Los administradores y los agentes que tienen roles personalizados con permiso pueden crear varios formularios de ticket para atender distintos tipos de solicitudes de los clientes. Un formulario de ticket consiste en una serie de campos de ticket predefinidos para una solicitud de soporte específica.
El formulario de ticket determina los campos y los datos que contiene un ticket y el orden en que aparecen los campos en el ticket. Si se han activado estados de ticket personalizados en su cuenta, los administradores también pueden asociar ciertos estados de ticket a formularios concretos para que solo se muestren a los agentes los estados que sean relevantes. Consulte Estados de ticket de formulario.
Se pueden crear hasta 300 formularios de ticket en una cuenta.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
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Crear formularios de ticket
Se pueden crear varios formularios de ticket para distintas solicitudes de soporte. Por ejemplo, puede crear formularios diferentes, con campos diferentes, para distintos productos. O bien, puede crear formularios diferentes para los distintos flujos de trabajo, como "Solicitud de hardware" o "Solicitud de reembolso".
Los formularios los pueden ver los usuarios finales y los agentes, o solo los agentes. Si los usuarios finales ven varios formularios, pueden elegir el formulario adecuado para hacer su solicitud.
Las propiedades de los campos de ticket se configuran a nivel de campo, no a nivel de formulario. Por lo tanto, las propiedades del campo de ticket serán las mismas en todos los formularios de ticket donde aparezca el campo. No es posible configurar propiedades de formulario específicas para un campo.
Por ejemplo, si configura un campo como obligatorio, será obligatorio en todos los formularios de ticket donde se use. No se puede configurar un mismo campo para que sea obligatorio en un formulario y opcional en otro.
Se pueden usar campos de ticket condicionales para ocultar y mostrar campos en los formularios de ticket (consulte Creación de campos de ticket condicionales).
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Formularios. - Haga clic en Agregar formulario.
- Haga clic en Nuevo formulario para editar el nombre del formulario de ticket.
Este es el nombre que los agentes ven en la lista desplegable del formulario de ticket en la interfaz de tickets.
- Si desea que los usuarios finales puedan ver el formulario, seleccione la casilla de verificación Editable para los usuarios finales.
Si desea que el formulario de ticket que ven los usuarios finales tenga un nombre diferente, ingrese el nombre en el campo Título que ven los usuarios finales. Este es el nombre que los usuarios finales ven en la lista desplegable del formulario de solicitud de soporte.
Si selecciona Editable para los usuarios finales, pero no especifica un nombre de formulario para usuarios finales, se utilizará el nombre de formulario para agentes como el nombre de formulario para usuarios finales.
- Si desea restringir el uso del formulario a marcas específicas, deseleccione Aplicar a todas las marcas y utilice el campo que se encuentra debajo de la casilla de verificación para seleccionar las marcas que deben utilizar este formulario. Si desea más información, consulte Creación y aplicación de formularios de tickets de marca.Sugerencia: No es posible establecer un formulario de ticket predeterminado para un grupo, pero sí se puede crear un disparador que establezca la propiedad "Ticket: Formulario". Eso permite establecer el formulario de ticket en función de las condiciones que se eligen después de crear un ticket.
- Arrastre cualquier campo de ticket del lado derecho y suéltelo en el formulario de ticket que se encuentra en el lado izquierdo para agregarlo al formulario.
Como alternativa, haga clic en el signo de más (+) para agregar un campo de ticket al formulario.
También puede buscar el campo de ticket que desea agregar y ordenar los campos en función de distintos criterios (nombre, fecha de modificación, fecha de creación).
Nota: Solo se pueden agregar campos de ticket activos a un formulario de ticket. Si desea agregar un campo que no está disponible, debe activar el campo de ticket primero. - Si desea eliminar un campo de ticket del formulario, haga clic en la X para eliminarlo.
De manera predeterminada, el formulario de ticket incluye varios campos del sistema. De los campos del sistema, solo se pueden eliminar Tipo y Prioridad.
- Arrastre los campos de ticket en el formulario para cambiarlos de lugar.
- Haga clic en Guardar.
El nuevo formulario de ticket aparecerá en la lista de formularios de ticket activos.
Si crea varios formularios de ticket visibles para los usuarios finales, puede personalizar las instrucciones que los usuarios finales ven para los formularios de ticket para ayudarles a elegir el formulario correcto. Si desea más información, consulte Presentación de formularios de ticket a usuarios finales.
Clonar formularios de ticket
Si se clona un formulario de ticket, se crea una copia que se puede modificar y usar para algún otro propósito.
Para clonar un formulario de ticket
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Formularios.
- Pase el cursor por encima del formulario de ticket que desea clonar y luego haga clic en el icono de menú (
) a la derecha cuando aparezca. - Haga clic en Clonar.
El clon se crea y se guarda de inmediato en la lista de formularios de ticket. Aparece una página donde puede editar el clon.
- Cambie el nombre del clon.
El clon llevará el mismo nombre que el principal (el formulario de ticket que utilizó para crear el clon), a menos que lo cambie.
- Actualice el clon como se describe arriba en Editar formularios de ticket.