Para cambiar el nombre de un subdominio, es necesario ser el dueño de la cuenta. Si usted no es el dueño de la cuenta, puede ubicar al dueño y solicitarle que haga el cambio. No se puede cambiar el nombre del subdominio de una cuenta de sandbox.
Zendesk no puede cambiar el subdominio de una cuenta por usted. Si no puede encontrar al dueño de la cuenta, coordine con los administradores de TI para que le ayuden. Si no puede resolver este problema, contacte a Atención al cliente de Zendesk para iniciar una revisión de seguridad.
El cambio de nombre de un subdominio tiene efecto inmediato. Su cuenta de Zendesk ya no estará ubicada en su URL antiguo y Zendesk no podrá establecer un redireccionamiento en su nombre. Tenga en cuenta todo el flujo de trabajo antes de hacer este cambio.
En este artículo se describen las consideraciones que se deben tener en cuenta y las actualizaciones que es necesario hacer:
Consideraciones importantes antes de cambiar el nombre de un subdominio
Antes de cambiar el nombre de su subdominio, considere que, en su lugar, puede simplemente cambiar el nombre de su cuenta o configurar el mapeo de host.
Se recomienda encarecidamente el mapeo de host (comprar otro dominio que apunte a su cuenta de Zendesk) como alternativa a cambiar el nombre del subdominio. Esto le permitirá cambiar el URL que sus clientes ven al acceder al centro de ayuda, sin tener que cambiar la propia dirección de la interfaz de agente o de su cuenta de Zendesk. Consulte Mapeo de host - Cambiar el URL de su centro de ayuda.
- Cambiar el nombre del subdominio tiene efecto inmediato. Por lo tanto, es recomendable realizar el cambio durante horas de poco tráfico o después de las horas de trabajo, ya que hay cierta funcionalidad que se verá afectada.
- Al cambiar el nombre del subdominio se cambia el URL del centro de ayuda (por ejemplo, mi_subdominio_anterior.zendesk.com/hc pasaría a ser mi_nuevo_subdominio.zendesk.com/hc). Es posible que tenga que actualizar los vínculos o marcadores que hacen referencia al antiguo URL del centro de ayuda para garantizar que los usuarios puedan acceder al sitio correcto. Además, debe comunicar este cambio a sus clientes para evitar confusiones.
- También podría verse imposibilitado de agregar direcciones de soporte nativas por varias horas. Al agregar una dirección de soporte, verifique que el nuevo subdominio aparezca en el formulario "Crear una nueva dirección de soporte". Si aparece el subdominio antiguo, vuelva a intentar en unas horas.
- Chat podría no estar disponible por hasta 2 horas después de cambiar el subdominio. Le recomendamos encarecidamente que a la hora de cambiar el subdominio, lo haga fuera del horario de atención.
- Si tiene una cuenta exclusiva de Sell o una cuenta de Sell+Chat, no es posible cambiar el subdominio en el Centro de administración. Contacte a Atención al cliente de Zendesk para obtener ayuda.
- Si usa Sunshine Conversations a través del espacio de trabajo de agente y desea cambiar su subdominio, tendrá que borrar las integraciones de Sunshine Conversations y volver a crearlas. En este caso, recomendamos usar los dominios mapeados como host en vez de cambiar un subdominio. Observe que si cambia su subdominio se detendrá toda la actividad del bot de Zendesk y de respuestas automáticas. Si desea continuar la actividad de su bot de Zendesk, no cambie su subdominio.
- Los clientes que usen el Conector SMTP autenticado tendrán que dejar de usarlo para después cambiar el nombre de su subdominio y, a continuación, volver a agregar su configuración una vez completado el cambio de subdominio, ya que esta función es específica de cada subdominio y no se actualiza automáticamente.
- El acceso a muchos programas de acceso anticipado (EAP) está controlado por el subdominio de la cuenta. Si cambia el subdominio, perderá el acceso a todo EAP que sea controlado de esta manera. Tendrá que registrarse nuevamente para esos EAP con su nuevo subdominio.
