsApp en el Centro de administración, se pueden incluir los detalles del perfil del negocio de la cuenta. Estos detalles son visibles para los clientes que usan WhatsApp.
Los detalles del perfil del negocio incluyen:
- Nombre del canal: ingrese un nombre único para identificar el canal.
- Marca (para las cuentas que tienen varias marcas): seleccione una marca para asociar con el canal.
- Imagen del perfil: cargue una imagen del perfil; es la imagen que aparece en el perfil del negocio de WhatsApp y en las conversaciones de WhatsApp.
- Descripción: ingrese una descripción breve del negocio; es la información que aparecerá en la parte superior del perfil del negocio de WhatsApp.
- Ingrese más información sobre el negocio, incluida la Dirección, el Correo electrónico, el Sector y los Sitios web del negocio.
Para agregar un perfil del negocio en WhatsApp
- En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Mensajería y redes sociales > Mensajería.
- Busque el canal de WhatsApp que desea editar y haga clic en el para abrirlo.
- Ingrese los detalles del perfil del negocio acerca del canal de WhatsApp.
- Cuando termine de agregar esos detalles, haga clic en Guardar.
Próximos pasos
Después de configurar el canal de WhatsApp y editar el perfil del negocio, puede:
- Activar el acceso para los agentes que participen en las conversaciones de mensajería por redes sociales.
- Configurar las respuestas automáticas a los mensajes.
- Agregar el botón Envíenos un mensaje en su sitio web, aplicación móvil o centro de ayuda para ayudar a los clientes a encontrar su canal de WhatsApp y conectarse.
- Solicitar una cuenta de empresa oficial.
- Evitar la regla de 24 horas de WhatsApp.