- Después de cambiar su dominio, ya no podrá copiar ni pegar los comentarios (internos o públicos) ni las imágenes del ticket creado en el dominio antiguo. De hacerlo, el resultado serán imágenes rotas y comentarios incompletos. Tendrá que volver a crear los comentarios o volver a cargar los archivos adjuntos de imagen directamente en el ticket en el nuevo dominio.
Paso 1: tareas que se deben realizar antes de cambiar el nombre del subdominio
Antes de cambiar el nombre del subdominio es necesario actualizar lo siguiente:
Reenvío de correo electrónico de direcciones externas
Debe actualizar todos los reenvíos de correo electrónico para que apunten a su nueva dirección de soporte y URL a la vez que cambia el nombre de su subdominio para no perderse ningún ticket entrante. Esto incluye la opción de correo electrónico con comodín (consulte Aceptar direcciones de correo electrónico con comodín para solicitudes de soporte). Se recomienda hacer el cambio durante un periodo de poca actividad para tener tiempo de realizar todo lo necesario.
Tenga en cuenta lo siguiente:
- Usted es responsable de la migración de las direcciones externas. Zendesk no puede migrar las direcciones externas automáticamente.
- Asegúrese de que todas sus direcciones externas se envíen al nuevo subdominio y elimine todas las reglas de desvío del subdominio antiguo.
- Si reenvía correo electrónico de varias direcciones externas a varias direcciones de Zendesk, debe consolidar temporalmente todo el tráfico de correo electrónico en su dirección de soporte predeterminada (support@nuevo_subdominio.zendesk.com) o activar los comodines. Pueden pasar varias horas antes de que pueda agregar nuevas direcciones de soporte nativas usando el nuevo dominio, pero la dirección predeterminada support@nuevo_subdominio.zendesk.com está disponible de inmediato.
CNAME, mapeos de host y SSL
Actualice todos los mapeos de host para que apunten a su nueva dirección de soporte y URL. Asegúrese de que los cambios de CNAME y las actualizaciones de los certificados se hagan con la asistencia del equipo de atención al cliente antes de modificar el subdominio. Tendrá que agregar un nuevo CNAME para su nuevo subdominio de Zendesk con un nuevo URL de mapeo de host. Además, tendrá que configurar un redireccionamiento desde el mapeo de host anterior al nuevo. Esto puede tardar un poco.
Para obtener un nuevo certificado de SSL, obtenga un Certificate Signing Request (solicitud de firma de certificado) y luego cargue el nuevo certificado en Zendesk Support. Tendrá que instalar un nuevo certificado SSL que refleje el cambio del URL mapeado como host. Si desea más información, consulte Reemplazo del certificado SSL actual.
Jira
Si se ha activado la integración Jira On Demand, se recomienda actualizar Jira antes de cambiar su subdominio.
- En el Centro de administración, haga clic en
Aplicaciones e integraciones en la barra lateral y luego seleccione Aplicaciones > Aplicaciones de canales. - Desactive la aplicación Jira.
- Cambie el nombre de su subdominio.
- Vuelva a activar el conector en Jira.
- Seleccione la opción Configure para configurar el conector.
- En la pantalla siguiente, haga clic en Complete set-up para instalar la aplicación.
- Siga las instrucciones en la pantalla.
- Regrese a Zendesk Support y verifique que la aplicación Jira On Demand se cargue correctamente.
Los tickets y asuntos vinculados con Zendesk Support y Jira no se pierden en el proceso, simplemente estamos volviendo a autorizar la aplicación de Zendesk.
Es posible que también tenga que actualizar las otras aplicaciones, si utilizó las credenciales de OAuth vinculadas a su antiguo subdominio.
Paso 2: cambiar el nombre del subdominio
Siga estos pasos para cambiar el nombre de su subdominio. Para cambiar el nombre de un subdominio, es necesario ser el dueño de la cuenta. Si usted no es el dueño de la cuenta, puede ubicar al dueño y solicitarle que haga el cambio.
Zendesk no puede cambiar el subdominio de una cuenta por usted. Si no puede encontrar al dueño de la cuenta, coordine con los administradores de TI para que le ayuden. Si no puede resolver este problema, contacte a Atención al cliente de Zendesk para iniciar una revisión de seguridad.
Para cambiar el nombre del subdominio
- En el Centro de administración, haga clic en
Cuenta en la barra lateral y luego seleccione Aspecto > Marca. - En la sección Subdominio, haga clic en Cambiar su subdominio.
Nota: Si tiene varias marcas, haga clic en el menú Marcas en lugar de Cambiar su subdominio. - Ingrese el nuevo subdominio en el cuadro de diálogo, como se muestra a continuación.
- Haga clic en Cambiar nombre de subdominio para confirmar los cambios.
Para poder ver el cambio efectuado deberá volver a cargar el navegador.
Lo bueno es que no todo cambia al actualizar su subdominio. Todos sus usuarios, tickets, organizaciones y grupos existirán automáticamente en su nuevo URL. Además de eso, los disparadores y las automatizaciones estarán todos establecidos. Si bien los usuarios tendrán que volver a iniciar sesión en su nueva ubicación de Zendesk, sus perfiles e historiales de tickets estarán intactos.
No olvide completar las tareas que se describen en la próxima sección después de cambiar el subdominio.
Paso 3: tareas que se deben realizar después de cambiar el nombre del subdominio
Después de cambiar el nombre del subdominio es necesario actualizar lo siguiente:
Acuerdos para compartir tickets
Si tiene algún acuerdo para compartir tickets activo, tendrá que desactivarlo y volver a crearlo después de cambiar su subdominio. Esto incluye todos los acuerdos para compartir tickets receptores, lo cual quiere decir que también será necesario que los administradores de esas cuentas de Zendesk vuelvan a crear dichos acuerdos a fin de actualizar la ubicación de su cuenta de Zendesk.
La función para compartir tickets individuales tampoco funcionará. Después de cambiar el nombre de su subdominio y actualizar sus acuerdos para compartir, tendrá que actualizar manualmente todos los tickets compartidos para reflejar el nuevo acuerdo.
Representación de CSAT/Web Widget (clásico)
Si está usando una o más instancias del Web Widget (clásico), tendrá que actualizarlas después de cambiar su subdominio. También tendrá que actualizar su jQuery si ha hecho modificaciones en la representación de CSAT. Si desea más información sobre cómo actualizar las calificaciones de satisfacción en formato JSON, consulte Visualización de los últimos 100 índices de satisfacción.
Debe actualizar los widgets de su centro de ayuda y sitio web por separado después de cambiar el nombre de su subdominio.
- En el Centro de administración, haga clic en
Canales en la barra lateral y luego seleccione Clásico > Web Widget. - Haga clic en la pestaña Configuración, si aún no está seleccionada.
- Bajo el cuadro del código, haga clic en Copiar en el portapapeles.
- Si desea editar el widget de su sitio web, vaya a la página web en la que desea agregar el widget y pegue el código actualizado antes de la etiqueta </HEAD> de HTML. Debe agregar el código a cada página web donde desea que se actualice el widget.
- En el centro de ayuda, haga clic en Personalizar diseño en el panel de herramientas y luego haga clic en editar tema.
- Seleccione la plantilla Encabezado en el menú desplegable.
- Borre cualquier código del widget del centro de ayuda que exista.
- Pegue el código actualizado antes de la etiqueta </HEADER>.
- Haga clic en Guardar y luego en Publicar cambios.
Si desea más información sobre cómo actualizar los widgets, consulte Uso del Web Widget (clásico) para incrustar la función de atención al cliente en su sitio web.
Respuestas de tickets
Si utiliza notificaciones por correo electrónico, las respuestas que los clientes hayan enviado a las notificaciones de tickets antes del cambio de subdominio no serán recibidas en su cuenta ni serán agregadas como actualizaciones a esos tickets. Todos los URL de tickets incluidos en las notificaciones por correo electrónico enviadas antes del cambio de subdominio perderán su validez. Para corregir esta falta, deberá actualizar todo con un comentario público después de cambiar su subdominio.
Comience por crear una vista de todos los tickets sin resolver en su cuenta de Zendesk Support. Si no ha hecho demasiada personalización, es posible que esta vista nativa todavía esté activa en su cuenta.
Desde esta vista, podrá realizar una edición masiva de todos los tickets con cualquier comentario que desee. La nueva dirección de correo electrónico a donde se deben dirigir las respuestas será válida ahora, y si usa el marcador de posición {{ticket.URL}}, incluirá el URL del ticket actualizado.
SDK para móviles
Deberá actualizar el código en el SDK para móviles para que apunte al URL de Zendesk correcto después de actualizar su subdominio.
- En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Clásico > SDK para móviles.
- Ubique el fragmento de código que contiene su subdominio en el código de Android o iOS.
- Proporcione al desarrollador los fragmentos de códigos actualizados.
Zendesk Talk
Si tiene problemas con Zendesk Talk después de cambiar su subdominio, contacte a Atención al cliente de Zendesk.
Autenticación de la API
Si está usando la API de Zendesk para obtener o enviar datos en su cuenta, asegúrese de actualizar el subdominio al que está apuntando para que la llamada de API no falle.
Ejemplo:
https://{OLDsubdomain}.zendesk.com/api/v2/tickets.json \ -v -u {email_address}:{password}
https://{NEWsubdomain}.zendesk.com/api/v2/tickets.json \ -v -u {email_address}:{password}
Asimismo, si la dirección de correo electrónico suya o de sus agentes ha cambiado, es posible que tenga que actualizar las credenciales o los tokens de API. Si desea más información, consulte Administración del acceso a la API de Zendesk.
Inicio de sesión único
Tanto SAML como JWT pasan la solicitud SSO al URL de Assertion Consumer de Zendesk, el cual hace referencia al subdominio de su cuenta. Mientras no actualice el subdominio, no podrá iniciar sesión a través del SSO.
Si desea información sobre cómo configurar el SSO, consulte Uso de SAML para el inicio de sesión único y Configuración de inicio de sesión único con JWT (Token Web JSON).
Mensajería de Zendesk
Cuando cambia su subdominio, se genera un nuevo script para el Web Widget de mensajería. Debe actualizar todas las páginas de su sitio/aplicación para usar el nuevo script. Consulte Instalar el Web Widget en un sitio web.
Zendesk Chat
Si originalmente compró Chat por separado y después vinculó su cuenta de Chat con su cuenta de Support, su cuenta de Chat no podrá crear tickets. Tendrá que comunicarse con nuestro equipo de atención al cliente para hacer los cambios necesarios.
Si compró Zendesk Chat y Zendesk Support juntos, las actualizaciones se realizan automáticamente y no es necesario que haga nada.
Gestión de personal de Zendesk (WFM)
Cuando cambie el nombre de su subdominio de Zendesk, cambie también el nombre de su subdominio de Gestión de personal de Zendesk para asegurarse de que las cuentas coincidan y que sus datos históricos y la configuración no cambien.
Para cambiar el nombre de su subdominio de Gestión de personal de Zendesk
- Una vez que haya cambiado el nombre de su subdominio de Zendesk, contacte a Atención al cliente de Zendesk y proporcione su subdominio anterior de Zendesk y su nuevo subdominio con el nombre cambiado.
- Zendesk actualizará su subdominio y le solicitará que vuelva a autorizar la cuenta.
Notificaciones de estado
Si se suscribió a las notificaciones de estado de Zendesk, actualice la suscripción para que refleje su nuevo subdominio.
Explore
Es posible que vea algunos envíos programados de paneles atrasados (o fallidos) mientras su cuenta se vuelve a sincronizar con Explore.